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Hierarquias de detalhamento para painéis de CX


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Sobre as hierarquias de drill down

Ao compartilhar um Dashboard CX, diferentes equipes e usuários podem querer acesso diferente, dependendo de sua função em uma hierarquia. Por exemplo, você pode realizar pesquisas CSAT ou NPS sempre que um cliente falar com um de seus agentes e, em seguida, coletar esses dados em um dashboard. Em seguida, talvez você queira compartilhar esses dados com os próprios agentes, seus líderes de equipe e seus gerentes.

Mas cada uma dessas funções precisa de um acesso diferente aos dados dashboard. Um agente provavelmente deveria ver apenas seus próprios dados, mas o gerente gostaria de ver todos os dados de sua organização. O líder da equipe gostaria de poder ver seus próprios dados, bem como os dados de seus agentes, e comparar sua equipe com a organização como um todo, mas um líder de equipe não deve poder ver os dados de outros líderes de equipe.

Uma hierarquia pode ser criada para seu dashboard com metadados, funções e detalhamentos. Observe que essas hierarquias aplicar apenas aos dados pesquisa, conforme aparecem no dashboard, e não podem ser usadas em nenhum outro lugar da plataforma.

Qdica: esta página de suporte é sobre o CX Dashboards. Não tem relação com hierarquias no Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement. Para saber mais sobre as hierarquias Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement, consulte as páginas de suporte Participante Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement .

Definição de uma Hierarquia

A primeira etapa para configurar hierarquias de drill down é determinar a hierarquia do seu dashboard. É útil lista quem você planeja conceder acesso ao dashboard, suas equipes e suas funções na empresa. Para esta página de suporte, usaremos o seguinte exemplo:

  • Barnaby Smith é gerente de duas equipes.
  • A Equipe 1 é composta por dois agentes: Mary Shelley e Stephen King.
  • O líder da equipe 1 é Bram Stoker.
  • A Equipe 2 é composta por duas agentes: Charlotte Bronte e Emily Bronte.
  • O líder da equipe 2 é Jane Austen.

Coleta de dados Pesquisa

A avançar etapa da configuração de uma hierarquia drill down é garantir que, ao coletar dados sobre o desempenho de seus agentes, você não queira marcar apenas o agente correto na resposta, mas também o líder da equipe e o gerente do agente.

No nosso exemplo, você precisaria incluir os seguintes elementos dados integrados na parte superior do fluxo da pesquisa:

  • Meu/Minha gerente
  • Líder de equipe
  • Agente

Exemplo: Stephen King é um agente da Equipe 1. Seu Gerente é Barnaby Smith, seu líder de equipe é Bram Stoker e seu agente é Stephen King. Se um respondente classificasse sua interação com Stephen, seu relatório de resposta seria semelhante a este:

Pergunta sobre o NPS e o CSAT de Stephen. Na parte inferior estão os campos de agente, gerente e líder de equipe

Qdica: a maneira mais fácil de definir os valores para os dados integrados de um respondente do pesquisa é usar uma lista de contatos. Os elementos dados integrados do pesquisa lerão os valores salvos na lista ao enviar questionários por email, enviar links pessoais ou fazer com que os questionados se autentiquem usando a lista de contatos. Você também pode usar cadeias de consulta para passar essas informações por meio de um URL.
Qdica: não é necessário usar Gerente, Team Lead e Agent. Se você preferir organizar por equipe, atribuir uma ID a cada agente ou até mesmo construir uma hierarquia mais longa, tudo bem. Este exemplo é apenas a configuração mais comum.

Uso de um CSV como fonte Dashboard

Às vezes, você pode querer usar os dados importados como uma fonte Dashboard CX. Ao carregar os dados dos seus entrevistados no dashboard, certifique-se de incluir as colunas Gerente, Líder de equipe e Agente em cada resposta.

Para continuar usando os agentes da hierarquia que criamos anteriormente:

Assunto da resposta Meu/Minha gerente Líder de equipe Agente
A pontuação CSAT ou NPS que o cliente atribuiu à Mary Shelley Barnaby Smith Bram Stoker Mary Shelley
A pontuação CSAT ou NPS que o cliente atribuiu a Stephen King Barnaby Smith Bram Stoker Stephen King
A pontuação CSAT ou NPS que o cliente atribuiu a Charlotte Bronte Barnaby Smith Jane Austen Charlotte Bronte
A pontuação CSAT ou NPS que o cliente atribuiu a Emily Bronte Barnaby Smith Jane Austen Emily Bronte

Configuração de funções

Navegue até a seção Roles (Funções ) da guia User Admin (Administração de usuários).

