Pesquisas de feedback dos tíquetes

Sobre as pesquisas de feedback dos tíquetes

Ao criar sua tarefa de ticket, a inclusão de uma pesquisa de acompanhamento permite que os proprietários dos tickets forneçam informações adicionais diretamente do ticket. Esse feedback pode ajudar a avaliar as causas principais das baixas pontuações de CSAT e NPS. Depois de criadas, as pesquisas de acompanhamento podem ser reutilizadas em diferentes tarefas de criação de tickets.

As pesquisas de feedback de tíquetes só estarão disponíveis se você tiver o recurso de emissão de tíquetes em sua organização.

Criação de um ticket com uma pesquisa de feedback de ticket

1. Navegue para a guia Fluxos de trabalho do seu projeto.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
4. Selecione qual evento iniciará seu fluxo de trabalho. Mais informações podem ser encontradas na página de suporte de fluxos de trabalho baseados em eventos. Normalmente, este será um evento de resposta de pesquisa.
   
5. Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) para adicionar Condições ao fluxo de trabalho, que determina quando o fluxo de trabalho é executado. Consulte a página vinculada para obter mais informações.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e selecione Adicionar uma tarefa.
7. Selecione Tickets.
   
8. Preencha os campos Prioridade, Nome do ticket e Proprietário. Se desejar, selecione um Grupo de tíquetes. Para mais informações sobre como configurar uma tarefa de ticket, visite a página de suporte Tarefa de tíquetes.
   
9. Se desejar, configure o Resumo de tíquetes ou Dados do tíquete informações.
10. Marque o campo de seleção ao lado de Utilizar editor de pesquisa Qualtrics para criar perguntas de acompanhamento.
    
    Qdica: se você preferir criar perguntas de acompanhamento diretamente na tarefa de tíquete, deixe esta caixa desmarcada e clique em Adicionar pergunta. Depois de adicionar perguntas à tarefa, você não poderá adicionar uma pesquisa de feedback do ticket no futuro. Para mais informações, consulte Tarefa de tickets.
    
11. Selecione uma pesquisa existente na lista suspensa ou crie uma nova. Para remover uma pesquisa selecionada, clique no sinal de menos ( – ) à direita da lista suspensa.
    Qdica: as pesquisas devem ter o tipo de projeto “Feedback de tíquete” e serem publicadas para serem incluídas na lista suspensa.
12. Para tornar a pesquisa de acompanhamento desnecessária, marque a caixa de seleção ao lado de Permitir que o usuário feche um ticket sem concluir os detalhes de acompanhamento
13. Adicione causas principais relevantes para sua equipe selecionar.
    
14. Se você quiser que sua equipe veja o feedback dos clientes, clique na caixa de seleção ao lado de Permitir que os usuários exibam o registro completo.
15. Clique em Salvar.

Criação de uma pesquisa de feedback de ticket

Uma pesquisa de acompanhamento funciona de forma semelhante a outros projetos de pesquisa, exceto que eles têm um tipo de projeto diferente, que é Feedback de ticket. Embora esses tipos de projeto possam ser visualizados, processados e excluídos na aba Projetos, eles devem ser criados na Tarefa de ticket.

1. Conclua as etapas de 1 a 10 da seção Criação de um ticket com uma pesquisa de feedback de ticket.
2. Selecione Criar novo.
   
3. Insira um nome para sua pesquisa de feedback de tíquete.
   
4. Clique em Criar.
5. Clique em Editar pesquisa.
6. Crie a pesquisa de acompanhamento posterior. Consulte Visão geral básica da pesquisa para obter mais informações, dicas e orientação.
   Qdica: as pesquisas de feedback de tíquete contêm apenas as guias Pesquisa, Fluxos de trabalho e Resultados.
7. Depois de concluído, clique em Publicar para publicar sua pesquisa.
   Qdica: As pesquisas de acompanhamento devem ser publicadas para que estejam disponíveis nos tickets.

