Desempenho da equipe (QSC)

Sobre o desempenho da equipe

O desempenho da equipe no Social Connect oferece uma visão geral detalhada de como sua equipe está lidando com as menções na Caixa de entrada do Social Connect. Aqui você poderá calcular o tempo de resposta, o tempo de tratamento e comparar a quantidade de menções por usuário ou por equipe.

1. Clique no ícone do menu no canto superior esquerdo.
2. Clique em Desempenho da equipe.
3. Selecione o indivíduo no qual você deseja se aprofundar. Consulte as seções abaixo para obter informações sobre cada uma delas.

Ao visualizar relatórios de desempenho da equipe, você pode escolher quais dados são exibidos usando o seguinte:

1. Use o menu Topic (Tópico ) para escolher quais tópicos serão exibidos.
2. A opção Somente horário comercial controla como os períodos de tempo são calculados. Quando ativado, somente o horário comercial é levado em conta ao calcular o período de tempo entre a data de publicação de uma menção e a data da ação.
   Qdica: Quando ativada, essa opção adicionará a frase (durante BH) a qualquer cálculo de horário para que você saiba que está incluindo apenas o horário comercial.
3. Use a barra de filtro para filtro seus dados por diferentes condições. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações.

Visão geral

A seção Overview (Visão geral ) contém uma visão de nível superior da atividade em sua conta. Nesta página, encontre informações sobre:

• O número de menções não resolvidas na Caixa de entrada, o número de mensagens aguardando aprovação e o número de menções atribuídas a você.
• O tempo médio de resposta.
• Uma lista de pastas e suas menções mais antigas não resolvidas
• Informações sobre os usuários e seu uso da plataforma, incluindo o tempo desde a última vez que estiveram on-line, o tempo médio de resposta e quaisquer atribuições.

Use a opção Invite your team members (Convide os membros da sua equipe ) na parte inferior da página para convidar outros funcionários da sua empresa para participar da sua conta Qualtrics Social Connect.

Cães de guarda

A primeira seção da lista é a seção Watchdogs. Isso mostra as métricas de seus cães de guarda ativos.

Você tem duas opções aqui:

• Clique em Overview (Visão geral ) para obter um resumo das principais estatísticas de seus Watchdogs no Social Connect, incluindo o número de menções (não) resolvidas, o tempo de resolução/resposta e os agentes que trabalham nessa pasta ou caixa de entrada.
• Selecione um Watchdog individual para ver insights mais detalhados sobre essa pasta específica.

Para obter mais detalhes, consulte Estatísticas de Watchdogs.

Usuários e equipes

As seções Usuários e Equipes funcionam da mesma forma. A diferença entre essas duas guias é que a guia Usuários mostra o desempenho do usuário individual, enquanto a guia Equipe mostra o desempenho da equipe.

Você poderá comparar diferentes usuários e equipes entre si na seção Overview (Visão geral ) ou drill down um usuário ou uma equipe específica selecionando o nome deles na barra lateral.

Visão geral

A seção Overview (Visão geral ) das páginas Users and Teams (Usuários e equipes) mostra o desempenho dos usuários e das equipes entre si. Os dados disponíveis nesta página incluem:

