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COVID-19 Dynamic Call Center Script

Sobre a Solução XM de Script de Call Center Dinâmico da COVID-19

A solução XM de script dinâmico de call center da COVID-19 foi criada para permitir que a equipe da organização de saúde pública forneça as informações mais relevantes aos chamadores sobre as preocupações relacionadas à COVID-19. O pessoal de saúde pública pode realizar uma triagem inicial para os sintomas da COVID-19, garantir que os chamadores estão recebendo as informações mais relevantes e manter um pulso contínuo das principais tendências – volume de chamadas, assuntos preocupantes, localizações geográficas e muito mais, conforme necessário.

Esta solução XM consiste em uma pesquisa e um relatório pré-elaborados.

Qdica: Todos os usuários com licenças Qualtrics existentes têm acesso a esta solução. Além disso, estamos oferecendo essas soluções gratuitamente a empresas sediadas na Índia. Se você está sediado na Índia e não tem uma conta Qualtrics, consulte esta página para obter mais informações sobre como você pode obter acesso a essa solução.

Metodologia

Desenvolvido por cientistas XM seniores da Qualtrics, esta solução guiada XM foi desenvolvida para ajudar a equipe de saúde pública a responder com precisão às ligações do público que solicitam orientações sobre o coronavírus (COVID-19). A solução inclui duas partes:

Uma forma pré-povoada, mas personalizável, que os agentes de saúde pública utilizem para responder ao aumento do volume de chamadas do público sobre o coronavírus (COVID-19). Isso se destina a permitir que a equipe:
- Ajude os pacientes a procurarem cuidados.
- Aborde perguntas e dê conselhos às pessoas sintomáticas por meio de diretrizes do CDC.
- Responda a outros tipos de perguntas via diretrizes do CDC/departamento de saúde local.
Um conjunto de visões de relatório padrão sobre os chamadores suportados pela organização, incluindo a incidência de sintomas, informações solicitadas e tendências ao longo do tempo.

A solução Script dinâmico de call center da COVID-19 foi concebida para ajudar a equipe de saúde pública a ajudar os chamadores, realizando uma triagem inicial para os sintomas da COVID-19, garantindo que os chamadores recebam as informações mais relevantes e mantendo um pulso contínuo das principais tendências.

Criação do script de call center dinâmico para COVID-19

Qdica: Esta solução XM está disponível apenas em inglês. Você só poderá fazer esse projeto se o idioma da sua conta estiver definido como inglês. No entanto, você pode carregar traduções ou traduzir automaticamente utilizando o Google Tradutor para conteúdo, conforme necessário. Consulte as Perguntas mais frequentes para obter mais detalhes.

Selecione Catálogo no menu global.

Qdica: um projeto também pode ser criado a partir dos Projetos ou da Página inicial.
Em projetos COVID-19, selecione Script de call center dinâmico para COVID-19.

Qdica: você também pode usar a pesquisa no catálogo para encontrar este projeto.
Clique em Iniciar.
Nomeie seu projeto.
Se desejado, coloque-o em uma pasta.
Clique em Criar projeto.
Forneça o nome da sua organização.
Se desejar, carregue uma cópia do logotipo da sua organização. O tamanho máximo do arquivo é 1MB.
Indique o nome da sua organização de Saúde Pública local.
Indique o URL do site da Web para a sua organização de Saúde Pública local.
Depois de preencher esses campos, clique em Concluir para gerar sua pesquisa.
Clique em Visualizar pesquisa para testar sua pesquisa.

Qdica: A visualização da sua pesquisa não apareceu? Certifique-se de que seu navegador não bloqueie pop-ups na Qualtrics.
Clique em Concluído para retomar a configuração guiada.
Use as guias na parte superior se quiser editar componentes não incluídos nas etapas do botão azul. Por exemplo, você pode ir para a guia Pesquisa para editar o tema da pesquisa e adicionar perguntas demográficas, enquanto pode ir para a guia Distribuições para baixar um histórico de distribuição dos e-mails que você enviou.

Personalização da pesquisa

Se você quiser ver as perguntas em sua pesquisa ou editá-las, clique na guia Pesquisa. Uma vez dentro do gerador de pesquisas, você pode adicionar novas perguntas, ajustar as palavras existentes, editar o tema da pesquisa e muito mais.

Se houver uma funcionalidade específica que você gostaria de adicionar, tente pesquisar o Site de suporte ou use o menu Site de suporte à esquerda para escolher uma página. Nesta seção, abordaremos alguns dos fundamentos da edição de pesquisas.

Qdica: As perguntas incluídas nesta pesquisa foram desenvolvidas por nossos principais especialistas. Recomendamos que você tente manter sua pesquisa o mais parecida possível com o modelo original e não fazer muitas alterações em larga escala.

Adicionando e editando perguntas

Aviso: é importante fazer edições na pesquisa antes de distribuí-la aos destinatários. Se possível, evite fazer edições em uma pesquisa coletando dados ativamente ou pode correr o risco de invalidar seus dados e alterar os relatórios predefinidos que vêm com essa solução. Consulte Testando/Editando uma Pesquisa Ativa.

