Solução de problemas SFTP

Sobre a solução de problemas do SFTP

SFTP significa SSH File Transfer Protocol. Em essência, é um método usado para transferir arquivos do servidor para o Qualtrics, ou vice-versa. Esta página aborda os problemas mais comuns que surgem ao configurar uma conexão SFTP e como solucionar o problema. Ao solucionar problemas de conexões SFTP, você deve trabalhar com sua equipe de TI, que poderá ajudar com problemas de servidor e de rede.

Onde a Qualtrics usa SFTP

Abaixo está uma lista de todos os lugares do produto Qualtrics em que você pode usar conexões SFTP:

• Automação de importação de contatos: importe automaticamente os contatos para seu XM Directory.
• Importação de respostas e automações de exportação: importar ou exportar dados da pesquisa automaticamente.
• Automações do diretório de colaboradores: importe automaticamente os dados do colaborador para seu diretório EX.
• Tarefa Extrair dados de arquivos SFTP: importe dados do seu servidor SFTP para usar no Qualtrics.

Melhores práticas gerais de SFTP

Esta seção contém orientações sobre as melhores práticas para garantir que sua conexão SFTP seja a mais tranquila possível.

• Não use caracteres especiais nas credenciais do SFTP.
• A Qualtrics precisa “tocar” (ou seja, acessar) o arquivo várias vezes no servidor antes que ele seja transferido com sucesso para a Qualtrics. Verifique se o servidor SFTP está configurado para permitir vários toques nos arquivos. Se seu servidor estiver configurado para excluir o arquivo após um toque, a conexão falhará.
• Certifique-se de ter os intervalos de IP da Qualtrics na lista de permitidos. Os intervalos para a lista de permitidos podem ser encontrados aqui.
  Qdica: Estes são os mesmos intervalos de IP para distribuições de e-mail, configurações de SSO, automações etc.
  Qdica: Se sua conta estiver dentro do nosso ambiente FedRAMP, os endereços IP para lista de permitidos serão diferentes dos encontrados nesta página. Para acessar com segurança suas informações de endereço IP, faça login em seu hub de Customer Success do FedRAMP.

Problemas de rede SFTP

Há vários problemas de rede comuns que podem surgir ao configurar uma conexão SFTP. Para diagnosticar problemas de rede, entre em contato com o Suporte da Qualtrics que poderá informar se o SFTP está falhando devido a um problema de rede.

Se um membro do suporte identificar que um problema de rede está causando a falha na conexão SFTP, você precisará trabalhar com sua equipe de TI para corrigir o problema. Os problemas de rede mais comuns são:

• Timeouts de E/S: timeouts de E/S são causados por um servidor SFTP que não responde às solicitações do cliente SFTP da Qualtrics. Nome de usuário/nome de host incorreto normalmente leva a erros de tempo limite de E/S.
• Conexão redefinida por erros de pares: A redefinição da conexão por erros de pares é causada pelo recebimento de um pacote RST TCP pelo servidor SFTP da Qualtrics. Este pacote indica que o servidor deve fechar a conexão.

A maioria dos problemas de rede, incluindo os dois mencionados acima, são causados por um firewall, IPS, ou outro sistema de controle de rede dentro da rede do servidor SFTP. A Qualtrics não tem nenhum sistema em nossa rede que possa causar esses problemas. Para ajudar a reduzir esses problemas, peça à sua equipe de TI que adicione os intervalos de IP da Qualtrics à lista de permissões do seu servidor para garantir que nenhum tráfego nosso esteja bloqueado em seu servidor.

Se a lista de permitidos não resolver o problema, sua equipe de TI deverá executar um rastreamento de pacote dentro da rede do servidor SFTP para determinar o que na rede está causando o problema. Os problemas comuns são pacotes eliminados ou pacotes RST enviados incorretamente. Se sua equipe de TI acredita que a atividade de rede incomum está sendo causada pela Qualtrics, solicitamos que nos enviem um dump de pacote na borda da rede.

Problemas do servidor SFTP

Ocorrem problemas no servidor SFTP quando há um problema com a máquina que está executando o servidor SFTP. Para diagnosticar problemas no servidor, entre em contato com o Suporte da Qualtrics que poderá informar se o SFTP está falhando devido a um problema no servidor.

Os problemas mais comuns do servidor SFTP são:

• Métodos de criptografia incompatíveis.
  Qdica: Criptografia não suportada no &amp de importação de respostas; exporte automações.
• Scripts ou bots personalizados em execução no servidor SFTP que gerenciam arquivos e entram em conflito com o processo de ingestão do arquivo de automação.
• As barras ( / ) no caminho da pasta estão na direção incorreta. Se você se conectou com sucesso ao SFTP, mas ainda não vê nenhum arquivo disponível para importação, talvez seja necessário alternar a direção das barras.

Para corrigir métodos de criptografia incompatíveis, verifique se o servidor está usando uma das criptografias suportadas pela Qualtrics.

