COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0

Sobre o COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0

Seja você uma empresa B2B ou B2C, é mais importante do que nunca acompanhar as expectativas dos clientes, confirmar que as medidas de resposta à COVID-19 são comunicadas com eficiência aos clientes e obter insights importantes para tomar medidas para melhorar o tratamento da situação por parte de sua empresa.

A solução XM do COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 contém o seguinte:

• uma pesquisa pré-escrita
• um dashboard CX pré-fabricado

Metodologia

Desenvolvido por cientistas Qualtrics CustomerXM, o COVID-19 Customer Confidence Pulse é uma solução XM automatizada que oferece dois métodos comprovados para as organizações monitorarem seus clientes:

1. Monitoramento rápido da COVID-19: barômetro de confiança simples de dois minutos. Entenda como a comunicação de medidas de resposta de sua empresa está atendendo às expectativas dos clientes e avalie a satisfação do cliente com as ações que sua empresa tomou até agora para lidar com a situação do coronavírus (COVID-19).
2. Avaliação da confiança dos clientes com COVID-19: pesquisa de cinco a sete minutos para entender melhor as expectativas dos clientes, identificar lacunas e tomar medidas direcionadas nas seguintes áreas-chave relacionadas à sua resposta ao COVID-19:
   • Comunicação – Quais são as expectativas dos clientes em relação à frequência e aos canais de comunicação da resposta ao COVID-19 de sua empresa e em que medida você está atendendo a essas expectativas hoje?
   • Ação – Qual é o grau de satisfação dos clientes com as ações que você tomou, considerando a relevância e pontualidade dessas ações?
   • Confiança – Qual é a confiança de seus clientes na capacidade contínua de sua empresa/marca de atender às crescentes necessidades dos clientes nestes tempos desafiadores?
   • Interação na pessoa/no local (se aplicável) – Como os comportamentos mudam para clientes presenciais ou no local (por exemplo, clientes de restaurantes) e como eles querem interagir com a empresa daqui para frente?
   • Necessidades do cliente – O que os clientes gostariam que sua empresa fizesse melhor ou diferente no tratamento da situação dinâmica do COVID-19?

Recomendamos que comece com a avaliação de confiança dos clientes COVID-19 para identificar e priorizar áreas de melhoria na comunicação da sua empresa sobre a resposta ao COVID-19, bem como para lidar com a situação até o momento. Depois, use o monitoramento rápido da COVID-19 como uma maneira simples e leve de monitorar como as ações de sua empresa e a situação dinâmica do COVID-19 afetam a confiança do cliente ao longo do tempo.

Embora ambas as versões da pesquisa possam ser executadas periodicamente, recomendamos o uso da versão Quick Check-in para coleta longitudinal de dados e análise de tendências, depois de usar inicialmente a versão de avaliação para estabelecer uma linha de base e isolar os principais motivadores.

Como promover o sucesso da confiança dos clientes na COVID-19

1. Selecione Catálogo no menu global.
   
   Qdica: um projeto também pode ser criado a partir dos Projetos ou da Página inicial.
2. Em projetos COVID-19, selecione Customer Confidence Pulse.
   
   Qdica: você também pode usar a pesquisa no catálogo para encontrar este projeto.
3. Clique em Iniciar.
4. Nomeie seu projeto.
   
5. Se desejado, coloque-o em uma pasta.
6. Clique em Criar projeto.
7. Recomendamos que tenha uma lista de clientes para os quais você está enviando a pesquisa para preparação e disponibilidade antes de criar seu projeto. Durante a configuração do projeto, você precisará preencher seus campos de dados operacionais específicos para fins de filtragem do painel, e isso ajuda a ter uma referência pronta.
   
8. Forneça o nome da sua organização.
9. Se desejar, carregue uma cópia do logotipo da sua organização. O tamanho máximo do arquivo é 1MB.
10. Decida se deseja criar um rápido check-in do COVID-19 ou uma avaliação completa da confiança dos clientes relacionada ao COVID-19. Consulte o link para obter uma visão geral de cada um.
    
    Qdica: Se você escolher uma opção e depois decidir trabalhar com a outra, crie outra, separe o COVID-19 Customer Confidence Pulse.
11. Determine se você deseja dar aos clientes a opção de solicitar acompanhamento. Se você selecionar Sim, será solicitado que você forneça os endereços de e-mail (separados por vírgula) dos funcionários ou equipes que devem receber essas solicitações.
    Qdica: Você pode incluir até 10 endereços de e-mail.
12. Selecione o tipo de sua empresa. Sua resposta determina o tipo de informação do cliente que você pode configurar nos passos seguintes.
    
