Conexão de modelos de categoria a tópicos

Sobre a conexão de modelos de categoria a tópicos do QSC

Os modelos de categoria são modelos setoriais padronizados projetados pela equipe XM Discover para ajudar você a analisar as menções de seus clientes. Você pode conectar modelos de categoria a seus tópicos do Social Connect para ajudar a categorizar e marcar novas menções com base no conteúdo da menção.

Conexão com o XM Discover

Antes de adicionar modelos de categoria a um tópico, você precisa conectar sua conta Qualtrics Social Connect à sua conta XM Discover.

1. Navegue até Configurações da conta.
   
2. Vá para Integrações.
3. Clique em XM Discover.
4. Clique em Iniciar.
   
5. Dê um nome à conexão para saber para que ela é usada.
   
6. Insira o URL do host para sua conta do XM Discover. Você pode encontrar seu host quando estiver conectado a conectores ou designer no XM Discover, observando o URL do navegador.
   Exemplo: se eu estiver conectado ao Designer e minha URL for https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, minha URL de host será https://pmdev.clarabridge.net.
7. Digite o nome de usuário de login da sua conta do XM Discover.
8. Insira a senha para sua conta do XM Discover.
9. Clique em Conectar.

Adição de modelos de categoria a um tópico

1. Vá para Configurações da conta.
   
2. Clique em Tópicos.
3. Selecione o tópico ao qual você deseja adicionar modelos de categoria ou crie um novo tópico.
4. Clique em Conectar ao XM Discover.
   
5. Selecione Modelos de setor industrial padrão.
   
6. Clique em Seguinte.
7. Escolha os modelos de categoria que deseja incluir. Você pode adicionar até 10 modelos de categoria em um tópico. Consulte Modelos de categoria disponíveis para obter uma visão geral de cada modelo.
   
8. Determine se você deseja enriquecimento em tempo real. Quando ativado, as menções serão marcadas com os modelos de categoria do XM Discover quando forem ingeridos no Social Connect. Quando desativado, as menções serão etiquetadas depois de serem ingeridas.
   
9. Se desejar, aplique um Filtro. Se você não adicionar um filtro, as tags de modelo de categoria serão aplicadas a todas as menções recebidas. Se você adicionar um filtro, somente as menções que atendam aos critérios do filtro serão marcadas. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações sobre a criação de filtros.
10. Clique em Salvar.

Ocultar tags de modelo de categoria de menções

Por padrão, as tags de modelo de categoria serão exibidas em menções. No entanto, se você tiver vários modelos de categoria ativos, uma menção pode ser marcada com muitas tags de modelo de categoria, dificultando a visualização de outras tags que você adicionou. Você pode desativar tags de modelo de categoria de aparecer em suas menções.

Para ocultar suas tags de modelo de categoria:

1. Navegue até Configurações da conta.
   
2. Vá para a seção Tags.
3. Clique no ícone de tag ao lado do modelo de categoria que você deseja ocultar.
4. Desmarque a caixa Mostrar na menção para as tags que você deseja ocultar.
   

Modelos de categoria disponíveis

Esta seção aborda os modelos de categoria do XM Discover que estão disponíveis para marcar menções no Social Connect. Os modelos são divididos em 2 tipos diferentes:

• Horizontal: Os modelos horizontais ajudam você a analisar o feedback usando diferentes abordagens. Esses modelos são úteis em todos os setores.
• Vertical: Os modelos verticais focam na categorização de tópicos dentro de um setor específico.

Continue lendo para obter uma descrição de cada modelo de categoria disponível.

