Fluxos (QSC)

Sobre fluxos no Qualtrics Social Connect

Você pode usar Fluxos no Qualtrics Social Connect para responder automaticamente a perguntas e ações do cliente. Os fluxos funcionam como um chatbot que é executado em várias declarações “se X, então Y” que antecipam perguntas comuns dos clientes.

Os chatbots baseados em fluxo são uma ótima ferramenta para responder rapidamente aos clientes. Você pode ter um fluxo que responda facilmente às perguntas frequentes, oriente os consumidores por meio de uma lista de etapas de solução de problemas ou aponte-os para sua base de conhecimentos para obter mais assistência.

Configuração de um fluxo

Um fluxo é uma sequência curada de respostas predefinidas novas ou existentes. Você pode criar respostas predefinidas ao criar seu fluxo ou criá-las com antecedência para adicioná-las rapidamente ao fluxo. A configuração nesta página assume que você já criou as respostas predefinidas que deseja usar em seu fluxo.

1. Navegue até a seção Respostas predefinidas de Configurações da conta.
2. Clique em Adicionar resposta.
3. Selecione Adicionar fluxo.
4. Clique em Editar para abrir as configurações do seu fluxo.
   As configurações nesta seção incluem:
   • Nome: Dê um nome ao seu fluxo para que você saiba o que ele faz.
   • Mostrar apenas para tags: você pode limitar o fluxo a apenas menções com certas tags. Clique na caixa para selecionar as tags. Depois que você escolher suas tags, esse fluxo aparecerá apenas como uma opção para menções com as tags selecionadas.
   • Etiquetas: Aplique etiquetas à sua resposta predefinida. Isso pode facilitar a pesquisa da resposta mais tarde.
   • Pasta: escolha uma pasta para sua resposta predefinida.
   • Status: quando ativado, o fluxo estará disponível para todas as menções relevantes. Você não pode ativar seu fluxo até depois de criá-lo e clicar em “Salvar fluxo”.
5. Certifique-se de clicar em Salvar configurações assim que terminar de editar as configurações nesta seção. Clicar em “Salvar fluxo” na parte inferior da página não salvará essas configurações.
6. Os fluxos são compostos por “cartões”. Esses cartões são os diferentes componentes do seu fluxo. Na seção Adicionar seu primeiro cartão, escolha a primeira coisa que você deseja que aconteça em seu fluxo.
   Suas opções incluem:
   • Resposta: resposta com uma resposta predefinida.
   • Ação: execute uma ação na menção (como marcar a menção)
   • Condição: configure critérios para limitar quando seu fluxo é acionado e criar diferentes caminhos no fluxo.
     Qdica: Visite as seções vinculadas para obter mais informações sobre a configuração de cada cartão.
7. Depois de adicionar seu primeiro cartão, você pode começar a criar caminhos diferentes para seu fluxo. Clique no sinal de mais ( + ) em um cartão existente para adicionar um novo cartão depois dele.
   
8. Ao criar cartões adicionais, você tem as mesmas opções de cartão que antes. Além disso, existe a opção de selecionar Adicionar fluxo, o que permite que você selecione um fluxo existente a ser usado.
9. Ao concluir a criação do seu fluxo, clique em Salvar fluxo.

Cartões de resposta

Os cartões de resposta permitem que você envie uma mensagem ao cliente. Você pode enviar uma mensagem padrão ou incluir uma pergunta juntamente com ela. Ao criar um cartão de resposta, você tem as seguintes opções:

• Adicionar texto: adicione sua resposta baseada em texto, como uma saudação.
• Adicionar pergunta de múltipla escolha: crie uma pergunta e adicione diferentes opções de resposta para o cliente escolher.
• Adicionar NPS®: escolha uma das perguntas NPS® disponíveis.
• Adicionar CSAT: escolha uma das perguntas CSAT disponíveis.

Cartões de ação

Os cartões de ação permitem que você tome medidas em menções, casos e contatos. Por exemplo, você pode resolver a menção se o cliente alcançar um resultado que não exija acompanhamento ou pode atualizar os detalhes do contato com base nas informações que o cliente fornece durante o fluxo.

