Filtragem no Social Connect

Sobre a filtragem no Qualtrics Social Connect

Os dados de cada tópico são armazenados e preservados a partir do momento em que o monitoramento é iniciado. No Qualtrics Social Connect, os filtros podem ser usados para visualizar um subconjunto dos seus dados. Todos os filtros que você criar se aplicam às seções Caixa de entrada, Insights, Dashboards e Desempenho.

Para adicionar um filtro, clique na barra de filtros na parte superior de qualquer página que suporte a filtragem.

Campos disponíveis para filtragem

Clique no campo de filtro para ver todas as condições que compõem esse filtro. Cada linha representa uma condição diferente que determina quais menções são exibidas.

Estão disponíveis os seguintes filtros:

• Ação
• Autor
• Casos
• Contato
• Conteúdo
• Conversação
• Conjunto de dados
• Feedback
• Locais
• Mídia
• Observações
• Perfis
• Origem
• Status
• Etiqueta

Depois de escolher um filtro para usar, selecione o campo e, em seguida, a condição para o campo. Continue lendo para saber mais sobre as condições para cada campo de filtro.

Ação

• Ação por: este filtro combina uma ação específica com um usuário específico. Por exemplo, utilize este filtro para incluir ou excluir todas as menções que foram respondidas por um usuário específico.
• Tempo de processamento: controle deslizante que filtra no tempo de processamento para menções divididas por usuário.
  Qdica: Se vários usuários tiverem trabalhado na mesma menção, a Qualtrics mostrará o tempo geral de processamento da menção, mas dividirá o tempo de processamento por cada usuário durante a filtragem.
• Processado por: mostra todas as menções em que um ou mais usuários do Qualtrics Social Connect executaram uma ação.
• Idade da última ação: filtro em menciona em que uma ação foi executada entre o intervalo de tempo selecionado. Insira valores em minutos.
• Idade da última ação (durante BH): filtro em menciona em que uma ação foi executada dentro do intervalo de tempo selecionado durante o horário comercial. Insira valores em minutos.
• Idade da menção: mostra todas as menções entre o intervalo de tempo selecionado. Insira valores em minutos.
• Mencionar idade (durante BH): mostra todas as menções entre o intervalo de tempo selecionado, considerando o horário comercial. Insira valores em minutos.
  Exemplo: se o horário comercial for das 9h às 17h, uma menção das 16h de segunda-feira será vista como uma hora às 9h da manhã de terça-feira (em vez de 17 horas quando o horário comercial não for considerado).
• Tempo de resolução: mostra todas as menções que foram resolvidas por um usuário do Qualtrics Social Connect dentro do intervalo de tempo selecionado (ou seja, o tempo entre o momento da publicação da menção e o momento da resolução). Insira valores em minutos.
• Primeiro tempo de resposta: mostra quanto tempo um usuário do Social Connect levou para responder a uma mensagem (ou seja, o tempo entre o momento da publicação da menção e o momento da resposta). Insira valores em minutos.
• Primeiro tempo de resposta (durante BH): mostra quanto tempo um usuário do Social Connect levou para responder a uma mensagem, levando em conta o horário comercial. Insira valores em minutos.
• Tipo: Filtre em um determinado tipo de ação, como responder.
• Pendente desde: o tempo que um caso está no status pendente desde a última ação “definida como pendente”. Isso só se aplica a casos que estão atualmente com o status “pendente”.
• Tempo total pendente: o tempo total que um caso esteve no status pendente. Isso só será 100% preciso para casos resolvidos.
• Não resolvido desde: o momento em que um caso está no status não resolvido desde a última ação “definida como não resolvida” ou criação de caso.
• Não resolvido desde (Durante BH): o tempo que um caso esteve no status não resolvido desde a última ação “definida como não resolvida” ou criação de caso, tendo em mente as programações de horário de expediente.

Autor

• Nome de usuário: filtro em menções de:
  • Um perfil do Twitter: insira o nome de usuário ou handle o identificador e não o nome completo.
  • Um perfil no Facebook: insira o nome entre parênteses.
  • Um nome de usuário do Instagram.
• Seguidores: filtre no número mínimo e máximo de seguidores. Este campo só pode ser utilizado para usuários do Twitter.
  Qdica: Observe que ” * ” significa não filtrar em um máximo, então não há limite de quantos seguidores um perfil do Twitter tem.
  Qdica: A contagem de seguidores é armazenada na menção do momento de rastreamento. É possível que o número de seguidores tenha mudado desde o último tweet recebido no Social Connect.
• ID do autor: este filtro é semelhante à filtragem no nome de usuário, mas desta vez com o ID numérico.
  Qdica: a ID do autor pode ser encontrada facilmente clicando-se em uma das menções do autor e editando essa menção. Para editar uma menção, basta pressionar o botão Botão E do teclado ou clique no menu de três pontos e selecione Editar.
• Autor original: Filtre o autor original de uma mensagem no caso de Retweets. Use o apelido do Twitter sem @.
  Exemplo: “@clarabridge” precisa ser preenchido no campo de filtro como “clarabridge”)
  Qdica: Este campo diferencia maiúsculas de minúsculas. Se o apelido do Twitter incluir letras maiúsculas, você precisará incluí-las no filtro.
• ID do autor original: A mesma lógica que “autor original”, mas com base na ID do Twitter do autor.

