Digital Open Door

Porta aberta digital

Durante períodos de crise e mudanças extremas, manter as linhas de comunicação abertas com os clientes é fundamental. Combinada com a transformação digital acelerada impulsionada pela COVID-19, quaisquer sites ou aplicativos executados pela sua empresa são pontos de contato cruciais com seus clientes. Crie rapidamente uma porta aberta digital para garantir que os clientes sempre tenham uma linha de comunicação aberta e bidirecional.

Essa solução consiste no seguinte, desenvolvido por cientistas de pessoal CustomerXM:

• Uma pesquisa pré-escrita
• Uma tarefa de e-mail pré-escrita que aciona para sua equipe de suporte
• Um projeto de Website Feedback com pontos de contato digitais
• Um painel personalizado

Criando uma porta aberta digital

1. Selecione Catálogo no menu global.
   
   Qdica: um projeto também pode ser criado a partir dos Projetos ou da Página inicial.
2. Em projetos COVID-19, selecione Porta aberta digital.
   
   Qdica: você também pode usar a pesquisa no catálogo para encontrar este projeto.
3. Clique em Iniciar.
4. Nomeie seu projeto.
   
5. Se desejado, coloque-o em uma pasta.
6. Clique em Criar projeto.
7. Insira o nome do site da sua empresa como deseja que ele apareça.
   
8. Determine se você gostaria de dar aos entrevistados a opção de entrar em contato com o atendimento ao cliente no botão Sempre no feedback. Em caso afirmativo, insira o URL de sua página de serviço ao cliente.
   
9. Digite a mensagem que você deseja exibir no botão Sempre no feedback. A maioria dos clientes usa “Tem feedback?” ou “Aqui para ajudar”. Mantenha o texto com menos de 20 caracteres.
   Qdica: Embora você possa editar a cor e o texto, este botão será parecido com o botão Feedback em cinza no lado direito desta página de suporte.
10. Determine se você gostaria de dar aos entrevistados a opção de solicitar retorno. Em caso afirmativo, insira o endereço de e-mail da pessoa ou equipe em sua organização que deve receber essas solicitações de acompanhamento.
    
    Qdica: Você pode adicionar até 10 endereços de e-mail, separados por vírgula.
11. Clique em Seguinte.
12. Selecione se deseja incluir uma atualização em tempo real do COVID-19. Este ponto de contato pode ser usado para manter os clientes informados com atualizações de serviço, orientações e suporte com mensagens dinâmicas relacionadas à COVID-19 direcionadas. Este ponto de contato é meramente informativo.
    
13. Se você selecionar Sim para a atualização em tempo real da COVID-19, terá a opção de carregar o logotipo da sua organização para ele. O tamanho máximo do arquivo do logotipo é 1MB.
    Qdica: Isso fará com que o logotipo apareça no seu site Criativos.
14. Se você selecionou Sim para a atualização em tempo real da COVID-19, forneça a mensagem que você gostaria de exibir aos clientes. O comprimento máximo é de 160 caracteres.
    Exemplo: “Gostaríamos de compartilhar algumas atualizações importantes do serviço COVID-19 com você.” Esta linha destina-se a ser curta porque será acompanhada a um link para mais informações.
15. A atualização em tempo real da COVID-19 oferece aos entrevistados a opção de saber mais sobre a resposta ao COVID-19 da sua empresa. Forneça o URL da sua página de recursos para COVID-19.
    
16. Clique em Seguinte.
17. Especifique onde no seu site você gostaria de mostrar o botão Always On Feedback. Forneça uma lista de URLs (ou fragmentos de URL) para as páginas da Web onde você quer que cada ponto de contato digital seja exibido.
    
    Exemplo: se você quiser mostrar um ponto de contato (como o botão de feedback) somente em sua página inicial e o URL da sua página inicial for https://www.qualtrics.com/home, você pode simplesmente especificar “home” como o fragmento de URL e o botão será exibido em todas as páginas em seu site que têm “home” no URL.
    Qdica: Não se preocupe, você sempre pode mudar isso antes de ativar os pontos de contato e entrar em operação.
18. Especifique onde deseja mostrar a atualização em tempo real do COVID-19 no seu site. Forneça uma lista de URLs (ou fragmentos de URL) para as páginas da Web onde você quer que cada ponto de contato digital seja exibido.
19. Por padrão, os pontos de contato digitais só serão exibidos aos visitantes do site que não os viram nos últimos 30 dias. Se você quiser ajustar esta janela, insira um número de dias no campo.
    
