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Permissões de grupo de tíquetes

Sobre permissões de grupo de tíquetes

As permissões de grupo de tíquetes permitem um controle mais granular de quem tem acesso de visualização e edição a determinados tickets. Ao especificar grupos de usuários com acesso a determinados tickets, você pode adicionar usuários manualmente ou configurar um registro automático para tornar as alterações de usuário contínuas fáceis de incorporar em sua estrutura de emissão de tíquetes.

Exemplo: os grupos de tíquetes controlam quais ações os usuários podem executar nos tíquetes de propriedade de seus membros do grupo. Por exemplo, você pode querer que todos os empregados de uma loja possam visualizar, mas não processar, todos os tickets de propriedade de seus colegas de trabalho. No entanto, você quer que o gerente da loja possa processar tickets conforme necessário, mesmo que eles não sejam o proprietário desses tickets.

Qdica: Os grupos de ingressos são uma ótima alternativa às equipes de ingressos. Com grupos de tíquetes, cada membro de um grupo possui seus tíquetes individuais, mas outros membros do grupo poderão visualizar e editar os tíquetes dependendo de suas permissões. Isso é diferente das equipes de ticket, nas quais os usuários são colocados em equipes e, em seguida, a propriedade do ticket é atribuída a toda a equipe. No entanto, ao contrário das equipes de ticket, os usuários não serão notificados quando forem adicionados a um grupo de tíquetes ou se um ticket for atribuído a um grupo ao qual pertencem.

Criação manual de grupos de tíquetes

Qdica: Somente Administradores da marca, Administradores CX e qualquer usuário com a permissão de administrador de usuários Gerenciar usuários CX ou Administrador de tíquetes habilitada podem criar e editar esses grupos.

Vá para a página Acompanhamento da emissão de tíquetes.
Clique em Ferramentas.
Selecione Gerenciar permissões.
Clique em Criar.
Selecione Criar grupo de tíquetes.
Insira um nome para o grupo.

Qdica: Estamos nomeando nossos grupos de tíquetes depois de todos os locais da loja onde os tíquetes poderiam ter sido criados.
Clique em Salvar.

Como adicionar usuários a grupos de tíquetes

Depois de criar os grupos de tíquetes, é hora de adicionar usuários a eles. Você pode adicionar usuários manualmente ou configurar a inscrição automática para que, à medida que os usuários que atendem a uma determinada condição sejam carregados, eles sejam adicionados automaticamente a grupos.

Criação de grupos de tíquetes por meio do upload de um arquivo

Você pode carregar um arquivo CSV ou TSV para criar grupos de tíquetes. Ao carregar o arquivo, você também pode utilizar o registro automático de grupo para conceder automaticamente as permissões de emissão de tickets relevantes aos usuários desejados em sua licença.

Qdica: Você também pode usar este recurso para atualizar grupos existentes. Certifique-se de que a coluna Nome em seu arquivo contém os nomes dos grupos que você deseja atualizar.

Preparando um arquivo para upload

Antes de criar seus grupos de tíquetes, você precisa criar o arquivo que carregará na Qualtrics. Seu arquivo deve incluir o seguinte:

A primeira coluna do arquivo deve ser chamada Nome e conter os nomes dos grupos de tíquetes. Se o idioma da sua conta não for inglês, você deverá inserir a palavra traduzida para “Nome” como o cabeçalho da coluna (por exemplo, para espanhol, você inseriria “Nombre”). Se você fizer download do arquivo CSV de amostra disponível na janela de carregamento, o arquivo de amostra conterá o cabeçalho de coluna correto. Você não pode ter vários grupos de tíquetes com o mesmo nome.
Em seguida, você pode adicionar colunas adicionais contendo atributos para os grupos, se desejado. Se você incluir colunas de atributo, cada grupo no file deve ter um valor para os atributos. Esses atributos são utilizados para atribuir automaticamente usuários a grupos de tíquetes com base em seus atributos de usuário.
Depois de criar seu arquivo, salve-o como um CSV codificado em UTF-8 ou um TSV.

Qdica: você pode ter até 50 grupos e 10 atributos em um upload de arquivo.

Exemplo: Abaixo está um arquivo CSV de exemplo. Temos quatro grupos diferentes e dois atributos diferentes (Departamento e Região) para os grupos.

um arquivo de exemplo com nomes de grupo e dois atributos

Criação de grupos de tíquetes via upload de CSV/TSV.

