Receitas de automação e webhooks

Sobre receitas de automação e webhooks no Qualtrics Social Connect

As receitas de automação permitem que você inicie determinadas ações em sua conta com base em diferentes eventos. Por exemplo, quando um usuário tiver concluído o tratamento de uma solicitação do cliente e enviado sua última resposta, você poderá criar uma receita de automação que resolverá esse caso ou interação após 30 minutos sem nenhuma resposta adicional do cliente.

Você pode criar uma automação que seja executada com base em novas menções e casos, ou criar uma automação que seja executada com base em atualizações de casos.

Automações para novas menções e casos

As receitas de automação permitem que você acionador ações em suas menções ou casos no momento em que eles chegam à sua caixa de entrada. Você pode decidir quando a automação deve ocorrer e quais ações devem ocorrer em seu fluxo de trabalho.

1. Clique no ícone do usuário no canto superior direito e navegue até Configurações da conta.
2. Selecione Receitas de automação.
3. Abaixo de “On new mention / case” (Em nova menção / caso), clique em Add automation recipe (Adicionar receita de automação).
4. Dê um nome à receita de automação.
5. Selecione o(s) tópico(s) ao(s) qual(is) sua receita aplicar aplicará. Isso determina quais menções ou casos acionador a automação.
6. Aplicar um filtro para restringir ainda mais as menções ou os casos aos quais sua receita de automação deve aplicar. Você tem três opções para filtrar as menções:
   • todas as novas menções: Todas as menções do tópico selecionado serão incluídas.
   • todas as novas menções que correspondem ao filtro salvo: use o menu suspenso para escolher um filtro salvo a ser aplicar às menções.
   • filtro correspondência de todas as novas menções: crie suas próprias condições filtro. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações.
     Exemplo: Se quiser que sua receita de automação aplicar apenas a mensagens de seus clientes, e não às respostas que seus agentes estão enviando, você pode usar essa seção para filtro por “Status” “Tipo” “não é” “Enviado”
7. Selecione a(s) ação(ões) que você deseja que ocorra(m) quando novas menções ou casos chegarem à sua caixa de entrada. Você pode selecionar quantas ações quiser, mas lembre-se de que as ações que você selecionar ocorrerão em todas as menções e casos que atenderem aos critérios da receita de automação. As ações disponíveis são:
   
