Fluxos (QSC)

Sobre os fluxos no Qualtrics Social Connect

Você pode usar os fluxos no Qualtrics Social Connect para responder automaticamente às perguntas e ações dos clientes. Os fluxos funcionam como um chatbot que executa várias declarações “se X, então Y” que antecipam perguntas comuns dos clientes.

Os chatbots baseados em fluxo são uma ótima ferramenta para responder rapidamente aos clientes. Você pode ter um fluxo que responda facilmente às perguntas frequentes, oriente os consumidores por meio de uma lista de etapas de solução de problemas ou os direcione para a sua base de conhecimento para obter mais assistência.

Configuração de um fluxo

Um fluxo é uma sequência selecionada de respostas predefinidas novas ou existentes. Você pode criar suas respostas predefinidas durante a criação do fluxo ou criá-las antecipadamente para adicioná-las rapidamente ao fluxo. A configuração nesta página pressupõe que você já tenha criado as respostas predefinidas que deseja usar em seu fluxo.

1. Navegue até a seção respostas predefinidas das Configurações da conta.
2. Clique em Add response (Adicionar resposta).
3. Selecione Adicionar fluxo.
4. Clique em Edit (Editar ) para abrir as configurações do seu fluxo.
   As configurações dessa seção incluem:
   • Nome: Dê um nome ao seu fluxo para que você saiba o que ele faz.
   • Mostrar somente para tags: Você pode limitar o fluxo a apenas menções com determinadas tags. Clique na caixa para selecionar as tags. Depois que você escolher suas tags, esse fluxo aparecerá apenas como uma opção para menções com as tags selecionadas.
   • Rótulos: Aplicar rótulos à sua resposta predefinida. Isso pode facilitar a busca pela resposta mais tarde.
   • Pasta: Escolha uma pasta para sua resposta automática.
   • Status: Quando ativado, o fluxo estará disponível para quaisquer menções relevantes. Você não pode ativar seu fluxo até que o tenha criado e clicado em “Salvar fluxo”
5. Certifique-se de clicar em Save Settings (Salvar configurações) quando terminar de editar qualquer configuração nesta seção. Clicar em “Save flow” (Salvar fluxo) na parte inferior da página não salvará essas configurações.
6. Os fluxos são compostos de “cartões” Esses cartões são os diferentes componentes de seu fluxo. Na seção Adicionar seu primeiro cartão, escolha a primeira coisa que deseja que aconteça em seu fluxo.
   Suas opções incluem:
   • Respostaresposta: responder com uma resposta pronta.
   • Ação: executar uma ação na menção (como marcar a menção)
   • Condiçãoconfigure critérios para limitar o momento em que o fluxo é acionado e crie caminhos diferentes no fluxo.
     Qdica: visite as seções vinculadas para obter mais informações sobre a configuração de cada cartão.
7. Depois de adicionar seu primeiro cartão, você pode começar a criar caminhos diferentes para seu fluxo. Clique no sinal de mais ( + ) em um cartão existente para adicionar um novo cartão depois dele.
   
8. Ao criar cartas adicionais, você tem as mesmas opções de cartas de antes. Além disso, há a opção de selecionar Adicionar fluxo, que permite selecionar um fluxo existente para usar.
9. Quando terminar de criar o fluxo, clique em Salvar fluxo.

Cartões de resposta

Os cartões de resposta permitem que você envie uma mensagem ao cliente. Você pode enviar uma mensagem padrão ou incluir uma pergunta junto com ela. Ao criar um cartão de resposta, você tem as seguintes opções:

• Adicionar texto: Adicione sua resposta baseada em texto, como uma saudação.
• Adicionar pergunta múltipla escolha: Crie uma pergunta e adicione diferentes opções de resposta para o cliente escolher.
• Adicionar NPS®: Escolha uma das perguntas NPS® disponíveis.
• Adicionar CSAT: Escolha uma das perguntas CSAT disponíveis.

Cartas de ação

Os cartões de ação permitem que você realize ações em menções, casos e contatos. Por exemplo, você pode resolver a menção se o cliente chegar a um resultado que não exija acompanhamento, ou pode atualizar os detalhes contato com base nas informações fornecidas pelo cliente durante o fluxo.

