Etapa 3: Melhore seu diretório

Como aprimorar seu diretório

Agora que abordamos quais são as etapas de configuração básica, vamos analisar algumas das maneiras mais avançadas de aproveitar o XM Directory e os dados que ele mantém.

Perfis de contato

Se estiver visualizando um contato individual do diretório ou de uma lista de destinatários, o XM Directory oferece uma visão holística do perfil de cada contato. Ao dar esse tipo de visão específica em contatos individuais, você pode começar a entender as personas que interagem com sua marca. Com essa visão centralizada, você pode ver quem é seu cliente, quais interações essa pessoa teve com a marca e como essas experiências foram percebidas pela pessoa. Além disso, esse perfil é enriquecido com metadados adicionais que descrevem dados demográficos, preferências, dados de consentimento, interações destiladas passadas com a marca, dados de experiência associados à pessoa com base nas respostas da pesquisa, insights automatizados e funções analíticas preditivas.

Aprender e entender profundamente nossos clientes nos fornece dados acionáveis sobre como agir para melhorar ainda mais a experiência deles.

Segmentos

Os segmentos permitem definir coortes de clientes para que você possa entender melhor suas necessidades e personalizar experiências mais personalizadas em escala. Ao contrário das listas de destinatários, os segmentos são dinâmicos e fornecerão uma representação atualizada das coortes com base nas regras de segmentação.

Segmentos, quando usados em conjunto com viagens, podem revelar insights profundos em escala em todos os segmentos, em vários pontos de contato e ao longo do tempo.

Reunir dados de experiência

Todos os dados operacionais que trabalhamos para entrar no XM Directory são apenas o primeiro passo em sua jornada – agora é hora de começar a coletar dados de experiência! Um passo fundamental na elaboração da melhor experiência é entender onde estão as lacunas. Como os dados comportamentais podem ser bastante complexos, a fonte de dados mais confiável que pode dizer sobre a experiência do cliente é dos próprios clientes. Crie as perguntas certas para seu público-alvo identificado usando o poderoso gerador de pesquisas.

Cada resposta da pesquisa estará disponível na linha do tempo do ponto de contato. No entanto, para obter um pouco mais desses dados, você pode usar fluxos de trabalho como a tarefa do XM Directory para carregar dados-chave diretamente nos contatos como atributos (dados integrados), que você pode filtrar, pesquisar e criar segmentos.

Além disso, se você estiver interessado em coletar feedback sobre a experiência digital dos clientes, tente criar projetos de Website Feedback. Alcance seus clientes com gráficos profissionais e bonitos, questionários incorporados diretamente na página e muito mais. Além de oferecer outro canal onde você pode coletar feedback do cliente, o Website Feedback é altamente compatível com o XM Directory, permitindo que você aplique regras de frequência de contato aos visitantes do site e segmente os usuários com base nos segmentos aos quais eles pertencem.

Dados transacionais

Um dos recursos mais inovadores disponíveis no XM Directory é a capacidade de manter um registro das alterações de atributo, categorizando esses atributos como dados transacionais.

Como os dados transacionais podem ser úteis para você? Pense assim. O mesmo cliente pode comprar uma dúzia de produtos diferentes e entrar em contato com sua equipe de suporte dezenas de vezes diferentes. Toda vez que o fazem, o produto, a loja ou os outros detalhes da situação serão alterados, mas você não quer perder esse registro histórico. Além disso, você pode obter muitos insights valiosos de como essas interações variaram para cada cliente.

Fechar lacunas com workflows adicionais

Anteriormente, falávamos um pouco sobre a tarefa do XM Directory e como ele pode ajudar você a identificar insights adicionais salvando informações como dados integrados em seu diretório. No entanto, há muitos fluxos de trabalho diferentes, chamados de “fluxos de trabalho”, que você pode criar para ajudar a eliminar as lacunas da experiência.

Relatórios sobre distribuições

Por último, mas não menos importante, é importante pensar em como você está reportando esses dados. No caso de dados de pesquisa, isso pode ser visualizado facilmente em relatórios ou painéis. Mas para relatar métricas exclusivas do XM Directory, como o número de convites enviados, a taxa de resposta, os métodos de distribuição mais usados e muito mais, você deve recorrer ao funil do respondente.

O Funil do respondente vem com uma série de insights importantes e até mesmo uma página de dashboard modelo, para que você não precise criar seus relatórios do zero antes de começar a compartilhá-los com os principais stakeholders.

Listas de verificação de administração

Abaixo, adicionamos algumas listas de verificação rápidas que resumem as etapas discutidas nessas páginas do Guia de introdução e o que devemos ter em mente ao manter o diretório a longo prazo.

Lista de verificação de implementação do diretório de administradores

1. Criar diretório/s. (Você tem um para começar.)
2. Crie funções e gerencie quais usuários têm acesso a quais diretórios.
   • Tenha em mente: configure os usuários no nível de plataforma conforme necessário.
3. Defina as configurações do diretório para consolidar contatos duplicados.
4. Consolidar contatos existentes.
5. Gerencie dados integrados e comunique normas aos usuários da marca.
6. Opcional: Configurar mensagens de diretório.
7. Configurar regras de frequência de contato.
8. Configure automações, conforme necessário. Consulte contatos, distribuições e SAP Customer Data Cloud.
9. Usuários avançados: configurar funil de respondentes.
10. Usuários avançados: criar segmentos.

Lista de verificação de manutenção do diretório de administração

1. Revise as permissões de acesso.
2. Revise as configurações de deduplicação.
   • Opcional: consolidar contatos existentes.
3. Revisar integridade do diretório:
   • Falhas de automação.
   • Integridade da distribuição – e-mails devolvidos, distribuições com falha, taxas de resposta. Isso pode ser exibido na guia Resumo e nos históricos de distribuição ou pode ser compilado no painel de funil do respondente.
4. Revise os dados integrados existentes.
5. Revise as mensagens do diretório e onde elas são salvas na biblioteca.
6. Revisar regras de frequência de contato.
7. Exibir funil de respondentes.