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Consultando os tíquetes

Atenção: você está lendo sobre uma funcionalidade que não está disponível atualmente para todos os mandantes. Se você quiser mais informações ou para comprar acesso, fale com seu Executivo de contas.

Sobre o acompanhamento de tickets

Depois que a emissão de tíquetes estiver configurada e novos tíquetes estiverem sendo criados, é hora de acompanhar seus entrevistados! Esta página aborda as várias maneiras de gerenciar seus tickets na fase subsequente, incluindo entrar em contato com o respondente a partir do ticket, alterar o status do ticket e muito mais.

Para começar, você pode selecionar Tickets no menu de navegação mostrado em todas as páginas do site.

Qdica: Deseja personalizar a aparência da sua página de acompanhamento? Deseja baixar uma lista de todos os seus tíquetes? Confira as opções de página de acompanhamento para obter mais informações sobre esta página.

Ticket Follow-Up Page

The follow-up page provides a table of your tickets including ticket details, metrics, and the ability to search and filter. For more information on navigating the follow-up page, see Ticket Follow-Up Page.

Expansão e compressão de tickets

Os tíquetes atribuídos a você e a qualquer equipe à qual você pertence serão listados na página de acompanhamento. Clique em um ticket para ver os detalhes do ticket, atribuir o ticket, alterar o status e muito mais.

While the ticket is open, use the options in the upper-right corner to move to your next or previous tickets. Click the X to collapse the ticket and return to the follow-up page.

Alteração do status do ticket

Utilize a lista suspensa de status para alterar o status do ticket. Fechado indica que um ticket não está mais ativo.

Qdica: Se você for um Administrador da marca e quiser alterar quais status estão disponíveis, confira o recurso Status do tíquete personalizado. Observe que o último status será sempre o equivalente a Fechado e, portanto, tornará um ticket inativo quando alternar para esse status.

Atribuição de tickets a usuários, equipes ou grupos

When a ticket is assigned to someone, they see that ticket in their account’s follow-up page. Essa pessoa ou equipe também receberá um e-mail informando que o tíquete foi atribuído a ela. Esta é uma boa maneira de permitir que seus colegas de equipe saibam que são responsáveis por uma tarefa.

Você pode alterar a quem o ticket está atribuído clicando em Atribuir a, digitando o nome completo de um usuário ou equipe e pressionando Enter no teclado. Você pode escolher qualquer pessoa na licença Qualtrics da sua organização. O grupo de tíquetes é um campo suspenso separado ao lado dele.

Qdica: Se seu tíquete tiver sido atribuído a um grupo, você não será limitado aos membros do grupo selecionado quando procurar novos proprietários de tíquete. No entanto, você pode fazê-lo de modo que apenas membros do grupo sejam mostrados, impedindo que os usuários atribuam acidentalmente um tíquete a alguém fora do grupo. Entre em contato com o Suporte da Qualtrics se você estiver interessado em ter esse recurso ativado. Somente usuários com emissão de tíquetes se qualificam. (Administradores da marca e administradores de tickets sempre poderão reatribuir tíquetes a quem quiserem, independentemente do grupo de tíquetes.)

Atribuir prioridade

A prioridade de um ticket é a urgência com que você quer que você ou sua equipe lidem com a tarefa descrita no ticket. Altere a prioridade clicando em Prioridade e selecionando uma nova.

Priority for each ticket wil be shown in the table on the follow-up page.

Causa principal

A lista de opções Motivo principal contém o campo de causa raiz, que pode ser utilizado para rastrear a origem do problema de um ticket. Root cause is configured when the ticket task is created, so this field is not included in every ticket.

Qdica: embora você possa adicionar um número ilimitado de causas raiz a uma tarefa de tíquete, apenas as primeiras 100 causas principais estarão visíveis para os usuários selecionarem.

Opções avançadas

As opções avançadas para causas principais permitem que você determine se certos status de ticket exigem ou proíbem uma causa raiz. Para acessar essas opções, clique em Mostrar opções avançadas abaixo da caixa Causas principais. Observe que essas opções não aparecerão até que você tenha criado pelo menos uma causa principal.

Em seguida, você pode selecionar o seguinte:

Uma causa principal é necessária para os seguintes status: essa opção a torna necessária para que o destinatário do ticket escolha uma causa principal quando o ticket tiver um determinado status. Você pode utilizar o menu drop-down ao lado da opção para selecionar os status relevantes.
Impedir que os usuários configurem causas raiz para os seguintes status de tíquete: Essa opção faz com que o destinatário do ticket não possa escolher uma causa principal quando o ticket tiver um determinado status. Você pode utilizar o menu drop-down ao lado da opção para selecionar os status relevantes.

Resumos de tíquetes

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por adicionar conteúdo importante ao resumo do ticket. Os resumos de tíquetes podem ajudá-lo a entender por que o ticket foi feito e como se espera que você o acompanhe. Se você não visualizar esta seção, isso significa que não foram configurados resumos.

Adição de resumos de tíquete

Ao criar uma tarefa de ticket, o resumo do ticket pode ser encontrado após você inserir a prioridade e o proprietário do ticket.

