Integração com chatbots via API (QSC)

Sobre a integração com chatbots via API

Você pode integrar sua conta do Qualtrics Social Connect com um chatbot para responder automaticamente às menções dos clientes. Se você quiser usar os recursos de chatbot incorporados do Social Connect, confira os fluxos.

O Qualtrics oferece suporte a integrações de chatbot prontas para uso com o Facebook, o WhatsApp e o LiveChat. Você também pode fazer a integração com outro chatbot não listado aqui, configurando uma conexão personalizada. A integração com um chatbot permite que você personalize ainda mais a experiência do cliente ao usar o seu chatbot.

Configuração geral

Consulte esta página de suporte API para obter uma lista dos pontos de extremidade disponíveis e esta página de suporte API para obter um exemplo de um chatbot em ação.

Conexão de um chatbot do Facebook

1. Para enviar e receber mensagens com o bot, use a API do Facebook Messenger. Essa API pode ser usada para enviar respostas automáticas, adicionar botões a mensagens enviadas e muito mais.
2. Implementar um protocolo de transferência do Facebook.
   • Ao configurar seu protocolo, o Facebook Messenger é o aplicativo principal, enquanto o Qualtrics Social Connect é o aplicativo secundário.

Depois de integrar seu chatbot do Facebook ao Social Connect, veja como as menções dos clientes serão tratadas:

1. O cliente iniciará uma conversa com seu chatbot do Facebook. Essas menções serão rastreadas pelo Social Connect, mas não poderão ser respondidas. Cada mensagem enviada pelo bot terá um ícone de bot avançar.
2. Se o cliente digitar um de seus protocolos de transferência predefinidos, a conversa será transferida para um agente em sua conta do Social Connect. O agente responderá ao cliente. Cada mensagem enviada por um agente não terá um ícone de bot avançar.
3. No final da interação, o agente clicará em Passar para o bot. Isso encerrará a interação no Social Connect com o chatbot do Facebook para que o cliente conclua a interação.

Conexão de um LiveChat ou WhatsApp Chatbot

Para se conectar com um LiveChat ou WhatsApp Chatbot, entre contato seu Gerente de Sucesso da XM.

Conexão de um Chatbot personalizado que não suporta Handover

Algumas plataformas suportam chatbots, mas não suportam handover, como o Twitter. Embora um protocolo de transferência não seja necessário, ele ajuda a fazer uma transição suave entre o bot e um agente ativo. Se estiver fazendo a integração com um chatbot que não suporta a transferência, você pode usar uma receita de automação.

1. Crie uma receita de automação que acione um webhook para cada mensagem privada.
2. Configure seu webhook para que o bot receba a nova mensagem como uma menção.
3. Se a mensagem privada do cliente não contiver uma tag “escalado para agente”, você poderá permitir que o bot responda usando esse endpoint API.
   Qdica: esse ponto de extremidade API exige que seu aplicativo esteja na lista de permissões, portanto, contato o Gerente sucesso XM se quiser usar esse ponto de extremidade.
4. Para transferir a conversa para um agente no Social Connect, faça com que o bot adicione a tag de contato “escalado para o agente” usando esse ponto de extremidade API.
5. Quando a interação é resolvida, o agente pode remover a tag “escalado para agente” do contato. Na avançar vez que o cliente entrar em contato usando o chatbot, a interação começará novamente no chatbot e poderá ser transferida usando as etapas acima.