Casos

• Prioridade: filtrar em casos com prioridade baixa, média, alta ou crítica.
• Tempo de resposta inicial do caso: Quanto tempo levou um usuário para enviar a primeira resposta em um caso (ou seja, o tempo entre a criação do caso e o momento da resposta). Insira valores em minutos.
  Qdica: Observe que menções diferentes no caso terão tempos de primeira resposta diferentes. O “Tempo de Primeira Resposta do Caso” é a primeira resposta que foi feita a qualquer menção nesse caso.
• Tempo de resposta inicial do caso (durante BH): Quanto tempo levou um usuário para enviar uma primeira resposta a um caso durante o horário comercial (ou seja, o tempo entre a criação do caso e o momento da resposta). Insira valores em minutos.
• ID: filtre em um ou mais IDs de caso específicos.
• Tem respostas: Filtre casos que tenham respostas feitas a eles, ou casos sem respostas.
  Qdica: ao filtrar “Tem respostas – Não”, também é necessário adicionar “Origem – Tipo – é – Caso”. Caso contrário, o Social Connect retornará Casos e Menções sem nenhuma resposta.
• Número de menções: Permite filtrar casos com um determinado intervalo de menções neles.

Contato

• Contatos com: Filtre em menções com base em seus detalhes de contato. No segundo campo, selecione uma das opções:
  • Contatos com empresa
  • Contatos com e-mail
  • Contatos com nome
  • Contatos com telefone
    Qdica: adicione campos de contato personalizados nas Configurações da conta nos campos Contato. Cada campo de contato personalizado também adicionará a possibilidade de filtrar.

Conteúdo

• Tudo: Filtre em menções que contenham palavras-chave que podem fazer parte do título e do conteúdo de uma menção. Tenha em mente que há três opções aqui: “Contém qualquer”, “Contém todos” e “Contém não”. A escolha pode resultar em grandes diferenças.
  • Contém qualquer: procura uma ou mais palavras-chave que estão presentes em uma menção.
  • Contém tudo: procura menções que contenham todas as palavras-chave que foram adicionadas.
  • Contém não: exclui todas as menções que contêm qualquer uma das palavras-chave adicionadas.
• Corpo: Insira palavras-chave que devem aparecer no campo de conteúdo da menção.
• Categoria: Filtre em menções com base em sua categoria de origem; Tipos de sites sociais, tipos de revisão, tipos de publicação de notícias, etc.)
• Tem número de cartão de crédito: filtro em menções que contêm um número de cartão de crédito.
• Apenas número de cartão de crédito: Filtre em menções que contenham apenas um número de cartão de crédito.
• Tem endereço de e-mail: Filtre em menções que contêm um endereço de e-mail.
• Somente endereço de e-mail: filtre em menções que contenham apenas um endereço de e-mail.
• Tem IBAN: filtro em menções que contêm um IBAN.
• Somente IBAN: filtro em menções que contêm somente um IBAN.
• Tem endereço IP: Filtre em menções que contenham um endereço IP.
• Apenas endereço IP: Filtre em menções que contenham apenas um endereço IP.
• Só tem letras maiúsculas: filtro em menções que contenham somente letras maiúsculas.
• Tem URL: filtro em menções que contêm um URL.
• Somente URL: filtro em menções que contêm somente um URL.
• Tem número de Previdência Social dos EUA: filtro em menções que contêm um número de Previdência Social.
• Apenas o Número de Previdência Social dos EUA: Filtre em menções que contenham apenas um Número de Previdência Social.
• Número de palavras: Filtre em menções que contenham um número designado de palavras.
• Hashtag: Filtre em uma hashtag específica apenas digitando a palavra. Você não precisa incluir o símbolo # com suas hashtags.
• Apenas hashtags: Filtre em menções que contenham apenas hashtags.
• Pergunta: este filtro mostrará todas as menções que contêm um ponto de interrogação, “?”.
• Opinião: encontre menções com uma opinião específica, positiva, negativa ou neutra.
• Título: Insira palavras-chave que devem aparecer no título de uma menção.
• Tipo: Filtre em um determinado tipo de menção.
  • Resposta: Retorna menções que são respostas compartilhadas no Tumblr.
  • Chat: Retorna menções que são chats no Tumblr.
  • Comentário: Retorna menções que são comentários (ou respostas a comentários)
  • E-mail: Retorna menções que são e-mails.
  • Engajamento: Retorna menções que são comentários ou respostas (menções de engajamento textual feitas em diferentes canais de mídia social).
  • Gosto: Retorna menções que são curtidas (vindas de todos os canais de mídia social).
  • Foto: Retorna menções que têm conteúdo de foto disponível.
  • Post: Retorna menções que são posts.
  • Mensagem privada: Retorna menções que são mensagens privadas.
  • Resposta: Retorna menções que são respostas em todos os canais de mídia social.
  • Retweet: Retorna menções que são retweets.
  • Revisão: Retorna menções que são revisões.
  • Vídeo: Retorna menções que têm conteúdo de vídeo disponível.
• Número de palavras: Filtre o número de palavras em uma menção. Pode variar entre 0 e 500 palavras.
• Tem emoji: Filtre em menções que contenham emojis.
• Apenas emoji: Filtre em menções que consistem apenas de emojis, sem texto.
• Apenas hashtags ou emojis: Filtre em menções que contenham apenas hashtags ou emojis.
• Tem números: filtro em menções que contêm números individuais.
  Exemplo: “Tenho 25 anos”
• Com números: Filtre em menções que contenham quaisquer números.
  Exemplo: “Meu código é FB345”
• Apenas números: Filtre em menções que consistem apenas de números.
• Tem alças: Filtre em menções que contenham alças @.
• Apenas handles: Filtre em menções que consistem apenas em @ handles.
• Apenas hashtags ou identificadores: Filtre em menções que tenham apenas hashtags ou alças @.
  Qdica: Símbolos de pontuação (, ? ! > < + % =) são tratados como espaços vazios. A filtragem em “Clarabridge%Engage” mostrará menções contendo “Clarabridge engagement”, mas a filtragem em “%”, não mostrará todas as menções que contêm uma porcentagem.

