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Configurações de tíquete

Sobre as configurações de ticket

Configurações de ticket são opções que os Administradores da marca podem ativar para toda a marca. Essas configurações determinam o que acontece a um ticket quando alguém está fora do escritório, se os usuários têm permissão para enviar e-mails a pessoas de tíquetes, notificações e muito mais.As configurações de

ticket podem ser encontradas na página de acompanhamento. Basta clicar em Ferramentas e selecionar Configurações de ticket.

Qdica: Somente administradores da marca podem acessar as configurações do ticket.

Desativar botão “Enviar e-mail” em tickets

Essa opção desativa e-mails em tickets. Isso significa que nenhum usuário pode enviar um e-mail a partir de um ticket.

Qdica: Se você não estiver permitindo que os usuários enviem e-mails de seus tíquetes, será provável que também queira desativar a opção de status do e-mail recebido.

Clique em Ferramentas.
Clique em Configurações de ticket.
Selecione o botão Desativar “Enviar e-mail” nos tickets.
Clique em Salvar.

Encaminhamento de tíquete

Selecionar Ativar recurso de encaminhamento de tíquetes para usuários fará com que os usuários possam atribuir seus tíquetes a alguém enquanto estiverem fora do escritório.

Saiba mais sobre como configurar isso e como os usuários encaminhariam seus tíquetes na página Encaminhamento de tíquetes.

Notificações por e-mail de atribuição de ticket

Se você quiser que as pessoas sejam notificadas se alguém reatribuir um ticket a elas, selecione Ativar notificações por e-mail de atribuição de ticket.

Atenção: se essa opção não for selecionada, os proprietários dos tíquetes nunca receberão uma notificação, mesmo que você tenha selecionado enviar um e-mail ao configurar a tarefa de tíquetes.

Atenção: se esta opção for selecionada, quando o e-mail de entrada for recebido: o envio da notificação por e-mail não será afetado e continuará funcionando normalmente.

Permitir que usuários criem subtíquetes

Subtíquetes são tíquetes que vinculam de volta a outro tíquete “pai”. Eles são ótimos para dividir uma tarefa de meta complicada ou de longo prazo em várias tarefas menores.

Ao selecionar Permitir que os usuários criem subtickets, você permite que os usuários em sua organização adicionem subtickets aos seus tickets. Se você desmarcar essa configuração, nenhum usuário em sua marca, sejam eles Administradores da marca ou usuários padrão, poderá criar subtíquetes.

Essa configuração está ativada por padrão.

Qdica: Se você desmarcar essa configuração depois que os subtíquetes já tiverem sido criados na marca, os subtíquetes antigos ainda estarão visíveis. No entanto, você não poderá criar novos.

Permitir que usuários não administradores exportem tíquetes

Há uma opção no menu Ferramentas que permite exportar todos os seus tíquetes para um CSV. Se você selecionar Permitir que usuários não administradores exportem tíquetes, todos na marca poderão exportar um CSV dos tíquetes. Se você desmarcar essa configuração, todos os Administradores da marca ainda poderão exportar um CSV dos tíquetes, mas nenhum usuário padrão poderá.

Essa configuração está ativada por padrão.

Status de e-mail de entrada

Atenção: se você for um administrador da marca e quiser acessar os e-mails bidirecionais no recurso Emissão de tíquetes, entre em contato com o gerente de sucesso do XM. Depois que esse recurso é ativado, ele é ativado para toda a marca!

E-mails bidirecionais na emissão de tíquetes são quando, em vez de apenas enviar e-mails às pessoas do tíquete, os usuários também podem ver toda a conversa de e-mail (incluindo respostas) diretamente no tíquete. Como você deseja que os proprietários de tickets prestem atenção a esses tópicos de e-mail, você pode se certificar de que o status do ticket seja alterado quando uma resposta chegar.

SelecioneAlterar status do ticket para e use o menu suspenso para selecionar o status para o qual deseja alterar o ticket.

Qdica: Os status personalizados que você tiver criado serão exibidos como opção.

Notificações por e-mail de entrada

E-mails bidirecionais na emissão de tíquetes são quando, em vez de apenas enviar e-mails às pessoas do tíquete, os usuários também podem ver toda a conversa de e-mail (incluindo respostas) diretamente no tíquete. Como deseja que os proprietários de tíquetes prestem atenção a esses tópicos de e-mail, você pode enviar a eles um e-mail quando uma resposta for recebida no ticket.

Selecione Enviar notificação por e-mail ao proprietário do ticket. Isso resultará no proprietário do ticket receber uma notificação por e-mail sempre que alguém responder ao e-mail enviado pelo ticket.

Qdica: se um tíquete for atribuído a um proprietário individual e a uma equipe de tíquetes, tanto o proprietário individual quanto os membros da equipe receberão notificações por e-mail.

Permitir que os usuários adicionem anexos

Se você selecionar Permitir que os usuários adicionem anexos, os usuários poderão carregar até 10 arquivos em um ticket. O tamanho do arquivo não pode exceder 25MB. Proprietários de tickets, usuários com acesso de edição ao ticket e administradores de marca podem carregar arquivos. Os arquivos podem ser carregados se tiverem um dos seguintes tipos de arquivo: BMP, GIF, JPEG, PDF, DOCX, XLSX, CSV, HEIC, PNG, arquivos zip ou multimídia (por exemplo, MP3 e MOV).

Depois que essa configuração é ativada, uma nova linha de Anexos de arquivo é adicionada ao ticket. Clique em Adicionar anexo para carregar um arquivo. Os arquivos carregados serão exibidos e podem ser acessados por qualquer pessoa com permissão para visualizar o ticket.

ANEXOS DE E-MAIL

Os arquivos carregados em um e-mail de ticket de saída também serão exibidos na tabela de anexos de arquivo.

E-mails de saída: anexos adicionados a um e-mail enviado a partir do ticket. Depois de você enviar o e-mail, esses arquivos serão incluídos nos anexos do arquivo.
E-mails de entrada: se alguém devolver um arquivo anexado respondendo ao e-mail que foi enviado do ticket, esses arquivos serão incluídos nos anexos do arquivo.
Atenção: esse recurso só está disponível para marcas com a permissão Capturar e-mail recebido nos tíquetes Qualtrics ativada e a configuração Notificações por e-mail recebidas ativada. Para obter mais informações, consulte Usuário, Grupo, & Permissões de divisão ou entre em contato com o administrador da marca.

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