Fechando o loop

Configuração de um programa “Fechar o loop” no Qualtrics

Resumindo, a experiência do cliente de “loop fechado” é quando você consegue responder diretamente ao feedback do cliente. Quer você execute um call center, um programa de feedback do cliente ou uma equipe de TI, a Qualtrics tem recursos disponíveis para criar todos os tipos de programas de loop fechado. Mas com tantos recursos à sua disposição no XM, pode ser difícil decidir por onde começar. Esta página de suporte o ajudará a configurar usuários, emissão de tíquetes e pesquisas e dashboards conectados para seu programa de loop fechado no Qualtrics.

Configuração inicial do administrador e permissões do usuário

A criação de um sistema de loop fechado exige que você configure os usuários certos em sua licença Qualtrics. Ao criar (ou editar) usuários, você precisará atribuir a eles as permissões e/ou tipos de usuário corretos. Ele pode ajudar pensando primeiro em todos os tipos de usuários de que seu programa precisará.

• Usuários que tomam ingressos: Estes são os representantes que estarão levando e resolvendo ingressos. Cada um desses funcionários precisa de uma conta Qualtrics. Esses usuários devem ter, no mínimo, a permissão Usar tíquetes da Qualtrics habilitada.
  Qdica: Se você estiver bem com esses usuários também fazendo suas próprias pesquisas e distribuindo-as, a conta padrão/tipo de usuário padrão da Qualtrics pode ser adequada. Caso contrário, você pode criar um tipo de usuário no qual “Usar tíquetes da Qualtrics” está ativado, mas todas as permissões da Plataforma de pesquisa, bem como “Criar projetos CX”, estão desativadas.
• Alguém para configurar a pesquisa de admissão e as configurações de emissão de tíquetes: essa pessoa precisará editar as pesquisas da Qualtrics e acessar a emissão de tíquetes. Se estiver criando seu próprio tipo de usuário ou personalizando um usuário individual, no mínimo, eles devem ter as seguintes permissões ativadas:
  • Usar tíquetes da Qualtrics
  • Administração de tíquetes da Qualtrics
  • Todas as permissões da Plataforma de pesquisa
    Qdica: Se você estiver usando a conta padrão/Qualtrics – tipo de usuário predefinido padrão, ainda será necessário ativar a permissão de administrador de tíquetes da Qualtrics, uma vez que ela não está incluída nesse tipo de usuário.
• Alguém para configurar os dashboards: São usuários que criam e editam dashboards para distribuição a outras partes interessadas. Recomendamos dar a esses usuários o tipo de Usuário do Vocalize, se eles estiverem apenas criando e distribuindo painéis, ou o tipo Administrador CX, caso eles também devam ter domínio sobre as configurações de tíquete. Consulte Tipos de usuário existentes para obter uma descrição mais detalhada desses dois tipos.
• Usuários que podem visualizar painéis, mas não editá-los: Stakeholders que visualizam dados, mas não os configuram necessariamente. O usuário que foi escolhido para configurar e distribuir dashboards deve ver Compartilhamento & Administração de dashboards CX no final do Guia de introdução aos dashboards CX

Pesquisas de loop fechado

Quantas pesquisas você inclui em seu sistema de loop fechado variam de acordo com as necessidades do seu programa. Veremos alguns exemplos comuns nesta seção, mas aqui estão algumas páginas gerais de criação de pesquisas que podem ser usadas para você começar:

• Criação de um novo projeto de pesquisa
• Criação de perguntas
• Formatação de perguntas
• Formatação de opções de resposta

Pesquisa de admissão

É provável que seu programa precise de um lugar onde tudo comece. Onde os clientes enviam problemas de suporte ou reclamações de produto? Onde os colaboradores ou estudantes solicitam ajuda de TI ou novos equipamentos? Fazer uma pesquisa de admissão é o primeiro passo.

Ao adicionar perguntas à sua pesquisa de admissão, considere o seguinte:

