Opções de página de acompanhamento

Sobre as opções de página de acompanhamento

A página Acompanhamento contém todos os tíquetes atribuídos a você e a qualquer equipe à qual você pertença. You can access it by selecting Tickets from the navigation menu.

Além de permitir que você acompanhe os tickets, a página de acompanhamento também contém opções para pesquisar tickets, exportá-los, alterar o formato em que são exibidos e muito mais.

Métricas do tíquete

Na parte superior da página Acompanhamento, você verá um cabeçalho com uma série de métricas.

• Tickets não fechados: tickets que foram marcados com um status diferente de “Fechado”.
• Tickets Abertos há mais de 24 horas: Tickets que foram marcados como status diferente de “Fechado” por mais de 24 horas.
• Tickets abertos menos de 24 horas: tíquetes que foram marcados como status diferente de “Fechado” por menos de 24 horas.
• Tempo médio de resolução: o tempo médio necessário para resolver um ticket.
  Qdica: O tempo médio de resolução considera apenas tickets fechados nas últimas duas semanas, nem todos os tickets fechados.

Homepage Metrics

Para adicionar métricas de tíquete à página inicial, consulte a página Visão geral básica da página inicial.

Gerenciamento e acompanhamento de tickets

Na página Acompanhamento, os tíquetes são listados abaixo das métricas. Nesta seção, você pode executar várias ações em cada ticket, incluindo alterar o status do ticket, adicionar subtickets e muito mais. For more information, see Following Up On Tickets.

Pesquisando tickets

To search for a certain ticket, type key terms into the Search bar. The Search bar picks up on all ticket content, meaning you can type anything from the owner’s name to the ticket ID.

Filtering Tickets

On the follow-up page, there are several ways to filter tickets:

PROJECT FILTERS

Este campo exibe todos os projetos em sua marca que têm tickets. Para filtrar a página subsequente por projeto, selecione outro projeto a partir da lista de opções.

1. Click the project drop-down menu.
   
2. Selecione um projeto.

OWNER FILTERS

This field only appears if ticket groups have been set up for your organization. Você verá todos os grupos de tíquetes criados pelo administrador, bem como os valores padrão Todos os grupos e Não atribuído.

These options will vary based on what has been set up for your organization. As opções padrão são Eu e Qualquer pessoa, mas você também pode ver as equipes de tíquete às quais você pertence se tiver sido adicionado a algum por seu administrador.

STATUS E PRIORIDADE

• Status: eles variam de acordo com os status que foram configurados para sua organização. Os status padrão são Ativo, Aberto, Em andamento e Fechado, mas outros status podem ser adicionados no editor Status do ticket personalizado.
• Prioridade: este campo mostra as opções de prioridade Baixa, Média e Alta. Se nenhum estiver selecionado, este campo será predefinido como Todos.

QUEUES

O que está disponível na página Filas dependerá do que seu administrador configurou, mas você poderá ver nomes de equipe, tipos de problema ou, no entanto, sua organização optou por dividir filas de tíquetes.

Configurações de tíquete

As configurações do ticket só podem ser acessadas pelos administradores da marca. Aqui, você pode efetuar várias coisas, incluindo:

• Desativação do botão “Enviar e-mail” nos tíquetes
• Determinar como os bilhetes devem ser encaminhados quando o proprietário estiver ausente
• Ativar notificações por e-mail para cada vez que um tíquete for atribuído a alguém
• Alterar o status dos tíquetes quando os e-mails entram
• Enviar notificações por e-mail quando um e-mail chegar ao tíquete

Saiba mais na página de suporte Configurações de tíquete.

Exportando tíquetes para CSV ou TSV

1. Vá para a página de acompanhamento.
2. Clique em Ferramentas.
   
3. Selecione Gerenciar exportações.
4. Clique em Exportar dados do tíquete.
   
5. Se desejar, especifique um nome de arquivo.
   
6. Selecione um tipo de arquivo.
   • CSV: valores separados por vírgulas.
   • TSV: valores separados por tabulação. Recomendamos esse formato se os dados do seu tíquete ou os encarregados envolverem caracteres diferentes de números e o alfabeto inglês.
7. Se você escolher CSV, escolha entre os seguintes delimitadores:
   • Vírgula ( , ): o formato padrão.
   • Ponto-e-vírgula ( ; ): Recomendamos isso se os dados do tíquete contiverem vírgulas.
8. Escolha como separar valores decimais em seu arquivo. Você pode escolher entre o período (por exemplo, 23,45) ou a vírgula (por exemplo, 23,45).
9. Selecione o projeto de pesquisa a partir do qual os tickets foram criados. Você pode selecionar todos os projetos ou uma única pesquisa.
   
