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Etapa 2: Implementar seu diretório

Implementação de seu Diretório

Agora que você já pensou um pouco sobre o que deseja realizar com o Diretório XM, falaremos sobre alguns dos recursos específicos que podem beneficiar suas metas.

Dividindo seus dados entre diretórios separados

Pense nas metas que você estabeleceu. Haverá equipes diferentes trabalhando no Diretório XM, cada uma com objetivos diferentes? E será necessário haver uma definição clara de quais usuários podem acessar quais dados contato?

Nesse caso, você deve considerar a configuração de vários diretórios. Cada diretório em sua licença Qualtrics serve como um contêiner isolado para o perfil e os dados transacionais associados. Além disso, com as funções, os usuários podem configurar permissões mais granulares para isolar não apenas quem acessa cada diretório, mas também quem os administra.

Exemplo: A marca QPizza deseja gerenciar dados de diferentes franquias em diferentes diretórios. Cada um de seus franqueados tem bases de clientes diferentes e opera como unidades de negócios independentes. Por isso, a marca gostaria de garantir que as unidades não possam acessar os dados umas das outras e tenham a capacidade de estruturar seus dados e suas comunicações independentemente umas das outras. Eles podem conseguir isso definindo funções para cada diretório.

Lembre-se de que há um limite para o número de diretórios adicionais que você pode adicionar. Consulte a página de suporte Creating & Managing Multiple Directories para obter mais informações.

Configuração de usuário e permissão

Agora vamos pensar sobre quem em sua organização deve ter acesso a qual funcionalidade no Diretório XM. Essas permissões podem ser gerenciadas em dois locais: na página Admin e com funções diretório.

Qdica: Saiba mais sobre a plataforma vs. Permissões baseadas em funções.

Página de Administração

Somente os administradores Marca e os administradores de Divisão têm acesso à página Admin, e o acesso dos administradores Divisão é limitado.

Usando a página Admin, você pode criar tipos de usuários com permissões específicas (ou escolher entre os tipos de usuários existentes) para controlar facilmente quais usuários têm acesso a quais partes de toda a plataforma XM, e não apenas ao Diretório XM. O acesso ao Diretório XM é controlado com as permissões de contatos, embora existam algumas permissões relacionadas a distribuições e aos canais que cada usuário pode acessar nas permissões Pesquisa Platform.

Embora seja recomendável dar uma olhada nas páginas de suporte com links acima para obter mais informações, aqui estão algumas recomendações rápidas:

Os administradores Marca têm todas as permissões de contatos ativadas por padrão, o que lhes dá recursos completos de gerenciamento do Diretório XM e do restante da plataforma XM.
Se quiser que um usuário possa gerenciar as funções Diretório XM, mas não quiser conceder a ele privilégios de administrador em toda a organização, ative a permissão Manage Diretório Roles (Gerenciar funções do diretório ) para ele.
Se quiser conceder a um usuário a capacidade de administrar apenas Diretório XM ou dar a ele acesso apenas a diretórios selecionados da sua marca, recomendamos o uso de funções.

Funções

As funções podem ser acessadas na página Diretórios. Eles permitem que você controle quais usuários têm acesso a quais diretórios e se eles têm permissão de acesso administrativo (por exemplo, podem ver todo o diretório, editar suas configurações etc.) ou não.

Para cada diretório, recomendamos a criação de duas funções: uma para acesso padrão e outra para acesso administrativo.

Qdica: para saber mais, consulte Funções Diretório XM.

Higiene dos dados

Antes que os membros da sua licença Qualtrics comecem a adicionar contatos ao seu diretório, é importante estabelecer uma maneira de manter seus dados limpos. Isso significa evitar duplicatas (quando as informações da mesma pessoa estão espalhadas pelo diretório) e definir padrões sobre como determinados campos devem ser formatados.

Mesclagem de contatos duplicar

Um dos requisitos fundamentais para qualquer sistema de agregação de dados é garantir que você possa identificar contatos e consolidar informações sobre eles em um único local. Isso também significa evitar a duplicação da mesma pessoa no mesmo sistema.

No caso do Diretório XM, é possível especificar como mesclar contatos duplicar nas configurações diretório Identity Resolution. Como todas as configurações diretório, elas são definidas de forma diferente para cada diretório, para que você possa se adaptar às necessidades de diferentes equipes.

Exemplo: A equipe de experiência de cliente, Customer Experience tem seu próprio diretório. Eles desduplicam os contatos usando e-mail. A equipe de vendas também tem seu próprio diretório; eles desduplicam extraindo um ID do Salesforce que eles salvam como External Data Reference.

Recomendamos que, após a configuração, você valide periodicamente se as regras de mesclagem escolhidas continuam a servir a um propósito ou se precisam ser atualizadas para atender às necessidades em constante mudança. Se você não tiver certeza de qual campo deve ser desduplicado no início, tente Email.

Qdica: seus usuários já começaram a fazer upload de duplicatas? Não tem problema! Você pode consolidar facilmente as duplicatas existentes ao definir as regras de mesclagem nas configurações diretório.

Padronização e esquematização

Outro aspecto importante da higiene dos dados é garantir que seus campos sejam padronizados. Até certo ponto, isso será alcançado pela maneira como determinados campos obrigatórios são formatados.