• Informações de contato: Pergunte à pessoa que está enviando uma resposta à pesquisa incluindo nome, e-mail e número de telefone. Dividir as informações de contato conforme necessário (por exemplo, telefone comercial vs. residencial).
  Qdica: Na Qualtrics, recomendamos dividir o nome e o sobrenome em campos separados, caso você queira criar listas de contatos com base nas respostas da pesquisa.
• Equipes de tíquetes: Quais são as possíveis equipes que resolverão esses problemas? Pense em termos de especialidades e inclua uma pergunta que ajude a determinar a equipe para a qual a solicitação deve ser enviada.
  Exemplo: a Qualtrics divide as equipes de suporte pelos diferentes softwares nos quais os representantes são especializados: pesquisas, painéis CX, projetos de engajamento, 360 e assim por diante. É por isso que perguntamos com qual software você está trabalhando quando envia uma solicitação de suporte para que possamos contatá-lo com os especialistas certos.
• Informações vitais: de quais informações sua equipe precisa para ajudar a resolver os problemas que surgem nesta pesquisa? Eventualmente, o representante precisará entrar em contato com o cliente e solicitar mais detalhes, mas você pode fazer perguntas que ajudarão sua equipe a começar a solucionar problemas ou resolver imediatamente a solicitação?
  Qdica: Se precisar, você pode usar a lógica de exibição para mostrar determinadas perguntas somente aos entrevistados relevantes. Por exemplo, você pode perguntar se o respondente precisa de ajuda com hardware ou software e, se ele escolher o hardware, fornecerá uma lista de equipamentos e, se ele escolher o software, fornecerá uma lista separada de programas.
• Tipos de pergunta: mantenha os tipos de pergunta simples: mantenha a múltipla escolha e a entrada de texto quando possível. Além disso, a entrada de texto deve ser reservada para solicitar que os entrevistados descrevam seus problemas e solicitem feedback aberto ou informações de contato. Se você acha que precisará visualizar dados em um gráfico, provavelmente ele deve ser apresentado como uma pergunta de múltipla escolha.
  Exemplo: não peça ao departamento de alguém em formato aberto, ou você receberá um milhão de versões da mesma resposta. (Suporte, suporte de produto, equipe de suporte etc.) Em vez disso, forneça uma lista de departamentos para escolher.
• Validação da pergunta: pode haver algumas perguntas opcionais em sua pesquisa de admissão, mas, no geral, provavelmente há muitos campos que nunca devem ser deixados em branco. Afinal, como você acompanha um cliente se você não sabe o endereço de e-mail dele ou tem uma descrição básica do problema? Considere adicionar Forçar resposta ou outra validação a muitas, se não todas as suas perguntas.
• Indicando progresso: esta etapa é opcional, mas pode ajudar a tornar uma pesquisa menos intimidadora para os entrevistados. Dê aos entrevistados uma ideia de onde eles estão na pesquisa, exibindo uma barra de progresso ou números de perguntas, ou tenha um botão de envio na última página para indicar quando a pesquisa é concluída.
• E-mails de confirmação: use uma tarefa de e-mail para dar ao cliente um recibo ou confirmação de que a solicitação foi enviada.
  Qdica: Você também pode gerar um código aleatório e enviá-lo ao cliente no recibo para que ele possa acompanhar o problema, se necessário. Certifique-se de seguir as instruções na página de suporte vinculada para salvar esse ID como dados integrados para que ele seja salvo com a resposta. Certifique-se de incluir também este ID aleatório como dados do ticket.
  Qdica: Certifique-se de que o evento deste fluxo de trabalho seja a criação da resposta da pesquisa e que você canalize o endereço de e-mail do entrevistado no campo “para”.

Para obter um exemplo de uma pesquisa de admissão, confira seu Customer Success Hub na Qualtrics ou confira a pesquisa de check-in que criamos para nossa configuração Pergunte aos especialistas no X4.

Outras Pesquisas

Algumas outras pesquisas a serem consideradas em seu sistema de loop fechado:

• Solicitar feedback: algum tipo de pesquisa de acompanhamento acionada quando um ticket é resolvido, como uma pesquisa CSAT ou NPS. Veja um exemplo de como criamos uma pesquisa solicitando feedback para nossa configuração de Pergunte aos especialistas em X4.
• Atualizando tickets: uma pesquisa interna que os representantes fazem para enviar atualizações ou escalonamentos de tickets. Certifique-se de que, ao criar sua pesquisa, você peça aos entrevistados uma chave do ticket e crie perguntas (provavelmente entrada de texto) para os campos que você permitirá que os representantes editem os tíquetes.

As equipes recebendo tickets

Na seção anterior, mencionamos que é importante pensar nas pessoas que vão receber e resolver os tickets em seu programa de loop fechado. Estes são seus representantes, as pessoas que atendem às solicitações descritas nos tickets.

Quais são as possíveis equipes ou grupos que resolverão esses problemas? Pense nos tipos de problemas que seus especialistas estão treinados para resolver. Você pode ter três equipes recebendo tickets de TI, mas há alguma diferença no tipo de problema em que cada equipe pode ajudar? Eles são especializados em diferentes produtos que sua empresa oferece? Há uma equipe que possa ajudar com equipamentos de hardware vs. uma que solucione problemas na configuração do software?

