Desempenho da equipe (QSC)

Sobre o desempenho da equipe

O desempenho da equipe no Social Connect fornece uma visão geral detalhada de como sua equipe está lidando com menções na caixa de entrada do Social Connect. Aqui você poderá calcular o tempo de resposta, o tempo de processamento e comparar a quantidade de menções por usuário ou por equipe.

1. Clique no ícone do menu no canto superior esquerdo.
2. Clique em Desempenho da equipe.
3. Selecione o assunto no qual deseja mergulhar. Consulte as seções abaixo para obter informações sobre cada uma.

Ao visualizar os relatórios de desempenho da sua equipe, você pode escolher quais dados são exibidos usando o seguinte:

1. Use o menu Tópico para escolher quais tópicos são exibidos.
2. A opção Somente horário comercial controla como os períodos de tempo são calculados. Quando ativado, somente o horário comercial é considerado ao calcular o período entre a data de publicação de uma menção e a data da ação.
   Qdica: quando ativada, esta opção adicionará a frase (durante BH) a qualquer cálculo de tempo para que você saiba que ela está incluindo apenas o horário comercial.
3. Utilize a barra de filtros para filtrar seus dados por diferentes condições. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações.

Visão geral

A seção Visão geral contém uma visão de nível superior da atividade em sua conta. Nesta página, encontre informações sobre:

• O número de menções não resolvidas na Caixa de entrada, o número de mensagens aguardando aprovação e o número de menções atribuídas a você.
• O tempo médio de resposta.
• Uma lista de pastas e suas menções não resolvidas mais antigas
• Informações sobre usuários e uso da plataforma, incluindo tempo desde a última online, tempo médio de resposta e quaisquer tarefas.

Use a opção Convidar membros da sua equipe na parte inferior da página para convidar outros funcionários de sua empresa a participar de sua conta do Qualtrics Social Connect.

Cães de guarda

A primeira seção na lista é a seção Watchdogs. Isso mostra as métricas de seus watchdogs ativos.

Você tem duas opções aqui:

• Clique em Visão geral para obter um resumo das principais estatísticas de seus Watchdogs no Social Connect, incluindo o número de menções (não resolvidas), tempo de resolução/resposta e os agentes que trabalham nessa pasta ou caixa de entrada.
• Selecione um Watchdog individual para ver insights mais detalhados dessa pasta específica.

Para mais detalhes, consulte Estatísticas de watchdogs.

Usuários e equipes

As seções Usuários e Equipes funcionam da mesma forma. A diferença entre essas 2 guias é que a guia Usuários mostra o desempenho do usuário individual, enquanto a guia Equipe mostra o desempenho da equipe.

Você poderá comparar diferentes usuários e equipes entre si na seção Visão geral ou detalhar até um usuário ou equipe específico, selecionando o nome deles na barra lateral.

Visão geral

A seção Visão geral das páginas Usuários e Equipes mostra como seus usuários e equipes se comportam entre si. Os dados disponíveis nesta página incluem:

• Visão geral da atividade do usuário/equipe: este gráfico mostra o número total de menções e o tempo total gasto por usuário ou equipe ao lidar com uma menção. Ao passar o mouse sobre o gráfico, você poderá ver a quantidade exata de tempo gasto para um dia específico. As ações em casos são incluídas por padrão.
• Atividade da caixa de entrada por usuário/equipe: esta tabela mostra a quantidade total de tempo gasto e o número de todas as ações executadas por esse usuário ou equipe. Todos os números são clicáveis e clicar em um número mostra todas as menções associadas em uma janela pop-up.
• Tempo de processamento da caixa de entrada por usuário/equipe: esta tabela mostra uma visão geral de quantas menções cada um de seus usuários ou equipes processou, bem como quantos usuários únicos foram atendidos. Os dados nesta tabela incluem:
  • Únicos Contatos Atendidos: O número de autores únicos de menções que o usuário ou equipe tratou.
    Exemplo: Se um determinado perfil do Twitter tuitar 2 vezes e seu usuário lidar com essas 2 menções, a métrica “menções tratadas” será 2 e a métrica “usuários únicos atendidos” será 1.
  • Menções tratadas: O número de menções que têm ações de usuários ou equipes do Clarabridge Engage que correspondem ao seu intervalo de datas atual.
  • Tempo médio de processamento de menção: a quantidade média de tempo que o usuário ou a equipe leva para lidar com uma menção.
  • Case Handle: o número de casos tratados por um usuário ou equipe.
  • Tempo médio de processamento do caso: a quantidade média de tempo que o usuário ou a equipe leva para lidar com uma menção.
  • Tempo total de processamento: o tempo total que o usuário ou a equipe gastou processando as menções.
• Atividade de publicação por usuário/equipe: esta tabela mostra uma visão geral das ações de publicação realizadas por seus usuários. Isso inclui respostas da caixa de entrada e novas publicações da seção Publicação. Esta tabela exibe os seguintes dados:
  • Criar: o número de respostas e publicações criadas. Isso exclui postagens que foram enviadas para aprovação, postagens que são rascunhadas e publicações assíncronas (que incluem postagens de vídeo e postagens com mais de 10 perfis ao mesmo tempo).
  • Publicar: o número de todas as respostas e publicações publicadas.
  • Total: a soma total das publicações criadas mais publicadas.