Navegue até a página de acompanhamento do ticket.
Clique em Ferramentas.
Selecione Gerenciar permissões.
Clique em Criar.

Qdica: Se você ainda não tiver nenhum grupo, a página terá uma aparência um pouco diferente da acima. Você pode clicar no botão Carregar CSV para começar a carregar seus grupos de tíquetes.
Selecione Carregar CSV.
Clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo em seu computador.

Qdica: Se precisar de ajuda na formatação do arquivo, clique em Fazer download de um CSV de exemplo para baixar um exemplo de formato de arquivo. Se você estiver tendo problemas para carregar o arquivo, consulte Problemas de upload de CSV/TSV.
Clique em Seguinte.
Uma janela de visualização será exibida para verificar seus grupos. Apenas um de seus grupos carregados será exibido na janela de revisão. Revise o grupo e os atributos para garantir que você está importando todas as informações que gostaria. Se você precisar fazer alterações em seu arquivo, clique em Voltar e, em seguida, carregue um novo arquivo.
Clique em Seguinte.
Se desejar, clique em Adicionar inscrição automática de função ao lado de uma função para adicionar automaticamente usuários à função com base nos atributos do usuário. Isto é opcional.
Selecione o atributo do usuário no qual se baseia a inscrição.
Selecione o valor que é utilizado para a condição. Suas opções incluem:
- Valor de texto: digite o valor desejado para o atributo do usuário.
  Exemplo: Neste exemplo, queremos inscrever usuários que tenham o atributo Escritório igual a Provo.
- Grupo de tíquetes: escolha um atributo de grupo de tíquetes que corresponda ao valor de atributo do usuário.
  Exemplo: neste exemplo, queremos inscrever usuários que tenham o atributo Departamento igual ao Departamento do grupo de tíquetes. Em nosso arquivo de upload de exemplo, o grupo 1 tinha um valor de departamento igual a Engenharia, de modo que usuários com isso, como atributo de usuário Departamento, receberiam essa função no Grupo 1.
Determine o valor de atributo de usuário para adicionar usuários à função.
Qdica: Use o filtro todo/qualquer para determinar como as condições são avaliadas. Você pode adicionar condições adicionais e conjuntos de condições para lógica mais complexa, clicando nos três pontos ao lado de uma condição existente. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre a criação de lógica complexa.
Clique em Salvar.
Quando terminar de configurar o registro automático da função, clique em Seguinte.
Revise as informações para garantir que tudo esteja correto antes de importar.
Clique em Carregar.

Qdica: Seus grupos serão criados após o upload do seu arquivo. O tempo total para criar os grupos pode variar dependendo do número de grupos e usuários que estão sendo inscritos automaticamente. Você receberá um e-mail quando o upload for concluído. Se você tentar carregar outro arquivo enquanto seu arquivo atual estiver sendo processado, você receberá a mensagem de erro abaixo.

o erro de que um novo upload não pode ser efetuado, uma vez que os tickets ainda estão sendo processados

Atenção: as funções criadas quando sua conta está em um idioma são separadas das funções criadas quando sua conta está em outro idioma. Por exemplo, digamos que sua conta está em espanhol e você adiciona usuários à função de edição (“Editar”). Se você alterar sua conta para inglês e tentar adicionar usuários à função de edição, terá duas funções: Editar e Editar.

Tipos de permissões de tíquete

Para cada grupo de tíquetes que você cria, existem 2 níveis de acesso, ou “funções”, os usuários podem fazer parte de:

Editar: processe todos os tíquetes do grupo. Isso inclui alterar atribuições, status, grupo de tickets e prioridade; adicionar comentários e subtickets; enviar e-mails; e executar outras ações no ticket que o proprietário do ticket pode executar.

Qdica: Somente Administradores da marca, Administradores do CX e qualquer usuário com a permissão de administrador de usuários Gerenciar usuários CX ou Administrador de tíquetes habilitada podem excluir tíquetes.
Visão: o usuário pode visualizar todas as informações do ticket, mas não pode fazer alterações. Isso significa que eles não podem alterar a atribuição de ticket, status, grupo ou prioridade; adicionar comentários ou subtickets; enviar e-mails; nem executar outras ações que o proprietário do ticket possa realizar.

