Pergunte aos especialistas Fila Criação de tickets

Sobre a fila Criação de tickets Pergunte aos Especialistas

Em nosso X4 Summit em 2023, realizamos o Ask the Experts, um característica em que trouxemos alguns dos principais membros da equipe de suporte e ex-alunos da equipe de suporte de toda a empresa e fizemos com que eles respondessem às suas perguntas mais urgentes sobre o Qualtrics pessoalmente.

Nós da Qualtrics oferecemos muitos produtos diferentes, desde o Stats iQ, passando pelo Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement, até a criação de pesquisas avançadas. Para garantir que cada cliente fosse encaminhado para o especialista mais bem preparado para responder às suas perguntas, criamos um programa de fechamento de ciclo que poderíamos usar para atribuir tíquetes a especialistas e, em seguida, alertar os clientes quando fosse o momento de comparecer.

Esta página explica como criar cada etapa desse processo de fechamento do ciclo, desde a pesquisa em que os tíquetes são enviados até a atribuição adequada de tíquetes e os e-mails automatizados de acompanhamento da satisfação do cliente.

Criação de um Pesquisa check-in

No Ask the Experts, tínhamos dois balcões de check-in onde os voluntários preenchiam uma breve pesquisa que colocava nossos clientes na fila onde os especialistas retiravam os ingressos. O preenchimento desse formulário acrescentaria informações vitais aos tíquetes para que os Especialistas soubessem quem estavam ajudando e para qual indivíduo. Esta seção explica o processo de personalização das perguntas desse pesquisa.

Perguntas a serem incluídas

Essa pesquisa deve ser a mais curta possível, portanto, é importante solicitar apenas as informações mais relevantes.

• Uma pergunta de campo de formulário que solicita o nome do cliente, o endereço de e-mail, o número de telefone e o nome de usuário do Qualtrics.
  
• Uma pergunta múltipla escolha perguntando em qual produto o cliente precisa de ajuda.
  
  Qdica: depois de criarmos nossos tíquetes e filas, essa pergunta garantirá que o cliente seja atribuído a um especialista nesse produto específico.
• Uma pergunta entrada de texto para comentários adicionais.
  
  Qdica: isso pode ser usado para notificar os especialistas sobre restrições de tempo, dores do cliente e quaisquer outros detalhes específicos que possam ajudar na consulta.

Requisitos de Validação de perguntas/respostas

Adicionar validação às suas perguntas pode garantir que o texto seja inserido no formato correto e que perguntas particularmente importantes não sejam ignoradas.

• Adicione forçar resposta às perguntas que a pessoa responsável pelo check-in nunca deve ignorar.
• Adicionar validação personalizada de endereço de e-mail válido às perguntas que solicitam essas informações.
  
• Defina o campo Phone Number (Número de telefone) de modo que ele corresponda ao formato de um número de telefone dos EUA.

Perguntas a serem excluídas

Para manter a pesquisa simplificada, também há perguntas que não devem ser feitas.

• Detalhes supérfluos respondidos pelos outros campos. Por exemplo, talvez a sua empresa não precise solicitar o nome de usuário e o e-mail se eles tiverem que ser sempre os mesmos.
• Perguntas de satisfação. Isso pode levar o cliente a dar pontuações mais baixas se você estiver atrasando o caminho para o suporte.
  Qdica: essa página de suporte também explicará como acionador e-mails CSAT e similares depois que o tíquete for resolvido.
• Perguntas direcionadas a cenários incomuns. Você pode cobrir todas as exceções e casos extremos com a inclusão de uma pergunta de entrada de texto “Notas adicionais”.

Criação de equipes Tíquete

Vamos deixar nossa pesquisa por um segundo e ir para os ingressos.

Para garantir que os tíquetes sejam enviados aos especialistas certos, precisamos garantir que o Qualtrics saiba quem é especializado em quê. Uma ótima maneira de fazer isso é criar uma equipe diferente para cada produto e adicionar os usuários apropriados a essas equipes. Para a X4 em 2019, oferecemos cobertura para 9 produtos diferentes: projetos Pesquisa, 360, Stats iQ, Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement, Diretório XM, CX Dashboards (Vocalize), API, Extensões e Website/App Feedback.

