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Evento de tíquete
Sobre eventos de ticket
Qdica: Eventos de tíquete não estão disponíveis para projetos de Experiência do funcionário.
Você já desejou receber um e-mail quando alguém fizer um subtíquete em um de seus tíquetes? Talvez você queira que seus colegas recebam um e-mail caso altere a prioridade do tíquete deles para alta. Ou talvez você queira saber imediatamente se um tíquete foi excluído.
Os eventos de tíquete permitem que você defina diferentes tarefas em movimento (como e-mails, acionadores do Salesforce ou mensagens do Slack) quando algo acontece a um tíquete na Qualtrics.
Qdica: Este recurso não está disponível para todos no momento. Se você não tiver acesso a esse recurso e estiver interessado em saber mais, entre em contato com seu gerente de sucesso do XM ou seu executivo de contas.
Tipos de eventos de ticket
Os itens a seguir podem ser usados para definir um evento de tíquete:
- Comentário adicionado: alguém adicionou um comentário a um tíquete.
- Status alterado: alguém alterou o status de um tíquete.
- Prioridade alterada: alguém alterou a prioridade do tíquete.
- Tíquete reatribuído: o proprietário do tíquete foi alterado para outra pessoa.
- Subtíquete criado: um subtíquete foi criado para o ticket.
- Subtíquete excluído: um subtíquete foi excluído.
- Tíquete excluído: um tíquete foi excluído.
- A causa principal mudou: alguém alterou a causa principal escolhida inicialmente para o tíquete.
- E-mail enviado: um e-mail foi enviado a partir do ticket usando o botão Enviar e-mail.
- E-mail recebido: houve uma resposta a um e-mail enviado pelo tíquete.
- Detalhes de acompanhamento alterados: qualquer informação alterada em detalhes subsequentes (perguntas adicionais sobre o ticket).
- Atribuído da fila: alguém pegou um tíquete de uma fila de emissão de tíquetes à qual pertence.
- Nome do tíquete alterado: o nome do tíquete foi editado.
- Dados do ticket alterados: os dados do ticket foram processados.
Qdica: Você pode selecionar vários tipos de evento de ingresso de uma só vez!
Configuração de um evento de ticket
- No campo Página Fluxos de Trabalho independentes, clique em Criar um fluxo de trabalho.
Qdica: você também pode usar eventos de tíquete no Guia Fluxos de trabalho em um projeto. Só recomendamos adicionar um fluxo de trabalho a um projeto específico se ele estiver explicitamente relacionado. (Por exemplo, você está distribuindo esse projeto com base no evento de ticket.) - Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
- Selecione o Evento de ticket.
- Selecione os tipos de eventos de ticket que acionam o fluxo de trabalho. Você pode selecionar vários eventos.
- Clique em Concluir.
- Se desejar, clique no sinal de mais (+) e opte por adicionar Condições para adicionar condições ao seu workflow. As condições determinam quando seu fluxo de trabalho é acionado. Consulte a seção Condições de configuração para um evento de ticket para obter mais detalhes.
- Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa para adicionar uma tarefa à sua condição. Consulte Definindo tarefas para obter maiores informações sobre cada tarefa disponível.
Definição de condições para um evento de ticket
Declarações condicionais aplicam Todos ou Qualquer para direcionar critérios de filtragem. Em “todas” condições, cada condição listada abaixo deve ser atendida. É semelhante à junção de declarações por “e”. Em condições “quaisquer”, qualquer uma das condições pode ser cumprida, mas nem todas precisam ser. É semelhante à junção de declarações por “ou”.
Exemplo: neste exemplo, somente uma das duas condições deve ser cumprida para o workflow para o acionado.
As condições que você define para um evento de ingresso podem ser baseadas em vários recursos de emissão de tíquetes e fluxos de trabalho.
Atenção: se sua pesquisa tiver várias tarefas de ticket, o editor de condições não poderá diferenciar entre tickets criados por cada tarefa. As condições criadas aqui serão aplicadas a todos os tickets para sua pesquisa que se encaixam nos tipos de evento de ticket selecionados.
- Prioridade: a prioridade do ticket.
- Proprietário: A pessoa que possui o bilhete.
- Status: o status de um tíquete.
- Equipe: A equipe que detém a chapa.
- Causa raiz: a causa principal atribuída a um tíquete. Isso estará vazio se não tiver sido definida uma causa principal ao criar a tarefa de tíquete original.
- Dados do tíquete: os dados incluídos no tíquete.
- Detalhes de acompanhamento: os detalhes de acompanhamento incluídos no ticket.
Qdica: somente perguntas de acompanhamento podem ser usadas para criar condições. Os detalhes de acompanhamento das pesquisas de feedback dos tíquetes não são suportados e você não pode adicionar essas perguntas em condições.
Qdica: se você não definir condições para um evento de tíquete, a tarefa será acionada sempre que o evento acontecer a um tíquete da mesma pesquisa. Você não precisa se preocupar em acionar um workflow sempre que ele ocorrer na organização.
Exemplo: você tem uma pesquisa CSAT para 2018. Você cria um fluxo de trabalho e define seu evento de ticket como Prioridade alterada. Este workflow tem uma tarefa de e-mail anexada; no entanto, você esqueceu de adicionar uma condição. Toda vez que alguém altera a prioridade em um ticket da pesquisa CSAT de 2018, você recebe um e-mail. Mas as mudanças de prioridade nos tíquetes da pesquisa CSAT 2017 não afetam você.