Modelos horizontais

• Contact Center – Ações tomadas: analisa como os agentes interagem com os clientes por meio de uma central de contato (por meio de comunicação por chamada ou por escrito). Esse modelo inclui uma lista de ações que um agente pode tomar em resposta a diferentes problemas e situações do cliente, como transferir, pedir desculpas, reembolsar, educar o cliente, solucionar problemas, reenviar pedidos e muito mais.
• Central de contato – motivos de chamada: analisa por que os clientes entram em contato com sua central de contato (por meio de comunicação por chamada ou por escrito). Este modelo inclui uma estrutura de dois níveis que categoriza motivos comuns para entrar em contato com uma central de contato, incluindo gerenciamento de contas, faturamento, informações de entrega, problemas no site e muito mais
• Contact Center – Experiência: analisa os fatores ambientais que podem afetar a experiência do cliente ou agente ao se comunicar por telefone ou por meio de comunicação escrita. Esse modelo inclui categorias para rastrear a qualidade da chamada, clareza de comunicação, experiência de retenção, jornada IVR e interações pós-chamada, como pesquisas e promoções.
• COVID-19: analisa todos os tópicos previstos associados à COVID-19 para verticais de varejo, hospitalidade, viagens, bancos, serviços de saúde e seguros.
• Escalonamento do cliente: identifica clientes que precisam de assistência ou que são uma ameaça para sua organização.
• Perfis de cliente: define grupos demográficos. O modelo procura palavras-chave e frases específicas para identificar indivíduos com interesse específico, idades, gêneros, etnias, etc.
• Suporte ao cliente: analisa as experiências de seus clientes ao entrar em contato com o suporte ao cliente. Ele categorizará automaticamente as menções com base nas competências do agente, na qualidade do telefone e na capacidade de resolver um problema.
• Emoções (Básicas): Define 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente.
• Emoções (Expandido): Expande sobre o modelo Emoções (Básico) estendendo-se para quase 50 emoções distintas. Essas emoções são organizadas em 2 níveis para que você possa analisar as emoções em um nível amplo e, em seguida, detalhar em estados emocionais mais específicos.
• Envolver: agrupa os clientes em grupos “Act”, “Investigate” ou “Reward” com base em seus comentários sobre suas experiências com a marca. Ele também apresenta categorias distintas para várias ameaças, como reclamações ao BBB ou OSHA.
• Eventos de vida e cancelamentos: descreve as políticas federais para quando um cliente cancela uma política. Este modelo é melhor usado com dados do setor de saúde, mas também pode ser usado com vários tipos de programas baseados em assinatura.
• Programas de fidelidade: concentra-se nos principais aspectos de um programa de recompensas. Este modelo oferece uma ampla gama de tópicos sobre inscrição, recompensas e programas de fidelidade.
• Marketing e publicidade: analisar os esforços de marketing de uma marca ou organização. O modelo classifica a publicidade, preços e garantias por canal, produto ou até mesmo por uma campanha específica. Por exemplo, o feedback sobre seu novo comercial de rádio e tv pode ser marcado automaticamente graças a este modelo.
• Merchandising Library: organiza todos os produtos comuns em uma loja de varejo genérica (como uma caixa grande ou supermercado) em uma hierarquia de três camadas. Cada tópico isola um grupo de produtos específico, como frutas frescas, ferramentas manuais, vestuário feminino e tudo o que estiver entre eles.
• Avaliação do produto: analisa as características de um produto e sua embalagem que podem potencialmente causar problemas para um cliente. Ele também inclui tópicos relacionados a segurança e aspectos legais que podem ser motivo de escalonamento.
• Sugestões: Identifica comentários nos quais os clientes estão a fazer sugestões sobre os seus produtos, preços, pessoal, etc.
• Voz do funcionário: analisa o feedback do funcionário em relação a tópicos comuns que afetam a experiência do colaborador no trabalho.
• CDA de páginas da Web: Fornece contexto de fundo para qualquer ambiente virtual quando relacionado a páginas da Web como o login, home, “entre em contato conosco” páginas.
• Problemas do site: Identifica os problemas e erros que seus clientes enfrentam em seu site ou aplicativo.
• Experiência on-line do site: ajuda a estruturar dados quando os clientes dão feedback sobre seu site. A classificação é baseada nos sucessos e fracassos do seu site.