    Qdica: A finalidade deste cenário é evitar que os visitantes do mesmo site recebam mensagens excessivas e com pesquisa excessiva.
20. Clique em Seguinte.
21. Determine quando você deseja que as notificações de resposta sejam enviadas a você por e-mail e notificações na conta. Você pode escolher entre:
    
    • Sim, notificar-me todas as X respostas
      Exemplo: Receba notificações a cada 50 respostas recebidas, para que você não receba uma notificação para cada resposta.
    • Sim, me notificar assim que chegarmos a X respostas
      Exemplo: Receba uma notificação assim que atingir 150 respostas, no total.
    • Não me notificar quando as respostas chegarem
22. Depois de preencher esses campos, clique em Concluir para gerar seu projeto.
23. Clique em Visualizar pesquisa para testar sua pesquisa.
    
    Qdica: A visualização da sua pesquisa não apareceu? Certifique-se de que seu navegador não bloqueie pop-ups na Qualtrics.
24. Clique em Concluído para retomar a configuração guiada.
25. Use as guias na parte superior se quiser editar componentes não incluídos nas etapas do botão azul. Por exemplo, você pode ir para a guia Pesquisa para editar o tema da pesquisa e adicionar perguntas demográficas, enquanto pode ir para a guia Distribuições para baixar um histórico de distribuição dos e-mails que você enviou.

Personalização da pesquisa de porta aberta digital

Se você quiser ver as perguntas em sua pesquisa ou editá-las, clique na guia Pesquisa. Uma vez dentro do gerador de pesquisas, você pode adicionar novas perguntas, ajustar as palavras existentes, editar o tema da pesquisa e muito mais.

Se houver uma funcionalidade específica que você gostaria de adicionar, tente pesquisar o Site de suporte ou use o menu Site de suporte à esquerda para escolher uma página. Nesta seção, abordaremos alguns dos fundamentos da edição de pesquisas.

Adicionando e editando perguntas

Você pode adicionar quantas perguntas adicionais quiser. No entanto, lembre-se de que quanto menor a duração da pesquisa, maior a probabilidade de os clientes a preencherem.

Para obter guias para adicionar e editar perguntas, consulte:

• Criação de perguntas
• Formatação de perguntas
• Formatação de opções de resposta
• Permissões da pesquisa
• Pergunta de captura de tela

Exclusão e restauração de perguntas

Se você enviou uma pergunta para a lixeira, é possível restaurá-la. Para reverter muitas alterações de uma só vez, consulte também como reverter uma pesquisa para uma versão anterior.

Lógica de exibição

Esta solução vem com lógica de exibição personalizada. A lógica de exibição afeta o que as perguntas que os participantes veem, com base nas respostas anteriores que eles forneceram. Por exemplo, podemos perguntar se um cliente gostaria de ser contatado para acompanhamento e, em seguida, só solicitar suas informações de contato se ele disser sim.

Fluxo da pesquisa

O fluxo da pesquisa é onde você personaliza a ordem em que os entrevistados experimentam os elementos da sua pesquisa. Como o nome sugere, é onde você determina o “fluxo” da sua pesquisa. Aqui, você encontrará alguns elementos diferentes.

No fluxo da pesquisa, você encontrará um elemento de dados integrados na parte superior. Este elemento ajuda a organizar seus dados para reporting e para utilização em seus pontos de contato digitais. Por exemplo, o DeviceType registrará se o entrevistado chegou ao seu site a partir do desktop ou do dispositivo móvel.

A
lógica de ramificação permite ocultar ou mostrar grupos inteiros de perguntas com base nas respostas que os entrevistados deram anteriormente na pesquisa. Não remova ou edite este elemento sem prestar muita atenção à pergunta em que a lógica se baseia e ao bloco de perguntas que a lógica de ramificação está controlando.

Salvando e publicando

Todas as edições feitas são salvas automaticamente; no entanto, elas não serão necessariamente enviadas para a versão ativa da pesquisa. Quando você terminar todas as edições e estiver pronto para gerar um link e compartilhar a pesquisa com seus clientes, lembre-se de clicar em Publicar no canto superior direito.

Para mais informações sobre como isso funciona, consulte Publicação de pesquisas e Versões.

