Tarefa do ServiceNow

Sobre a tarefa ServiceNow

Os fluxos de trabalho na Qualtrics podem criar incidentes no ServiceNow ou atualizar os existentes. Por exemplo, talvez você queira criar um incidente do ServiceNow sempre que uma pontuação NPS negativa for obtida por meio de uma pesquisa da Qualtrics. Você também pode atualizar as informações de um cliente em um incidente do ServiceNow se ele responder a uma pesquisa na Qualtrics onde ele fornece novas informações de contato.

Configuração de uma tarefa do ServiceNow

1. Em sua pesquisa, vá para a guia Fluxos de trabalho.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
4. Selecione o evento que acionará a criação do ticket ou a alteração no ServiceNow. Na maioria das vezes, esta será uma resposta da Qualtrics à pesquisa. Consulte workflows baseados em eventos para todas as opções disponíveis.
   
5. Se desejado, adicione condições ao seu workflow, que determinam quando o workflow é executado. Para adicionar condições, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições.
   
   Qdica: Isso é mais útil se você não quiser que um ticket do ServiceNow seja criado ou atualizado para cada resposta enviada para a pesquisa.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
   
7. Selecione ServiceNow.
   
8. Selecione a tarefa que você gostaria de realizar no ServiceNow. Você pode optar por criar um novo registro ou atualizar um registro existente.
   
9. Clique em Seguinte.
10. Selecione a conta ServiceNow na qual a tarefa deve ser concluída.
    
    Qdica: Você poderá selecionar todas as contas do ServiceNow que conectou anteriormente à Qualtrics, juntamente com quaisquer contas configuradas pelos Administradores da marca em Extensões.
11. Se você quiser conectar uma nova conta do ServiceNow, clique em Adicionar conta de usuário.
    Qdica: depois de clicar em Adicionar conta de usuário, você será solicitado a dar um nome à sua conta e a inserir o nome de usuário e a senha.
    
    Qdica: Você pode editar o nome da sua conta conectada clicando no ícone de lápis na janela de seleção de conta. Para desconectar sua conta, clique no ícone da lixeira. Tenha cuidado ao excluir contas, pois os plug-ins que usam essa conta não funcionarão mais.
12. Clique em Avançar e conclua a configuração da tarefa. Dependendo da tarefa selecionada, a configuração será diferente. Consulte as seções abaixo sobre a configuração de cada tarefa.

Criar registro

Se você selecionou Criar registro como sua tarefa, estará criando um novo registro no ServiceNow.

1. Insira o nome da instância do ServiceNow.
   Qdica: Quando você acessa a instância ServiceNow, essa é uma breve sequência que aparece no início do URL. Por exemplo, se o URL for dev12345.service-now.com, sua instância será dev12345.
2. Adicionar um Nome da tabela. Suas opções incluem:
   • Seu próprio valor personalizado.
   • change_request
   • change_task
   • incidente
   • problema
   • release_task
   • tíquete
3. Clique em Adicionar campo para determinar os campos de tíquete que serão pré-preenchidos por esta tarefa. Você tem várias opções:
   • Grupo de atribuições: o ID do grupo de atribuições.
   • Atribuído a: o ID da pessoa atribuída ao registro.
   • Urgência: o quanto o incidente pode ser adiado ou deve ser tratado com máxima urgência. Os valores possíveis incluem Baixo, Médio e Alto.
   • Impacto: o efeito que um registro tem nos negócios. Os valores possíveis incluem Baixo, Médio e Alto.
   • Estado: o estado, ou status, de um registro. Os valores incluem Em andamento, Suspenso, Resolvido, Fechado e Cancelado.
   • Comentário: qualquer comentário adicional que você queira adicionar ao registro.
   • Descrição: descrição do registro.
   • Descrição breve: Descrição de texto breve do registro.
   • Campo adicional: adicione um campo personalizado. Você pode adicionar vários.
     Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado como valor do seu campo. O texto transportado é ideal para quando o valor pode ser dinâmico e ser alterado com base nas respostas da pesquisa fornecidas.
4. Para excluir quaisquer campos indesejados, clique no símbolo – ao lado do campo.
5. Quando terminar, clique em Salvar.

Atualizar registro

Se você selecionou Atualizar registro como sua tarefa, estará atualizando um registro existente no ServiceNow.

1. Insira o nome da instância do ServiceNow.
   Qdica: Quando você acessa a instância ServiceNow, essa é uma breve sequência que aparece no início do URL. Por exemplo, se o URL for dev12345.service-now.com, sua instância será dev12345.
2. Insira um ID de registro. Este é o número do registro que você deseja atualizar com esta tarefa.
3. Adicionar um Nome da tabela. Suas opções:
   • Seu próprio valor personalizado
   • change_request
   • change_task
   • incidente
   • problema
   • release_task
   • tíquete
4. Clique em Adicionar campo para determinar os campos de tíquete que serão atualizados por esta tarefa. Você tem várias opções:
   • Grupo de atribuições: o ID do grupo de atribuições.
   • Atribuído a: o ID da pessoa atribuída ao registro.
   • Urgência: o quanto o incidente pode ser adiado ou deve ser tratado com máxima urgência. Os valores possíveis incluem Baixo, Médio e Alto.
   • Impacto: o efeito que um registro tem nos negócios. Os valores possíveis incluem Baixo, Médio e Alto.
   • Estado: o estado, ou status, de um incidente. Os valores incluem Em andamento, Suspenso, Resolvido, Fechado e Cancelado.
   • Comentário: qualquer comentário adicional que você queira adicionar ao incidente.
   • Descrição: descrição do incidente.
   • Descrição breve: descrição de texto breve do incidente.
   • Campo adicional: adicione um campo personalizado. Você pode adicionar vários.
     Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado como valor do seu campo. O texto transportado é ideal para quando o valor pode ser dinâmico e ser alterado com base nas respostas da pesquisa fornecidas.
5. Clique no botão menos ( – ) para remover um campo.
6. Quando terminar, clique em Salvar.

Configurando uma conexão OAuth

As conexões OAuth permitem que os usuários conectem suas contas Qualtrics a outras plataformas instanciadas, como o Servicenow.

Em Servicenow

1. Fazer login no Servicenow
2. Procure Registro de aplicativo e clique nessa opção.
   
3. Se estiver criando um novo cliente, clique em Novo.
   
4. Clique em Criar um ponto de acesso da API OAuth para clientes externos.
   
5. Adicione os seguintes URLs de redirecionamento e clique em Enviar.

   https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   https://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   

No Qualtrics

1. Navegue para Admin.
2. Clique em Extensões.
   
3. Selecione a extensão Servicenow.
4. Clique em Adicionar conta.
   
5. Inserir um nome interno para a ampliação
   
6. Selecione OAuth para o tipo de conexão.
7. Insira o ID e a chave secreta do cliente gerados na instância Servicenow.
8. Insira o ponto de acesso de token: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_token.do
9. Insira o ponto de acesso de autorização: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_auth.do
   Qdica: Sua instância é o nome que você vê no URL antes do domínio do Servicenow. Por exemplo, em https://ven123456.service-now.com/, ven123456 é sua instância.
10. Clique em Conectar conta.

Perguntas frequentes