Conexão de modelos de categoria a tópicos

Sobre a conexão de modelos de categoria aos tópicos da QSC

Os modelos de categoria são modelos padronizados do setor criados pela equipe XM Discover para ajudá-lo a analisar as menções de seus clientes. Você pode conectar modelos de categoria aos seus tópicos do Social Connect para ajudar a categorizar e marcar novas menções com base no conteúdo da menção.

Conexão com o XM Discover

Antes de adicionar modelos de categoria a um tópico, você deve conectar sua conta do Qualtrics Social Connect à sua conta XM Discover.

1. Navegue até Configurações da conta.
   
2. Vá para Integrações.
3. Clique em XM Discover.
4. Clique em Iniciar.
   
5. Dê um nome à conexão para que você saiba para que ela é usada.
   
6. Digite o URL do host de sua conta XM Discover. Você pode encontrar seu host quando estiver conectado ao Connectors ou ao Designer no XM Discover, observando o URL do navegador.
   Exemplo: Se eu estiver conectado ao Designer e meu URL for projetos então meu URL de host será https://pmdev.clarabridge.net.
7. Digite o nome de usuário de login da sua conta XM Discover.
8. Digite a senha de sua conta XM Discover.
9. Clique em Connect (Conectar).

Adição de modelos de categoria a um tópico

1. Vá para Configurações da conta.
   
2. Clique em Tópicos.
3. Selecione o tópico ao qual você deseja adicionar modelos de categoria ou crie um novo tópico.
4. Clique em Conectar ao XM Discover.
   
5. Selecione os modelos padrão do setor.
   
6. Clique em Seguinte.
7. Escolha os modelos de categoria que você deseja incluir. Você pode adicionar até 10 modelos de categoria em um tópico. Consulte Modelos de categorias disponíveis para obter uma visão geral de cada modelo.
   
8. Determine se você deseja o enriquecimento em tempo real. Quando ativadas, as menções serão marcadas com modelos de categoria XM Discover quando forem ingeridas no Social Connect. Quando desativado, as menções serão marcadas após serem ingeridas.
   
9. Se desejar, aplicar um Filtro. Se você não adicionar um filtro, as tags de modelo de categoria serão aplicadas a todas as menções recebidas. Se você adicionar um filtro, somente as menções que atenderem aos critérios filtro serão marcadas. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações sobre a criação de filtros.
10. Clique em Salvar.

Como ocultar as tags de modelo de categoria das menções

Por padrão, as tags de modelo de categoria serão exibidas nas menções. No entanto, se você tiver vários modelos de categoria ativos, uma menção poderá ser marcada com muitas tags de modelo de categoria, dificultando a visualização de outras tags que você adicionou. Você pode desativar a exibição de tags de modelo de categoria em suas menções.

Para ocultar suas tags de modelo de categoria:

1. Navegue até Configurações da conta.
   
2. Vá para a seção Tags.
3. Clique no ícone de tag avançar do modelo de categoria que você deseja ocultar.
4. Desmarque a caixa Mostrar na menção para todas as tags que você deseja ocultar.
   

Modelos de categorias disponíveis

Esta seção aborda os modelos de categoria XM Discover que estão disponíveis para marcação de menções no Social Connect. Os modelos são divididos em dois tipos diferentes:

• Horizontal: os modelos horizontais ajudam você a analisar o feedback usando diferentes abordagens. Esses modelos são úteis em todos os setores.
• Vertical: Os modelos verticais se concentram na categorização de tópicos em um setor específico.

Continue lendo para obter uma descrição de cada modelo de categoria disponível.

