Cartões de pontuação CSAT e NPS® (QSC)

Sobre os cartões de pontuação CSAT e ^NPS® no Social Connect

O Social Connect permite que você envie cartões de pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e cartões de pontuação de net promoter score (^NPS®) aos clientes para ajudar sua empresa a entender a qualidade do atendimento ao cliente que ela oferece. A resposta do cliente é capturada e estatísticas detalhadas são mostradas para que você possa aprimorar seu programa de CX.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT foi projetado para medir o grau de felicidade ou satisfação de um cliente com sua empresa, seu produto ou sua equipe, respondendo com uma escala de 5 pontos que vai de “Muito insatisfeito” (1) a “Muito satisfeito” (5).

As pontuações CSAT são expressas em uma escala percentual, em que 100% significa satisfação total do cliente e 0% significa insatisfação total do cliente. As pontuações de CSAT que você vê na seção Dashboards e Insights são calculadas pela seguinte fórmula:

(Número de clientes satisfeitos (4 ou 5)/Número de respostas pesquisa ) x 100 = % de clientes satisfeitos

Net Promoter Score (^NPS®)

Net Promoter Score^®comumente chamado de ^NPS®, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço. Consulte a página vinculada para obter mais informações sobre essa métrica.

Criação de cartões de pontuação CSAT e ^NPS®

1. Vá para ConfiguraçõesConta.
2. Clique em Publicar.
3. Selecione respostaspredefinidas .
4. Clique em Add response( Adicionarresposta).
5. Selecione Adicionar resposta CSAT ou Adicionar resposta^NPS®, dependendo do cartão de pontuação que você deseja adicionar.
   
6. Atualize todos os campos de acordo com suas preferências.
   • Nome: Dê à sua resposta automática um nome mais descritivo para encontrá-la facilmente no menu suspenso de seleção.
   • Texto: A mensagem que você gostaria de usar e reutilizar como uma resposta automática.
   • Adicionar personalização: Você pode adicionar personalização à resposta de texto. Essas variáveis serão substituídas pelo valor real da pessoa a quem você está respondendo.
   • Variante de pergunta: Escolha a variante de pergunta que você deseja usar ao enviar uma pontuação CSAT.
7. Clique em Adicionar.

Distribuição de cartões de pontuação CSAT e ^NPS®

Os cartões de pontuação podem ser enviados de duas maneiras:

• Manualmente: Use o botão de respostas predefinidas na caixa de entrada para enviar um tabela de pontuação ao final de uma conversa.
• Automaticamente: Envie uma resposta automática de ^CSAT/NPS® ao resolver um caso que foi criado por meio de uma regra de criação automática de caso.

Filtragem

É possível filtro os scorecards usando a categoria Feedback na seção de filtro. Os campos filtro disponíveis incluem:

• Pergunta CSAT: Selecione uma (ou mais) das perguntas CSAT disponíveis.
• Classificação CSAT: Filtro por classificações específicas definindo um intervalo entre 1 e 5.
• Tipo de feedback: Filtro em perguntas CSAT, classificações CSAT, perguntas ^NPS® e/ou ^NPS®
• Pergunta sobre o ^NPS : Selecione uma (ou mais) das opções disponíveis do ^NPS®
• Classificação ^NPS : Filtro em uma classificação específica definindo um intervalo entre 1 e 10.