Visualizando um determinado usuário ou equipe

Se você estiver procurando métricas para um usuário ou equipe específico, clique em Usuários ou Equipes e selecione o usuário ou equipe de seu interesse.

Esta página exibe as seguintes métricas sobre o usuário ou equipe:

• Total de ações: o montante total de todas as ações possíveis que um usuário ou equipe executou nas menções durante o intervalo de datas selecionado.
• Tempo total gasto: quantidade total de tempo que este usuário ou equipe trabalhou ativamente no Social Connect durante o intervalo de datas escolhido. Toda a atividade dentro do Social Connect é vista como tempo gasto. Por exemplo: clicar em ações em menções, navegar entre páginas, abrir menções e assim por diante. Só ter o Social Connected aberto no navegador, ou uma guia em segundo plano não conta para o tempo gasto. Clicar em espaço em branco também não será contado como tempo gasto.
• Tempo por resolução: montante total entre o tempo da menção foi publicado e, em seguida, resolvido pela equipe do usuário durante o horário comercial.
• Contatos únicos atendidos: quantidade total de usuários únicos que a equipe ou o usuário atendeu durante o intervalo de datas escolhido.
  Qdica: As contagens de usuários exclusivos são estimativas baseadas em se a Qualtrics consegue dizer a identidade da pessoa que enviou a menção.
• Atividade por usuário ou equipe: o número total de ações e o tempo médio por ação durante o horário comercial.
• Disponibilidade de usuário ou equipe: uma visão geral de quanto tempo seu usuário ou equipe foi definido como “Disponível”. Isso também exibe quantas vezes eles modificaram o respectivo status.

Menções

A seção Menções de Desempenho da equipe fornece uma visão geral das menções em sua marca, incluindo a rapidez com que são acionadas e resolvidas.

Os dados na página Síntese incluem:

• Total de menções: quantidade total de menções que foram publicadas durante o intervalo de datas (ou filtro) que você selecionou. O KPI é calculado com base na data em que suas menções foram publicadas.
  Atenção: o total de menções no desempenho da equipe pode ser diferente do total de menções na guia Insights. A guia Insights calcula o total de menções pelo registro da hora da menção, enquanto a guia de desempenho utiliza o registro da hora da ação.
• Menções com Ações: quantidade total de menções que foram publicadas durante o intervalo de datas (ou filtro) que você selecionou e exigiu uma ação (responder, resolver, tag,).
• Tempo até a primeira ação: média com base na quantidade total de ações realizadas durante o intervalo de datas selecionado e quanto tempo foi necessário para executar essas ações. Calculamos isso com base na data de publicação da menção e no tempo necessário para realizar uma ação.
• Usuários exclusivos atendidos: quantidade de usuários únicos que você atendeu/executou durante o intervalo de datas e/ou filtro selecionado.
• Síntese de atividades: um gráfico que exibe a quantidade total de ações executadas por sua equipe, divididas por tipo e agrupadas por período. Isso é comparado com o montante total de menções durante esse período.
• Total de ações por tipo: o número total de ações realizadas em menções, divididas por tipo de ação:
• tempo por ação: A quantidade média de tempo para concluir uma ação em menções, dividido por tipo de menção.