Você pode adicionar quantas perguntas adicionais quiser. No entanto, lembre-se de que quanto mais curta a pesquisa, maior a probabilidade de os destinatários a preencherem.

Para obter guias para adicionar e editar perguntas, consulte:

Qdica: Para pesquisas como essas, geralmente recomendamos manter as perguntas de múltipla escolha e de entrada de texto.

Exclusão e restauração de perguntas

Aviso: se você excluir uma pergunta, isso afetará o relatório predefinido e a lógica de exibição incluída nesta solução! Prepare-se para corrigir toda a lógica de exibição em sua pesquisa e para fazer edições no relatório ou criar um novo relatório do zero. Geralmente, recomendamos que você não exclua nenhuma pergunta!

Se você enviou uma pergunta para a lixeira, é possível restaurá-la. Para reverter muitas alterações de uma só vez, consulte também como reverter uma pesquisa para uma versão anterior.

Fluxo da pesquisa e lógica de exibição

Esta solução vem com muita lógica de exibição personalizada. A lógica de exibição afeta o que as perguntas que os participantes veem, com base nas respostas anteriores que eles forneceram. Por exemplo, podemos dar aos funcionários do call center conselhos de CDC diferentes para ler com base em como proceder com base em se o chamador já está exibindo sintomas de COVID-19.

Aviso: quando você remove ou edita uma pergunta, ela pode afetar a lógica de exibição em outra pergunta. Certifique-se de verificar novamente sua pesquisa antes de fazer essas edições!

No fluxo da pesquisa, você encontrará alguns dados integrados para cidade, região, código postal e Q_URL (o URL que o respondente usou para acessar a pesquisa) já foi adicionado. Não remova este elemento – ele está lá para ajudar a organizar seus dados e formatar seu relatório.

Salvando e publicando

Todas as edições feitas são salvas automaticamente; no entanto, elas não serão necessariamente enviadas para a versão ativa da pesquisa. Quando você terminar todas as edições e estiver pronto para gerar um link e compartilhar a pesquisa com seus destinatários, lembre-se de clicar em Publicar no canto superior direito.

Para mais informações sobre como isso funciona, consulte Publicação de pesquisas e Versões.

Distribuindo esta solução XM

Quando você está pronto para distribuir a solução Script de call center dinâmico para COVID-19, é muito rápido e fácil fazê-lo:

Certifique-se de ter publicado as edições da pesquisa.
Se suas alterações foram publicadas ou você não tem alterações para publicar, vá para a guia Distribuições.
Selecione Obter um único link reutilizável.
Você verá o link anônimo. Esse link não coleta nenhuma informação de identificação além do que você pede explicitamente na pesquisa. Você pode copiar este link e distribuí-lo por meio do e-mail de sua empresa.

Qdica: Se você publicar alterações, o menu aberto fornecerá seu Link anônimo.

Outros métodos de distribuição

Recomendamos a utilização do método de link anônimo descrito acima, porque é o método de distribuição mais rápido e mais fácil.

Se você estiver interessado em outros métodos de distribuição, como e-mail da Qualtrics, consulte a Visão geral básica das distribuições para obter uma lista de opções. Observe que, dependendo da sua licença, nem todas as opções podem estar disponíveis e algumas podem ser restritas.

Qdica: Se você distribuir por e-mail para uma lista de contatos da Qualtrics, os resultados não serão anônimos a menos que você altere o tipo de link ao escrever o e-mail ou opte por anonimizar as respostas na guia Pesquisa.

Relatórios

Relatórios predefinidos

Nossos cientistas XM desenvolveram um relatório especial para esta solução XM. Este relatório fornece uma síntese dos resultados e está pronto para compartilhamento assim que você tiver coletado dados.

Qdica: Este relatório não gerará gráficos e tabelas até que você colete dados. Tente concluir a pesquisa pelo botão de visualização se quiser testar a aparência desses relatórios com os dados. Lembre-se de que você sempre pode excluir os dados de visualização mais tarde.

Compartilhando o relatório: você pode compartilhar uma cópia em PDF deste relatório com seus colegas ou até mesmo criar um link onde qualquer pessoa possa visualizar o relatório! Consulte Compartilhando seu relatório avançado.
Fazendo novos relatórios: você pode clicar em Arquivo e, em seguida, em Novo para criar um novo relatório do zero, se necessário. Use o menu suspenso do nome do relatório para navegar entre os relatórios.
Relatórios de customizing: consulte Visão geral básica de relatórios avançados para começar a personalizar seus relatórios.

Qdica: O relatório pré-elaborado foi desenvolvido por nossos principais especialistas. Recomendamos que você tente manter seu relatório o mais semelhante possível ao modelo original e não fazer muitas alterações em larga escala.