Configuração de Criação de tickets

Agora que já temos nossas equipes Tíquete íquetes, é hora de decidir como os tíquetes são criados e encaminhá-los para as equipes certas! A seguir, explicaremos as condições necessárias para cada tíquete e como formatá-las.

Lembre-se de que, em nosso exemplo, os tíquetes são atribuídos com base no produto em que o especialista é especializado. Você repetirá as etapas abaixo para quantas equipes tíquete existirem, o que significa que este exemplo exigiria a configuração de 9 fluxos de trabalho.

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho do seu pesquisa check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Selecione o evento resposta à Pesquisa .
   
5. Escolha os tipos de respostas que você deseja que acionador o fluxo de trabalho. Consulte tipos de eventos de resposta pesquisa para obter mais informações sobre essas opções. Na maioria das vezes, você escolherá respostas recém-criadas.
   
6. Clique em Finish (Concluir).
7. Dê um nome ao seu fluxo de trabalho de acordo com a equipe a que ele se destina.
8. Definir uma condição.
   Exemplo: Esse tíquete determina com qual produto o cliente precisa de ajuda, portanto a condição se baseia na pergunta da pesquisa check-in em que o produto é especificado. Para o nosso fluxo de trabalho chamado 360, isso significa que a condição é: “Em qual produto você precisa de ajuda?” “360” é “Selecionado”
   
9. Clique em Add Tarefa.
10. Selecione os ingressos.
    
11. Dê um formato de nome ao tíquete.
    
    Exemplo: Optamos por fazer o título do tíquete “[Nome do cliente] precisa de sua ajuda com [Produto selecionado]” Fizemos isso usando o botão {a} para inserir o primeiro nome do cliente e o produto para o qual ele disse que precisava de ajuda.
12. Selecione um proprietário. Essa deve ser a mesma equipe mencionada no nome do tíquete e em sua condição. Aqui, é 360.
    Qdica: talvez seja necessário digitar o nome de uma equipe e pressionar Enter no teclado antes que ele apareça no menu suspenso.
13. Certifique-se de que a opção Notificar todos os usuários da equipe quando um tíquete for criado NÃO esteja selecionada. Caso contrário, um e-mail será enviado a todos os membros dessa equipe sempre que um tíquete for criado.
14. Em Comments (Comentários), selecione a pergunta entrada de texto genérica (“Optional Notes”) que você criou na pesquisa check-in.
15. Agora é hora de configurar alguns dados tíquete. Essas são as informações coletadas na pesquisa check-in que você acredita que ajudarão os especialistas a resolver o problema do cliente, como o nome do cliente, o nome de usuário e as informações contato. Use a caixa à esquerda para nomear o campo e o menu suspenso à direita para selecionar o campo correspondente na pesquisa.
    
    Qdica: observe quais dados tíquete você usa aqui e como esses campos são escritos e capitalizados. Você os usará mais tarde na página!
    Qdica: você pode mover dados tíquete, portanto, não se preocupe em adicioná-los na ordem correta. Consulte Uso de dados de Tíquete para obter mais informações sobre a movimentação de dados tíquete e a ordem em que eles serão exibidos quando estiverem ativos.
16. Clique em Salvar.

Criação de filas Tíquete

Agora que temos equipes e tíquetes configurados, é hora de criar filas. As filas permitem que os especialistas recebam tíquetes nos quais são especializados com o simples clique de um botão.

Assim como você criou uma equipe para cada produto, é necessário criar uma fila para cada equipe. No nosso exemplo, você repetiria essas etapas 9 vezes.

1. Ir para os ingressos.
   
2. Clique em Ferramentas.
   
3. Selecione Manage Queues (Gerenciar filas).
4. Clique em Add Tíquete Queue.
   
5. Dê à sua fila o nome da equipe à qual ela pertence. Neste exemplo, a fila é 360.
6. Selecione Atribuir o mais antigo primeiro.
7. Clique em Add Conditions (Adicionar condições).
8. Defina a primeira condição para que a equipe seja a que corresponda ao nome da fila. Neste exemplo, é 360.
   
