Solução de problemas de SFTP

Sobre a solução de problemas de SFTP

SFTP significa Protocolo de Transferência de Arquivos SSH. Em essência, é um método usado para transferir arquivos do seu servidor para o Qualtrics, ou vice-versa. Esta página aborda os problemas mais comuns que surgem ao configurar uma conexão SFTP e como solucionar o problema. Ao solucionar problemas de conexões SFTP, você deve trabalhar com a sua equipe de TI, que poderá ajudar com problemas de servidor e de rede.

Onde a Qualtrics usa SFTP

Abaixo está uma lista de todos os lugares do produto Qualtrics onde você pode usar conexões SFTP:

• Automação da importação de Contato: Importe automaticamente os contatos para o Diretório XM.
• Automações de importação e exportação de respostas: Importe ou exporte automaticamente os dados pesquisa.
• Automações Diretório Colaborador: Importe automaticamente os dados colaborador para seu EX Diretório.
• Extrair dados de arquivos SFTP Tarefa: Importar dados do seu servidor SFTP para usar no Qualtrics.

Práticas recomendadas gerais de SFTP

Esta seção contém conselhos de práticas recomendadas para garantir que sua conexão SFTP seja a mais tranquila possível.

• Não use caracteres especiais em suas credenciais de SFTP.
• O Qualtrics precisa “tocar” (ou seja, acessar) o arquivo várias vezes em seu servidor antes que ele seja transferido com sucesso para o Qualtrics. Verifique se o seu servidor SFTP está configurado para permitir vários toques nos arquivos. Se o seu servidor estiver configurado para excluir o arquivo após um toque, a conexão falhará.
• Certifique-se de que você incluiu na lista de permissões os intervalos de IP do Qualtrics. Os intervalos da lista de permissões podem ser encontrados aqui.
  Qdica: esses são os mesmos intervalos de IP para distribuições de e-mail, configurações de SSO, automações, etc.
  Qdica: se sua conta estiver em nosso ambiente FedRAMP, os endereços IP para a lista de permissões serão diferentes dos encontrados nesta página. Para acessar com segurança as informações do seu endereço IP, faça login no FedRAMP Customer Success Hub.

Problemas de rede SFTP

Há vários problemas comuns de rede que podem surgir ao configurar uma conexão SFTP. Para diagnosticar problemas de rede, contato suporte da Qualtrics, que poderá informar se o SFTP está falhando devido a um problema de rede.

Se um membro do suporte identificar que um problema de rede está causando a falha na conexão SFTP, será necessário trabalhar com a equipe de TI para corrigir o problema. Os problemas de rede mais comuns são:

• Timeouts de E/S: Os tempos limite de E/S são causados pelo fato de o servidor SFTP não responder às solicitações do cliente Qualtrics SFTP. O nome de usuário/nome do host incorretos geralmente levam a erros de tempo limite de E/S.
• Redefinição de conexão por erros de pares: Os erros de redefinição de conexão por pares são causados pelo fato de o servidor Qualtrics SFTP receber um pacote TCP RST. Esse pacote sinaliza que o servidor deve fechar a conexão.

A maioria dos problemas de rede, incluindo os dois mencionados acima, é causada por um firewall, IPS ou outro sistema de controle de rede dentro da rede do servidor SFTP. A Qualtrics não possui nenhum sistema em nossa rede que possa causar tais problemas. Para ajudar a reduzir esses problemas, peça à sua equipe de TI para adicionar os intervalos de IP da Qualtrics à lista permissões do seu servidor para garantir que nenhum tráfego nosso seja bloqueado no seu servidor.

Se a lista de permissões não resolver o problema, sua equipe de TI deverá executar um rastreamento de pacotes dentro da rede do servidor SFTP para determinar o que na rede está causando o problema. Os problemas comuns são pacotes descartados ou pacotes RST enviados incorretamente. Se a sua equipe de TI acreditar que a atividade incomum da rede está sendo causada pelo Qualtrics, pedimos que nos enviem um despejo de pacotes na borda da rede.

Problemas com o servidor SFTP

Os problemas do servidor SFTP ocorrem quando há um problema com a máquina que está executando o servidor SFTP. Para diagnosticar problemas no servidor, contato suporte da Qualtrics, que poderá informar se o SFTP está falhando devido a um problema no servidor.

Os problemas mais comuns do servidor SFTP são:

• Métodos de criptografia incompatíveis.
  Qdica: a criptografia não é compatível com as automações de importação e exportação de respostas.
• Scripts ou bots personalizados em execução no servidor SFTP que gerenciam arquivos e entram em conflito com o processo de automação da ingestão de arquivos.
• As barras ( / ) no caminho da pasta estão na direção errada. Se você se conectou com sucesso ao SFTP, mas ainda não vê nenhum arquivo disponível para importação, talvez seja necessário mudar a direção das barras.

Para corrigir métodos de criptografia incompatíveis, verifique se o servidor está usando uma das cifras compatíveis com o Qualtrics.