Você tem a opção de definir uma Pontuação ou Comentários com base nas respostas que o respondente deu na pesquisa. Esses campos podem ser extraídos de perguntas, dados integrados, localização geoIP, data/hora, campo de painel (informações de contato), cotas, ID de resposta ou “Link de resposta”.

Qdica: “Link de resposta” contém um link para a resposta completa da pesquisa. Este link expira exatamente sete dias após ser gerado.

Os melhores campos a serem carregados aqui conterão informações que ajudarão seus participantes a entender por que esse ticket foi criado e por que é importante agir. Por exemplo, o feedback aberto funcionaria bem como os comentários do ticket, enquanto a classificação CSAT que o respondente deu ao produto pode ser a pontuação do ticket.

Qdica: para basear a pontuação do ticket na pontuação real adicionada à pesquisa, você precisará definir um campo de dados integrados igual à pontuação.

Dados do tíquete

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por adicionar os campos de pontuação e dados do ticket ao seu ticket, que será exibido na seção Detalhes do ticket. Se você não vir esta seção, significa que nenhum detalhe do bilhete foi incluído.

Customer Profile

Qdica: este recurso só estará disponível se você tiver acesso ao Diretório XM.

Se você tiver acesso ao XM Directory e um ticket for gerado para um contato específico a partir do seu diretório, poderá visualizar as informações desse contato no próprio ticket.

Para visualizar todos os dados de perfil do XM Directory, incluindo atributos e pontos de contato para o contato, clique em Exibir atividade do cliente. A linha do tempo do ponto de contato relevante para o ticket selecionado será listada primeiro, e qualquer outro período do ponto de contato para o contato será exibido abaixo. Você pode clicar em qualquer ponto de contato para ver mais detalhes sobre essa interação específica.

Visualizando a resposta da pesquisa

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por permitir que os usuários visualizem a resposta da pesquisa no ticket. To view the survey response, click the Customer survey response dropdown.

Qtip: If you do not see this section, it means that this feature was disabled in the ticket task.

Qtip: If the user viewing the ticket does not have collaborator access to the survey project, the customer survey response will look different as certain elements are not supported.

Comentários

Os comentários podem ser adicionados e visualizados na seção de comentários para fornecer esclarecimentos adicionais e informações sobre o ticket. Para editar ou excluir comentários, clique nos três pontos à direita.

Visualização da atividade do cliente

Qdica: Este recurso só estará disponível se você tiver acesso ao XM Directory.

Se você tiver acesso ao XM Directory e um ticket for gerado para um contato específico a partir do seu diretório, poderá visualizar as informações desse contato no próprio ticket.

Para visualizar as informações de um contato, clique em Visualizar atividade do cliente no ticket.

Será exibida uma janela com as informações do contato. Na seção Perfil, você pode ver qualquer um dos atributos do contato. Isso inclui nome, sobrenome, endereço de e-mail, status de inscrição, ID de referência, número de telefone, idioma e quaisquer dados incorporados adicionais.

A seção Cronologia contém todos os pontos de interação para seu contato. O ponto de contato relevante para o ticket selecionado será listado primeiro, e quaisquer outros pontos de contato para o contato serão exibidos abaixo. Você pode clicar em qualquer evento para ver mais detalhes sobre essa interação específica.

E-mails de acompanhamento

Ao concluir um ticket, você pode querer acompanhar os colegas de equipe que o ajudaram no ticket ou a pessoa que você ajudou resolvendo o ticket. Crie um e-mail clicando em Enviar e-mail.

Any emails sent through a ticket will appear in the Email history section of the ticket.

Qdica: Dependendo das configurações da sua marca, você pode ter opções um pouco diferentes ao criar um e-mail. Por exemplo, aqueles com e-mail bidirecional na emissão de tíquetes não poderão modificar o endereço de resposta, uma vez que um e-mail personalizado é aplicado para vincular as informações do tíquete aos e-mails. O Endereço do remetente será o padrão definido para a marca ou o endereço de e-mail da sua conta se nenhum padrão personalizado tiver sido definido. Observe que se o Endereço do remetente usar um domínio que não seja da Qualtrics, o domínio deve ser configurado para uso na Qualtrics.

Qdica: Deseja definir seu e-mail padrão para as informações de contato dos entrevistados ou para as informações fornecidas por eles na pesquisa? Consulte a página Endereço de e-mail de acompanhamento padrão.

Ao compor seu e-mail de acompanhamento, você pode minimizar ou maximizar a janela Enviar e-mail para verificar informações em um tíquete ou pausar escrever seu e-mail enquanto executa outra ação com seus tíquetes.

Qdica: Se os dados do tíquete contiverem um campo chamado “E-mail”, o valor armazenado nesse campo será adicionado automaticamente ao campo “Para” ao enviar um e-mail de acompanhamento.

Email in ticket details that is also populated in the to field of the follow up email menu

E-mail bidirecional na emissão de tíquetes

Atenção: se você for um administrador da marca e quiser acessar esse recurso, entre em contato com seu gerente de sucesso do XM. Depois que esse recurso é ativado, ele é ativado para toda a marca!