9. Clique no sinal de mais ( + ).
10. Certifique-se de que a conjunção seja and.
11. Defina a segunda condição para que o Status seja Aberto.
12. Selecione Habilitar fila para todos os usuários.
13. Clique em Salvar.

Alertar os clientes por meio de texto e e-mail

Na Ask the Experts, incentivamos os clientes a não se afastarem muito de nossa área depois de enviarem seus tíquete. Mas, considerando os pontos turísticos e as atrações da X4, era razoável esperar que eles ainda pudessem se afastar. Para garantir que os clientes soubessem quando estávamos prontos para ajudá-los, garantimos que eles recebessem uma mensagem de texto no momento em que um especialista recebesse seu tíquete, incluindo o nome do especialista na mensagem.

Alertas de texto

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho do seu pesquisa check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Tíquete Evento.
   
5. Selecione Assigned from Queue (Atribuído da fila).
   
6. Dê um nome ao seu fluxo de trabalho para que você saiba que se trata de notificações de texto.
   
7. Adicione uma tarefa.
8. Selecione Diretório XM.
   
9. Selecione Distribuir pesquisa.
   
10. Defina o tipo distribuição como Individual.
    
11. Defina o método distribuição como SMS Invite.
12. Escolha quanto tempo depois que um especialista receber um tíquete o cliente deverá receber uma mensagem de texto. Escolhemos o Immediately para obter resultados mais rápidos.
13. Dependendo de suas necessidades, decida se deseja salvar ou atualizar as informações.
    Qdica: consulte a página de suporte da Diretório XM Tarefa para saber mais sobre essa opção.
14. Selecione uma lista de contatos(Directories | Contacts) para salvar as informações dos entrevistados.
    
15. Use o menu suspenso texto transportado ( {a} para definir os dados tíquete tíquete do nome, do sobrenome e do endereço tíquete email do respondente.
    Qdica: verifique se os dados tíquete estão escritos da mesma forma que quando você criou a tarefa tíquetes.
16. Use o menu suspenso texto transportado para definir o destinatário como os dados do tíquete para o número de telefone.
    Qdica: verifique se a ortografia e o nome desse campo correspondem ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tickets.
17. Escolha uma pesquisa aleatória. Isso não será distribuído.
    
18. Apagar a mensagem inteira. Não queremos incluir o texto transportado para o link da pesquisa, o URL pesquisa ou o link de cancelar adesão.
19. Escreva sua própria mensagem. Você pode usar o menu suspenso texto transportado para inserir o nome do cliente e/ou do especialista.
20. Clique em Salvar.

Alertas por e-mail

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho do seu pesquisa check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Tíquete Evento.
   
5. Selecione Assigned from Queue (Atribuído da fila).
   
6. Dê um nome ao seu fluxo de trabalho para que você saiba que ele é para alertas de e-mail.
   
7. Adicione uma tarefa.
8. Selecione Email.
   
9. Use o menu suspenso texto transportado para definir o destinatário igual aos dados do tíquete para o e-mail do cliente.
   
   Qdica: verifique se a ortografia e o nome desse campo correspondem ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tickets.
10. Digite um endereço “From” (De).
    
    Qdica: você pode usar qualquer nome de usuário que desejar, mas só pode escolher domínios que sua marca tenha permissão para usar. Consulte Custom From Address para obter mais informações sobre como distribuir e-mails do Qualtrics usando domínios diferentes.
11. Digite o nome de usuário e selecione o domínio do e-mail de resposta. Esse é o endereço de e-mail que recebe as respostas de seus entrevistados à mensagem. Se não quiser receber respostas, você pode usar qualquer um dos domínios de e-mail padrão do Qualtrics. Caso contrário, você pode selecionar um domínio conectado à sua conta Qualtrics.
    Qdica: o e-mail que você usa não precisa ser real. Por exemplo, se você não quiser receber respostas, mas quiser que o endereço pareça oficial, poderá definir o Reply-To como YourCompany@qemailserver.com.
12. Adicione um Assunto ao seu e-mail.
13. Escolha quanto tempo depois que um especialista receber um tíquete o cliente deverá receber uma mensagem de texto. Escolhemos o Immediately para obter resultados mais rápidos.
14. Escreva sua própria mensagem. Você pode usar o menu suspenso texto transportado para inserir o nome do cliente e/ou do especialista.
15. Clique em Salvar.