As automações da Qualtrics não suportam nenhum gerenciamento de arquivos adicional sobre o protocolo SFTP básico. Se você tiver um sistema que exclua ou mova um arquivo depois que ele for “tocado”, ou se seu sistema permitir apenas um “toque” de um arquivo tantas vezes antes de falhar, você precisará remover essas medidas extras para que o servidor SFTP seja compatível com automações do Qualtrics. A Qualtrics gerencia a ingestão dos arquivos no servidor e eles “tocarão” nos arquivos várias vezes antes de removê-los.

Se o seu departamento de TI/rede suspeitar que atividades irregulares no servidor SFTP provêm da Qualtrics, solicitamos que forneçam à nossa equipe de suporte uma cópia dos logs SFTP relevantes. É importante que seu departamento de TI identifique e explique claramente quaisquer anormalidades encontradas nos logs, uma vez que não somos capazes de interpretar esses logs sem um contexto adequado.

Fontes de importação alternativas

Se as recomendações acima não ajudaram você e sua equipe de TI a resolver o problema, você pode querer ver formas alternativas de importar seus arquivos. Recomendamos a mudança para uma fonte de importação de dados alternativa. Você pode utilizar uma das seguintes alternativas:

• O serviço de arquivos Qualtrics é um serviço de hospedagem de arquivos HTTPS fornecido gratuitamente com automações e funciona diretamente com automações. Você pode encontrar a documentação de API detalhada sobre como utilizar este serviço aqui. Se você selecionar o serviço de arquivos Qualtrics ao configurar sua automação, orientaremos você sobre como usá-lo.
• A Qualtrics oferece nossos próprios servidores SFTP para clientes por meio de nossa equipe de serviços profissionais. Há um custo associado a esse serviço; no entanto, garantimos que esses servidores funcionem com automações. Para mais informações, entre em contato com nossa equipe de serviços profissionais.
• Você pode usar o Google Drive e o Dropbox como serviços alternativos de eliminação de arquivo ao configurar sua automação.
• Tente usar um servidor SFTP alternativo. No momento, não temos fornecedores recomendados.

Autenticação de chave SSH

Você pode autenticar em um servidor SFTP usando um nome de usuário e uma senha ou um nome de usuário e uma chave SSH. Se você conseguir autenticar com êxito com um nome de usuário e senha, mas não conseguir fazer isso com a chave SSH, aqui estão algumas coisas que você pode testar:

1. Certifique-se de que a parte pública do par de chaves SSH foi adicionada ao arquivo Authorized_keys do servidor. Quando você gera o par de chaves SSH, você é direcionado para baixar a chave pública, que você deve adicionar ao seu servidor.
   
2. Se você criar um par de chaves SSH, terá que garantir que sua chave pública também seja atualizada no servidor. Para garantir que a chave pública correta esteja atualmente adicionada ao seu servidor, verifique sua integridade com a impressão digital mostrada na interface do usuário da Qualtrics. (A impressão digital exata varia para cada automação.)
   
   Qdica: a impressão digital da chave pública é exibida na Qualtrics durante a configuração do SSH. Depois de baixar o arquivo de chave pública, você também pode executar o seguinte comando no computador onde sua chave pública é armazenada para obter sua impressão digital:
   ssh-keygen -lf <path_to_public_key_file>
   Se você não tiver certeza de como executar comandos, entre em contato com sua equipe de TI para obter assistência.
3. Se as permissões para o diretório .ssh ou para o arquivo Authorized_keys no servidor remoto não forem rigorosas o suficiente, o servidor SSH pode se recusar a autenticar com o par de chaves. A pasta .ssh deve ser 700 e o arquivo Authorized_keys deve ser 600.
4. O SSH exige estritamente que o diretório SSH, o arquivo Authorized_keys e o diretório inicial do usuário não sejam graváveis por outros usuários. Se forem, a autenticação de chave falhará. Somente o proprietário do diretório (que geralmente é o usuário que executa o serviço SSH) deve ter a capacidade de modificar (gravar) esses arquivos e diretórios. Os grupos e outros usuários não devem ter permissão para fazer edições.
   
5. Pode ser que o servidor SSH/SFTP não tenha sido configurado para permitir a autenticação de chave. Em seu caso, no arquivo de configuração SSHD do servidor, as configurações podem ter desabilitado a autenticação de chave pública.
   Qdica: você pode verificar o sinalizador PubkeyAuthentication em seu arquivo /etc/ssh/sshd_config e defini-lo como sim. As chaves públicas devem ser adicionadas às Authorized_keys. A Qualtrics usa uma chave privada para fazer login. Quando uma chave privada é usada para efetuar logon no servidor SSH, o servidor verifica a chave pública correspondente no arquivo Authorized_keys. Se a chave pública for encontrada e corresponder, o usuário será autenticado e receberá acesso.
6. Uma configuração de firewall pode estar bloqueando a conexão de ser feita por meio de pares de chaves. Trabalhe com o administrador de rede para resolver o problema. Algumas dicas úteis adicionais listadas abaixo:

• • Você pode buscar seu IP de servidor SFTP usando dig your.SFTPserver.com.
    Qdica: Para encontrar o endereço IP do servidor SFTP, entre em contato com a equipe de TI da sua organização.
  • Verifique se você está autorizando IPs do servidor Qualtrics e se o firewall não está bloqueando essas informações.