Agrupamento de menções em um caso

Sobre o agrupamento de menções em um caso

Você pode agrupar menções relacionadas usando um caso. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com você sobre um problema no Twitter e no Facebook, você poderá agrupar essas mensagens para que o agente que está resolvendo o problema do cliente tenha contexto sobre cada vez que o cliente entrou em contato. O agente pode então realizar ações no caso que aplicar a todas as menções no caso.

Você pode criar casos usando dois métodos:

• Manualmente: Crie manualmente um caso com base nas menções em sua caixa de entrada.
• Automaticamente: Configure regras que atribuam automaticamente menções a casos com base nos critérios que você definir.

Criação manual de um caso

1. Na Caixa de entrada, clique no menu suspenso ao avançar da barra filtro.
2. Selecione Adicionar novo caso.
3. Escolha o Tópico para salvar o caso.
4. Dê um título para o caso. Um número de caso será automaticamente adicionado ao início do título do caso para ajudar a diferenciar casos com nomes semelhantes.
5. Escolha a prioridade do caso.
6. Se desejar, adicione uma nota para fornecer contexto ao agente que cuidará desse caso.
7. Clique em Adicionar.

Depois de criar um caso, você poderá encontrá-lo na seção Casos da sua Caixa de entrada.

Criação automática de casos

Os administradores Conta podem configurar regras para adicionar automaticamente menções a casos quando eles aparecerem em sua caixa de entrada. Há algumas considerações que devem ser levadas em conta ao decidir se você deseja usar a criação manual ou automática de casos:

• Somente conversas particulares individuais serão adicionadas aos casos automáticos (DMs do Facebook, DMs do Twitter, etc.).
• Um novo caso será criado para cada autor exclusivo. Se nenhuma nova menção for adicionada a um caso existente e não resolvido dentro de 28 dias, as novas menções recebidas após esse período serão adicionadas a um novo caso.
• A resolução de um caso impede que novas menções sejam adicionadas a esse caso. Em vez disso, as novas menções criarão um novo caso.
• Ao responder a mensagens privadas, você sempre responderá à menção mais recente do cliente nessa conversa.

Para criar sua regra de caso automática:

1. Navegue até Configurações da conta.
2. Vá para a seção Casos.
3. Clique em adicionar regra.
4. Dê um nome à sua regra para que você possa identificá-la.
5. Por padrão, sua regra ficará ativa assim que você a salvar. Se quiser que sua regra fique inativa (para que você possa editá-la mais tarde, por exemplo), desative a alternância de Status.
6. Se desejar, é possível restringir essa regra para que os casos sejam atribuídos apenas a determinadas equipes ou usuários. Clique no sinal de mais ( + ) para selecionar uma equipe ou usuário. Você pode ter vários usuários ou equipes aqui, dependendo do fluxo de trabalho desejado.
7. Escolha a estratégia de atribuição marcando o círculo avançar das estratégias que você deseja usar. Suas opções de atribuição incluem:
   • Atribuição inteligente: Se um usuário tiver tratado anteriormente um caso do mesmo autor, atribua o caso a esse usuário.
   • Carga de trabalho: Atribua o caso a um usuário com o menor número de atribuições.
   • Aleatório: Atribuir o caso a um usuário aleatório.
8. Use o menu suspenso Enviar resposta para escolher uma resposta que será automaticamente enviada ao autor da menção quando o caso for criado.
9. Selecione uma pesquisa CSAT ou NPS para enviar ao autor quando o caso for resolvido usando o menu suspenso Enviar na resolução do caso.
10. Clique no sinal de mais ( + ) para escolher quais perfis serão aplicar a essa regra de caso. As conversas por mensagens privadas desses perfis serão automaticamente agrupadas em casos. Será criado um caso por contato e perfil, e novas mensagens serão adicionadas a esses casos, desde que o caso não tenha mais de 28 dias e não tenha sido resolvido.
11. Clique em Adicionar.

Adição e remoção de menções de casos

Para adicionar manualmente uma menção a um caso, clique no ícone da área de transferência na menção e, em seguida, escolha o caso ao qual deseja adicionar a menção. A mesma menção pode ser adicionada a vários casos.

Você pode remover um caso clicando no ícone da área de transferência e, em seguida, desmarcando o caso da lista.

Como agir em casos

Clique em um caso em sua caixa de entrada para abri-lo e tomar providências. Depois de abrir um caso, você pode:

1. Use o menu de ações para tomar medidas em seus casos. Todas as ações tomadas usando esse menu aplicar a todas as menções no caso. Da esquerda para a direita, as opções incluem:
   • Atribuir: Atribuir o caso a um agente.
   • Etiqueta: Aplicar ou remover etiquetas do estojo.
   • Permanentemente: Copiar um link para este caso. Isso é útil se você precisar enviar o caso para um agente ou gerente.
   • Ações adicionais: Clique no menu de três pontos para abrir ações adicionais. As ações desse menu incluem:
     • Adicionar nota: Adicione uma nota ao caso.
     • Editar: Editar os detalhes do caso, como o tópico associado, o título do caso e a prioridade do caso.
     • Excluir caso: Exclui o caso. As menções associadas não são excluídas.
     • Encaminhar por e-mail: Envie um e-mail com os detalhes do caso.
2. Alterar o status do caso. Suas opções incluem Resolvido, Pendente e Não resolvido.
   Qdica: O status do seu caso não precisa corresponder ao status das menções no caso. Uma menção pode não ser resolvida enquanto o caso é resolvido, ou vice-versa.
3. Alterar o status de menções individuais no caso.
4. Clique na seta na parte inferior do caso para ver um registro histórico das ações tomadas no caso.