Configuração geral

1. Faça uma pergunta de múltipla escolha em sua pesquisa de admissão que ajude a determinar qual equipe deve receber a pergunta.
   
   Exemplo: uma pergunta de múltipla escolha que pergunta: “Qual das seguintes opções está relacionada à sua solicitação de suporte?” e, em seguida, exibe uma lista de possibilidades que podem ser selecionadas.
   Qdica: A atribuição de uma equipe não precisa ser tão simplista quanto uma resposta a um único item da pesquisa – basta saber quais perguntas ou dados integrados você usará para determinar a atribuição do ticket.
2. Certifique-se de que cada um dos usuários que estarão levando tíquetes tenha uma conta Qualtrics.
3. Criar equipes de tíquetes no Qualtrics e adicionar usuários a cada equipe.
   
4. Volte para sua pesquisa de admissão.
   
5. Criar um workflow. Ajuda a nomeá-lo após uma de suas equipes de tíquetes.
   
6. Defina o evento para criação de respostas da pesquisa.
7. Adicione uma condição ao seu workflow. Essas condições especificam a equipe à qual o ticket deve ser atribuído.
   Exemplo: se os entrevistados selecionarem “360” em resposta ao T2, “Qual é a sua pergunta sobre hoje?”
8. Adicione uma tarefa de tíquete ao seu fluxo de trabalho.
9. Selecione um proprietário. Essa deve ser a mesma equipe mencionada no nome do tíquete e em suas condições. Aqui está a equipe 360.
   
   Qdica: Pode ser necessário digitar o nome de uma equipe e pressionar Enter no teclado antes que apareça no menu suspenso.
10. Decida se deseja Notificar todos os usuários da equipe quando um tíquete for ativado. Quando essa opção é selecionada, um e-mail é enviado a todos os membros dessa equipe sempre que um tíquete é criado. Geralmente, recomendamos que você desmarque esta opção.
11. Conclua a configuração da tarefa de tíquete. Consulte a página de suporte Tarefa de tíquetes para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para você.
    Qdica: Também temos alguns conselhos adicionais sobre a configuração do ticket em nossa página Perguntar aos especialistas.
12. Clique em Salvar.
13. Copie o workflow. Isso ajuda a renomear o novo fluxo de trabalho para corresponder a uma equipe de tíquete diferente.
    
14. Altere a condição para corresponder à nova equipe do tíquete.
15. Modifique o proprietário para corresponder à nova equipe do tíquete.
16. Repita as etapas 13-16 para cada equipe que você tiver.

Considerações ao criar um sistema de emissão de tickets

A emissão de tíquetes na Qualtrics tem vários recursos diferentes. Nesta seção, veremos como alguns desses recursos podem beneficiar você e suas equipes de recebimento de ingressos. Dividimos os recursos pelo tipo de usuário que pode implementá-los.

Configuração adicional de ticket

Esta seção abrange alterações que a pessoa que edita a pesquisa de admissão terá que considerar, especialmente durante a configuração do ticket.

• Transportando campos específicos da pesquisa: De quantas informações suas equipes precisam antes de poderem resolver um ticket? Convém transportar as informações que os entrevistados enviaram para a pesquisa de admissão para os tíquetes criados. Para campos individuais, considere a inclusão de dados do ticket. Isso permite que você extraia valores da pesquisa, como o nome e as informações de contato que o cliente forneceu, seu nome de usuário ou ID, com o que precisa de ajuda e muito mais. Os dados do ticket também podem ser reportados em dashboards.
  Qdica: os dados do ticket também afetam algumas das opções que um administrador implementaria para melhorar a experiência de emissão de tíquetes, como filas de tíquetes e fluxos de trabalho.
• Disponibilização de respostas completas à pesquisa: para disponibilizar uma resposta completa de recebimento de pesquisa para sua equipe, tente vincular respostas dinamicamente em vez de adicionar uma tonelada de dados de tíquete. Isso requer uma configuração de pesquisa mais detalhada, mas pode ser valioso para seus entrevistados se precisarem de muitas informações.
  Qdica: os campos que você deseja conectar aos tickets para fins de relatório devem sempre ser adicionados como dados do ticket. Por exemplo, se você quiser mostrar uma tabela de tickets com nomes de usuário do cliente anexados ou poder pesquisar descrições do problema por prioridade do ticket. Para campos que não precisam ser diretamente vinculados a informações específicas de ticket, você pode relatar separadamente os dados da pesquisa nos painéis, o que significa que nenhum dado de ticket é necessário.
• Definindo um e-mail de destinatário no tíquete: Os participantes de seus tíquetes estarão enviando e-mails para frente e para trás com os clientes diretamente dentro do tíquete? Essa pode ser uma ótima maneira de registrar a interação com o cliente em um só lugar. Você desejará utilizar os dados do ticket para definir um acompanhamento padrão para interações por e-mail do ticket. Siga as etapas no link.
  Qdica: Administradores de ticket, marca e CX podem ativar esse recurso de e-mail de ticket nas configurações de ticket.
• Alertas adicionais com base em alterações de tíquetes:
  • Utilize eventos de ticket para enviar e-mails ou SMS aos clientes quando o ticket tiver sido atribuído. Aqui está um exemplo de como implementamos isso na Pergunte aos especialistas da X4.
  • Utilize eventos de ticket para enviar e-mails de acompanhamento, como NPS ou CSAT, aos clientes depois que um ticket for resolvido. Aqui está um exemplo de como implementamos isso na Pergunte aos especialistas da X4.