• Visão geral da atividade do usuário/equipe: Esse gráfico mostra o número total de menções e o tempo total gasto por usuário ou equipe ao lidar com uma menção. Ao passar o mouse sobre o gráfico, você poderá ver a quantidade exata de tempo gasto em um dia específico. As ações nos casos são incluídas por padrão.
• Atividade da caixa de entrada por usuário/equipe: Essa tabela mostra o tempo total gasto e o número de todas as ações realizadas por esse usuário ou equipe. Todos os números são clicáveis, e clicar em um número mostra todas as menções associadas em uma janela pop-up.
• Tempo de tratamento da caixa de entrada por usuário/equipe: Essa tabela mostra uma visão geral de quantas menções cada um de seus usuários ou equipes tratou, bem como quantos usuários únicos foram atendidos. Os dados dessa tabela incluem:
  • Contatos exclusivos atendidos: O número de autores únicos de menções que o usuário ou a equipe tratou.
    Exemplo: Se um determinado perfil do Twitter tweetar 2 vezes e seu usuário tratar essas 2 menções, a métrica “menções tratadas” será 2 e a métrica “usuários únicos atendidos” será 1.
  • Menções tratadas: o número de menções que têm ações de usuários ou equipes do Clarabridge Engage que correspondem ao seu intervalo de datas atual.
  • Tempo médio de tratamento de menções: o tempo médio que o usuário ou a equipe leva para tratar uma menção.
  • Tratamento de casos: O número de casos tratados por um usuário ou equipe.
  • Tempo médio de tratamento de casos: o tempo médio que o usuário ou a equipe leva para tratar uma menção.
  • Total Handle Time (Tempo total de tratamento): o tempo total que o usuário ou a equipe gastou tratando as menções.
• Atividade de publicação por usuário/equipe: Essa tabela mostra uma visão geral das ações de publicação realizadas por seus usuários. Isso inclui respostas da Caixa de entrada e novas publicações da seção Publicação. Essa tabela exibe os seguintes dados:
  • Criar: O número de respostas e postagens criadas. Isso exclui postagens que foram enviadas para aprovação, postagens em rascunho e postagens assíncronas (que incluem postagens de vídeo e postagens com mais de 10 perfis ao mesmo tempo).
  • Publicar: O número de todas as respostas e postagens publicadas.
  • Total: A soma total das postagens criadas e publicadas.

Visualização de um usuário ou equipe específica

Se estiver procurando métricas para um usuário ou equipe específica, clique em Users (Usuários ) ou Teams (Equipes ) e, em seguida, selecione o usuário ou a equipe em que está interessado.

Essa página exibe as seguintes métricas sobre o usuário ou a equipe:

• Total de ações: Quantidade total de todas as ações possíveis que um usuário ou equipe realizou nas menções durante o intervalo de datas selecionado.
• Tempo total gasto: Quantidade total de tempo que esse usuário ou equipe trabalhou ativamente no Social Connect durante o intervalo de datas escolhido. Todas as atividades no Social Connect são vistas como tempo gasto, por exemplo: clicar em ações em menções, navegar entre páginas, abrir menções e assim por diante. O simples fato de ter o Social Connected aberto no navegador ou uma guia em segundo plano não conta para o tempo gasto. Clicar em espaços em branco também não será contabilizado como tempo gasto.
• Tempo por resolução: Valor total entre o momento em que a menção foi publicada e depois resolvida pela equipe de usuários durante o horário comercial.
• Contatos únicos atendidos: Quantidade total de usuários únicos que a equipe ou o usuário atendeu durante o intervalo de datas escolhido.
  Qdica: As contagens de usuários únicos são estimativas baseadas no fato de o Qualtrics poder identificar a pessoa que enviou a menção.
• Atividade por usuário ou equipe: O número total de ações e o tempo médio por ação durante o horário comercial.
• Disponibilidade do usuário ou da equipe: Uma visão geral de quanto tempo seu usuário ou equipe ficou definido como “Disponível” Isso também mostra quantas vezes eles alteraram seu status.

Menções

A seção Menções do Team Performance oferece uma visão geral das menções à sua marca, incluindo a rapidez com que elas são acionadas e resolvidas.

Os dados na página Visão geral incluem:

• Total de menções: Quantidade total de menções que foram publicadas durante o intervalo de datas (ou filtro) que você selecionou. O KPI é calculado com base na data em que suas menções foram publicadas.
  Atenção: O total de menções no desempenho da equipe pode ser diferente do total de menções na guia Insights. A guia Insights calcula o total de menções pelo registro de data e hora da menção, enquanto a guia Desempenho usa o registro de data e hora da ação.
• Menções com ações: Quantidade total de menções que foram publicadas durante o intervalo de datas (ou filtro) que você selecionou e que exigiram uma ação (responder, resolver, marcar).
• Tempo para a primeira ação: Média baseada na quantidade total de ações realizadas durante o intervalo de datas selecionado e o tempo necessário para realizar essas ações. Calculamos isso com base na data de publicar da menção e no tempo que levou para executar uma ação.
• Usuários únicos atendidos: Quantidade de usuários únicos que você atendeu/atuou durante o intervalo de datas e/ou filtro selecionado.
• Visão geral da atividade: Um gráfico que exibe a quantidade total de ações realizadas pela sua equipe, divididas por tipo e agrupadas por período de tempo. Isso é comparado à quantidade total de menções durante esse período.
• Total de ações por tipo: O número total de ações tomadas em menções, discriminadas por tipo de ação:
• tempo por ação: O tempo médio para concluir uma ação nas menções, discriminado por tipo de menção.