Conversação

• Código de conversação: retorna todas as menções pertencentes à conversação. O ID de conversação pode ser recuperado clicando no menu de três pontos em uma menção e, em seguida, clicando em “Filtrar no tópico”.
• Aplicação: Filtro sobre a origem da menção.
• Proprietário da conversa: Este filtro permite retornar menções do aplicativo Social Connect (Este aplicativo), menções tratadas por um fluxo (Flow) ou menções tratadas por um aplicativo diferente (Outro aplicativo).
  Exemplo: Menções tratadas por um chatbot seriam retornadas ao selecionar Outro aplicativo.
• Tipo de conversa: Filtre especificamente para menções do Facebook e/ou Instagram. Os tipos que podem ser filtrados são:
  • Publicação no mural (somente Facebook)
  • Publicação de página (somente Facebook)
  • Publicação não publicada (somente Facebook)
  • Postagem marcada
  • Postagem mencionada (apenas Instagram)
  • Mencionado em uma história (apenas Instagram)
  • Responder a uma história (somente Instagram)
  • História (somente Instagram)
  • Recomendação (somente Facebook)
• Parte de um caso: Filtre em menções que fazem parte de um caso.
  Qdica: Outra alternativa é selecionar ‘Não’ para exibir todas as menções que ainda não foram adicionadas a um caso.
• ID do tópico: Ao filtrar o ID do tópico de uma publicação, ele incluirá os comentários e as respostas a esses comentários.

Conjunto de dados

• Pasta inteligente: Retorna menções e casos de pastas inteligentes.
• Tópico: filtro no tópico ao qual uma menção ou caso pertence.

Feedback

• Pergunta CSAT: Filtre em menções relacionadas a uma pergunta CSAT específica.
• Classificação CSAT: Filtre em menções com uma determinada classificação CSAT.
• Tipo de feedback: filtre em um determinado tipo de feedback.
  Exemplo: os tipos disponíveis são pergunta CSAT, resposta CSAT, pergunta NPS® e resposta NPS®.
• Pergunta NPS®: Filtre em menções relacionadas a uma pergunta NPS® específica.
• Classificação NPS®: Filtre em menções com uma determinada classificação NPS®.
• Recomendação: selecionar ‘Sim’ retornará menções de revisão com uma classificação de 5 estrelas, enquanto ‘Não’ retornará menções de revisão com uma classificação entre 1 e 4.
• Revisão de classificação: Filtre nas menções de revisão com uma determinada classificação.

Locais

• País: filtre em menções que foram postadas de um país específico.
• Continente: Filtre em menções que foram postadas em um continente específico.
• Idioma: Filtre o idioma das menções. Aqui é importante ter em mente que esta é uma estimativa baseada na Detecção de linguagem compacta do Google. Isso significa que a Qualtrics não pode garantir que cada menção seja detectada como um determinado idioma, ou o correto. A Qualtrics não consegue controlar como os idiomas são atribuídos a menções.
• Estado: Filtre em estados dos EUA.