Solicitação de feedback

Depois que um especialista tiver ajudado seu cliente, é importante solicitar feedback para determinar as decisões sobre a equipe, a configuração evento e a experiência geral. Esta seção explica como acionador e-mails CSAT para os clientes após o término da interação com um representante.

Pesquisa CSAT

Ao criar nossa pesquisa CSAT, começamos adicionando os seguintes dados integrados à parte superior do fluxo da pesquisa. Esses dados integrados representam as informações que queremos passar do tíquete para a pesquisa:

• SuporteRep
• E-mail do representante
• Nome do cliente

Ao criar a pesquisa em si, mantivemos nosso CSAT curto e simples, concentrando-nos no seguinte:

• Satisfação com o especialista
• Facilidade de buscar suporte
• NPS
• Satisfação com a experiência geral da Ask the Experts
• Pergunta Entrada de texto para feedback ou comentários adicionais

Também adicionamos texto transportado às perguntas para que pudéssemos inserir o nome do especialista. Para fazer isso, adicionamos o texto transportado para os dados incorporados chamado SupportRep, tomando cuidado para não alterar a ortografia, o espaçamento ou a capitalização do que colocamos no fluxo da pesquisa.

Link CSAT

Depois que a pesquisa for criada e publicada, precisaremos preparar o link que será enviado em nosso e-mail CSAT para capturar determinadas informações. Ou seja, queremos ter certeza de que estamos coletando dados sobre o cliente certo e o especialista que o ajudou.

1. Obtenha link anônimo da sua pesquisa CSAT .
2. Se não houver um ponto de interrogação no link, adicione um ponto de interrogação ( ? ) no final. Caso contrário, adicione um e comercial ( & ).
3. Defina o texto transportado dos dados tíquete igual aos nomes dados integrados correspondentes. Para sua conveniência, nós os incluímos aqui:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Qdica: você pode obter texto transportado de dados de tíquete de qualquer fluxo de trabalho em que o evento esteja definido como um evento tíquete.
4. Essa etapa pode variar dependendo de como você formatou o nome do cliente ao configurar a tarefa tickets. Separamos os dados tíquete em nome e sobrenome, denominados Firstname e Lastname, respectivamente. E precisamos adicionar um espaço ( %20 ) entre esses dois valores separados para indicar onde um nome termina e o outro começa, sem quebrar o link. Portanto, adicionamos o seguinte ao nosso URL:

   &CustomerName=${tck:Firstname:Lastname

5. O URL final deve ser semelhante a este:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck:Firstname:Lastname

E-mail CSAT

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho do seu pesquisa check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Tíquete Evento.
   
5. Selecione Status Changed (Status alterado).
   
6. Dê um nome ao seu fluxo de trabalho para que você saiba que ele se destina a e-mails CSAT.
   
7. Defina a condição como Status is Resolved.
8. Adicione uma tarefa.
9. Selecione Email.
   
10. Use o menu suspenso texto transportado ( {a} ) para definir o destinatário como os dados do tíquete para o e-mail do cliente.
    
    Qdica: verifique se a ortografia e o nome desse campo correspondem ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tickets.
11. Digite um endereço “From” (De).
    Qdica: você pode usar qualquer nome de usuário que desejar, mas só pode escolher domínios que sua marca tenha permissão para usar. Consulte Custom From Address para obter mais informações sobre como distribuir e-mails do Qualtrics usando domínios diferentes.
12. Digite o nome de usuário e selecione o domínio do e-mail de resposta. Esse é o endereço de e-mail que recebe as respostas de seus entrevistados à mensagem. Se não quiser receber respostas, você pode usar qualquer um dos domínios de e-mail padrão do Qualtrics. Caso contrário, você pode selecionar um domínio conectado à sua conta Qualtrics.
    Qdica: o e-mail que você usa não precisa ser real. Por exemplo, se você não quiser receber respostas, mas quiser que o endereço pareça oficial, poderá definir o Reply-To como YourCompany@qemailserver.com.
13. Adicione um Assunto ao seu e-mail.
14. Escolha quanto tempo depois que um especialista receber um tíquete o cliente deverá receber uma mensagem de texto. Não custa nada adicionar um atraso.
15. Escreva sua própria mensagem. Você pode usar o menu suspenso texto transportado para inserir o nome do cliente e/ou do especialista.
16. Adicione o link CSAT que você criou.
    