Vamos criar uma função para cada nível de acesso que desejamos que os usuários tenham, mas não para cada equipe. Neste exemplo, temos um gerente (Barnaby), líderes de equipe (Bram e Jane) e agentes (todos os outros). Portanto, na captura de tela abaixo, criamos funções chamadas Gerente), Team Lead (líder de equipe) e Agent (agente).

À esquerda, Team Lead é selecionado como uma função. No papel no centro da tela estão Jane e Bram

Embora Bram e Jane pertençam a duas equipes diferentes, vamos adicionar os dois à função Líder de equipe porque ambos são líderes de suas respectivas equipes. Sua nível na equipe, e não a equipe em si, é a base da função.

Qdica:não é necessário adicionar o(s) dashboard(is) desejado(s) à função. A configuração descrita nesta página substitui a necessidade de adicionar um dashboard.

Definição de Metadados

A avançar etapa é definir metadados. Isso nos permite determinar a quais dados cada usuário dashboard terá acesso.

Para começar, navegue até a seção Usuários da guia Administrador de usuários.

Atenção: Quando houver alterações em sua hierarquia, certifique-se de adicionar um valor aos metadados usando dois pontos ( :: ). Dessa forma, o usuário tem acesso tanto aos dados históricos quanto aos novos. Por exemplo, se o líder da equipe da Mary mudar de Bram Stoker para H.P. Lovecraft, seus metadados líder de equipe seriam iguais a Bram Stoker :: H.P. Lovecraft.

Gerentes

Primeiro, procure o gerente e clique em seu nome.

Procurar um usuário e apontar para o nome dele, onde você deve clicar

Na guia Metadados, adicione um novo metadados chamado Gerente. Defina o valor igual ao nome do gerente. Clique em Update (Atualizar ) para salvar as alterações.

Dentro da janela de informações do usuário, campo para o gerente com o mesmo nome inserido

Qdica: Lembre-se de que metadados devem corresponder aos dados integrados no pesquisa! Certifique-se de usar a mesma ortografia e letras maiúsculas em toda a configuração do projeto.

Líderes de equipe

Busca por um líder de equipe. Adicione o Gerente metadados e o líder da equipe.

O líder da equipe de Bram Stoker diz Bram Stoker e seu Gerente diz Barnaby Smith

Defina Gerente como o nome do gerente. Em seguida, defina Team Lead como o próprio nome do líder da equipe.

Agentes

Procurar um agente. Adicione os metadados Gerente, Team Lead e Agent.

O agente de Mary Shelley diz seu nome, o líder de sua equipe diz Bram Stoker, seu Gerente diz Barnaby Smith

Defina Gerente como o nome do gerente e Team Lead como o nome do líder da equipe. Em seguida, defina Agent igual ao nome do próprio agente.

Agora estamos prontos para mapear os dados em um drill down no Dashboard Data do dashboard.

Dados do dashboard

Essa etapa trará a hierarquia que criamos para o dashboard, de modo que ela possa ser usada posteriormente nos filtros.

  1. Vá para as configurações do dashboard.
    ícone de engrenagem na parte superior direita de um dashboard
  2. Clique em Dashboard Data (Dados do painel).
    Botão Add Field Group em azul no canto inferior esquerdo
  3. Clique em Add Field Group.
  4. Dê um nome ao seu campo.
    Janela com opções descritas
  5. Defina o tipo de campo como Drill Down.
  6. Clique em Add Field Group.
  7. Digite o nome do primeiro campo. Aqui, é o Gerente.
    Agora vemos um drill down nos dados dashboard e há outro campo não mapeado recuado abaixo dele
  8. Clique em Not Mapped (Não mapeado).
  9. Selecione Adicionar dados incorporados.
  10. Gerente Tipo .
    A janela se abre sobre o dashboard. Campo de nome e botão azul de adição
  11. Clique em Add.
  12. Clique em Add Field to Group (Adicionar campo ao grupo).
  13. Repita as etapas 7 a 11 para cada nível da hierarquia. Aqui, você deseja terminar com Gerente, Team Lead e Agent.
    Todos os níveis hierarquia recuados no drill down hierarquia
  14. Clique em Salvar.