Mídia

• Com anexo: Filtre em menções que contenham um anexo.
• Com foto: Filtre em menções que contenham uma foto.
• Com produto: Filtrar em menções com um anexo de produto. Anexos de produto são suportados para Facebook & mensagens diretas do Instagram.
• Com vídeo: Filtre em menções que contenham um vídeo.

Observações

• Conteúdo: Filtre qualquer palavra(s) mencionada(s) nas notas.
• Usuário ou equipe é mencionado: Filtre em notas onde determinados usuários ou equipes são @ mencionados.

Perfil

• Perfil: Filtre todas as menções referentes a um ou mais dos perfis sociais (fluxos) que são monitorados (isto é, tê-lo conectado a um dos tópicos).
• Publicado por: Filtrar em todas as menções postadas por um dos perfis sociais (fluxos) ligados a um tópico.
• Publicado em: Filtre todas as menções que foram postadas em um dos perfis sociais (fluxos) conectados a um tópico.

Origem

• Tipo: Filtre em vários tipos de mídia (Notícias, Social, Twitter, Facebook, Blogs, etc.) ou selecione Caso para visualizar todos os casos em vez de menções.
• Domínio: O site (URL) de onde vem uma menção.

Status

• Atribuído Sim/Não: mostra todas as menções que estão atribuídas a alguém ou que não estão atribuídas.
• Atribuído a: Filtrar em todas as menções que foram atribuídas a um usuário ou equipe específico. Com a opção ‘Não é’, usuários ou equipes também podem ser excluídos.
  Qdica: Há também a opção de filtrar por “Usuários indisponíveis”. Isso é útil se alguém estiver atualmente no PTO ou não estiver disponível por mais tempo.
• Resolvido Sim/Não: Filtre em menções resolvidas ou abertas.
• Tipo: filtre em todas as menções que estão “Atribuídas a mim”, “Atribuídas a outros”, “Não resolvido”, “Resolvido”, “Pendente” ou “Enviado”.
  Qdica: A opção “Pendente” só pode retornar casos.

Etiqueta

• Tag: Retorna todas as menções que têm as tags selecionadas aplicadas a elas.
• Caso com tag: este filtro pode ser usado para filtrar casos com uma ou mais tags de caso.
• Tag de modelo de categoria: as tags para modelos XM Discover são referidas como tags de categoria. Essas tags são aplicadas a menções com base no modelo de categoria configurado na configuração de tópico. Utilize este filtro para procurar especificamente tags provenientes de um dos modelos de categoria ativos.
• Contato com tag: filtro em tags aplicadas a contatos no Social Connect.

Uso de filtros

Clicar em uma condição abrirá o menu suspenso com todos os campos de filtro disponíveis e uma barra de pesquisa para localizar o campo específico no qual você está interessado.

Depois de selecionar seu campo, selecione a característica que você quer filtrar. As opções aqui irão depender do seu campo de filtro selecionado. Consulte Campos disponíveis para filtragem para obter mais informações.

Exemplo: a filtragem em “drink*” retornará menções contendo “drink” e “drink”.

Filtros salvos e sugeridos

Você pode salvar um filtro para reutilizá-lo facilmente mais tarde. Depois de criar suas condições de filtro, clique em Salvar.

Uma janela será exibida para salvar seu filtro. Preencha as seguintes informações:

1. Nomeie o filtro.
2. Edite as condições de filtro, se necessário.
3. Clique em Salvar.

Você pode acessar seus filtros salvos no menu de filtros salvo no lado direito da barra de filtros.

Os filtros sugeridos estão disponíveis abaixo do filtro salvo neste mesmo menu. Estes são filtros pré-configurados que podem ser úteis para analisar seus dados.

VISÃO GERAL DOS FILTROS SALVADOS

Você pode exibir todos os seus filtros salvos e o usuário que criou ou editou cada filtro a partir de Configurações da conta.

1. Clique no ícone do perfil no canto superior direito.
   
2. Clique em Configurações da conta.
3. Clique em Filtros salvos à esquerda.

Os filtros salvos são organizados por tipo de filtro:

1. Filtros de menção: filtros usados para encontrar menções em sua caixa de entrada, dashboards, insights e desempenho da equipe.
2. Publicando filtros: filtros criados na guia de publicação. Este filtro é útil para ver conteúdo programado ou publicado para cada um de seus perfis em diferentes tópicos.
3. Filtros de atributos personalizados: filtros que usam NPS, sentimento e esforço, fórmulas matemáticas personalizadas e outros atributos.