Visualização de dados para ações específicas

Você pode analisar o desempenho de uma ação específica (por exemplo, quanto tempo leva para responder). Clique em Metrics (Métricas ) e escolha o tipo específico de ação em que você está interessado.

A página de relatório de uma ação específica mostra as mesmas métricas que a página de visão geral. A única diferença é que os dados dessa página são apenas para essa ação específica.

Casos

A seção Cases (Casos ) do Team Performance (Desempenho da equipe) fornece informações sobre o status dos seus casos e o tempo que leva para resolvê-los.

Os dados desta página incluem:

• Status: O widget status oferece uma visão geral do número de casos não resolvidos, resolvidos e pendentes. Clique em um número para abrir uma janela com todos os casos que correspondem a esse status. Abaixo das principais métricas, há um detalhamento da porcentagem de casos que têm:
  • Somente envolvimento de bots
  • Somente envolvimento do agente
  • Envolvimento de agentes e bots.
• Tempo médio: Esse widget exibe o tempo médio dos casos pendentes e não resolvidos. Clique em um número nesse widget para visualizar os casos que se encaixam nessa descrição.
• Volumes e resoluções de casos: Esse gráfico exibe o número de ações de resolução de casos agrupadas por período de tempo. Além disso, esse gráfico mostra o número total de casos criados agrupados por período de tempo.
  Qdica: A reabertura de um caso é considerada uma ação de “resolução”.
• Volume de casos e pendências: Esse gráfico exibe o número de ações pendentes de casos agrupados por período de tempo. Além disso, esse gráfico mostra o número total de casos criados agrupados por período de tempo.
• menções por caso: Esse gráfico mostra o número de menções em um caso.
• tempo de resolução do caso: Esse gráfico exibe o tempo médio de resolução de casos e o número de casos que foram resolvidos dentro do intervalo de datas selecionado. Esse gráfico também inclui casos criados nos 28 dias anteriores ao intervalo de datas selecionado, mas que foram resolvidos no intervalo de datas.
• tempo da primeira resposta: Esse gráfico mostra o tempo médio da primeira resposta para todos os casos criados dentro do intervalo de datas selecionado. Esse gráfico também inclui casos criados nos 28 dias anteriores ao intervalo de datas selecionado, mas que foram resolvidos no intervalo de datas.
• tempo de resposta: Esse gráfico exibe o tempo médio de resposta e a quantidade de casos que receberam uma resposta dentro do intervalo de datas selecionado. Esse gráfico também inclui casos criados nos 28 dias anteriores ao intervalo de datas selecionado, mas que foram resolvidos no intervalo de datas.
• tempo de tratamento do caso: Esse gráfico exibe o tempo de tratamento de um caso. Essa é a combinação do tempo de manuseio desse caso e de cada menção nesse caso. Esse gráfico também mostra o número total de casos tratados.

Cálculo do tempo de manuseio

É importante entender como o tempo de manuseio é calculado no Social Connect. Essa métrica é usada em muitos dos relatórios na página Desempenho da equipe. O tempo de manuseio representa a quantidade total de tempo em que um agente interagiu com uma menção até o momento em que ela foi acionada.

O tempo de manuseio é calculado usando o seguinte método:

1. Quando você seleciona uma nova menção na Caixa de entrada, a data e a hora atuais são salvas. Essa data e hora se tornam a base para o cálculo do tempo de manuseio.
2. Quando você executa uma ação suportada na menção, a data e a hora atuais são salvas. As ações suportadas incluem:
   • Respondendo a uma menção.
   • Resolução de uma menção.
   • Editar o sentimento de uma menção.
   • Adicionar ou remover tags de uma menção.
   • Edição das propriedades de uma menção.
   • Alterar o cessionário de uma menção.
3. O tempo de manuseio é então calculado encontrando a diferença entre os dois registros de data e hora salvos.
4. Se você executar qualquer ação adicional na menção, o tempo de manuseio será atualizado. O registro de data e hora da ação mais recente será usado para calcular o tempo de manuseio. O registro de data e hora original de quando a menção foi selecionada pela primeira vez permanecerá o mesmo.
5. Se você não executar nenhuma ação na menção, nenhum tempo de manuseio será calculado para essa menção.