Fluxos de trabalho pré-configurados

Sua porta aberta digital vem com itens já configurados no Fluxos de trabalho ficha de registro. Isso significa que, durante a configuração do projeto, você fez um dos seguintes:

1. Você disse que gostaria de dar aos clientes a chance de solicitar um acompanhamento e especificou os endereços de e-mail das equipes/colegas que devem receber essas solicitações. Como resultado, criamos uma tarefa de e-mail que sairá para suas equipes/colegas especificados, informando-os de que um cliente solicitou uma atividade subsequente.
2. Você disse que gostaria de ser notificado quando receber um determinado número de respostas. Como resultado, configuramos uma tarefa de feed de notificações para que você seja alertado adequadamente.

Conforme necessário, você pode revisar ou editar:

• Quem recebe a notificação
• As condições sob as quais a condição é enviada
• A mensagem incluída na notificação

Qdica: Depois de configurar as tarefas conforme desejado, certifique-se de que elas estejam habilitadas.

Sobre o workflow “Atividade subsequente solicitada”

A notificação de feedback do cliente só será enviada se o cliente tiver indicado que deseja ser contatado para acompanhamento.

Clique em E-mail para exibir detalhes, como quem é o destinatário da notificação por e-mail, a mensagem e outras configurações.

Por padrão, a mensagem contém:

• A data em que o cliente concluiu a pesquisa
• Nome e sobrenome deles
• Seu endereço de e-mail ou número de telefone preferido
• O e-mail salvo para eles na lista de contatos
• Uma recomendação para entrar em contato com o cliente em 48 horas

Para obter detalhes adicionais e opções de edição, consulte a página de suporte Tarefa de e-mail.

Sobre as notificações de resposta

Dependendo da frequência que você selecionar, essas condições são configuradas com uma das seguintes opções:

1. Dados integrados definidos no fluxo da pesquisa.
2. Cotas.

Não edite as condições nesses fluxos de trabalho, os dados integrados correspondentes no fluxo da pesquisa ou as cotas envolvidas.

Se você não quiser receber esta notificação depois de tudo, pode excluir o workflow. Considere que assim que você eliminar um workflow, ele não pode ser recuperado.

Revisar e finalizar os pontos de contato digitais

A Porta Aberta Digital envolve pontos de contato que você pode implantar em seu site. Nesta seção, resumiremos quais são suas próximas etapas e como navegar para seus pontos de contato digitais para edição. Nas seções a seguir/vinculadas, examinaremos as etapas específicas mais detalhadamente.

1. Abra o painel Orientação.
   
2. Navegue para a seção Finalizar.
3. Clique em Revisar e ativar seus canais de comunicação.
4. Seu projeto de ponto de contato digital será aberto em uma nova guia.
   
5. Na seção Criativos, edite a aparência de cada ponto de contato. Abordaremos essas etapas na próxima seção.
6. Na seção Interceptações, confirme as regras de exibição dos seus pontos de contato. Abordaremos essas etapas em uma seção posterior.
7. Na seção Interceptores, ative seus pontos de contato. Abordaremos essas etapas mais detalhadamente na mesma seção, onde abordaremos a edição do interceptor.
   
8. Retorne à seção Iniciar do painel Orientação.
9. Clique em Implementar o código para iniciar seus pontos de contato no site.
   

Navegando manualmente para os pontos de contato digitais

Você não está vendo essas opções em sua guia Visão geral? Deseja voltar após o lançamento para fazer alterações? Não se preocupe. Veja como acessar seus pontos de contato digitais:

1. Vá para Projetos.
   
2. Clique no projeto Website/App Feedback com Digital Touchpoints no nome.
   
3. Voila! Tempo para começar a editar seus pontos de contato digitais.
   

Editando criativos

“Criativos” são a aparência que um ponto de contato digital assume. Isso inclui mudanças estéticas, como cores de botões e texto, mas também inclui como o ponto de contato é orientado no site, como o lado da página da web em que o botão de feedback aparece, o desvanecimento da página por trás da atualização em tempo real, e muito mais.

Cada um que você vê dentro da guia Criativo terá o nome do ponto de contato digital ao qual corresponde.

• Para obter mais informações sobre as opções disponíveis para editar o Botão Sempre Sobre Feedback, consulte a página de suporte do Botão Feedback.
• Para obter mais informações sobre as opções disponíveis para editar a atualização em tempo real da COVID-19, consulte a página de suporte Diálogo responsivo.