Any replies to emails sent via tickets are listed in the Email history section.

Qdica: Os e-mails enviados por meio de tíquetes não são encadeados. Cada e-mail enviado será um novo e-mail.

Whenever someone replies to a ticket email, the ticket owner will receive an email notification. No entanto, eles não serão enviados diretamente para a mensagem. É melhor continuar a comunicação por e-mail através do ticket para preservar o anonimato do proprietário do ticket e manter as respostas arquivadas juntas no mesmo local.

Clique aqui para ver um exemplo de e-mails enviados via emissão de bilhete bidirecional.

Este primeiro e-mail é enviado por meio do ticket. Ele é recebido pelo destinatário na caixa de entrada de e-mail habitual.
Após o destinatário responder, o proprietário do ticket recebe um e-mail informando que houve uma nova resposta de e-mail no ticket. Este e-mail contém um link para visualizar o tíquete na Qualtrics.
All email communications are visible in the Email history section of the ticket in Qualtrics.

Aviso: os e-mails de saída enviados do tíquete exibirão o nome, sobrenome e endereço de e-mail do proprietário do tíquete conforme listado na conta Qualtrics do usuário. Para preservar o anonimato desses e-mails, certifique-se de que o nome, sobrenome e endereço de e-mail usados para a conta de usuário da Qualtrics não revelem informações de identificação pessoal.

Seu administrador de marca pode escolher se os tíquetes serão reabertos quando você receber um e-mail ajustando as configurações de status de e-mail de entrada. Isso facilitará o acompanhamento com seus entrevistados.

Se sua organização não tiver e-mails bidirecionais na emissão de tíquetes habilitados, você ainda poderá enviar e-mails de tíquetes, mas não verá respostas a esse e-mail no tíquete. Além disso, você não terá acesso às configurações de status de entrada relacionadas a e-mails bidirecionais. (Você poderá editar o e-mail de resposta, do nome e dos campos de e-mail.)

Criação de e-mails de ticket reutilizáveis

Para criar um e-mail de ticket que você pode usar repetidamente, siga as instruções para Criar uma mensagem em uma biblioteca. Change the message type to Ticket Messages.

Para carregar uma mensagem salva em sua biblioteca em um e-mail de ticket, navegue até o ticket e clique em Enviar e-mail. Then select a message from the Select message template dropdown.

Qdica: a capacidade de usar mensagens da biblioteca em e-mails de tíquetes também está disponível no aplicativo móvel XM. Esta opção pode ser encontrada em Modelo de e-mail quando você for enviar um e-mail.

Excluindo tíquetes

If you are a Brand Administrator, you will be able to delete tickets by clicking Delete in the upper-right corner of the open ticket.

Subtíquetes

Subtíquetes são tíquetes que vinculam novamente a outro tíquete “pai”. Este é um ótimo recurso a ser usado se você descobriu que um de seus problemas de ticket realmente envolve várias tarefas diferentes, o que pode exigir que equipes ou colegas diferentes sejam resolvidos.

Example: Let’s say a customer responds that they were highly dissatisfied. O feedback deles indica que a experiência com o suporte ao cliente foi negativa, mas que também tem um problema com o representante de vendas. Você pode criar um subticket para o representante de vendas e outro subticket para o representante de suporte, solicitando que eles acompanhem o cliente separadamente.

Criação de um subtíquete

You can create a sub-ticket by clicking the Sub-tickets dropdown and clicking Create a sub-ticket.

Nessa janela, você pode designar um nome para o ticket, definir a prioridade, indicar o status, atribuir um proprietário, atribuir uma equipe e fornecer comentários adicionais.

Gerenciamento de subtickets

Se você for o proprietário do ticket pai, poderá ver todos os subtickets criados para o pai.

Clique no link ID à esquerda do subticket para abri-lo. A partir desta janela, você pode adicionar comentários, modificar a prioridade, modificar a atribuição e enviar e-mails subsequentes. Os administradores de marca também podem excluir o ticket clicando no ícone de lixeira à direita do nome do ticket.

Proprietário

O proprietário de um subticket pode visualizar o ticket pai ao clicar no link do ticket pai dentro do subticket. Eles não podem processar este ticket, mas podem deixar comentários sobre ele.

Os proprietários do subtíquete não podem visualizar outros subtíquetes do ticket pai, a menos que sejam também os proprietários desses subtíquetes. Isso permite que você mantenha a privacidade entre diferentes equipes que trabalham em diferentes tarefas.

Qdica: Um Administrador da marca pode ver todos os tíquetes na marca, incluindo subtíquetes que não pertencem a eles. Todos os usuários podem visualizar e processar todos os subtickets criados para um ticket pai que possuam.

Navegação entre tickets e dashboards

Há momentos em que o acompanhamento dos tíquetes pode ser necessário voltar rapidamente ao dashboard.

When inside your ticket page, you can return to a CX dashboard by clicking the View Dashboard dropdown on the upper-right and choosing the dashboard by name.

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