    • B2B (business-to-business): sua empresa cria soluções, serviços ou produtos destinados a ajudar as empresas a operar com mais tranquilidade.
    • B2C (business-to-consumer): sua empresa cria soluções, serviços ou produtos para o consumidor diário.
13. Clique em Seguinte.
14. Insira quaisquer campos de dados operacionais que você gostaria de incluir para reporting e segmentação. O assistente de setup listará alguns exemplos na barra lateral direita para começar, com exemplos separados para B2B e B2C. Clique em Adicionar outro para adicionar mais campos.
    
    Qdica: São informações sobre seus clientes que você já possui e que devem ser usadas ao criar uma lista de contatos do cliente.
    Qdica: esses dados operacionais serão registrados com a resposta da pesquisa e servirão para duas finalidades: isso eliminará a necessidade de fazer determinadas perguntas demográficas e será usado para criar filtros de painel.
15. Selecione dados demográficos adicionais para incluir como perguntas na pesquisa. Se você já tiver incluído esses campos na etapa anterior, não os selecione novamente.
    
16. Clique em Seguinte.
17. Se você selecionar B2B, irá inserir as seguintes informações:
    
    • Insira os setores industriais relevantes para seus clientes. Isso pode ajudar você a entender melhor como a experiência do cliente varia entre os diferentes setores. Elas serão exibidas como opções que os respondentes podem selecionar.
    • Especifique se você reporta o tamanho da empresa por receita ou número de funcionários. A forma como você responde determina os segmentos de tamanho da empresa pré-preenchidos que recomendamos; você pode editá-los conforme necessário nos campos fornecidos.
18. Se você escolher B2C, responderá às seguintes perguntas:
    
    • Especifique se você deseja medir o comportamento da loja (com base no local) do cliente.
    • Informe os canais ou métodos que os clientes devem interagir com sua empresa a partir de uma perspectiva presencial ou baseada em localização.
    • Especifique se deseja fornecer uma lista de localizações geográficas a serem medidas. Se você não fornecer uma lista personalizada de locais, os entrevistados serão solicitados a fornecer sua localização a partir de uma lista dos 50 estados dos EUA.
19. Determine se deseja fornecer aos clientes um link para a página do recurso COVID-19 de sua empresa no final da pesquisa e insira o URL se elegível.
    
20. Clique em Seguinte.
21. Determine quando você deseja que as notificações de resposta sejam enviadas a você por e-mail e notificações na conta. Você pode escolher entre:
    
    • Sim, notificar-me todas as X respostas
      Exemplo: Receba notificações a cada 50 respostas recebidas, para que você não receba uma notificação para cada resposta.
    • Sim, me notificar assim que chegarmos a X respostas
      Exemplo: Receba uma notificação assim que atingir 150 respostas, no total.
    • Não me notificar quando as respostas chegarem
22. Depois de preencher esses campos, clique em Concluir para gerar sua pesquisa.
23. Clique em Visualizar pesquisa para testar sua pesquisa.
    
    Qdica: A visualização da sua pesquisa não apareceu? Certifique-se de que seu navegador não bloqueie pop-ups na Qualtrics.
24. Clique em Concluído para retomar a configuração guiada.
25. Use as guias na parte superior se quiser editar componentes não incluídos nas etapas do botão azul. Por exemplo, você pode ir para a guia Pesquisa para editar o tema da pesquisa e adicionar perguntas demográficas, enquanto pode ir para a guia Distribuições para baixar um histórico de distribuição dos e-mails que você enviou.

Qdica: Depois de concluir a configuração inicial, você pode revisar as etapas de configuração guiada clicando em Guia no canto superior direito do seu projeto.

Personalização da pesquisa do Customer Confidence Pulse

Se você quiser ver as perguntas em sua pesquisa ou editá-las, clique na guia Pesquisa. Uma vez dentro do gerador de pesquisas, você pode adicionar novas perguntas, ajustar as palavras existentes, editar o tema da pesquisa e muito mais.

Se houver uma funcionalidade específica que você gostaria de adicionar, tente pesquisar o Site de suporte ou use o menu Site de suporte à esquerda para escolher uma página. Nesta seção, abordaremos alguns dos fundamentos da edição de pesquisas.

Adicionando e editando perguntas

Você pode adicionar quantas perguntas adicionais quiser. No entanto, lembre-se de que quanto menor a duração da pesquisa, maior a probabilidade de os clientes a preencherem.

Para obter guias para adicionar e editar perguntas, consulte:

• Criação de perguntas
• Formatação de perguntas
• Formatação de opções de resposta
• Permissões da pesquisa

Exclusão e restauração de perguntas

Se você enviou uma pergunta para a lixeira, é possível restaurá-la. Para reverter muitas alterações de uma só vez, consulte também como reverter uma pesquisa para uma versão anterior.