Visualização de dados para ações específicas

Você pode ver a performance para uma ação específica (por exemplo, quanto tempo demora para responder). Clique em Métricas e escolha o tipo específico de ação em que você está interessado.

A página de reporting para uma ação específica exibe as mesmas métricas que a página de síntese. A única diferença é que os dados nesta página são somente para essa ação específica.

Casos

A seção Casos de Desempenho de equipe fornece informações sobre os status de seus casos e o tempo necessário para executá-los.

Os dados nesta página incluem:

• Status: o widget de status fornece uma visão geral do número de casos não resolvidos, resolvidos e pendentes. Clique em um número para abrir uma janela com todos os casos que correspondem a esse status. Abaixo das principais métricas, há um detalhamento da porcentagem de casos que têm:
  • Somente envolvimento do bot
  • Somente envolvimento do agente
  • Envolvimento do agente e do bot.
• Tempo médio: este widget exibe o tempo médio para casos não resolvidos e pendentes. Clique em um número neste widget para visualizar os casos que se encaixam nessa descrição.
• Volumes e resoluções de casos: este gráfico exibe o número de ações de resolução de casos agrupadas por período. Adicionalmente, este gráfico exibe o número total de casos criados agrupados por período.
  Qdica: a reabertura de um caso é considerada uma ação “resolver”.
• Volume de casos e pendentes: este gráfico exibe o número de ações pendentes de caso agrupadas por período de tempo. Adicionalmente, este gráfico exibe o número total de casos criados agrupados por período.
• menções por caso: este gráfico mostra o número de menções em um caso.
• tempo de resolução do caso: este gráfico exibe o tempo médio de resolução do caso e o número de casos que foram resolvidos dentro do intervalo de datas selecionado. Este gráfico também inclui casos criados nos 28 dias antes do intervalo de datas selecionado, mas que foram resolvidos no intervalo de datas.
• tempo da primeira resposta: este gráfico mostra o tempo médio da primeira resposta para todos os casos criados no intervalo de datas selecionado. Esse gráfico também inclui casos criados 28 dias antes do intervalo de datas selecionado, mas resolvidos no intervalo de datas.
• tempo de resposta: este gráfico exibe o tempo médio de resposta e a quantidade de casos que receberam uma resposta dentro do intervalo de datas selecionado. Esse gráfico também inclui casos criados 28 dias antes do intervalo de datas selecionado, mas resolvidos no intervalo de datas.
• tempo de processamento de caso: este gráfico exibe o tempo de processamento de um caso. Esta é a combinação do tempo de manuseio desse caso e os de cada menção nesse caso. Este gráfico também exibe o número total de casos tratados.

Calculando tempo de processamento

É importante entender como o tempo de processamento é calculado no Social Connect. Esta métrica é usada em muitos dos relatórios na página Desempenho da equipe. O tempo de processamento representa a quantidade total de tempo que um agente interagiu com uma menção até o momento em que foi acionado.

O tempo de processamento é calculado utilizando o seguinte método:

1. Quando você seleciona uma nova menção na Caixa de entrada, a data e hora atuais são salvas. Esta data e hora se tornam a base para o cálculo do tempo de processamento.
2. Quando você executa uma ação suportada na menção, a data e hora atuais são gravadas. As ações suportadas incluem:
   • Respondendo a uma menção.
   • Resolvendo uma menção.
   • Editando o sentimento de uma menção.
   • Adicionando ou removendo tags de uma menção.
   • Editando as propriedades de uma menção.
   • Modificar o encarregado de uma menção.
3. O tempo de processamento é calculado encontrando a diferença entre os dois registros da hora gravados.
4. Se você executar ações adicionais na menção, o tempo de processamento será atualizado. O registro da hora da ação mais recente será utilizado para calcular o tempo de processamento. O registro da hora original de quando a menção foi selecionada pela primeira vez permanecerá o mesmo.
5. Se você não executar nenhuma ação na menção, nenhum tempo de processamento será calculado para essa menção.