Criação de tickets com base em alertas de descoberta

Sobre a criação de tickets com base em alertas de descoberta

Muitos recursos da caixa de entrada do Qualtrics Social Connect (QSC) podem ser recriados como fluxos de trabalho de tickets na plataforma XM Engage. Esta página aborda as etapas para criar fluxos de trabalho de emissão de tíquetes do XM Engage com base nos alertas do Discover Studio.

Etapa 1: Revisar a configuração atual da descoberta e da caixa de entrada do QSC

Faça login na sua conta do Discover Studio e navegue até sua Caixa de entrada. Anote como sua caixa de entrada é configurada e como os alertas são gerenciados. Cada caixa de entrada será recriada como uma equipe de tíquetes e/ou grupo de tíquetes, e cada alerta ativo deve ser mapeado para uma caixa de entrada.

Em seguida, navegue para a área de trabalho Alertas. Anote os alertas atuais, que serão conectados aos fluxos de trabalho recém-criados no Engage. Certifique-se de desativar todos os alertas que não estão sendo usados ou revisados ativamente.

Etapa 2: Criar alertas na descoberta

Depois de revisar sua configuração atual, é hora de criar alertas no Discover. Esses alertas acionarão fluxos de trabalho no XM Engage.

1. Faça login em sua conta do Studio.
2. Navegue até a página Alertas.
   
   Qdica: Se você não tiver acesso à página Alertas, entre em contato com a Equipe da conta Qualtrics para obter ajuda.
3. Selecione a ficha Interações.
4. Crie seu alerta. Você pode criar um alertaintegral (também conhecido como alerta de interação) ou um alerta de scorecard.
   Qdica: os alertas de cartão de pontos são criados automaticamente quando uma rubrica é salva e ativada, desde que o alerta esteja ativado na página Alertas, nenhuma outra etapa será necessária.
   Atenção: alertas do designer não são suportados com esta migração. Recomendamos recriar alertas do Designer como alertas de interação no Studio para usar neste fluxo de trabalho. Para mais informações, consulte Alertas de interação.
5. Certifique-se de que o alerta está ativado.

Etapa 3: Criar fluxos de trabalho no engajamento

Use fluxos de trabalho do XM Engage para acionar tarefas com base nos alertas configurados na etapa 2. Por exemplo, você pode criar um ticket sempre que um cliente declarar que deseja que alguém acompanhe um problema que teve durante o fechamento.

1. Acesse sua conta do Engage.
   
2. Navegue para a página de fluxos de trabalho.
3. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
   
4. Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
5. Insira um nome para seu workflow.
   
6. Selecione Workflows independentes a partir do menu drop-down.
7. Clique em Criar fluxo de trabalho.
8. Selecione XM Discover. Use a barra de pesquisa para encontrar rapidamente a extensão, se necessário.
   
   Qdica: Se você não tiver acesso ao evento XM Discover, entre em contato com o Administrador da marca para obter assistência.
9. Nomeie seu modelo.
   
10. Selecione o tipo de alerta que você está utilizando. Para obter mais informações, consulte Etapa 2: Criar alertas na descoberta.
11. Selecione um projeto do XM Discover.
12. Selecione o nome do alerta que você criou na Etapa 2: Criar alertas no Discover.
13. Selecione os atributos que você gostaria de transferir para o Qualtrics. Selecione os dados à esquerda e clique em Adicionar.
    
    Qdica: eles devem se assemelhar aos atributos visíveis no caso de você visualizar na caixa de entrada.
14. Clique em Salvar.
15. Clique em “Novo fluxo de trabalho” no canto superior esquerdo para renomear seu fluxo de trabalho.
    
16. Desative seu workflow para evitar que ele seja acionado durante a configuração.
17. Clique no sinal de mais ( + ) abaixo do seu evento de descoberta.
18. Selecione Adicionar uma tarefa.
19. Selecione a tarefa Tickets.
    
20. Defina a Prioridade. Pode ser Alto, Médio ou Baixo.
    
21. Clique no menu suspenso de texto transportado ( { a } ) e selecione uma opção para nomear dinamicamente seu ticket, como o nome do alerta ou o ID do documento.
22. Selecione o Grupo de tíquetes e o Proprietário nos menus suspensos.
    Qdica: O grupo de tíquetes e o proprietário dependerão da caixa de entrada que você está criando seu fluxo de trabalho para recriar. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: Revisar a configuração atual do Discover.
23. Adicione itens ao resumo do ticket, se desejar.
    • Pontuação: ao se conectar a um alerta de cartão de pontos, você pode adicionar o campo Pontuação inteligente clicando no texto transportado ({ a } ) ao lado de Pontuação.
    • Comentários: Adicione o campo Notas para trazer texto adicionado à caixa de notas em tickets criados manualmente.
24. Ao lado de Dados do ticket, clique em Adicionar dados a este tíquete.
25. Insira o nome do campo de dados do evento da etapa 13.
    
26. Clique no menu suspenso Definir valor e selecione o campo correspondente.
    Qdica: o campo literal é inserido automaticamente e pode ser usado para criar um campo de dados do ticket para exibir a frase que acionou o alerta dentro do ticket. Para ver a íntegra, adicione o URL do Explorador de documentos para abri-lo no Studio.
27. Configure outros detalhes da tarefa de ticket, se desejar. Para mais informações, consulte Tarefa de tickets.
28. Clique em Salvar.