   • Enviar notificação: Envie notificações por push, por e-mail ou ambas para usuários selecionados em sua conta. Você pode escolher quantas novas menções ou casos precisam ser recebidos antes que essa notificação seja enviada e com que frequência a notificação deve ser enviada.
   • Marcar como resolvido: Resolver automaticamente as menções e os casos recebidos.
     Qdica: essa é uma ótima maneira de reduzir o trabalho que seus agentes precisam fazer manualmente. Se houver determinadas menções que não podem ser acionadas por um membro da equipe, configure seus filtros de automação para que essas menções sejam resolvidas assim que chegarem à sua conta.
   • Atribuir: Atribua menções e casos recebidos a um usuário ou equipe selecionados.
     Exemplo: Se você tiver equipes diferentes que lidam com o feedback do cliente e com perguntas sobre cobrança, poderá usar a atribuição automática para garantir que essas menções sejam direcionadas diretamente para a equipe apropriada com base em palavras-chave ou frases como “produto” ou “cancelar assinatura”
   • Atribuição inteligente: Atribua menções e casos a um agente ou equipe que tenha tratado de uma conversa com o mesmo contato recentemente. Você pode escolher entre as últimas 3 horas, as últimas 24 horas, os últimos 2 dias, os últimos 3 dias ou a última semana.
     Qdica: use atribuições inteligentes para proporcionar uma experiência de cliente, Customer Experience mais integrada, fazendo com que eles se comuniquem com o mesmo agente ou equipe durante toda a conversa. Isso também evita que novos agentes retomem uma conversa existente para a qual não tenham todo o contexto necessário.
   • Editar: Alterar uma propriedade na menção ou nos detalhes do caso. Você pode alterar o país, o idioma, sentimento, a categoria e a prioridade (somente casos).
   • Responder: Enviar uma resposta pré-escrita às menções recebidas. Você pode configurar essa resposta para ser enviada primeiro para aprovação, para ser salva como rascunho para edições adicionais pelos agentes ou para ser enviada imediatamente.
     Atenção: A opção de resposta automática está disponível apenas para menções no Twitter, Facebook ou e-mail. Ao configurar sua automação, certifique-se de que as menções que acionador a automação sejam provenientes do serviço com o qual você deseja responder. Isso significa que, se você quiser enviar respostas automáticas da sua página do Facebook, precisará incluir menções ao Facebook no acionador da sua receita.
   • Remover a menção do serviço: Remover a menção de sua plataforma nativa. Você pode escolher entre excluir completamente a menção, ocultá-la ou bloquear o contato (autor).
     Exemplo: Se você perceber que há muito conteúdo de spam em suas publicações no Facebook, poderá criar uma automação que filtre os palavrões comuns ou outra linguagem inadequada encontrada nessas publicações e optar por excluir essas menções do próprio Facebook.
     Atenção: Excluir ou ocultar uma postagem da plataforma nativa a tornará invisível para outras pessoas, mas não a removerá de sua caixa de entrada do Social Connect. Tenha cuidado ao definir essa ação em sua receita, pois a exclusão ou ocultação de postagens não pode ser revertida.
   • Acionador um webhook: Envie um webhook para o aplicativo da Web de sua marca quando houver novas menções e casos.
   • Adicionar tag(s): Adicionar tag(s) específica(s) à menção ou ao caso.
     Qdica: você pode usar essa opção para poupar o tempo dos agentes na marcação manual de menções. A aplicação de tags em uma automação é diferente das tags inteligentes. Uma menção só será marcada por sua receita de automação quando entrar pela primeira vez em sua conta. Por outro lado, as tags inteligentes serão aplicar a todas as menções que atenderem aos critérios filtro, mas serão aplicar no momento em que a menção atender a esses critérios, mesmo que a menção já esteja em sua caixa de entrada há algum tempo (por exemplo, se sua tag inteligente exigir que uma menção seja atribuída, a tag será aplicar à menção assim que um agente atribuir a menção).
   • Adicionar tag(s) aos casos associados: Aplicar etiqueta(s) ao caso ao qual pertence uma menção recebida.
     Qdica: se você estiver lidando com uma interação com o cliente sobre um determinado tópico ou problema, poderá rotular o caso geral de acordo com o conteúdo das menções dentro desse caso.
   • Definir o caso associado como pendente: Atualizar o status do caso para “pendente” com base no conteúdo ou em outros critérios de novas menções dentro desse caso.
     Qdica: para ações que envolvem casos associados, sua marca precisará ter o característica casos ativado em sua conta.
   • Adicionar ação: Use essa opção se quiser usar a mesma ação mais de uma vez em sua receita de automação. Por exemplo, se você quiser editar a categoria e sentimento da menção na mesma automação, será necessário clicar em “Add action” (Adicionar ação) para adicionar a segunda ação de edição.
8. Alterne o status da receita de automação entre Ativado ou Desativado.
   • Se você selecionar “Enabled” (Ativado), poderá escolher se a automação será executada somente durante ou fora de uma programação de horário comercial selecionada.
     Qdica: use o status desativado se você ainda tiver edições que deseja fazer na sua automação antes de colocá-la no ar.
9. Clique em Adicionar.

Automações para atualizações de casos

Se a sua equipe lida com as interações com os clientes usando casos, você pode simplificar os detalhes, as ações e o status desses casos usando receitas de automação que acionador com base nas alterações feitas nesses casos.

1. Clique no ícone do usuário no canto superior direito e navegue até Configurações da conta.
2. Selecione Receitas de automação.
3. Role a página para baixo e clique em Add automation recipe (Adicionar receita de automação ) na seção “On case update” (Atualização de caso).
4. Dê um nome à sua receita de automação.
5. Ative o botão Ativado somente quando estiver pronto para começar a executar sua automação.
6. Escolha um acionador para sua receita de automação. Você pode optar por acionador a receita em uma menção ou em um caso.