Fluxo da pesquisa

No fluxo da pesquisa, você encontrará um elemento de dados integrado na parte superior. Este elemento ajuda a organizar seus dados para relatórios e extrair dados da lista de contatos para respostas da pesquisa. Você notará que esse elemento tem campos operacionais como Nome da empresa, Setor, Divisão, Unidade de negócios e outros listados.

Você também pode ver a lógica de ramificação em seu fluxo de pesquisa. A lógica de ramificação é frequentemente usada para dar caminhos e perguntas personalizados aos entrevistados com base em como eles responderam a outras perguntas, mas também pode ser usada para formatar os dados coletados na pesquisa.

Salvando e publicando

Todas as edições feitas são salvas automaticamente; no entanto, elas não serão necessariamente enviadas para a versão ativa da pesquisa. Quando você terminar todas as edições e estiver pronto para gerar um link e compartilhar a pesquisa com seus clientes, lembre-se de clicar em Publicar no canto superior direito.

Para mais informações sobre como isso funciona, consulte Publicação de pesquisas e Versões.

Notificação de feedback do cliente

Seu Customer Confidence Pulse vem com uma tarefa de e-mail já configurada no Fluxos de trabalho ficha de registro. Isso significa que durante a configuração do projeto, você disse que gostaria de dar aos clientes a oportunidade de solicitar um acompanhamento e especificou os endereços de e-mail das equipes/colegas que devem receber essas solicitações. Como resultado, criamos uma notificação por e-mail que sairá para suas equipes/colegas especificados informando-os de que um cliente solicitou uma atividade subsequente.

Conforme necessário, você pode revisar ou editar:

• Quem recebe a notificação
• As condições sob as quais a condição é enviada
• A mensagem incluída na notificação

Sobre a notificação de feedback do cliente

A notificação de feedback do cliente só será enviada se o cliente tiver indicado que deseja ser contatado para acompanhamento.

Clique em E-mail para exibir detalhes, como quem é o destinatário da notificação por e-mail, a mensagem e outras configurações.

Por padrão, a mensagem contém:

• A data em que o cliente concluiu a pesquisa
• Nome e sobrenome deles
• Seu endereço de e-mail ou número de telefone preferido
• O e-mail salvo para eles na lista de contatos
• Uma recomendação para entrar em contato com o cliente em 48 horas

Para obter detalhes adicionais e opções de edição, consulte a página de suporte Tarefa de e-mail.

Qdica: Depois de configurar as tarefas conforme desejado, certifique-se de que elas estejam habilitadas.

Criação de uma lista de contatos com clientes

Requisitos de arquivos

As listas de contatos devem ser sempre um arquivo salvo em um dos seguintes formatos, mesmo que você esteja usando um arquivo de exemplo fornecido:

1. CSV (valores separados por vírgulas) com codificação UTF-8
2. TSV (valores separados por tabulação)

Observe que o tamanho de arquivo máximo para o upload de uma lista de contatos é 100 MB.

Informações para incluir no arquivo

A Lista de campos de contato disponíveis contém informações sobre como formatar determinados campos obrigatórios, como E-mail, Nome e Sobrenome.

Você também precisará incluir campos criados durante a configuração do projeto no passo 17. Verifique se o nome da coluna e seus valores correspondem exatamente à ortografia, ao espaçamento e à pontuação de como você os inseriu durante a configuração da pesquisa.

Distribuindo o Customer Confidence Pulse

Quando terminar completamente as edições da pesquisa e sua lista de contatos estiver pronta, é hora de distribuir sua pesquisa.

1. Certifique-se de ter publicado as edições da pesquisa.
   
2. Abra o painel Orientação.
   
3. Navegue para a seção Carregar.
4. Clique em Carregar lista.
5. Você será redirecionado para sua página Diretórios.
   
6. Siga as etapas em Criando uma lista de contatos para carregar o arquivo que você fez na seção Criando uma lista de contatos do cliente desta página de suporte.
7. Quando terminar de criar uma lista de contatos, vá para Projetos.
   
8. Selecione seu Customer Confidence Pulse se não for redirecionado automaticamente para ele.
   
9. Clique em Selecionar distribuição ou Distribuições na parte superior esquerda.
   
10. Selecione E-mails à esquerda.
    
11. Siga as instruções sobre Como enviar um convite de pesquisa por e-mail.
    Qdica: Além disso, preste atenção especial aos Tipos de links da pesquisa e distribuição e vencimentos da pesquisa.

Outras opções de distribuição

Se você estiver interessado em outros métodos de distribuição, como SMS ou o Link anônimo, consulte a Visão geral básica das distribuições para obter uma lista de opções. Observe que, dependendo da sua licença, nem todas as opções podem estar disponíveis e algumas podem ser restritas.