10. Filtre o proprietário dos tickets que você está exportando. O proprietário pode ser você ou qualquer pessoa da marca. Esse é o caso, independentemente de o usuário que exporta dados ser um administrador de tickets ou não.
11. Selecione o status dos tickets que você deseja exportar. Você pode selecionar vários.
12. Selecione a prioridade dos tickets que você deseja exportar. Você pode selecionar vários.
13. Filtre o grupo de tíquetes dos dados que você está exportando. Você pode selecionar um grupo ou todos os grupos.
14. Filtre a data em que os tickets foram criados.
15. Filtre a data em que os tickets foram atualizados pela última vez.
    
16. Clique em Salvar.
17. O arquivo pode levar algum tempo para ser preparado. O status da exportação, o nome do arquivo, a data em que foi concluído e os filtros aplicados aos dados serão listados na tabela.
    
    Qdica: As exportações concluídas serão removidas da lista após 7 dias.
18. Assim que o arquivo estiver pronto, clique em Concluído para baixá-lo.
    
19. Clique em Fechar para retornar à página de acompanhamento do tíquete.

Colunas de arquivo

Todas as colunas de data correspondem ao fuso horário que você definiu em sua conta e estão em um formato (AAAA-MM-DD HH:MM:SS).

• Número do bilhete: o ID do ticket. Por exemplo, T-345.
• Nome do tíquete: o nome do tíquete.
• Prioridade: prioridade do ticket: baixa, média ou alta.
• Status: o status do ticket.
  Qdica: Os administradores de marca podem criar status de ticket personalizados.
• Data de criação: a data em que o ticket foi criado.
• Data de atualização: a data em que o tíquete foi atualizado pela última vez. Por exemplo, a última vez que um usuário comentou no ticket ou o status foi alterado.
• Data de fechamento: a data em que o ticket foi movido para o status fechado. O nome deste status pode ser diferente, com base em suas configurações de status personalizadas.
• Fuso horário: este é o fuso horário que você definiu em sua conta.
• Tempo de Resolução: Os minutos que levou para que o bilhete fosse marcado como resolvido. Por padrão, este status é chamado “encerrado”, mas pode ser diferente com base nas suas configurações de status personalizadas.
• Nome da equipe: a equipe atribuída a um tíquete.
• Nome do proprietário: o usuário atribuído a um tíquete.
• ID da resposta: Um ID de resposta é o ID gerado internamente pela Qualtrics para uma resposta da pesquisa. Ele pode ser usado para pesquisar em respostas registradas ou em uma exportação de dados.
• ID de origem do ticket: se o ticket estiver vinculado a uma pesquisa, o ID da pesquisa. Este é um ID interno da Qualtrics que você pode pesquisar na página de seus projetos.
• Tipo de origem do ticket: a origem do ticket. Geralmente, esta é uma pesquisa, mas o valor ficará em branco se o ticket for criado por meio de uma API externa.
• Causa principal: se houver causas principais que possam ser selecionadas em sua tarefa de ticket, as selecionadas para o ticket serão exibidas aqui.
• Detalhes de acompanhamento: se houver detalhes de acompanhamento incluídos em sua tarefa de ticket, cada um obterá sua própria coluna e exibirá a resposta selecionada.
• Link: um link direto para o ticket.
• Dados do tíquete: os dados adicionados do tíquete serão exibidos em colunas separadas.
• Histórico de atividades: resumo de todas as atividades em um ticket. Cada nome de evento começa com [Atividade], tem uma data e contém o nome da pessoa que executou a atividade. As entradas são separadas pelo caractere de barra vertical ( | ).

  Exemplo:

  [Atividade] Barnaby Smith modificou o status para Em andamento (Qua julho 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Tempo Universal Coordenado))|[Atividade] Jane Doe reatribuiu esse ticket à Equipe 2 (Ter 07 de Julho de 2020 17:27:53 GMT+0000 (Tempo Universal Coordenado))

  Qdica: a atividade tende a ser o mais específica possível – por exemplo, se um status for alterado, o histórico de atividades dirá para qual status específico ele foi alterado. As únicas exceções são para e-mail ou detalhes de acompanhamento Para e-mails, dirá que o Cliente A enviou um e-mail para nós ou a Pessoa A enviou um e-mail ao Cliente B, mas não inclui o conteúdo do e-mail. Para detalhes de acompanhamento, é indicado que a Pessoa A atualizou os detalhes de acompanhamento.

Além disso, para cada status de ticket, haverá uma primeira vez inserida, a primeira vez de saída, a hora mais recente inserida e a hora mais recente de saída.