As automações Qualtrics não suportam nenhum gerenciamento adicional de arquivos além do protocolo SFTP básico. Se você tiver um sistema que exclua ou mova um arquivo depois que ele é “tocado”, ou se o seu sistema só permitir que um arquivo seja “tocado” um determinado número de vezes antes de falhar, será necessário remover essas medidas extras para que o servidor SFTP seja compatível com as automações do Qualtrics. O Qualtrics gerencia a ingestão dos próprios arquivos no servidor e “toca” os arquivos várias vezes antes de removê-los.

Se o seu departamento de TI/Rede suspeitar de atividades irregulares no servidor SFTP provenientes da Qualtrics, solicitamos que ele forneça à nossa equipe de suporte uma cópia dos registros SFTP relevantes. É importante que seu departamento de TI identifique e explique claramente todas as anormalidades encontradas nos registros, pois não podemos interpretar esses registros sem o contexto adequado.

Fontes alternativas de importação

Se as recomendações acima não ajudaram você e sua equipe de TI a resolver o problema, talvez seja melhor procurar maneiras alternativas de importar seus arquivos. Recomendamos mudar para uma fonte alternativa de importação de dados. Você pode usar uma das seguintes alternativas:

• O serviço de arquivos do Qualtrics é um serviço de hospedagem de arquivos HTTPS fornecido gratuitamente com as automações e que funciona diretamente com as automações. Você pode encontrar a documentação detalhada API sobre como usar esse serviço aqui. Se você selecionar o serviço de arquivo Qualtrics ao configurar sua automação, nós o orientaremos sobre como usá-lo.
• A Qualtrics oferece nossos próprios servidores SFTP para clientes através de nossa equipe de Serviços Profissionais. Há um custo associado a esse serviço; no entanto, garantimos que esses servidores funcionarão com automações. Para obter mais informações, contato nossa equipe de Serviços Profissionais.
• Você pode usar o Google Drive e o Dropbox como serviços alternativos de envio de arquivos ao configurar sua automação.
• Tente usar um servidor SFTP alternativo. No momento, não temos nenhum fornecedor recomendado.

Autenticação de chave SSH

Você pode se autenticar em um servidor SFTP usando um nome de usuário e uma senha ou um nome de usuário e uma chave SSH. Se você conseguir se autenticar com sucesso com um nome de usuário e uma senha, mas não conseguir com a chave SSH, aqui estão algumas coisas que você pode testar:

1. Certifique-se de que a parte pública do par de chaves SSH tenha sido adicionada ao arquivo authorized_keys do servidor. Quando você gera o par de chaves SSH, é direcionado para fazer o download da chave pública, que deve ser adicionada ao seu servidor.
   
2. Se você criar um par de chaves SSH, terá que garantir que sua chave pública também seja atualizada no servidor. Para ter certeza de que a chave pública correta foi adicionada ao seu servidor, verifique sua integridade com a impressão digital mostrada na interface do usuário do Qualtrics. (A impressão digital exata varia para cada automação)
   
   Qdica: a impressão digital da chave pública é exibida no Qualtrics enquanto você está configurando o SSH. Depois de fazer o download do arquivo da chave pública, você também pode executar o seguinte comando no computador em que sua chave pública está armazenada para obter a impressão digital:
   ssh-keygen -lf <path_to_public_key_file>
   Se não tiver certeza de como executar os comandos, entre em contato com a equipe de TI para obter ajuda.
3. Se as permissões do diretório.ssh ou do arquivo authorized_keys no servidor remoto não forem suficientemente rígidas, o servidor SSH poderá se recusar a autenticar com o par de chaves. A pasta .ssh deve ser 700 e o arquivo authorized_keys deve ser 600.
4. O SSH exige estritamente que o diretório SSH, o arquivo authorized_keys e o diretório pessoal do usuário não possam ser gravados por outros usuários. Se forem, a autenticação de chave falhará. Somente o proprietário do diretório(que geralmente é o usuário que executa o serviço SSH) deve ter a capacidade de modificar (gravar) esses arquivos e diretórios. Grupos e outros usuários não devem ter permissão para fazer edições.
   
5. Pode ser que o servidor SSH/SFTP não tenha sido configurado para permitir a autenticação de chaves. No caso dele, no arquivo de configuração do SSHD do servidor, as configurações podem ter desativado a autenticação de chave pública.
   Qdica: Você pode verificar se há o sinalizador PubkeyAuthentication no arquivo /etc/ssh/sshd_config e defini-lo como sim. As chaves públicas devem ser adicionadas a authorized_keys. O Qualtrics usa uma chave privada para fazer login. Quando uma chave privada é usada para fazer login no servidor SSH, o servidor verifica a chave pública correspondente no arquivo authorized_keys. Se a chave pública for encontrada e corresponder, o usuário será autenticado e terá acesso.
6. Uma configuração de firewall pode estar impedindo que a conexão seja feita por meio de pares de chaves. Entre em contato com o administrador da rede para resolver o problema. Algumas dicas úteis adicionais estão listadas abaixo:

• • Você pode obter o IP do seu servidor SFTP usando dig your.SFTPserver.com.
    Qdica: para descobrir o endereço IP do seu servidor SFTP, entre em contato com a equipe de TI da sua organização.
  • Certifique-se de que esteja permitindo a listagem dos IPs do servidor Qualtrics e que seu firewall não esteja bloqueando essas informações.