Acionando e enviando pesquisas por e-mail em Salesforce ou Atualizando contatos no Qualtrics

Sobre o acionamento do & envio de pesquisas por e-mail no Salesforce ou atualização de contatos no Qualtrics

Na guia Fluxos de trabalho, você pode configurar tarefas para acionar fluxos de trabalho no Qualtrics com base no Salesforce Flows. Os critérios para o Fluxo no Salesforce podem ser um evento como um caso sendo encerrado ou uma oportunidade sendo ganha. Quando esse fluxo é atingido no Salesforce, a Qualtrics pode tomar medidas, como atualizar as informações de contato e enviar uma pesquisa.

Além disso, há outros métodos de envio de pesquisas como parte da extensão Salesforce. Para obter essas opções adicionais, confira nossa página em Outros métodos de distribuição do Salesforce. A Qualtrics também pode mapear as respostas da pesquisa para o Salesforce; para obter mais informações, consulte nossa página Mapeamento de respostas do Salesforce.

Qdica: Você pode ver as distribuições acionadas pelo Salesforce na guia Distribuições da sua pesquisa.

Configuração de uma pesquisa acionada pelo Salesforce

O evento de mensagem de saída do Salesforce permite que você acione e envie por e-mail convites de pesquisa para os entrevistados assim que o objeto correspondente atender aos critérios de qualificação no Salesforce

1. Siga as instruções na página do evento de mensagem de saída do Salesforce para configurar um evento de mensagem de saída do Salesforce em um novo fluxo de trabalho Qualtrics.
   • Certifique-se de copiar o URL do evento, pois você precisará dele para configurar a integração no Salesforce.
2. Em seu workflow, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Adicionar uma tarefa.
3. Selecione a tarefa Diretório XM.
4. Escolha Distribuir pesquisa.
5. Conclua a configuração da tarefa do XM Directory com o método de distribuição desejado. Você pode enviar um convite por e-mail, um convite por SMS ou uma pesquisa por SMS bidirecional usando texto transportado para trazer as informações de contato do Salesforce. Consulte a página de suporte da tarefa XM Directory para obter instruções passo a passo para cada método de distribuição.
   Qdica: Não deseja enviar uma pesquisa? Em vez disso, você pode salvar dados do Salesforce em uma lista de destinatários. Consulte Salvando alterações de registro no Salesforce como informações de contato para obter mais informações.
6. Navegue até o Salesforce e crie um fluxo no objeto selecionado no evento de mensagem de saída do Salesforce. Por exemplo, se você selecionou “Lead” em seu evento de fluxo de trabalho, você escolherá “Lead” como o objeto para seu fluxo do Salesforce. Você pode encontrar mais informações sobre isso na seção Configurando um fluxo do Salesforce abaixo.
7. Crie uma mensagem de saída e adicione-a como uma ação no seu fluxo no Salesforce.
8. Após publicar sua pesquisa, teste sua configuração atendendo às condições do seu Fluxo no Salesforce. Isso deve carregar os campos do Salesforce na Qualtrics, salvá-los como um contato na lista de destinatários especificada e, em seguida, distribuir a pesquisa pelo e-mail do contato.
   Qdica: Consulte a seção Teste e solução de problemas para obter ajuda na solução de problemas do fluxo de trabalho.

Salvando alterações de registro no Salesforce como informações de contato

Digamos que você tenha uma oportunidade no Salesforce que seja ganha e gostaria de incluir essas informações na entrada de contato da oportunidade na Qualtrics. Você pode usar o evento Regra de fluxo de trabalho do Salesforce para enviar alterações do Salesforce para a Qualtrics. As informações de contato atualizadas podem ser salvas como dados integrados ou dados transacionais. Se este for um novo contato, o evento Regra de fluxo de trabalho Salesforce também poderá ser utilizado para criar novos contatos na Qualtrics.