• Primeira entrada: a primeira vez que um ticket foi definido com este status.
  Exemplo: sua organização permite que os proprietários de tíquetes reabram tickets antigos se um cliente telefonar de volta sobre o mesmo problema. Isso significa que um ticket pode ter o status Em aberto várias vezes em sua existência. No entanto, há momentos em que você provavelmente só está interessado em saber a primeira vez que um bilhete foi aberto. Em seguida, você utilizaria a primeira vez inserida: Open
• Primeira saída: a primeira vez que um ticket que tinha anteriormente este status foi mudado para outro status.
  Exemplo: sua organização tem um status personalizado chamado “Escalação”. Você deseja acompanhar quando os tickets são desescalonados, ou seja, quando eles são desativados do status de “Escalação”. No entanto, os tickets podem ser escalados várias vezes e você só está interessado em quanto tempo leva para serem desescalonados pela primeira vez. Você pode consultar o campo Primeira vez que saiu: Escalação para identificar isso.
• Hora de entrada mais recente: a última vez que este status foi aplicado.
  Exemplo: ao contrário dos exemplos anteriores, os campos “mais recentes” ignorarão se um status foi aplicado várias vezes e, em vez disso, se concentram nos dados mais recentes. Assim, um ticket pode ser “Aberto” quando é criado pela primeira vez e depois reaberto; O tempo mais recente inserido: Aberto refletiria a segunda vez que esse ticket foi aberto.
• Hora de saída mais recente: a hora mais recente em que esse status foi removido de um tíquete.

Formato de tíquete

Para acessar o formato de ticket, selecione Formato de ticket na lista suspensa Opções.

Cada usuário pode selecionar até seis cabeçalhos de coluna para ver em seus tickets. To do so, they’ll select the plus (+) icon or select the new fields from the dropdown.

Uma visualização abaixo dos campos permite que você veja como os tickets serão exibidos. Se você for um Administrador da marca, as alterações no formato do tíquete serão alteradas para todos os usuários em sua marca.

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Gerenciar equipes

Disponível apenas para administradores da marca, Gerenciar equipes permite que você adicione ou remova uma equipe, além de adicionar e remover usuários dessas equipes. Para mais informações sobre essa opção, visite Teams & Ticket Assignment.

Status do tíquete personalizado

Status do ticket personalizado é uma opção disponível apenas para  Administradores da marca e usuários com a permissão de usuário Administrador do tíquete. Você cria status de ticket personalizados, determina quais status cada um pode mudar e renomeia e processa os status disponíveis. Para acessar o, clique em Status de ticket personalizado na lista suspensa Opções.

Adição de um novo status de ticket

Para criar um novo status de ticket, clique em Adicionar status. Um novo status chamado Novo aparecerá no menu esquerdo acima do status Fechado (ou equivalente).

Transições de status

Você pode personalizar a transição de tickets de um status para outro.

1. Selecione o status cujas transições você gostaria de personalizar.
2. Selecione um status para permitir a transição. Desmarque o status para desativar a transição.
3. Clique em Salvar quando terminar.

Na captura de tela acima, um ticket marcado como Não resolvido não pode ser alterado para Aberto ou Fechado. Isso não significa, no entanto, que os tickets em aberto ou fechados não podem ser marcados como Não resolvidos. Você precisaria editar as transições para Aberto e Fechado para definir esse comportamento.

Renomear, reordenar e excluir status

Clique em um status de ticket à esquerda para renomeá-lo.

Clique no ícone de movimentação à esquerda de um status para arrastá-lo e soltá-lo no lugar. Isso altera a ordem em que os status de tíquete são exibidos quando os usuários alteram o status.

Clique no X à direita de um status para excluí-lo.

Ao excluir um status, o sistema solicitará que você mova os tickets do status que você está excluindo para um status diferente.

Fluxos de trabalho de tíquete

A opção Fluxos de trabalho de tíquete permite que você crie fluxos de trabalho de tíquetes. Isso significa que você pode escalar tickets em tempo hábil reatribuindo-os, alterando o status do ticket ou enviando um lembrete de ticket.

Administrar filas

A opção Gerenciar filas permite que você crie filas de tickets. Isso permite que seus funcionários obtenham ingressos relevantes aleatoriamente, eliminando a chance de as pessoas pegarem o mesmo bilhete.

Encaminhamento de tíquete

A opção Encaminhamento de bilhete permite que você reatribua automaticamente novos tickets sendo atribuídos a uma pessoa a outro usuário quando a primeira pessoa estiver ausente do escritório.