Exemplo: cada funcionário da loja de Dublin deve ter visibilidade dos tíquetes uns dos outros, mas não deve ser capaz de reatribuir ou alterar a prioridade dos tíquetes que não pertencem a eles; damos a esses membros da equipe acesso de visualização ao grupo de tíquetes de Dublin. No entanto, o gerente e o líder da equipe na loja de Dublin definitivamente precisam ser capazes de reatribuir ou adicionar comentários aos tíquetes; damos a eles acesso de edição ao grupo de Dublin.

Adicionar usuários a grupos manualmente

Selecione o grupo ao qual deseja adicionar usuários.
Selecione o nível de acesso que deseja conceder.
Clique em Adicionar usuários.
Clique em Pesquisar um indivíduo.
Digite o nome ou o nome de usuário.
Clique no usuário que você deseja adicionar.
Adicione mais usuários, conforme necessário.
Clique em Salvar.

Inscrição automática no grupo

Sempre que usuários CX forem adicionados com a guia Administrador de usuários de qualquer projeto Dashboards na marca, você poderá incluir atributos de usuário. Essas são colunas adicionais de informações que podem ser usadas para refinar dados do usuário e permissões. Nesse caso, os atributos do usuário podem ser usados para atribuir usuários a grupos de tíquetes para que seja mais rápido e fácil adicionar usuários ao bulk.Depois de adicionar atributos aos seus usuários CX, você pode começar a utilizar o registro automático de grupos.

A inscrição automática em grupo adiciona usuários atuais a grupos de tíquetes no momento em que você configura a inscrição. Os usuários recém-criados serão adicionados automaticamente aos seus grupos de tíquetes dentro de alguns minutos após a criação das contas.

Qdica: Este recurso também suporta a atribuição de usuários que têm vários valores para um único atributo de usuário. Vários valores devem ser separados por dois pontos (::). Consulte Editar valores de metadados individuais para obter mais informações sobre o uso de vários valores para um único atributo de usuário.

Atenção: para que o registro automático de grupo reconheça atributos, certifique-se de que seus atributos não incluam espaços (por exemplo, o atributo “Dublin Office” não será elegível para inscrição automática de grupo, enquanto que “DUB” será bem-sucedido).

Selecione o grupo ao qual deseja adicionar usuários.
Selecione o nível de acesso que deseja conceder.
Ao lado de Inscrição automática de função, clique em Adicionar inscrição automática de função. Nota: se o registro já estiver configurado, esta linha lerá “O registro está ativo”.
Clique em Adicionar condição.
Clique em Nova condição.
Selecione um atributo de usuário na lista de opções.
Selecione Igual a.
Digite um valor que corresponda ao campo de metadados dos usuários que você deseja atribuir ao grupo de tíquetes.
Exemplo: você está criando um grupo de bilhetes para a equipe de atendimento ao cliente no aeroporto de Dublin. Você quer que todos os usuários com um aeroporto de DUB sejam colocados neste grupo de bilhetes.

Atenção: o atributo UniqueID é um campo reservado e não pode ser usado para Inscrição automática de função.
Se existir um atributo adicional que você gostaria de adicionar, clique em Nova condição e adicione o valor.

Exemplo: Para diferenciar entre pessoas que devem ter acesso de edição ou visualização, decidimos criar um atributo chamado Nível de acesso. Para inscrever um usuário no grupo de processamento de tickets de Dublin, seu nível de acesso deve ser igual a Processar.
Determine se devem ser cumpridas algumas ou todas as condições.
- Qualquer: os usuários podem atender a uma ou outra condição. Esta opção é para quando você tiver carregado dois ou mais atributos com valores semelhantes. Em nossa captura de tela, temos Aeroporto e Região para restringir se o usuário trabalha em nossa localização de Dublin.
- Todos: o usuário deve atender a todas as condições. Esta opção destina-se a quando você é carregado para dois ou mais atributos que devem ser cumpridos antes que um usuário possa ser adicionado ao grupo. Por exemplo, se você tinha um atributo para a localização e para o nível de acesso.
Clique em Edição concluída.
Clique em Salvar.

Qdica: Ao salvar a automação, ela também adicionará imediatamente todos os usuários existentes que correspondem aos critérios da função.

Exemplo: a Qualtrics pode atribuir usuários com vários valores para um único atributo de usuário a grupos de tíquetes com base em apenas um desses valores.