   Qdica: Você verá diferentes opções de acionador disponíveis, dependendo se selecionar menção ou caixa. Se você selecionou menção, a receita será acionador quando uma nova menção for recebida. Se você selecionou o caso, a receita será acionador quando uma tag específica for adicionada ao caso ou quando o status do caso for alterado. Os casos podem ser definidos com os seguintes status:

   • Não resolvido: O caso está aberto e pronto para ação por um agente/usuário
   • Pendente: O caso foi resolvido e está aguardando uma ação ou resposta adicional do cliente
   • Resolvido: O caso foi totalmente resolvido e agora está encerrado
7. Selecione se a receita deve ser acionada durante ou fora de seu horário comercial. Em qualquer uma das opções, escolha a programação do horário comercial que deve ser seguida.
8. Clique no sinal de mais ( + ) para escolher os tópicos aos quais a receita deve aplicar.
9. Aplicar um filtro para restringir ainda mais os casos aos quais sua receita de automação deve aplicar. Consulte Filtragem no Social Connect para obter uma visão geral da filtragem.
10. Selecione a(s) ação(ões) que será(ão) acionador(s). As ações disponíveis dependem do fato de você ter selecionado uma menção ou um caso para o seu acionador:
    • Mencionar ações:
      • Atribuir caso (associado): Atribua o caso a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados. Se o caso já tiver sido atribuído, ele poderá ser reatribuído com base nas seleções que você fez aqui.
      • Adicionar tags: Adicionar tag(s) específica(s) à menção ou ao caso.
        Qdica: você pode adicionar tags aos casos para ajudar os agentes a acompanhar o status deles. Por exemplo, defina uma tag “question answered” (pergunta respondida) para ser aplicar a um caso quando o status do caso mudar para “pending” (pendente). Um status pendente indica que o caso está aguardando uma ação por parte do cliente, em vez de uma ação por parte do agente.
      • Atribuir menção: Atribuir a menção a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados.
        Qdica: você pode notar que é possível atribuir uma menção usando qualquer um dos dois tipos de receita de automação. Ao decidir qual opção usar, considere se você deseja que a menção seja atribuída assim que ela chegar à sua caixa de entrada pela primeira vez ou depois que uma ação tiver sido tomada sobre ela.
      • Alterar status para: Alterar o status do caso para Resolvido.
      • Excluir tags: Remover uma tag selecionada do caso.
      • Enviar resposta privada: Enviar uma resposta de mensagem privada pré-escrita. Você pode escolher entre enviar uma mensagem, uma pesquisa CSAT ou NPS ou iniciar uma resposta de fluxo.
      • Enviar resposta pública: Enviar uma resposta pública pré-escrita. Selecione a mensagem, o serviço do qual você deseja enviá-la (Facebook ou Twitter) e o perfil específico do qual a mensagem deve vir.
      • Webhook Acionador: Envie um webhook contendo a menção e seus detalhes para seu aplicativo da Web. Consulte a seção Acionamento de um webhook para obter mais detalhes sobre essa opção.
    • Ações do caso:
      • Atribuir caso: Atribua o caso a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados. Se o caso já tiver sido atribuído, ele poderá ser reatribuído com base nas seleções que você fez aqui.
      • Adicionar tags: Adicionar tag(s) específica(s) à menção ou ao caso.
      • Alterar status para: Alterar o status do caso para pendente ou resolvido. Essa opção só estará disponível se você selecionar “O status foi alterado para” como o acionador da receita.
      • Excluir tags: Remover uma tag selecionada do caso
      • Enviar resposta privada: Enviar uma resposta pré-escrita de mensagem privada. Você pode escolher entre enviar uma mensagem, uma pesquisa CSAT ou NPS ou iniciar uma resposta de fluxo.
        Exemplo: Crie uma resposta de texto que confirme se as perguntas do cliente foram respondidas ou se ele precisa de assistência adicional da sua equipe. Em seguida, você pode enviar essa resposta de texto como uma resposta de mensagem privada em sua receita de automação, de modo que, se eles responderem que precisam de mais ajuda, o caso será reaberto ou, se não responderem após um determinado período de tempo, o caso será resolvido.
      • Enviar resposta pública: Enviar uma resposta pública pré-escrita. Selecione a mensagem, o serviço do qual você deseja enviá-la (Facebook ou Twitter) e o perfil específico do qual a mensagem deve vir.
      • Webhook Acionador: Envie um webhook contendo os detalhes do caso e da menção ao seu aplicativo da Web. Consulte a seção Acionamento de um webhook para obter mais informações sobre essa opção.
11. Clique em Adicionar ação para reutilizar uma ação (por exemplo, digamos que você queira acionador dois webhooks diferentes na mesma automação).
12. Clique em Add quando terminar.