Estão disponíveis as seguintes ações:

• Ações de menção
  • Marcar menção como resolvida: resolve a menção associada. Isso é útil se o cliente indicar que seu problema foi resolvido durante o fluxo.
  • Atribuir e/ou enviar para caixa de entrada: atribua a menção a um determinado usuário ou equipe e envie-a para a Caixa de entrada.
  • Adicione tags para mencionar: Aplique tags à menção.
  • Remova as tags da menção: Remova as tags da menção.
• Ações do caso
  • Marcar caso associado como resolvido: o caso associado e todas as menções não resolvidas dentro do caso serão resolvidos.
  • Atribuir caso associado: atribua o caso a um determinado usuário ou equipe.
  • Adicionar tags ao caso associado: aplicar tags ao caso.
  • Remover tags do caso associado: remover tags do caso.
• Ações de contato
  • Adicionar tags ao contato: Aplicar tags ao contato.
  • Excluir tags do contato: remove tags do contato.
  • Atualizar detalhes do contato: atualize os detalhes do contato (como nome, e-mail ou quaisquer campos de contato personalizados).
  • Transferência para bot: transfira a conversa para um chatbot. Quando você escolhe esta opção, o fluxo termina e o bot assume a conversação.
  • Aguarde a mensagem do contato: interrompe o fluxo até que o cliente envie uma mensagem. 

Qdica: você pode adicionar várias ações ao mesmo cartão clicando em Adicionar ação. Você pode adicionar até 5 ações em um cartão.

Cartões de condição

Os cartões de condição permitem que você crie várias instruções “se isso, então isso” para criar diferentes caminhos para o seu fluxo. Uma interação só acionará essa ramificação do fluxo se a condição específica for cumprida ou não for cumprida durante a interação.

Assim que você adicionar um cartão de condição, pode definir o que acontece para os dois caminhos diferentes. Se a condição for atendida, o contato será enviado pelo caminho “Êxito”. Se a condição não for cumprida, o contato é enviado pelo caminho “Caso contrário”.

Ao criar condições, estão disponíveis as seguintes condições:

• Playbooks: se um playbook específico estiver ativo.
• Durante o horário comercial: se a interação ocorrer durante uma programação de horário comercial.
• Usuários disponíveis: se os usuários de uma determinada equipe estiverem marcados como disponíveis.
• Campos de contato: se um campo de contato estiver vazio, contiver um determinado valor ou não contiver um determinado valor.
• Tags de contato: Se um contato tem ou não uma determinada tag é aplicado a ele.
• Tempo médio de resposta humana: se o tempo de resposta para seu perfil estiver acima do limite definido, exiba um aviso aos clientes sobre os tempos de espera.
• Correspondência da última mensagem de contato: se a última mensagem do contato corresponder a um filtro.
• A chamada da API retorna HTTP 200: se uma chamada de API retornar um código de status HTTP 200. Para usar essa condição, você deve fornecer o URL a ser chamado e o segredo associado. Quando este cartão de condição é avaliado, a Qualtrics fará uma solicitação HTTP POST para o URL fornecido. Quando o ponto de acesso de API configurado retornar um código de status HTTP 200, a condição será avaliada como “Êxito”. Se o ponto de acesso da API retornar qualquer outro código de status, o fluxo continuará pelo caminho “Caso contrário”.

Qdica: algumas condições permitem que você adicione várias condições. Clique no sinal de mais ( + ) para adicionar mais condições. Ao usar várias condições, cada condição é separada por um “e”, o que significa que todas as condições devem ser verdadeiras para o caminho “Êxito”.

Depois de criar sua condição, defina cada caminho:

1. O caminho “Sucesso” tem uma marca de seleção ao lado, enquanto o caminho “Caso contrário” tem um X ao lado. O caminho “Sucesso” é o que acontece quando as condições são atendidas, enquanto o caminho “Caso contrário” é o que acontece quando as condições não são atendidas.
2. Clique no sinal de mais ( + ) ao lado do caminho para definir a próxima etapa. Isso pode ser um cartão de resposta, um cartão de ação ou outro cartão de condição.