Publicando criativos

Se você fizer edições em seus Criativos, certifique-se de que publicamos para que sejam enviados para o código ao vivo. Somente as alterações publicadas serão exibidas no seu site depois que o código for colocado no seu site.

Se você estiver editando um Criativo, tenha o código implantado no seu site e não queira enviar suas edições ao vivo para os visitantes do site, clique em Salvar.

Editando e ativando interceptores

“Interceptores” são as regras pelas quais os pontos de contato digitais aparecem para os visitantes do site. Isso significa que a aba Interceptores é onde você pode editar as circunstâncias em que esses pontos de contato aparecem no seu site da Web. Aqui, também finalizaremos os pontos de contato digitais.

Cada Interceptor receberá o nome do ponto de contato digital ao qual corresponde.

Depois de clicar em um interceptor, determinadas configurações configuradas durante a criação do projeto serão implementadas automaticamente, como os URLs nos quais você deseja exibir os pontos de contato e o limite de quantos dias de intervalo o mesmo ponto de contato pode ser mostrado ao mesmo visitante.

Por padrão, os destinos já estarão preenchidos. O alvo de um interceptor é o site que o interceptor deve exibir no criativo, ou levar o visitante do site diretamente uma vez clicado. Para o botão Sempre no feedback, esta é a pesquisa Porta aberta digital, que é exibida quando se abre. Para a atualização em tempo real da COVID-19, este é o site de suporte ao COVID-19 da sua empresa ao qual ele está vinculado.

Recursos na edição do interceptor

Ao editar um interceptor, pense em como você deseja que esse ponto de contato específico se comporte com os visitantes do site. Para obter mais instruções sobre as opções disponíveis para você, consulte:

• Configurando seu interceptor: uma página introdutória que passa por informações de nível superior sobre interceptores e os tipos de edições que você pode desejar fazer.
• Editando Interceptores: passo a passo em todos os fundamentos para interceptar a edição, de alvos, para as regras sob as quais eles exibem (lógica), e muito mais.

Recursos adicionais e opções avançadas:

• Múltiplos conjuntos de ações
• Dados integrados no feedback do site
  Qdica: Tenha cuidado ao editar os dados integrados pré-configurados. Se você remover ou renomear campos, não capturará as informações desejadas.
• Opções do interceptor

Se você quiser testar as edições que está fazendo sem implantá-las em seu site, tente testar o interceptor.

Publicando e ativando interceptores

Depois de fazer edições nos interceptores, publicamos eles.

Quando estiver pronto para que as edições entrem em operação no seu site, ativam seus interceptores.

Implantando os pontos de contato digitais

Depois de concluir a personalização desses pontos de contato, é hora de gerar o código para que sua equipe de desenvolvimento TI/web possa implementar os pontos de contato em seu site.

1. Abra o painel Orientação.
   
2. Navegue para a seção Iniciar.
3. Clique em Implementar o código.
4. Seu projeto de ponto de contato digital será aberto em uma nova guia.
   
5. Em Versão do interceptor, certifique-se de que Versão publicada esteja selecionada.
6. Em Retirada de amostra, recomendamos ter Nenhuma retirada de amostra selecionada. Leia mais.
7. Copie o código e compartilhe-o com sua equipe de TI.
   Qdica: recomendamos salvar este código em um arquivo de texto simples ou TXT para preservar a formatação.

Recursos para equipes de desenvolvimento

Temos alguns recursos que podem ajudar sua equipe de desenvolvimento, uma vez que tenham o código:

• Documentação Técnica de Website / App Feedback
• Uso de gerenciadores de tags

Navegando manualmente para o código de implementação

Você precisa pegar o código de implantação, mas não vê mais o botão Obter o código? Não se preocupe. Veja como você pode encontrá-lo:

1. Vá para Projetos.
   
2. Clique no projeto Website/App Feedback com Digital Touchpoints no nome.
   
3. Vá para Configurações.
   
4. Selecione Implementação.

Dashboards

Dashboards predefinidos

Nossos cientistas XM desenvolveram um dashboard especial para esta solução XM. Este painel fornece uma síntese dos resultados e está pronto para compartilhamento assim que você tiver coletado dados. As páginas do painel e os dados incluídos dependerão do tipo de avaliação escolhida e se você decidiu dar aos entrevistados uma opção de acompanhamento.