Dashboards

Dashboards predefinidos

Nossos cientistas XM desenvolveram um dashboard especial para esta solução XM. Este painel fornece uma síntese dos resultados e está pronto para compartilhamento assim que você tiver coletado dados. As páginas do painel e os dados incluídos dependerão do tipo de avaliação escolhida e se você decidiu dar aos entrevistados uma opção de acompanhamento.

1. Abra o painel Orientação.
   
2. Navegue para a seção Analisar.
3. Clique em Exibir painel para entrar no painel de instrumentos.
4. Role pelos widgets e selecione as páginas à esquerda para ver seus dados.
   

Se, em vez disso, você selecionar Configurar compartilhamento do painel, será redirecionado para a guia Administrador de usuários. Consulte Compartilhamento & Administração de usuários para obter orientação sobre quais alterações você pode fazer aqui e que tipo de usuários da Qualtrics podem acessar esta guia.

Edição de painel

Confira estas páginas introdutórias para começar.

• Introdução aos dashboards CX
• Passo 1: Criando o Seu Projeto & Adicionando um Painel
• Etapa 2: mapear uma fonte de dados do dashboard
• Etapa 3: Planejamento do design de dashboard
• Etapa 4: Construindo seu Painel
• Etapa 5: Personalização adicional do painel
• Etapa 6: Compartilhando & Administrando usuários

Outras maneiras de acessar o painel

Sempre que você entrar na guia Visão geral do seu projeto, poderá selecionar Exibir painel para entrar no painel pré-fabricado.

Você também pode acessar esse painel a partir da página Projetos. Ele terá o mesmo nome que seu Customer Confidence Pulse, com “- Dashboard” adicionado ao final.

Outras maneiras de visualizar dados

A guia Data & Analysis do seu projeto permite que você edite dados, exporte uma planilha de todas as respostas, filtre suas respostas e muito mais.

A guia Relatórios vem com dois recursos adicionais de criação de relatórios. Eles não vêm com os filtros dinâmicos compartilháveis e as funções que os CX Dashboards têm, mas são mais básicos na estrutura e ainda podem ser filtrados e compartilhados com os stakeholders, conforme necessário. Observe que esses relatórios terão que ser criados do zero. Ver Resultados vs. Relatórios para uma lista expandida detalhada dessas opções de relatório.

Notificações de resposta

Dependendo de como você configura seu projeto guiado, podem existir notificações criadas no. Eles podem ser encontrados na guia Fluxos de trabalho e podem exigir configuração adicional para serem concluídos.

Conforme necessário, você pode revisar ou editar:

• Quem recebe a notificação
• As condições sob as quais a condição é enviada
• A mensagem incluída na notificação

Visualização de relatórios

Exibir relatório: clicar em Exibir relatório no e-mail ou clicar na notificação no produto levará você para a seção Relatórios da guia Relatórios do seu projeto, onde você verá o relatório pré-criado.

Cancelamento da assinatura de notificações

Se você não quiser mais receber notificações, pode clicar em Cancelar assinatura na parte inferior do e-mail.

Inscrição para atualizações

A maioria dos usuários estará inscrita neles automaticamente. No entanto, se você tiver cancelado a assinatura e desejar começar a recebê-las novamente, pode efetuar o seguinte:

1. Vá para sua conta Qualtrics.
2. No canto superior direito, clique no ícone de notificações.
   
3. Clique na engrenagem de configurações.
4. Selecione Workflows para assinar as notificações configuradas utilizando a guia Fluxos de trabalho.
   
5. Você pode precisar selecionar Notificações primeiro se em algum momento ou outra assinatura de todas as notificações de conta tiver sido cancelada.

Termos de uso: Soluções CX COVID-19

Contas gratuitas 

Para clientes que se inscrevem nas páginas de chegada “Aqui para ajudar” ou “Retorno ao trabalho” ou via Qualtrics Surveys, aplica-se o seguinte:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: A capacidade de lançar novos projetos expira 90 dias após o lançamento do primeiro desses projetos E recebeu uma resposta ou se o cliente atingiu o limite de 20.000 respostas gratuitas recebidas (combinadas entre as três soluções), o que ocorrer primeiro.
• Porta aberta digital: visualizações de página ilimitadas.

Após a expiração, os clientes precisarão exportar seus dados dentro de 6 meses ou fazer upgrade para um produto CX pago.

Clientes existentes

Para clientes atuais que tenham uma licença CX5 ou uma licença CX/RC com direitos aos recursos necessários (por exemplo, CX 1/3 com um add-on digital), aplica-se o seguinte:

• Atualmente, não há restrição de tempo em torno de quantos projetos Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect podem ser criados.
• Ao atingir o limite de 20k respostas livres totais recebidas (combinadas entre as três soluções), respostas adicionais serão faturadas à licença.

Perguntas frequentes