Neste exemplo, um usuário tem um atributo Região com o valor múltiplo DUB::SLC.
O usuário pode ser atribuído a grupos com uma condição de Região é DUB.
Em alternativa, eles também podem ser atribuídos a grupos com Região é SLC.

Inscrição automática com SSO

Se sua organização tem Single Sign-On (SSO) configurado, você pode utilizá-lo para atribuir automaticamente usuários a grupos de tíquetes.

Configurar no fim

Sua equipe de TI é responsável por estabelecer o SSO de sua empresa. Por fim, você e sua equipe precisam criar um atributo que você usará para atribuir funções.

Para facilitar a utilização, você pode chamar este grupo de tickets de atributo. Para cada usuário, você pode definir o valor deste atributo igual ao nome do grupo ao qual ele deve ser atribuído. Portanto, se seu colega deve poder editar tickets para o escritório de Dublin, o atributo de grupo de tíquetes dele deve ser igual a Editar Dublin. Um colega que deve visualizar apenas os tickets de Dublin teria um atributo de grupo de tickets igual a Exibir Dublin.

Informações para Qualtrics

Assim que esse atributo for estabelecido por você, envie o nome do atributo para o Suporte da Qualtrics. (Não se esqueça de mencionar que é para a equipe de SSO!) Você não precisa incluir os valores possíveis, apenas a ortografia exata do nome do atributo.

Definição do grupo de tíquetes

Depois que a Qualtrics tiver essas informações, você poderá fazer as alterações necessárias nos grupos de tíquetes que garantirão o registro automático.

Especificando grupos na criação do ticket

Ao criar tickets em fluxos de trabalho, certifique-se de especificar o grupo ao qual o ticket deve ser adicionado.

Qdica: Se nenhum grupo for selecionado ou se o grupo for inválido (por exemplo, um valor escrito incorretamente), o tíquete será movido para o grupo não atribuído.

Ao atribuir um grupo de tíquetes, você pode escolher entre uma lista de grupos de tíquetes ou canalizar o valor de uma pergunta da pesquisa, campo de dados integrados ou informações de contato. O valor de qualquer campo no qual você canaliza deve corresponder exatamente ao nome do grupo de tíquetes ao qual deseja adicionar seus tíquetes.

Excluindo grupos de tíquetes

Você pode excluir um grupo de tíquetes e mover todos os tíquetes desse grupo para um grupo diferente.

Navegue até a página de acompanhamento do ticket.
Clique em Ferramentas.
Selecione Gerenciar permissões.
Clique nos três pontos ao lado do grupo de tíquetes que você deseja excluir.
Selecione Excluir.
Escolha um grupo de tíquetes para mover os tíquetes existentes.

Qdica: Os tíquetes devem ser movidos para outro grupo. Eles não podem ser excluídos ou movidos para o grupo “Não atribuído”.
Clique em Seguinte.
Clique em Excluir. Observe que assim que você excluir um grupo de tíquetes, ele será permanentemente excluído.

Qdica: Seu grupo será excluído e os tíquetes reatribuídos após clicar em Excluir. O tempo total para excluir grupos pode variar dependendo do número de tíquetes. Você receberá um e-mail quando a eliminação estiver concluída. Se você tentar excluir outro grupo enquanto seu atual está sendo excluído, receberá a mensagem de erro abaixo.

Ordenação de tickets existentes em grupos

Os tickets existentes podem ser atribuídos manualmente a um grupo usando a lista de opções Grupo de tíquetes.

Na página subsequente, você pode filtrar por grupo de tickets para facilitar a ordenação.

Qdica: Se os tíquetes estiverem na categoria não atribuída e você não puder alterar o grupo, entre em contato com um Administrador da marca ou um Administrador do CX para classificá-los.

Como os usuários visualizam tickets de grupos

Independentemente de estarem atribuídos a você, você pode encontrar tickets de grupos aos quais pertence na seção Tickets de grupo da lista de opções da visão Filtro. Além disso, você pode encontrá-los selecionando a visão Todos os tickets.

Qdica: Somente os grupos aos quais você pertence aparecerão na lista suspensa. As exceções são usuários que são Administradores da marca, Administradores CX e qualquer pessoa com a permissão de administração de usuários Gerenciar usuários CX ou Administrador de tíquetes, que poderão visualizar e processar todos os grupos de tíquetes.

Perguntas frequentes

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