1. Abra o painel Orientação.
   
2. Navegue para a seção Analisar.
3. Clique em Visualizar dashboard.
4. Role pelos widgets e selecione as páginas à esquerda para ver seus dados.
   

Se, em vez disso, você selecionar Configurar compartilhamento do painel, será redirecionado para a guia Administrador de usuários. Consulte Compartilhamento & Administração de usuários para obter orientação sobre quais alterações você pode fazer aqui e que tipo de usuários da Qualtrics podem acessar esta guia.

Edição de painel

Confira estas páginas introdutórias para começar.

• Introdução aos dashboards CX
• Passo 1: Criando o Seu Projeto & Adicionando um Painel
• Etapa 2: mapear uma fonte de dados do dashboard
• Etapa 3: Planejamento do design de dashboard
• Etapa 4: Construindo seu Painel
• Etapa 5: Personalização adicional do painel
• Etapa 6: Compartilhando & Administrando usuários

Outras maneiras de acessar o painel

Sempre que você entrar na guia Visão geral do seu projeto, poderá selecionar Exibir painel para entrar no painel pré-fabricado.

Você também pode acessar esse painel a partir da página Projetos. Ele terá o mesmo nome que sua porta aberta digital, com “- Dashboard” adicionado ao final.

Outras maneiras de visualizar dados

A guia Data & Analysis do seu projeto permite que você edite dados, exporte uma planilha de todas as respostas, filtre suas respostas e muito mais.

A guia Relatórios vem com dois recursos adicionais de criação de relatórios. Eles não vêm com os filtros dinâmicos compartilháveis e as funções que os CX Dashboards têm, mas são mais básicos na estrutura e ainda podem ser filtrados e compartilhados com os stakeholders, conforme necessário. Observe que esses relatórios terão que ser criados do zero. Ver Resultados vs. Relatórios para uma lista expandida detalhada dessas opções de relatório.

Notificações semanais de resposta

São relatórios semanais de quantas respostas sua pesquisa recebeu na última semana e quantas respostas fazem para a pesquisa no total. Essas notificações vêm todas as segundas-feiras de manhã.

Os relatórios são enviados como e-mails e como notificações em sua conta.

Visualização de relatórios

Exibir relatório: clicar em Exibir relatório no e-mail ou clicar na notificação no produto levará você para a seção Relatórios da guia Relatórios do seu projeto, onde você verá o relatório pré-criado.

Cancelamento da assinatura de notificações

Se você não quiser mais receber notificações, pode clicar em Cancelar assinatura na parte inferior do e-mail.

Inscrição para atualizações

A maioria dos usuários estará inscrita neles automaticamente. No entanto, se você tiver cancelado a assinatura e desejar começar a recebê-las novamente, pode efetuar o seguinte:

1. Vá para sua conta Qualtrics.
2. No canto superior direito, clique no ícone de notificações.
   
3. Clique na engrenagem de configurações.
4. Selecione Workflows para assinar as notificações configuradas utilizando a guia Fluxos de trabalho.
   
5. Você pode precisar selecionar Notificações primeiro se em algum momento ou outra assinatura de todas as notificações de conta tiver sido cancelada.

Termos de uso: Soluções CX COVID-19

Contas gratuitas 

Para clientes que se inscrevem nas páginas de chegada “Aqui para ajudar” ou “Retorno ao trabalho” ou via Qualtrics Surveys, aplica-se o seguinte:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: A capacidade de lançar novos projetos expira 90 dias após o lançamento do primeiro desses projetos E recebeu uma resposta ou se o cliente atingiu o limite de 20.000 respostas gratuitas recebidas (combinadas entre as três soluções), o que ocorrer primeiro.
• Porta aberta digital: visualizações de página ilimitadas.

Após a expiração, os clientes precisarão exportar seus dados dentro de 6 meses ou fazer upgrade para um produto CX pago.

Clientes existentes

Para clientes atuais que tenham uma licença CX5 ou uma licença CX/RC com direitos aos recursos necessários (por exemplo, CX 1/3 com um add-on digital), aplica-se o seguinte:

• Atualmente, não há restrição de tempo em torno de quantos projetos Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect podem ser criados.
• Ao atingir o limite de 20k respostas livres totais recebidas (combinadas entre as três soluções), respostas adicionais serão faturadas à licença.

Perguntas frequentes