Uso de pesquisas de feedback de tíquetes

Assim que o fluxo de trabalho da tarefa de ticket for acionado, os tickets serão criados e atribuídos ao proprietário relevante do ticket. O proprietário do ticket pode visualizar seus tickets na página Acompanhamento.

1. Selecione Tickets na navegação global.
2. Clique no tíquete atribuído a você.
3. Preencha a pesquisa de feedback do tíquete, que aparecerá no lado direito do seu tíquete.
   
   Qdica: os proprietários dos tíquetes podem responder a uma pesquisa de acompanhamento várias vezes até que o ticket seja definido como Fechado. Uma vez fechada, a pesquisa de acompanhamento subsequente não pode ser processada sem reabrir o ticket. Responder à pesquisa várias vezes gerará novas pesquisa , respostas não atualizará a resposta original.
4. Clique em Acompanhar para abrir e fechar o painel lateral de perguntas de acompanhamento.

Uso de dados de pesquisa de feedback de tíquete no modelador de dados

Para usar a pesquisa de feedback de ticket no modelador de dados, as etapas a seguir devem ser concluídas antes da distribuição da pesquisa:

1. Abra sua pesquisa de feedback de tíquete.
2. Navegue até o Fluxo da pesquisa.
   
3. Clique em Adicionar um novo elemento aqui.
4. Selecione Dados integrados.
5. Adicione os campos: ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.
   
6. Clique em Aplicar.

CRIANDO UM MODELO DE DADOS COM A SUA PESQUISA DE FEEDBACK DE TICKET

1. Criar um modelo de dados.
2. Adicione essas fontes de dados, na seguinte ordem:
   
   • Geração de relatórios de tíquetes para a pesquisa principal.
     Qdica : Garantir que o followUpSurveyId e followUpResponseId os campos são mapeados.
     
   • Pesquisa primária.
   • Pesquisa de feedback de tíquetes.
   Qdica : Dependendo do seu caso de uso, você pode querer incluir respostas de pesquisa que não estejam vinculadas a um tíquete. Para conseguir isso, faça da pesquisa a primeira fonte de dados antes de criar junções. Para mais informações, consulte Compreendendo junções externas esquerdas .
3. Clique no sinal de mais ( + ) ao lado da primeira fonte de dados.
4. Selecione Junção.
5. Abaixo do Certo menu suspenso, selecione sua pesquisa de feedback do tíquete .
   
6. No Coluna da esquerda da condição Join, selecione ticketResponseId .
7. No Coluna da direita da condição Join, selecione _recordId .
8. Clique no sinal de mais ( + ) para adicionar outra condição de junção.
9. Abaixo do Certo menu suspenso, selecione a pesquisa principal.
10. No Coluna da esquerda da condição Join, selecione followUpResponseId .
11. No Coluna da direita da condição Join, selecione _recordId .
12. Clique no sinal de mais ( + ) ao lado do elemento Junção.
    
13. Selecione Conjunto de dados de saída.
14. Clique em Publicar.
    

Edição de uma pesquisa de feedback de tíquete

Pesquisas de acompanhamento podem ser visualizadas, editadas e excluídas na guia Projetos. Quando você estiver na lista de projetos, lembre-se de que essas pesquisas são do tipo de projetoFeedback do ticket.

Como alternativa, as pesquisas de feedback de ticket podem ser processadas durante a criação da tarefa de ticket. Clique em Editar pesquisa depois de selecionar a pesquisa de feedback do ticket que você deseja atualizar.

Exportando e importando pesquisas de feedback de tíquetes

As pesquisas de feedback de tíquete podem ser exportadas como QSF e importadas para outras contas. A exportação para QSF é uma ferramenta útil para fazer backup da sua pesquisa de feedback de tíquete ou transferir uma cópia para outra conta da Qualtrics. Para obter mais informações, consulte Importar e exportar pesquisas.