    Qdica: você pode fazer com que uma imagem funcione como um botão inserindo uma imagem no e-mail, destacando a imagem e adicionando um hiperlink. Veja mais sobre como adicionar e formatar hiperlinks na página de suporte Inserir um hiperlink.
17. Clique em Salvar.

Dashboard Tíquete

Embora tivéssemos textos e e-mails para alertar nossos clientes de que um especialista estava pronto para falar com eles, também fornecemos um auxílio visual para que os clientes soubessem onde estavam na fila e quando foram designados a um especialista usando um dashboard. Neste exemplo, nosso dashboard classifica os tíquetes de acordo com a atualização mais recente, de modo que toda vez que um especialista reivindica um tíquete, ele volta para o topo da lista. Esse dashboard também exclui tíquetes resolvidos ou escalados, para criar espaço para novos clientes na lista.

1. Criar um dashboard.
2. Crie um conjunto de dados de relatório de tíquete.
3. Adicione-o ao seu dashboard.
4. Crie uma página de relatório de tíquete em seu dashboard.
5. Adicione um widget de tabela de registros à sua página de relatório de tíquete.
6. Em Coluna, clique em Adicionar e adicione os seguintes dados tíquete:
   
   • Nome do cliente Dados Tíquete
   • ownerName
   • Dados Tíquete do produto selecionado (opcional)
   • chave
   • updatedAt
7. Clique nos dados tíquete à direita para renomear a coluna.
   
8. Avançar de Filtro), clique em Add (Adicionar).
   
9. Selecione o status.
   Qdica: talvez você precise de tickets existentes com status diferentes para definir esse filtro. Faça alguns testes com seus colegas usando a pesquisa check-in e informações contato confiáveis. Não se esqueça de pedir a um administrador Marca que apague os tíquetes antigos quando terminar de configurar seu dashboard!
10. Defina o status como Aberto.
11. Selecione Lock Filtro.
12. Clique na coluna Data para que os tíquetes atualizados mais recentemente apareçam na parte superior.
    Qdica: verifique se você ainda está no modo de edição. Se você vir o painel de edição do widget à direita (e o widget aparecer como nestas capturas de tela), você fez isso corretamente. Se você não estiver no modo de edição do seu dashboard, a classificação das colunas será temporária.

Como os especialistas recebem os ingressos

Quando os mecanismos de atribuição de tíquetes estiverem implementados, é hora de explicar o fluxo de trabalho aos nossos especialistas. Esta seção aborda o processo de retirada e resolução de tickets das filas.

Como retirar tíquetes das filas

Cada especialista poderá ver todas as filas tíquete que você criou. No entanto, eles só podem aceitar ingressos para equipes às quais foram designados. Portanto, se o seu especialista em 360 que não conhece Stats iQ clicar acidentalmente no botão para receber um tíquete Stats iQ, o sistema não permitirá que ele o faça.

Uma vez dentro da fila desejada, o especialista pode pegar um tíquete clicando em Assign me a tíquete from queue (Atribuir-me um tíquete da fila).

Se houver um tíquete na fila, ele aparecerá na página depois que o botão for clicado. Se não houver nenhum tíquete ou se o usuário não estiver autorizado a retirar tíquetes da fila, ele receberá um aviso.

Resolução de tickets

Os especialistas podem resolver um tíquete alterando o status no canto superior direito para Resolvido.

Status personalizados

Um administrador Marca pode criar status personalizados para refinar ainda mais o sistema criação de tickets.

Criamos um status personalizado para tíquetes que precisavam ser relatados a uma equipe de escalonamento e outro se eles exigissem uma solução de problemas mais profunda e o especialista tivesse que acompanhamento o cliente posteriormente.

Os especialistas podiam alterar o status dos tíquetes para evitar a resolução e enviar um CSAT. Eles também podiam filtro tickets específicos para trabalhar quando tivessem tempo livre.