1. Siga as instruções na página do evento de mensagem de saída do Salesforce para configurar um evento de mensagem de saída do Salesforce em um novo fluxo de trabalho Qualtrics.
   • Certifique-se de copiar o URL do evento, pois você precisará dele para configurar a integração no Salesforce.
2. Em seu workflow, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Adicionar uma tarefa.
3. Selecione a tarefa Diretório XM.
4. Selecione Adicionar ao diretório XM.
5. Conclua a configuração da tarefa do XM Directory para salvar informações de contato. Visite a página vinculada para obter mais informações.
6. Os campos Nome, Sobrenome e Endereço de e-mail são obrigatórios. Todos os outros campos são opcionais. Use o menu de texto transportado, {a}, para preencher os valores desses campos com base nos campos do Salesforce.
7. Para adicionar campos extras, clique em Adicionar ou remover campos de dados integrados.
8. Na janela exibida, adicione seus campos. À esquerda, nomeie os campos de dados integrados em Campo de dados integrados. À direita, preencha-os com os valores de campo do Salesforce em Valor do campo usando o menu de texto transportado {a}.
9. Escolha como deseja salvar as informações de contato:
   • Salvar ou atualizar dados integrados: esta opção salvará as informações de contato como dados integrados. Esta é a opção que deve ser selecionada para criar novos contatos.
   • Adicionar como uma transação às informações de contato: esta opção salvará as informações de contato como dados transacionais em um contato existente.
     Exemplo: digamos que eu tenha um campo chamado Localização que é salvo com meu contato e não altera muita hora extra. Seria útil salvar este campo como dados integrados de contato. Por isso, posso ver onde esse contato está localizado ao visualizar o contato. No entanto, digamos que eu queira criar uma nova transação cada vez que um caso de Salesforce for encerrado para o contato. Posso salvar um campo Loja como dados de transação para ver a loja à qual esse caso específico está associado na linha do tempo do ponto de contato.
10. Grave a tarefa.
11. Navegue até o Salesforce e crie um fluxo no objeto selecionado no evento de mensagem de saída do Salesforce. Por exemplo, se você selecionou “Lead” em seu evento de fluxo de trabalho, você escolherá “Lead” como o objeto para seu fluxo do Salesforce. Você pode encontrar mais informações sobre isso na seção Configurando um fluxo do Salesforce abaixo.
12. Crie uma mensagem de saída e adicione-a como uma ação no seu fluxo no Salesforce.
13. Após publicar sua pesquisa, teste sua configuração atendendo às condições do seu Fluxo no Salesforce. Isso deve carregar os campos do Salesforce na Qualtrics, salvá-los como um contato na lista de destinatários especificada.
    Qdica: Consulte a seção Teste e solução de problemas para obter ajuda na solução de problemas do fluxo de trabalho.

Salvando campos do Salesforce como dados integrados

As informações do Salesforce são salvas em sua lista de contatos, mas não são registradas automaticamente nas respostas da pesquisa. Mas é rápido e fácil adicioná-los se você seguir estas etapas simples:

1. Certifique-se de ter seguido as etapas para acionar e enviar uma pesquisa por e-mail usando o Salesforce.
   Qdica: Anote a ortografia e as maiúsculas usadas ao configurar os dados integrados de contato na tarefa do XM Directory. A ortografia e a capitalização importam!
2. Vá para a guia Pesquisa.
   
3. Selecione Fluxo da pesquisa.
4. Clique em Adicionar um novo elemento aqui.
5. Selecione Dados integrados.
6. Digite o nome do campo de dados integrados de contato salvo no Salesforce. O nome do campo de dados integrados no fluxo da pesquisa deve ser o mesmo que no seu contato (incluindo maiúsculas e minúsculas, pontuação, espaçamento e caracteres especiais). Você não precisa definir seu valor como nada, pois seu valor fluirá do campo de dados integrados do contato.
   
7. Quando terminar, clique em Aplicar.

Criar a mensagem de saída

Para configurar seu fluxo corretamente, você precisará criar uma mensagem de saída no Salesforce.

1. No Qualtrics, clique em Copiar URL ao lado do Evento de regra de fluxo de trabalho do Salesforce.
2. Clique em Configuração em Salesforce.
   
   Qdica: se você não estiver na página inicial, poderá navegar até ela clicando no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolhendo Configuração.
   
   
3. Selecione Mensagens de saída – Automatização do processo > Ações de workflow.
   
4. Clique em Nova mensagem de saída.
   
5. Selecione o objeto Salesforce a ser usado na mensagem. Este deve ser o mesmo objeto que aciona seu fluxo. Por exemplo, se você quiser que o fluxo seja acionado quando um caso é fechado, escolha Caso aqui.
   
6. Clique em Seguinte.
7. Na seção Nome, nomeie sua mensagem. Você também pode fornecer uma breve descrição, se desejar.
8. Cole o URL da mensagem de saída da Qualtrics no campo URL do ponto de extremidade no Salesforce.
9. Destaque os campos que você gostaria de passar pela Mensagem de saída para a Qualtrics e use o botão Adicionar para movê-los para a seção Campos selecionados.
10. Clique em Salvar.

Configuração de um fluxo do Salesforce

Um fluxo é um conjunto de critérios criados no Salesforce. Quando os critérios tiverem sido cumpridos, um workflow pode ser acionado. Por exemplo, os critérios podem ser que um caso esteja marcado como fechado e o fluxo de trabalho seria que a Qualtrics enviasse uma pesquisa de feedback de suporte.

PARA CONFIGURAR UM FLUXO DE SALESFORCE (Salesforce Lightning)

1. Clique em Configuração em Salesforce.
   
   Qdica: se você não estiver na página inicial, poderá navegar até ela clicando no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolhendo Configuração.
   