No Diretório XM, há campos reservados para informações importantes, como nome, sobrenome, e-mail e assim por diante. Se você tiver algum ID de empresa que use para identificar contatos (por exemplo, um número de ID de cliente ou nome de usuário), recomendamos incluí-lo na coluna ExternalDataReference.

Além disso, você pode contar com perguntas certificadas para dados demográficos importantes, como idade, identidade de gênero, número de filhos, nível escolaridade, situação empregatícia, estado civil e número de membros da família. Peça aos criadores de pesquisas que se atenham a essas perguntas ao criarem pesquisas para que esses dados demográficos permaneçam formatados de forma consistente nos diretórios.

Práticas recomendadas de dados incorporados

Com exceção dos campos reservados, os usuários podem adicionar quaisquer outros dados adicionais que desejarem aos seus contatos. Esses campos adicionais são conhecidos como dados integrados. Se você precisar limpar esses campos, poderá fazê-lo no nível diretório. É altamente recomendável programar algum tempo para verificações periódicas de higiene dos dados.

Qdica: lembre-se de que, mesmo com dados integrados, há limites no que se refere ao nome dos campos e ao tamanho dos valores que você pode extrair. Saiba mais na página de suporte dos campos disponíveis.

Qdica: experimente prefixar nomes atributo dados integrados com termos específicos do programa para evitar a sobreposição de dados de diferentes programas trabalhando no mesmo diretório. Por exemplo, o suporte e as vendas podem estar coletando feedback de CSAT. Um campo poderia ser Support-CSAT e o outro poderia ser Sales-CSAT, para evitar cruzamentos.

Ao criar um sistema informal de padronização para os principais campos dados integrados, é importante planejar e se comunicar com outros usuários que você designou como administradores Diretório XM. Se houver determinados campos da empresa com os quais você gostaria que os usuários fossem cuidadosos, certifique-se de comunicar isso a eles.

Exemplo: Sua organização inclui um campo chamado “Localização do escritório” Se os usuários carregarem contatos com os valores “United States”, “US” e “USA”, será difícil organizar e gerar relatórios sobre os dados do país.

Preencher diretórios com dados operacionais

O que queremos dizer com “preencher diretórios com dados operacionais”? Pense nos vários dados contato disponíveis para sua empresa e em quantas plataformas eles estão espalhados. Esta é a etapa em que pensamos em como trazer esses dados para o Diretório XM. Consulte Práticas recomendadas para contatos Diretório XM para obter uma lista dos métodos disponíveis para adicionar dados aos seus diretórios.

Sincronize contatos de outras plataformas

A Qualtrics oferece vários meios para importar dados para nossa plataforma. Para fontes de dados externas bem estruturadas e definidas, como o CRM da empresa, os usuários podem aproveitar as automações Diretório XM ou as plataformas de fluxos de trabalho automatizados para sincronizar os dados relevantes para os fluxos de trabalho de CX. Por exemplo,

Extraia automaticamente os dados contato de forma programada de um servidor SFTP, Google Drive, DropBox ou do Qualtrics File Service.
Extraia automaticamente dados de clientes da instância de sua organização do SAP Customer Data Cloud.
Na página Fluxos de trabalho, extraia dados do Salesforce ou do SuccessFactors para fazer upload no Diretório XM.
Qdica: para uma configuração mais rápida, há um modelo fluxo de trabalho do Salesforce para o Diretório XM!

Importação sob comando

Para fontes de dados mais não estruturadas (ou se você simplesmente não estiver pronto para automatizar), Diretório XM oferece uma maneira fácil de importar arquivos CSV ou TSV com dados contato. Esse processo é descrito em mais detalhes na página de suporte vinculada e pode ser um ótimo ponto de partida para novos usuários.

Qdica: Para os programas de CX mais sofisticados e personalizados, os usuários têm a opção de se integrar usando o suporte API ou aproveitar o Qualtrics Engineering Services para implementações mais personalizadas.

Limitar a frequência com que os clientes são contatados

Diretório XM permite determinar a frequência com que sua marca pode enviar mensagens aos contatos. Essas regras aplicar a um diretório como um todo.

Qdica: é recomendável definir algum tipo de regra frequência de contato se a sua marca tiver muitos usuários que enviam pesquisas para públicos. A prática recomendada é espaçar os convites pesquisa em 30 a 60 dias para reduzir a fadiga de resposta e evitar a diminuição das taxas de resposta – os respondentes têm menos probabilidade de responder a e-mails consecutivos.

Se você tiver determinadas listas de mala direta ou pesquisas que precisarão ignorar as regras de todo o diretório, também poderá adicionar regras personalizadas.

Exemplo: Se você tiver um pesquisa que é enviado depois que um cliente entra em contato com a equipe de suporte, talvez queira definir uma regra personalizada que permita que esse pesquisa seja sempre enviado, independentemente das regras de configuração diretório. Dessa forma, você pode capturar informações após cada interação de suporte.

Exemplo: Por outro lado, você pode definir regras mais restritivas em uma lista de destinatários específica. Por exemplo, acrescentar restrições adicionais a uma lista de destinatários que contenha os principais interessados, impede que você bombardeie desnecessariamente esses usuários importantes.

Qdica: Para obter mais informações sobre frequência de contato e regras personalizadas, consulte a página Regras de frequência de Contato.

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