Acionamento de um webhook

Esta seção aborda como acionador um webhook como uma ação dentro de uma automação. Se você estiver familiarizado com chamadas API ou tiver outro aplicativo da Web com o qual gostaria de usar os dados do Social Connect, poderá usar um webhook para enviar menções da sua conta do Social para o aplicativo da Web, juntamente com os detalhes da menção que deseja incluir.

Siga as instruções nas seções acima para criar uma nova automação. Depois de criar sua automação e escolher a ação da automação, siga as etapas abaixo:

1. Selecione Acionador a webhook como sua ação (isso pode ser usado além de outras ações dentro da mesma receita).
   Qdica: o acionamento de um webhook permite que você tenha mais opções de personalização quando usado em uma nova receita de menção/caso. Se você quiser passar apenas detalhes específicos sobre as menções recebidas para o seu aplicativo da Web, recomendamos usar a nova opção de receita de automação de menção/caso.
2. Para novas menções ou receitas de casos, digite um nome para o webhook. Esse nome será registrado no histórico das menções que acionador esse webhook. Pule esta etapa se estiver usando uma receita de atualização de caixa.
3. Para novas menções ou receitas de casos, insira uma descrição para seu webhook. Isso é para seu uso interno. Pule esta etapa se estiver usando uma receita de atualização de caixa.
4. Para novas menções ou receitas de casos, selecione um verbo HTTP: GET ou POST. Você selecionará essa opção com base no serviço para o qual está enviando a solicitação. Ignore esta etapa se estiver usando uma receita de atualização de caso, pois ela fará uma solicitação POST por padrão.
5. Digite o URL do seu webhook. Essas informações são fornecidas pelo serviço que você está usando para enviar seus webhooks.
   Qdica: para receitas de atualização de casos, a solicitação do webhook incluirá automaticamente o objeto de menção. Isso inclui qualquer uma das variáveis associadas ao objeto de menção. Se estiver usando uma nova menção ou receita de caso, você poderá especificar determinadas variáveis a serem incluídas no corpo da solicitação do webhook a partir da lista fornecida nas configurações do webhook.
6. Para novas menções ou receitas de casos, insira o cabeçalho Content-Type do seu webhook. Isso pode ser deixado como application/json se você não tiver certeza do que inserir. Pule esta etapa se estiver usando uma receita de atualização de caixa.
7. Digite o cabeçalho de autorização HTTP para seu webhook. Normalmente, esse cabeçalho contém as credenciais para autenticar um agente de usuário com um servidor. Esse cabeçalho deve seguir o padrão <type> <credentials>.
8. Alterne o status da receita de automação entre Ativado ou Desativado.
   • Se você selecionar “Enabled” (Ativado), poderá escolher se a automação será executada somente durante ou fora de uma programação de horário comercial selecionada.
     Qdica: use o status desativado se você ainda tiver edições que deseja fazer na sua automação antes de colocá-la no ar.
9. Clique em Adicionar.

Exibição do histórico de automação

Depois que suas receitas de automação estiverem configuradas e ativadas, você poderá verificar se elas estão sendo executadas em menções conforme o esperado, observando os históricos de suas menções e casos. Sempre que uma ação ocorrer em uma menção ou caso, ela será registrada no histórico dessa interação. Isso inclui ações realizadas por um agente ou ações concluídas por uma receita de automação.

Para confirmar se uma determinada menção ou caso acionou uma de suas receitas de automação, clique na seta suspensa à direita da interação em sua caixa de entrada.

Se essa menção ou caso tiver acionado uma receita de automação, ela será listada no histórico.