As seguintes ações estão disponíveis:

• Ações de menção
  • Marcar a menção como resolvida: Resolve a menção associada. Isso é útil se o cliente indicar que seu problema foi resolvido durante o fluxo.
  • Atribuir e/ou Enviar para a caixa de entrada: Atribua a menção a um determinado usuário ou equipe e envie-a para a caixa de entrada.
  • Adicionar tags à menção: Aplicar tags à menção.
  • Remover tags da menção: Remover tags da menção.
• Ações do caso
  • Marcar o caso associado como resolvido: O caso associado e todas as menções não resolvidas dentro do caso serão resolvidos.
  • Atribuir caso associado: Atribua o caso a um determinado usuário ou equipe.
  • Adicionar tags ao caso associado: Aplicar tags ao caso.
  • Remover tags do caso associado: Remover tags do caso.
• Ações Contato
  • Add tags to contato: Aplicar tags ao contato.
  • Excluir tags do contato: Remover tags do contato.
  • Atualizar detalhes contato: Atualize os detalhes contato (como nome, e-mail ou qualquer campo contato personalizado).
  • Passar para o bot: Passar a conversa para um chatbot. Quando você escolhe essa opção, o fluxo termina e o bot assume a conversa.
  • Wait for message for contato: Pausa o fluxo até que o cliente envie uma mensagem. 

Qdica: você pode adicionar várias ações no mesmo cartão clicando em Adicionar ação. Você pode adicionar até 5 ações em um único cartão.

Cartões Condição

Os cartões Condição permitem que você crie várias declarações “se isso, então aquilo” para criar diferentes caminhos para o seu fluxo. Uma interação só acionador essa ramificação do fluxo se a condição específica for atendida ou não durante a interação.

Depois de adicionar um cartão condição, você pode definir o que acontece com os dois caminhos diferentes. Se a condição for atendida, o contato será enviado para o caminho “Success” (Sucesso). Se a condição não for atendida, o contato será enviado para o caminho “Otherwise” (Caso contrário).

Ao criar condições, as seguintes condições estão disponíveis:

• Playbooks: Se um playbook específico estiver ativo.
• Durante o horário comercial: Se a interação ocorrer durante uma programação de horário comercial.
• Os usuários estão disponíveis: Se os usuários de uma determinada equipe estiverem marcados como disponíveis.
• Campos Contato: Se um campo contato estiver vazio, contiver um determinado valor ou não contiver um determinado valor.
• Tags Contato: Se um contato tem ou não tem uma determinada tag aplicada a ele.
• Tempo médio de resposta humana: Se o tempo de resposta do seu perfil estiver acima do limite que você definiu, exiba um aviso aos clientes sobre o tempo de espera.
• Correspondências da última mensagem do contato: Se a última mensagem do contato corresponder a um filtro.
• Chamada de API retorna HTTP 200: se uma chamada API retorna um código de status HTTP 200. Para usar essa condição, você deve fornecer o URL a ser chamado e o Secret associado. Quando esse cartão condição for avaliado, o Qualtrics fará uma solicitação HTTP POST para o URL que você fornecer. Quando o ponto de extremidade API configurado retornar um código de status HTTP 200, a condição será avaliada como “Sucesso”. Se o ponto de extremidade API retornar qualquer outro código de status, o fluxo prosseguirá pelo caminho “Otherwise”.

Qdica: algumas condições permitem que você adicione várias condições. Clique no sinal de mais ( + ) para adicionar mais condições. Ao usar várias condições, cada condição é separada por um “e”, o que significa que todas as condições devem ser verdadeiras para o caminho “Sucesso”.

Depois de criar sua condição, defina cada caminho:

1. O caminho “Success” (Sucesso) tem uma marca de seleção avançar, enquanto o caminho “Otherwise” (Caso contrário) tem um X avançar. O caminho “Success” (Sucesso) é o que acontece quando as condições são atendidas, enquanto o caminho “Otherwise” (Caso contrário) é o que acontece quando as condições não são atendidas.
2. Clique no sinal de mais ( + ) avançar do caminho para definir a avançar etapa. Pode ser uma carta de resposta, uma carta de ação ou outra carta condição.

