Fluxos de trabalho de tíquete

Fluxos de trabalho de tíquete

Os fluxos de trabalho de tickets fornecem um meio de escalar tickets de maneira oportuna e eficiente. Certifique-se de que nenhum ticket seja negligenciado, garantindo que os tickets de uma determinada idade sejam reatribuídos, com um novo status ou enviados por e-mail para as partes apropriadas.

Você não só pode reatribuir tickets intocados desde a criação deles, mas também reatribuir aqueles que foram negligenciados pelo proprietário. O foco na atenção do cliente torna esse recurso ideal para qualquer programa close-the-loop.

Criar workflows

Os fluxos de trabalho não são executados em nenhum ticket fechado. Você pode especificar se deseja que eles sejam executados apenas para tickets definidos como Em andamento, Em aberto ou um status personalizado.

O mesmo fluxo de trabalho não será executado mais de uma vez no mesmo ticket. É possível aplicar mais de um fluxo de trabalho a cada ticket. Os fluxos de trabalho não são específicos do projeto, a menos que sejam especificados em suas condições de fluxo de trabalho.

1. Vá para Tickets.
   
2. Clique em Ferramentas.
   
3. Clique em Fluxos de trabalho de tíquete.
4. Clique em Adicionar fluxo de trabalho do tíquete.
   
5. Nomeie seu fluxo de trabalho.
6. Determine a ação executada no workflow. Consulte a seção Ação do fluxo de trabalho abaixo para obter mais detalhes.
7. Selecione se o seu ticket será escalado com base no momento em que o ticket foi criado ou atualizado.
   
8. Defina um período de tempo em dias ou horas. Para editar quais dias são contados, consulte Configurações de programação.
   Qdica: Este é um período exato de tempo. Se você especificar 30 dias, os tickets com menos ou mais de 30 dias não serão incluídos. No exemplo acima, o fluxo de trabalho do ticket entrará em vigor 30 dias após a criação de um ticket elegível.
   Qdica: essa condição só é incluída nas ações Alterar status e Reatribuir ticket. Se você tiver escolhido Programar e-mail, não terá uma condição de idade a ser definida.
9. Clique em Adicionar condição.
10. Defina outra condição para quando este ticket será escalado.
    
    • Status: especifique se você deseja que o fluxo de trabalho aplique tickets definidos como Em andamento, Em aberto ou um status personalizado. Tickets fechados não são afetados pelos fluxos de trabalho.
    • Prioridade: especifique se somente tíquetes de uma determinada prioridade serão afetados por um fluxo de trabalho. Por exemplo, talvez você queira que os tickets de alta prioridade sejam reatribuídos após 3 dias, mas os tickets de baixa prioridade só sejam reatribuídos se tiverem esperado 10 dias.
    • Projeto: apenas tickets conectados ao projeto de pesquisa selecionado terão um fluxo de trabalho aplicado.
      Qdica : Somente projetos ativos podem ser selecionados no menu suspenso.
    • Proprietário/Equipe: apenas tíquetes pertencentes a determinada pessoa ou equipe terão um fluxo de trabalho aplicado.
    • Dados do ticket: apenas tickets com certos valores de dados de ticket terão um fluxo de trabalho aplicado. Você pode utilizar quaisquer dados de ticket, incluindo aqueles que têm caracteres especiais em seus valores ou nomes.
      Qdica: Ao usar os dados do tíquete como uma condição ou um valor no Fluxo de trabalho, certifique-se de que os dados do tíquete não estejam ocultos. Consulte a página Tarefa de tíquetes para obter mais informações sobre como ocultar e exibir dados de tíquetes.
    • Hora da criação: esta condição só está disponível na ação Programar e-mail. Refere-se ao período de tempo desde que a guia de transporte foi criada.
    • Hora da última atualização: esta condição só está disponível na ação Programar e-mail. Refere-se ao período de tempo desde a última atualização da guia de transporte.
      Qdica: para uma determinada condição (linha), a condição será válida se QUALQUER dos valores selecionados corresponderem a um tíquete.
11. Adicione mais condições conforme necessário clicando em Nova condição.
    Qdica: Você pode aninhar e combinar instruções para criar condições complexas nas quais os tickets são incluídos no fluxo de trabalho. Consulte Novas condições e conjuntos de condições, Todos vs. Qualquer, e Lógica de aninhamento para mais informações.
12. Clique em Concluir edição ao concluir a definição de suas condições.
13. Conclua a Ação selecionada na Etapa 6. Consulte a seção Ação do workflow para obter mais detalhes.
    