Considerações de administração de tíquetes

São alterações que melhorarão a experiência dos participantes dos tíquetes e devem ser implementadas por um administrador de tíquetes, administrador CX ou administrador de marca.

• Status personalizados: para começar, cada programa de loop fechado na Qualtrics tem os status básicos Aberto, Fechado e Em andamento. Mas você pode adicionar novos status conforme necessário e criar regras sobre como eles podem ser alterados em um ticket.
  Qdica: Os status personalizados podem afetar seu fluxo de trabalho e a configuração de encaminhamento, descritos nos marcadores abaixo.
• Filas de tickets: se você tiver várias equipes recebendo tickets ou tiver diferentes categorias de solicitações nas quais os tickets se encaixam, provavelmente deseja usar filas de tickets. Uma vez configurado, esse recurso facilita que os usuários recebam tickets associados a determinadas equipes ou tipos de solicitações.
• Fluxos de trabalho de tickets: os fluxos de trabalho de tickets são uma ótima ferramenta para manter sua equipe vinculada a um SLA, garantindo que os tickets não sejam resolvidos por longos períodos de tempo. Reatribua um tíquete a uma equipe ou pessoa diferente, altere o status do tíquete ou envie um lembrete por e-mail depois que o tempo passar. Você também pode modificar as condições desses fluxos de trabalho usando informações adicionais, como equipe, prioridade do ticket, pesquisa de origem, dados do ticket etc.
  Qdica: Os fluxos de trabalho também podem afetar a configuração do ticket – por exemplo, se você quiser usar os dados do ticket para limitar a ocorrência dos fluxos de trabalho, verifique se os dados estão incluídos na configuração do ticket e, portanto, estão disponíveis nos tickets.
• Encaminhamento de tíquete: verifique se os participantes dos tíquetes ou programadores de turno sabem quem é o administrador de tíquetes, pois quando os funcionários estão fora do escritório, você pode configurar o encaminhamento. Se alguém tentar dar tíquetes ao empregado enquanto eles se foram, os tíquetes serão atribuídos a outra pessoa.
  Qdica: Os ingressos retirados antes de sair do escritório não são reatribuídos. Para esses tickets, considere status personalizados ou fluxos de trabalho baseados em tempo.
• Configurações de tíquete: as configurações do tíquete têm uma série de recursos interessantes que podem beneficiar seus usuários e, portanto, é importante ter certeza de revisar todos eles. Alguns destaques incluem:
  • Permitir que os usuários enviem e-mails a partir de um ticket, para que as conversas por e-mail com o cliente sejam gravadas no ticket.
  • Disponibilização de tickets para exportação. (Observação: essa exportação inclui todos os tíquetes da sua licença da Qualtrics.)

Relatórios sobre tickets e outros dados do programa

A maneira mais eficaz de gerar relatórios sobre tickets é com o CX Dashboards. Para obter um guia para relatórios de tíquetes em painéis, completo com widgets de exemplo, consulte a página de suporte Relatórios de tíquetes.

Para relatar os dados de uma pesquisa de admissão ou de feedback, você também pode usar os Dashboards CX. Confira estas páginas introdutórias para começar.

• Introdução aos dashboards CX
• Passo 1: Criando o Seu Projeto & Adicionando um Painel
• Etapa 2: mapear uma fonte de dados do dashboard
• Etapa 3: Planejamento do design de dashboard
• Etapa 4: Construindo seu Painel
• Etapa 5: Personalização adicional do painel
• Etapa 6: Compartilhando & Administrando usuários

Perguntas frequentes