Configuração dos filtros Dashboard

Agora que a hierarquia está mapeada no dashboard, podemos configurar os filtros. Observe que, embora isso ajude a garantir que apenas determinados dados sejam transmitidos quando cada usuário visitar o dashboard, não é a etapa final.

Adição do Filtro

  1. Abra seu dashboard e entre no modo de edição.
    o botão editar página parece um ícone de lápis
  2. Clique em Add Filtro.
    Abrir um filtro para selecionar opções
  3. Selecione o campo Hierarquia ).

Definição de atributos padrão

Embora em nosso cenário de exemplo queiramos que o gerente possa filtro todos os dados, quando ele faz o login pela primeira vez, provavelmente só quer ver os dados de sua própria equipe. As etapas a seguir garantirão que gerente vejam os dados da equipe por padrão.

  1. Certifique-se de que página do dashboard ainda esteja no modo de edição.
    abrir filtro para a esquerda
  2. Abra seu filtro hierarquia.
    a janela é aberta no dashboard quando essa opção é selecionada
  3. Em Gerente, selecione a opção Set default value from atributo do usuário Definir valor padrão do atributo do usuário ).
  4. No menu suspenso, selecione o Gerente metadados .
  5. Selecione Usar valores Atributo de usuário diretamente.
  6. Clique em Salvar.

Quando Barnaby acessar o dashboard, ele terá como padrão os dados de suas equipes. No entanto, ele pode visualizar os dados de outro gerente, se desejar, ou selecionar Todos para ver os dados globais do NPS.

Filtrar

Definição de restrições de dados

Esta é a etapa final de nosso projeto. A definição de restrições de dados garante que somente os usuários apropriados terão acesso a determinados dados quando visitarem o dashboard.

Neste dashboard, presumimos que os gerentes têm permissão para ver todos os dados, até mesmo os de outros gerentes.

Líderes de equipe

Digamos que os líderes de equipe possam ver os dados de suas equipes, os dados de seus agentes e os dados agregados de sua empresa. No entanto, eles não podem ver os dados de outro líder de equipe ou os dados de um gerente que não seja o deles.

  1. Clique para compartilhar o dashboard.
    A janela de compartilhamento está aberta no dashboard
  2. Compartilhe com a função de líder de equipe.
  3. Selecionar todos os dados.
  4. Selecione Add Restrictions (Adicionar restrições).
    Opção azul no centro de mais uma nova janela
  5. Selecione o líder da equipe.
    As opções descritas são selecionadas na janela mais recente
  6. A seleção corresponde ao atributo do usuário.
  7. Selecione o líder da equipe. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados do seu pesquisa.
  8. Como queremos que os líderes de equipe possam ver os dados agregados, mantenha a opção Allow Rollup Data selecionada.
  9. Clique em Done (Concluído).
  10. Clique em Salvar para compartilhar.
    Voltar para uma camada da janela com salvar em azul no canto inferior direito

Quando os líderes de equipe fizerem login, eles poderão usar os filtros para visualizar os dados de agentes individuais, mas não poderão alternar para os dados de um gerente ou líder de equipe diferente.

No entanto, eles poderão alterar o campo Gerente para Todos, mostrando os dados de toda a organização.

Filtrar

Agentes

  1. Clique para compartilhar o dashboard.
    Todos os dados no centro azul da janela de compartilhamento
  2. Compartilhe com a função Agente.
  3. Selecionar todos os dados.
  4. Selecione Add Restrictions (Adicionar restrições).
    Opção azul no centro de mais uma nova janela
  5. Selecionar agente.
    Linha de campos preenchida conforme descrito
  6. A seleção corresponde ao atributo do usuário.
  7. Selecionar agente. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados do seu pesquisa.
  8. Como não queremos que os agentes vejam nada além de seus próprios dados, desmarque Allow Rollup Data (Permitir dados de rollup).
  9. Clique em Done (Concluído).
  10. Clique em Salvar para compartilhar.

Quando um agente fizer login, haverá um filtro bloqueado na parte superior do dashboard, em que Agent está definido como seu nome. Eles não poderão trocar esse filtro. Além disso, mesmo que selecionem o filtro hierarquia, eles não poderão ver nenhum outro dado, mesmo que selecionem Todos para cada campo. Os dados são limitados aos seus próprios.

dashboard do agente conforme descrito

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