14. Edite as configurações de Programação, se desejar. Estas opções permitem que você selecione que dias são incluídos na condição criada acima.
    
15. Clique em Criar.

Ação do fluxo de trabalho

Na etapa Ação de um workflow, você determina o que acontecerá com os tickets enviados por meio deste workflow. Você pode decidir se os tíquetes serão reatribuídos a outro usuário quando as condições forem atendidas, se receberem uma alteração de status ou se um e-mail for enviado.

Reatribuir tíquete

Se você optar por reatribuir o ticket, terá que decidir quem o aceita. Você deve selecionar uma pessoa específica ou um campo de dados de tíquete que contenha o nome de usuário Qualtrics da pessoa para a qual você deseja escalonar.

Ao utilizar dados do ticket para reatribuir proprietários de tickets, digite o nome dos dados do ticket no campo e ele aparecerá como nome ou equipe. Você só poderá selecionar os dados do ticket que aparecem em pelo menos um ticket existente. O valor dos dados do tíquete deve ser o nome de usuário do Qualtrics ao qual você deseja reatribuir, que é frequentemente, mas nem sempre é o endereço de e-mail.

Se você tiver hierarquias ativadas em sua marca, também poderá escalar um ticket para as unidades pai ou avô da hierarquia de sua organização. Consulte Escalonamento de ticket usando hierarquias para obter mais detalhes.

Modificar status

Se você optar por alterar o status, terá que selecionar o status para o qual deseja alterar o ticket.

Agendar e-mail

Programar e-mail é exatamente como parece; quando essa ação é selecionada, você pode agendar um e-mail para sair contendo tickets que atendam às condições definidas.

Consulte a página de suporte Lembretes de tíquete para obter mais informações sobre como configurar isso.

Configurações de programação

Utilize as configurações de programação para personalizar quais dias contam para a duração definida nas condições. Isso é útil se você só quiser contar dias úteis ou se quiser excluir feriados.

Para adicionar uma data excluída, como um feriado, clique em Adicionar data excluída, selecione uma data e adicione uma descrição. Você pode adicionar até 100 datas excluídas.

Atualizando fluxos de trabalho

1. Vá para Tickets.
   
2. Clique em Ferramentas.
   
3. Clique em Fluxos de trabalho de tíquete.
4. Selecione o fluxo de trabalho que você deseja editar à esquerda.
   
5. Faça suas edições. Considere que determinadas modificações irão reinicializar as condições.
6. Clique em Salvar.

Eliminação de workflows

Atenção: não é possível recuperar um fluxo de trabalho depois que ele é excluído.

Vá para o menu de fluxos de trabalho do ticket. Depois disso, destaque o fluxo de trabalho que deseja excluir. Clique em X para excluir o workflow.

Exemplo de workflow de status de modificação

Digamos que sua empresa tenha um acordo de nível de serviços (SLA) por quanto tempo demora a tratar de um ticket. Você promete que seus clientes só terão que esperar no máximo uma semana para que o problema no ticket seja tratado e fechado.

Você pode começar criando um status personalizado que marca a não conformidade com um SLA.

Em seguida, ao definir o fluxo de trabalho do ticket, você pode definir a condição de dizer que, se um ticket que não foi atualizado em 7 ou mais dias, será atribuído um status de SLA fora de conformidade.

Escalonamento de ticket usando hierarquias

Ao selecionar a ação Reatribuir ticket, você pode escolher o novo proprietário do ticket por Hierarquia organizacional.

A partir daí, você seleciona a hierarquia que utiliza neste workflow e, em seguida, seleciona a unidade que deve ser encaminhada aos tickets. Você pode escolher a quantos níveis acima da unidade do proprietário do ticket o ticket deve ser reatribuído:

• Unidade pai (1): se um ticket atender às condições do fluxo de trabalho, ele será reatribuído a alguém na unidade acima do proprietário atual do ticket. Esse tipo de fluxo de trabalho é ideal se um determinado status ou idade significar que uma equipe mais sênior de sua empresa deve acompanhar o ticket.
• Unidade avô (2): você também poderá selecionar a unidade diretamente acima da unidade pai. Isso é útil se algumas das unidades de sua empresa forem muito pequenas ou se você quiser que grupos maiores de empregados trabalhem em um objetivo comum.