Teste de um fluxo

Você pode testar seu fluxo antes de disponibilizá-lo aos clientes. Clique no chatbot no canto inferior direito para abrir uma janela de bate-papo pop-up na qual você pode simular uma conversa usando o fluxo. Tente testar cada caminho em seu fluxo para garantir que ele funcione como pretendido.

Ativação de um fluxo

Você tem a opção de enviar o fluxo automaticamente sempre que um cliente abrir o bate-papo com você em um perfil conectado, ou pode enviar manualmente o fluxo a qualquer momento durante a conversa privada:

• A ativação manual do fluxo pode ser feita da mesma forma que o envio de qualquer outra resposta predefinida.
• A configuração de um fluxo a ser enviado automaticamente pode ser feita por meio da página Profile Gerente ou da página Cases.

O envio automático de um fluxo por meio da página gerente perfil oferece mais possibilidades do que por meio de uma regra de criação de caso. Essas possibilidades variam de acordo com o serviço de mídia social.

Facebook

Ao editar um perfil do Facebook no Profile gerente, você pode usar um fluxo para essas três configurações:

1. Quebra-gelo: Os Ice Breakers são uma forma de os contatos iniciarem uma conversa com uma empresa usando uma lista de perguntas frequentes. Você pode optar por enviar automaticamente um determinado fluxo quando um contato clicar em um Ice Breaker. A configuração dos Ice Breakers por meio do Qualtrics Social Connect substituirá qualquer configuração existente no Facebook.
2. Botão Get Started (Começar): Essa opção mostrará o botão “Get Started” na tela de boas-vindas do Facebook Messenger e publicar o fluxo selecionado para o usuário que clicar nele.
3. Menu persistente: Essa opção permite que você tenha um elemento de interface de usuário sempre ativo dentro das conversas do Messenger. Esse menu deve conter ações de nível superior que os usuários possam escolher a qualquer momento.

Twitter

Ao editar um perfil do Twitter no gerente perfis, você pode usar um fluxo como uma resposta rápida. Você pode adicionar até 5 respostas rápidas. Esse fluxo é anexado à primeira mensagem de boas-vindas ou DM.

Você também pode adicionar uma resposta rápida a cada mensagem enviada, desde que a mensagem enviada ainda não tenha um anexo, como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para que o cliente reinicie o fluxo, se desejar.

Bate-papo ao vivo

Você pode adicionar um fluxo ao seu Live Chat como uma resposta automática quando a conversa for iniciada.

Você também pode adicionar um fluxo a cada mensagem de saída, desde que a mensagem de saída ainda não tenha um anexo, como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para que o cliente reinicie o fluxo, se desejar.

WhatsApp

Você pode usar um fluxo no WhatsApp criando uma resposta automática em uma regra de criação automática de casos. Esse fluxo será enviado automaticamente como a primeira resposta em uma conversa.

Você também pode adicionar um fluxo a cada mensagem de saída, desde que a mensagem de saída ainda não tenha um anexo, como um CSAT ou botões. Isso permite que você adicione uma opção para que o cliente reinicie o fluxo, se desejar.

Twilio

Também é possível usar fluxos no Twilio. As opções ao criar o fluxo são as mesmas do Twitter, Facebook ou Live Chat. No entanto, há algumas diferenças importantes:

• O Twilio não oferece suporte a cartões de botões/respostas rápidas, portanto, eles serão traduzidos para texto.
• O cliente precisará digitar o texto do botão/resposta rápida para prosseguir no fluxo.
• A frase “You can say” só está disponível em inglês.

Mensagens da Apple para empresas

Também é possível usar fluxos no Apple Messages for Business. As opções ao criar o fluxo são as mesmas do Twitter ou do Facebook. No entanto, há algumas diferenças:

• A Apple oferece suporte a um tipo adicional de mensagens múltipla escolha chamado Carrossel. Esse tipo de pergunta exibe uma lista de opções com um título, subtítulo e imagem. Esse tipo de pergunta também permite que os clientes selecionem uma ou mais das respostas possíveis no carrossel, até um máximo de 10.
• A Apple oferece suporte a respostas rápidas, mas elas funcionam de forma um pouco diferente. O texto de saída que você adicionar a uma resposta rápida só ficará visível para o cliente depois que ele selecionar a resposta rápida.