Modelos horizontais

• Centro de Contato – Ações tomadas: Analisa como os agentes interagem com os clientes por meio de um centro de contato (por chamada ou comunicação escrita). Esse modelo inclui uma lista de ações que um agente pode tomar em resposta a diferentes problemas e situações do cliente, como transferir, pedir desculpas, reembolsar, educar o cliente, solucionar problemas, reenviar pedidos e muito mais.
• Contato Center – Motivos das chamadas: Analisa por que os clientes entram em contato com o seu contato center (por meio de chamada ou comunicação escrita). Esse modelo inclui uma estrutura de dois níveis que categoriza os motivos comuns para entrar em contato com um contato center, incluindo gerenciamento conta, faturamento, informações de entrega, problemas com o site e muito mais
• Centro de Contato – Experiência: Analisa os fatores ambientais que podem afetar a experiência do cliente ou do agente ao se comunicar por telefone ou por escrito. Esse modelo inclui categorias para rastrear a qualidade da chamada, a clareza da comunicação, a experiência de espera, a jornada de URA e as interações pós-chamada, como pesquisas e promoções.
• COVID-19: Analisa todos os tópicos previstos associados à COVID-19 para as verticais de varejo, hotelaria, viagens, bancos, saúde e seguros.
• Escalonamento de clientes: Identifica os clientes que precisam de assistência ou que são uma ameaça à sua organização.
• Perfis de clientes: Define grupos demográficos. O modelo procura palavras-chave e frases específicas para identificar indivíduos com interesses, idades, gêneros, etnias específicos etc.
• Suporte ao cliente: Analisa as experiências de seus clientes ao entrar em contato com o suporte ao cliente. Ele categorizará automaticamente as menções com base nas competências do agente, na qualidade do telefone e na capacidade de resolver um problema.
• Emoções (básico): Define 10 emoções distintas que são frequentemente expressas no feedback do cliente.
• Emoções (Expandido): Expande o modelo Emotions (Basic), ampliando-o para quase 50 emoções distintas. Essas emoções são organizadas em dois níveis para que você possa analisar as emoções em um nível amplo e, em seguida, detalhar os estados emocionais mais específicos.
• Engage: agrupa os clientes em grupos “Agir”, “Investigar” ou “Recompensar” com base em seus comentários sobre as experiências com marca. Ele também apresenta categorias distintas para várias ameaças, como reclamações ao BBB ou à OSHA.
• Eventos de vida e cancelamentos: Descreve as políticas federais para quando um cliente cancela uma apólice. Esse modelo é mais bem utilizado com dados do setor de saúde, mas também pode ser usado com vários tipos de programas baseados em assinatura.
• Programas de fidelidade: Concentra-se nos principais aspectos de um programa de recompensas. Esse modelo oferece uma ampla gama de tópicos sobre programas de inscrição, prêmios e fidelidade.
• Marketing e publicidade: Analisar os esforços de marketing de uma marca ou organização. O modelo classifica a publicidade, os preços e as garantias por canal, produto ou até mesmo por uma campanha específica. Por exemplo, o feedback sobre seu marca comercial de rádio e TV pode ser marcado automaticamente graças a esse modelo.
• Biblioteca de merchandising: organiza todos os produtos comuns em uma loja de varejo genérica (como uma grande loja ou um supermercado) em uma hierarquia de três níveis. Cada tópico isola um grupo de produtos específico, como frutas frescas, ferramentas manuais, vestuário feminino e tudo o mais.
• Avaliação de produtos: Examina os recursos de um produto e sua embalagem que podem causar problemas para um cliente. Ele também inclui tópicos relacionados a aspectos legais e de segurança que podem ser motivo de escalonamento.
• Sugestões: Identifica o feedback no qual os clientes estão fazendo sugestões sobre seus produtos, preços, equipe, etc.
• Voz do Colaborador: analisa o feedback colaborador em relação a tópicos comuns que afetam a experiência do colaborador no trabalho.
• CDA de páginas da Web: Fornece um plano de fundo contextual para qualquer ambiente virtual quando relacionado a páginas da Web, como as páginas de login, home e “contato conosco”.
• Problemas do site: Identifica os problemas e erros que seus clientes enfrentam em seu site ou aplicativo.
• Experiência on-line do site: Ajuda a estruturar os dados quando os clientes dão feedback sobre seu site. A classificação é baseada nos sucessos e fracassos de seu site.