Aviso: não exclua o relatório predefinido! Se você fizer isso, este relatório não será recuperável e você terá que fazer um novo do zero.

Outras maneiras de visualizar dados

Embora os Relatórios avançados incluam um relatório pré-elaborado por especialista, este relatório está limitado a mostrar 250 comentários para uma determinada pergunta de Entrada de texto (essas são as perguntas de feedback abertas). Para ver um conjunto completo de respostas, você desejará usar uma das outras opções de relatório descritas abaixo.

Data & o Analysis permite editar dados, exportar uma planilha de todas as respostas, filtrar suas respostas e muito mais.

Relatórios-Resultados fornecem uma visão geral rápida de seus dados e não exigem que você trabalhe do zero. Eles têm gráficos e gráficos diferentes dos Relatórios avançados e geralmente existem para ajudar você a obter avaliações rápidas de dados.

Qdica: Não há Painel CX associado a esta Solução XM. Se você estiver em uma licença da Qualtrics com o CX Dashboards, poderá mapear os dados dessa solução XM para um painel, como qualquer outra pesquisa da Qualtrics.

Notificações semanais de resposta

Qdica: Talvez você ainda não veja essa funcionalidade. Isso porque esse recurso ainda está sendo implementado gradativamente. Quando o recurso estiver ativado para suas soluções XM COVID-19, as notificações semanais aparecerão às segundas-feiras.

As soluções XM COVID-19 são relatórios semanais de quantas respostas sua pesquisa recebeu na última semana e quantas respostas totalizam para a pesquisa. Essas notificações vêm todas as segundas-feiras de manhã.

Os relatórios são enviados como e-mails e como notificações em sua conta.

Qdica: Os resumos semanais são enviados apenas para soluções COVID-19 XM ativas e que receberam respostas nas últimas duas semanas.

Visualização de relatórios

Exibir relatório: clicar em Exibir relatório no e-mail ou clicar na notificação no produto levará você para a seção Relatórios da guia Relatórios do seu projeto, onde você verá o relatório pré-criado.

Qdica: Se você estiver clicando nesses botões a partir do seu e-mail, talvez seja necessário acessar sua conta antes de ser levado para essas guias.

Cancelamento da assinatura de notificações

Se você não quiser mais receber notificações, pode clicar em Cancelar assinatura na parte inferior do e-mail.

Qdica: Isso cancelará sua assinatura de todas as notificações. Você não pode cancelar a assinatura de um projeto específico.

Inscrição para atualizações

A maioria dos usuários estará inscrita neles automaticamente. No entanto, se você tiver cancelado a assinatura e desejar começar a recebê-las novamente, pode efetuar o seguinte:

Qdica: Os usuários que tiverem 10 ou mais pesquisas ativas que receberam respostas nas últimas 2 semanas não serão inscritos automaticamente.

Vá para sua conta Qualtrics.
No canto superior direito, clique no ícone de notificações.
Clique na engrenagem de configurações.
Selecione Workflows para assinar as notificações configuradas utilizando a guia Fluxos de trabalho.
Você pode precisar selecionar Notificações primeiro se em algum momento ou outra assinatura de todas as notificações de conta tiver sido cancelada.

Termos de uso: Soluções COVID-19

Datas de expiração

Os seguintes termos só se aplicam a clientes que se inscreverem nas páginas de introdução “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” ou via Qualtrics Surveys. Antes do vencimento em 30 de novembro de 2021, esses clientes precisarão exportar seus dados ou atualizar para um produto pago.

Qdica: Os clientes existentes terão acesso ao conteúdo durante a vida de sua licença com a Qualtrics.

O acesso às seguintes soluções está sujeito a expirar em 30 de novembro de 2021. Os usuários serão notificados antes que o acesso seja encerrado. Isso é aplicável ao Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Soluções Healthcare Workforce Pulse.

Limites de resposta e de e-mail

Novos clientes que estão sediados na Índia e se inscrevem nas páginas de chegada “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” com um e-mail de trabalho obterão sua própria marca provisionada com um total de até 500 mil respostas. Isso é aplicável ao Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Soluções Healthcare Workforce Pulse.
Os clientes que se inscrevem para acessar as soluções COVID-19, conforme descrito acima, ficarão limitados a 1 mil e-mails por semana por usuário.

Novos clientes que se inscrevem na página “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” com um e-mail pessoal será fornecida uma conta gratuita com até 500 respostas para cada pesquisa Return to Work Pulse ou Remote + Onsite Work Pulse. Esse também é o caso dos novos clientes que se inscrevem via Qualtrics Surveys. As soluções completas COVID-19 só estarão disponíveis para novos clientes que se inscreverem com um e-mail de trabalho nas páginas “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho”, conforme indicado acima.

Outras soluções gratuitas de XM para COVID-19

As soluções XM da COVID-19 a seguir são gratuitas para clientes com licenças existentes e para clientes sediados na Índia. Clique no nome da solução para obter mais suporte guiado:

Perguntas frequentes

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