Etapa 4: Usar tickets em interação

Assim que o alerta for acionado, um novo ticket será criado utilizando a tarefa de ticket da etapa 3. Para visualizar tickets, navegue até a página Acompanhamento de tickets.

A página de acompanhamento exibirá todos os tíquetes de sua propriedade ou de sua equipe. Para obter mais informações sobre como navegar na página de acompanhamento, consulte Nova experiência do proprietário do ticket.

Selecione um ticket em aberto para visualizar o ticket que foi gerado pela tarefa de tickets. Todos os atributos de Discover são exibidos na seção Detalhes do ticket.

Configuração de tickets no Engage

Os recursos na lista suspensa Ferramentas de ticket podem ser úteis para o uso de tickets no Engage. Para obter informações sobre itens que são particularmente úteis, consulte as seguintes páginas de suporte:

• Configurações de tíquete: várias opções de administração de tickets.
  Qdica: somente administradores de marca podem acessar as configurações de tíquete.
• Formato de tíquete: modifique os valores exibidos na atividade de emissão de tíquetes para todos os usuários da marca.
• Gerenciar permissões: Gerenciar permissões de grupo de tíquetes.
• Gerenciar equipes: Atribua indivíduos a equipes de tickets, atribua tickets a equipes por padrão e crie filas de tickets para atribuir tickets a equipes.
• Gerenciar filas: gerencie filas de tíquetes e configurações de fila.

DANDO O ACESSO DOS USUÁRIOS AO TICKETS

Os usuários devem ter o Usar tíquetes da Qualtrics permissão ativada para poder interagir com tíquetes. Você pode utilizar Tipos de usuário para atribuir facilmente permissões a novos usuários em sua marca.

Exemplo: digamos que você queira criar um tipo de usuário “Usuário de ticket” com acesso limitado à plataforma Engage. Ao criar o tipo de usuário, ative apenas a permissão do projeto: Experiência do cliente, Acessar catálogo de endereços da organização, Usar tíquetes Qualtrics e Usar permissões de conta do CX Dashboards. Se você deseja criar um tipo de usuário “Administrador de tíquetes”, certifique-se de incluir a permissão Administrador de tíquetes da Qualtrics. Para obter uma lista de todas as permissões disponíveis ao criar um tipo de usuário, consulte Usuário, Grupo, & Permissões de divisão.

Utilização de filas de tíquete

Para receber tickets no Engage, clique na guia Filas na página Follow-Up e selecione a fila apropriada na lista de opções. Para receber um ticket, clique em Atribuir a si mesmo um ticket e você será atribuído como proprietário de um ticket a partir dessa fila. Para mais informações, consulte Filas de tickets.

Recursos da recriação da caixa de entrada do Qualtrics Social Connect (QSC) no tíquete

Muitos recursos da caixa de entrada do QSC podem ser recriados usando tickets. Consulte a tabela abaixo para obter mais informações sobre como aproveitar ao máximo a plataforma de emissão de tíquetes do Engage.

Recurso de caixa de entrada do Social Connect (QSC)	Recurso de emissão de tíquetes
1. Organizar casos via pastas inteligentes. 2. Adicione tags aos casos para movê-los entre pastas inteligentes (por exemplo, para avançá-los no processo de triagem).	Os status de ticket personalizados organizam tickets em diferentes etapas do processo de triagem. Atualize o status dos tickets para movê-los entre etapas em vez de usar tags. Você pode adicionar uma Causa raiz ao ticket para adicionar outra classificação, se necessário.
Adicione notas para colaborar com colegas.	Comente os tíquetes.
Mencione ( @ ) o usuário que criou o ticket para informá-lo da resolução.	Envie um e-mail de acompanhamento para fechar o loop ou acompanhar os detalhes do ticket. Os e-mails de acompanhamento podem ser enviados ao usuário que enviou o tíquete ou a colegas. Qdica: Para fechar o loop sem problemas, crie modelos de tíquete reutilizáveis que extraem mensagens salvas da biblioteca.
Abra o documento associado a um caso no Explorador de documentos no Studio.	Adicione o campo “URL do explorador de documentos de descoberta” aos dados do tíquete ao configurar a tarefa de tíquetes. Isso fornecerá um link no ticket no qual os usuários podem clicar para abrir o Explorador de documentos em uma nova guia.
Emitir refutações.	As refutações podem ser feitas no Explorador de documentos, sem a necessidade de criar um ticket. Os agentes podem enviar tickets de solicitação de refutação por meio do fluxo de trabalho Criação manual de ticket no Explorador de documentos. Qdica: os usuários precisam da permissão Rebut Rubrics ativada e acesso aos dados do projeto para concluir uma refutação.
Reatribuir casos a um colega de equipe se escalado.	Reatribua manualmente tickets a outro proprietário por meio da lista de opções Atribuir a no ticket ou configure um fluxo de trabalho para reatribuir tickets automaticamente com base em determinados critérios (por exemplo, com mais de 5 dias). Qdica: os administradores podem garantir que os tíquetes sejam reatribuídos somente a membros de um grupo específico. Isso pode evitar a reatribuição do tíquete a alguém fora da equipe pretendida.
Atribua um proprietário automático a novos casos.	Os tickets podem ser atribuídos automaticamente a indivíduos ou equipes. Além disso, os administradores podem configurar atribuições dinâmicas de tickets para atribuir proprietários com base nas condições dos dados do ticket.
Acessar a lista arquivada de casos.	Os tickets fechados permanecem na biblioteca de tickets. Filtre e procure tickets encerrados na página de acompanhamento.

Perguntas frequentes