Modelos verticais

• Jornada da companhia aérea: Analisa todos os aspectos da jornada do cliente relacionados a uma companhia aérea. Isso começa com o processo de reserva de uma tíquete, o tempo até o voo, a experiência no aeroporto, as experiências no clube da companhia aérea, os programas de recompensas, o atendimento ao cliente e as informações contato central de atendimento.
• Problemas de autenticação: Permite que você entenda as barreiras que os usuários podem enfrentar ao tentar fazer login no seu site ou aplicativo.
• Automotivo: Oferece a você uma visão abrangente da experiência de compra de carros. Esse modelo se concentra na categorização de experiências nos níveis corporativo e de concessionária. Além disso, você encontrará tags de categorização detalhadas sobre os recursos de um veículo e a experiência de serviço do carro.
• Serviços bancários (reclamações): Fornece informações sobre problemas comuns que ocorrem na experiência de um cliente com um banco ou instituição financeira. Esse modelo inclui tópicos relacionados ao gerenciamento de conta, comunicação inadequada, taxas, fraudes, benefícios militares e muito mais.
• Banco (Institucional): Analisa a jornada do cliente durante o ciclo de vida do banco. Inclui tags baseadas em tipos conta, serviços bancários, políticas e serviços bancários on-line.
• Banco (jornada): Descreve cada aspecto da jornada de um cliente em um banco. Esse modelo oferece tópicos nas esferas de ramificação, caixa eletrônico, digital e central de contato, e ajuda a entender os diferentes pontos problemáticos da jornada.
• Serviços bancários (varejo) Fornece insights sobre a experiência bancária do ponto de vista do cliente. Esse modelo inclui rótulos como investimentos, seguros e serviços de planejamento.
• Cassino: Oferece uma visão abrangente da experiência de jogo em um cassino. Esse modelo inclui a cobertura de jogos, alimentos e bebidas, pessoal e o ambiente do cassino.
• Biblioteca categorização: contém uma variedade de tópicos úteis que podem ser usados em vários setores e casos de uso. As categorias são extremamente diversificadas e incluem tópicos que variam de sushi a tempos de espera e fraudes.
• Experiência em alimentos e bebidas: Fornece uma visão robusta da interação de um cliente com um produto de alimentos ou bebidas. Ele inclui tags sobre tópicos como publicidade, embalagem, qualidade, reações adversas e muito mais.
• Alta tecnologia (computação): Concentra-se em produtos tecnológicos específicos, como monitores, impressoras e sistemas operacionais. Avançar desses produtos específicos, esse modelo também marcará informações sobre pedidos, entrega e pagamento.
• Seguros: Fornece uma cobertura abrangente da jornada do cliente com uma agência de seguros, incluindo os processos de cotação, sinistro e atendimento. Esse modelo também inclui tópicos sobre atendimento geral ao cliente, site, políticas e serviços.
• Ações da interface: Captura todos os componentes relacionados à ação da experiência do cliente ao interagir com a interface do software. Esse modelo inclui uma lista relacionada a tipos de cliques, recursos de zoom, atalhos e muito mais.
• Elementos da interface: Fornece insights contextuais para todos os elementos encontrados em um espaço da Web, aplicativo ou interface de produto. Esse modelo o ajudará a identificar os aspectos da sua interface que os usuários consideram notáveis.
• Hospedagem: Inclui uma representação dos pontos de contato do cliente durante sua estadia em um hotel. Esse modelo divide diferentes funções, comodidades, espaços e programas que podem afetar a percepção do cliente sobre sua estadia.
• Restaurantes: Mapeia a jornada do cliente ao visitar um restaurante. Esse modelo marca as menções com tópicos sobre qualidade, experiência, localização, funcionários, marketing, pagamento e muito mais.
• Varejo (on-line): Examina a experiência de um cliente ao fazer compras on-line. Esse modelo identifica tópicos com base no atendimento, na funcionalidade do site, nas interações com gerente conta e nas iniciativas corporativas que podem afetar a satisfação do cliente.
• Varejo (loja): Examina a experiência de um cliente que visita e faz compras em uma loja de tijolo e argamassa. Esse modelo se concentra nas qualidades físicas da loja, nos funcionários e na experiência no caixa.
• Avaliação de produtos de varejo: Examina os recursos de um produto e sua embalagem que podem causar problemas para um cliente. Esse modelo também inclui tópicos relacionados a aspectos legais e de segurança que podem ser motivo de escalada.
• Espaços de varejo: Fornece um mecanismo para que as empresas de varejo examinem as características de suas lojas que os clientes consideram notáveis. Ele divide os espaços físicos (ou seja, estacionamentos, provadores, banheiros, etc.), departamentos específicos e serviços na loja (como farmácias, caixas eletrônicos, óticas, etc.). Muitas vezes, esse modelo é combinado com o modelo de varejo (loja) para obter uma visão completa da jornada do cliente na loja física.
• Telecom (Celular): Mapeia a jornada do cliente em uma empresa de telecomunicações. Detalha a manutenção conta, o faturamento, os produtos, os canais de suporte e os planos de contrato.
• Transporte: Representa a experiência completa do cliente durante a viagem. Os tópicos incluem o processo de check-in, alimentação, entretenimento e desafios legais.