Modelos verticais

• Jornada da companhia aérea: analisa todos os aspectos da viagem do cliente relacionados a uma companhia aérea. Ele começa com o processo de reserva de um bilhete, o tempo até o voo, a experiência do aeroporto, experiências de clube de companhias aéreas, programas de recompensas, atendimento ao cliente e informações da central de contato.
• Problemas de autenticação: Permite que você entenda as barreiras que os usuários podem enfrentar ao tentar fazer login no seu site ou aplicativo.
• Automotivo: Fornece uma visão abrangente da experiência de compra de carros. Este modelo tem como foco a categorização de experiências nos níveis corporativo e concessionário. Além disso, você encontrará tags de categorização detalhadas em torno dos recursos de um veículo e da experiência de serviço de carro.
• Setor bancário (reclamações): fornece insight de problemas comuns que ocorrem na experiência de um cliente com um banco ou instituição financeira. Este modelo inclui tópicos relacionados ao gerenciamento de contas, comunicação inadequada, taxas, fraudes, benefícios militares e muito mais.
• Banco (Institucional): analisa a jornada do cliente durante o ciclo de vida do banco. Inclui tags com base em tipos de conta, serviços bancários, políticas e serviços bancários online.
• Setor bancário (jornada): descreve cada aspecto de uma jornada do cliente com um banco. Este modelo oferece tópicos nas esferas de agência, caixa eletrônico, digital e central de contato e ajuda a entender os diferentes pontos problemáticos dentro da jornada.
• Setor bancário (varejo) Fornece insights sobre a experiência bancária do ponto de vista do cliente. Esse modelo inclui tags como investimentos, seguros e serviços de planejamento.
• Casino: Fornece uma visão abrangente da experiência de jogo dentro de um cassino. Este modelo inclui cobertura de jogos, alimentos e bebidas, pessoal e o ambiente do cassino.
• Biblioteca de categorização: contém uma variedade de tópicos úteis que podem ser usados em vários setores e casos de uso. As categorias são extremamente diversas e incluem tópicos que variam de sushi a tempos de espera a fraudes.
• Food & Beverage Experience: Fornecer uma visão robusta da interação de um cliente com um produto de alimentos ou bebidas. Ele inclui tags sobre tópicos sobre publicidade, embalagem, qualidade, reações adversas e muito mais.
• Alta tecnologia (computação): concentra-se em produtos tecnológicos específicos, como monitores, impressoras e sistemas operacionais. Ao lado desses produtos específicos, este modelo também irá marcar informações sobre pedidos, entrega e pagamento.
• Seguro: fornece cobertura abrangente da jornada do cliente com uma agência de seguros, incluindo os processos de cotação, sinistro e cumprimento. Esse modelo também inclui tópicos relacionados ao atendimento ao cliente geral, site, políticas e serviços.
• Ações de interface: captura todos os componentes relacionados à ação da experiência do cliente ao interagir com sua interface de software. Esse modelo inclui uma lista relacionada a tipos de clique, recursos de zoom, atalhos e muito mais.
• Elementos da interface: fornece insights contextuais para qualquer elemento encontrado em um espaço web, aplicativo ou interface do produto. Este modelo ajudará você a identificar aspectos de sua interface que os usuários acham notáveis.
• Hospedagem: inclui uma representação dos pontos de contato do cliente durante a estadia em um hotel. Este modelo decompõe diferentes papéis, comodidades, espaços e programas que podem afetar a percepção do cliente sobre a sua estadia.
• Restaurantes: mapeia a jornada do cliente ao visitar um restaurante. As tags deste modelo mencionam tópicos sobre qualidade, experiência, localização, funcionários, marketing, pagamento e muito mais.
• Varejo (online): examina a experiência de um cliente enquanto faz compras online. Este modelo marca tópicos baseados em cumprimento, funcionalidade do site da Web, interações do gerente de conta e iniciativas corporativas que podem afetar a satisfação de um cliente.
• Varejo (loja): examina a experiência de um cliente visitando e fazendo compras em uma loja física. Esse modelo se concentra nas qualidades físicas da loja, dos funcionários e da experiência de checkout.
• Avaliação de produto de varejo: analisa as características de um produto e sua embalagem que podem potencialmente causar problemas para um cliente. Este modelo também inclui tópicos relacionados à segurança e aspectos legais que podem ser uma causa para a escalação.
• Espaços de Varejo: Fornece um mecanismo para que as empresas de varejo examinem os recursos de suas lojas que os clientes acham notáveis. Ele decompõe os espaços físicos (ou seja, estacionamentos, provadores, banheiros, etc.), departamentos específicos e serviços na loja (como farmácias, caixas eletrônicos, ópticos, etc.). Muitas vezes, esse modelo é emparelhado com o modelo de varejo (loja) para obter uma visão completa da jornada do cliente na loja física.
• Telecomunicações (Mobile): mapeia a jornada do cliente com uma empresa de telecomunicações. Manutenção de contas, faturamento, produtos, canais de suporte e planos de contrato.
• Transporte: representa a experiência completa do cliente durante a viagem. Os tópicos incluem o processo de check-in, alimentação, entretenimento e desafios legais.