Casos

Sobre casos

Menções relacionadas a grupos de casos em um agrupamento, permitindo que você atribua o caso a um de seus agentes ou resolva o caso e todas as respectivas menções em um clique. Você pode criar manualmente um caso ou configurar uma regra de criação automática de caso para criar um caso para novas conversações privadas com base nas condições que você define.

Casos manuais

Os casos manuais oferecem a opção de selecionar menções específicas e adicioná-las a um caso um a um. Estes não precisam ser do mesmo contato, fonte social ou perfil. Qualquer menção pode ser adicionada manualmente a um caso.

1. Na Caixa de entrada, clique na seta suspensa ao lado da barra de filtros.
   
2. Clique em Adicionar novo caso no menu suspenso.
3. Preencha os seguintes campos:
   
   • Tópico: selecione o tópico para salvar este caso no.
   • Título: adicione um texto breve como título do caso.
   • Prioridade: selecione a prioridade que este caso deve ter.
     Qdica: Tópico, Título e Prioridade são todos obrigatórios. A nota é opcional.
   • Observação: adicione uma nota opcional ao caso.
4. Clique em Adicionar.

Em seguida, você desejará adicionar menções a esse caso recém-criado.

1. Vá para uma menção em sua Caixa de entrada que você deseja adicionar ao seu caso.
2. Clique no ícone da área de transferência na menção.
   
3. Procure o caso digitando o título ou rolando pela lista e, em seguida, selecione o caso desejado.

A menção será exibida em seu caso selecionado.

Criação automática de caso

Você pode criar regras que definem para quais fluxos os casos serão criados automaticamente para conversas pessoais privadas. Toda a configuração é feita nas Configurações da conta. Considere o seguinte:

• Só é possível criar casos para conversas individuais 1 em 1.
• É criado um caso diferente para cada autor diferente. Múltiplas mensagens provenientes do mesmo autor serão adicionadas em 1 caso, enquanto mensagens provenientes de diferentes autores serão adicionadas a casos diferentes.
• Se nenhuma nova menção for adicionada ao caso por 28 dias, novas menções provenientes desse mesmo contato criarão um novo caso.
• Resolver um caso coloca um “hard stop” neste caso. Novas menções desse contato criarão um novo caso.
• Ao responder a Mensagens privadas em um caso criado automaticamente, você responderá sempre à menção mais recente do cliente nessa conversa.

Adicionar uma regra de criação de caso

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
   
2. Vá para Configurações da conta.
3. Role para baixo e selecione Casos.
4. Clique no botão Adicionar regra.
5. Preencha os campos obrigatórios na janela que se abre:
   
   • Nome: dê um nome à regra de caso para que você possa identificá-la facilmente.
   • Status: ative ou desative a regra. A regra é ativada por padrão.
   • Restringir a (opcional): selecione para quais usuários e/ou equipes as regras de atribuição automática devem ser restritas.
   • Estratégia de atribuição: escolha como deseja que os casos sejam atribuídos. Você pode selecionar uma ou todas as estratégias. A ordem dessas estratégias sempre segue esta ordem: atribuição inteligente, depois carga de trabalho e, em seguida, aleatório. Se uma estratégia não puder ser cumprida, a próxima selecionada será usada. Essas estratégias funcionam da seguinte forma:
     • Atribuição inteligente: atribuindo o caso ao usuário que processou anteriormente esse contato.
     • Carga de trabalho: envio de casos ao usuário com a menor quantidade de casos atribuídos.
     • Aleatório: escolha um usuário aleatório disponível (por exemplo, quando a estratégia acima não retornar um candidato).
   • Enviar resposta: quando os casos para esta regra forem criados, a resposta selecionada será enviada automaticamente.
   • Enviar na resolução do caso: quando os casos desta regra forem fechados pela primeira vez, a resposta CSAT/NPS® selecionada será enviada automaticamente. Observe que se o contato já recebeu uma pergunta CSAT/NPS® nas últimas 24 horas, ele não receberá outra.
   • Aplicar a perfis: selecione a quais perfis a regra de criação automática de caso deve ser aplicada automaticamente.
6. Clique em Adicionar.

Exemplo

Temos uma regra de criação automática de caso ativa chamada “ClaraFly”. Esta regra está configurada para a nossa página do Facebook ‘Clarafly’ e criará automaticamente novos casos quando um cliente entrar em contato conosco via Messenger. Todas as mensagens desse cliente serão agrupadas em casos.

Todos os casos criados para este perfil serão atribuídos a um usuário na ‘Equipe ClaraFly’. A atribuição será baseada em todas as 3 estratégias: primeiro, será verificado se o caso pode ser atribuído de forma inteligente. Se isso não for aplicável, o caso será atribuído com base na carga de trabalho atual. Se houver uma carga de trabalho igual na equipe, o caso será atribuído aleatoriamente.

Em seguida, quando um caso é criado, o fluxo ‘ClaraFly Flow Start’ será enviado automaticamente ao cliente como primeira resposta.

Por fim, quando o caso for resolvido, uma pesquisa CSAT será enviada automaticamente ao cliente. Quando o cliente fornecer feedback, a menção que isso gera será adicionada ao caso já resolvido.