Teste de um fluxo

Você pode testar seu fluxo antes de torná-lo vivo para os clientes. Clique no chatbot no canto inferior direito para abrir uma janela pop-up de chat onde você pode simular uma conversa usando o fluxo. Tente testar cada caminho em seu fluxo para garantir que ele funcione como pretendido.

Ativar um fluxo

Você tem a opção de enviar o Flow automaticamente sempre que um cliente abrir o chat com você em um perfil conectado, ou você pode enviar manualmente seu fluxo a qualquer momento durante a conversa privada:

• A ativação manual do fluxo pode ser efetuada da mesma forma que o envio de qualquer outra resposta predefinida.
• A configuração de um fluxo a ser enviado automaticamente pode ser feita por meio da página Gerenciador de perfis ou da página Casos.

O envio automático de um fluxo por meio da página do gerenciador de perfil oferece mais possibilidades do que por meio de uma regra de criação de caso. Essas possibilidades variam dependendo do serviço de mídia social.

Facebook

Ao editar um perfil do Facebook no Gerenciador de perfis, você pode usar um fluxo para estas 3 configurações:

1. Ice Breakers: Os Ice Breakers fornecem uma maneira para os contatos iniciarem uma conversa com uma empresa usando uma lista de perguntas frequentes. Você pode optar por enviar automaticamente um determinado fluxo quando um contato clicar em um Ice Breaker. Definir os Ice Breakers via Qualtrics Social Connect substituirá qualquer configuração existente no Facebook.
2. Botão Iniciar: Esta opção mostrará o botão “Começar” na tela de boas-vindas do Facebook Messenger e publicará o fluxo selecionado para o usuário que clicar nele.
3. Menu Persistente: Esta opção permite que você tenha um elemento de interface de usuário sempre ativo dentro das conversas do Messenger. Esse menu deve conter ações de nível superior que os usuários podem escolher a qualquer momento.

Twitter

Ao editar um perfil do Twitter no Gerenciador de perfis, você pode utilizar um fluxo como resposta rápida. Você pode adicionar até 5 respostas rápidas. Este fluxo está anexado à primeira mensagem de boas-vindas ou DM.

Você também pode adicionar uma resposta rápida a cada mensagem de saída, desde que a mensagem de saída ainda não tenha um anexo como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para o cliente reiniciar o fluxo, se desejar.

Bate-papo ao vivo

Você pode adicionar um fluxo ao seu bate-papo ao vivo como uma resposta automática quando a conversa é iniciada.

Você também pode adicionar um fluxo a cada mensagem de saída, desde que a mensagem de saída ainda não tenha um anexo como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para o cliente reiniciar o fluxo, se desejar.

WhatsApp

Você pode usar um fluxo no WhatsApp criando uma resposta automática em uma regra de criação automática de caso. Esse fluxo será enviado automaticamente como a primeira resposta em uma conversa.

Você também pode adicionar um fluxo a cada mensagem de saída, desde que a mensagem de saída ainda não tenha um anexo como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para o cliente reiniciar o fluxo, se desejar.

Twilio

Também é possível usar fluxos no Twilio. As opções ao criar o fluxo são as mesmas do Twitter, Facebook ou Live Chat. No entanto, existem algumas diferenças importantes:

• O Twilio não suporta cartões de Botões/Respostas Rápidas, portanto, eles serão traduzidos para texto.
• O cliente precisará digitar o texto do botão/resposta rápida para continuar no fluxo.
• A frase “Você pode dizer” só está disponível em inglês.

Mensagens Apple para empresas

Também é possível utilizar fluxos em mensagens Apple para empresas. As opções ao criar o fluxo são as mesmas do Twitter ou Facebook. No entanto, existem algumas diferenças:

• Apple Suporta um tipo adicional de mensagens de múltipla escolha chamado Carrossel. Esse tipo de pergunta exibe uma lista de opções com um título, subtítulo e imagem. Este tipo de pergunta também permite que os clientes selecionem uma ou mais das respostas possíveis no carrossel, até um máximo de 10.
• A Apple suporta respostas rápidas, mas funcionam de forma um pouco diferente. O texto de saída que você adiciona a uma resposta rápida só será visível para o cliente depois de selecionar a resposta rápida.