   
2. Selecione Fluxos – Automação do processo nos resultados da pesquisa.
3. Selecione Novo fluxo para criar um novo fluxo no Salesforce.
   
4. Escolha como seu fluxo será acionado. O mais comum é o Fluxo acionado pelo registro, que aciona o fluxo quando um registro é criado, atualizado ou excluído. 
5. Clique em Criar.
6. Selecione o objeto Salesforce ao qual o fluxo será aplicado na lista suspensa Objeto. Por exemplo, se você quiser que o fluxo seja acionado quando um caso é fechado, escolha Caso aqui.
7. Selecione que tipo de modificações de registro deve causar o acionamento do fluxo.
8. Em Condições de entrada, defina os critérios que devem ser cumpridos para que o Fluxo acione. Você pode encontrar mais informações sobre as opções nesta seção nesta página de suporte do Salesforce.
   Exemplo: se você quiser que o fluxo seja acionado quando um caso é fechado, defina o Campo como IsClosed e o Valor como True.  Você também pode adicionar várias condições para seu Fluxo aqui.
9. Escolha Ações e registros relacionados.
10. Selecione Concluído.

Adição da ação Fluxo

Esta ação indica ao Salesforce o que fazer quando os critérios de Fluxo forem atendidos. Por exemplo, a ação pode ser a Qualtrics enviar um convite de pesquisa.

Configuração de uma ação de fluxo (Salesforce Lightning)

1. Para seu Fluxo recém-criado, clique no sinal de mais ( + ) abaixo do acionador Fluxo.
2. Selecione Ação.
   
3. Selecione Mensagem de saída.
   
4. Utilize o drop-down para selecionar a mensagem de saída que você criou anteriormente.
5. Atribua uma etiqueta e uma descrição à sua ação.
6. Clique em Concluído.
7. Certifique-se de Salvar seu fluxo.
   
8. Dê um nome e uma descrição ao seu fluxo.
   
9. Clique em Salvar.
10. Ative o fluxo.
    

Teste e solução de problemas

Depois de configurar a tarefa Fluxo do Salesforce, Ação do Salesforce e Diretório XM, sua pesquisa estará pronta para ir. Cada vez que os critérios de Fluxo forem atendidos no Salesforce, os dados do Salesforce serão transferidos para um novo contato da Qualtrics.

TROUBLESHOOTING NA QUALTRICS

1. Workflows Relatórios: se você configurar seu workflow na guia Fluxos de trabalho, poderá verificar a guia Relatórios de fluxos de trabalho. Aqui, você pode filtrar seus workflows por status, bem como visualizar o payload para cada workflow para determinar o que causou a falha. O payload de entrada contém os campos que estão sendo utilizados no workflow e a Saída de tarefa contém a mensagem de erro para o workflow falhado.
2. Ativação da pesquisa: a Qualtrics não pode enviar uma pesquisa até que essa pesquisa seja ativada. Sua pesquisa é ativada assim que você publica e seleciona um método de distribuição para sua pesquisa. Verifique se sua pesquisa foi publicada e ativada antes de solucionar o problema. Você pode ver o status do projeto e ativá-lo na página Projetos.
3. Proprietário da pesquisa vinculado ao Salesforce: ao se conectar com o Salesforce, a Qualtrics sempre verifica as credenciais Salesforce do proprietário original da pesquisa. Se você estiver configurando o Salesforce Extension e a pesquisa tiver sido compartilhada com você, certifique-se de que o proprietário original da pesquisa também vincule a conta Qualtrics à sua instância Salesforce ao criar o fluxo de trabalho na Qualtrics.
4. Armazenando participantes em uma lista de contatos: Se você estiver salvando com êxito destinatários em uma lista de contatos, mas as distribuições não estiverem saindo, verifique a guia Distribuições, pois cada distribuição para um contato individual ficará visível lá. Aqui, você pode baixar o Histórico de distribuição para rastrear o status de distribuição.
5. E-mail enviado, mas não recebido: Se a distribuição foi enviada, pode haver um problema com a capacidade de entrega do e-mail. Visite nossa página Endereços personalizados para obter algumas dicas sobre como melhorar a capacidade de entrega de e-mails. Se seus e-mails estiverem sendo marcados como spam, você também poderá visitar nossa página sobre como evitar ser marcado como spam.
6. E-mail não enviado: se a distribuição não foi enviada, a pesquisa foi compartilhada com você?
   • Se a pesquisa tiver sido compartilhada, verifique com o proprietário original da pesquisa se ele deu permissão para você distribuir a pesquisa. Para ver onde o proprietário original da pesquisa pode conceder essa permissão, visite nosso Compartilhamento de um projeto
   • Se a pesquisa não tiver sido compartilhada, o problema pode ser devido a um erro no Salesforce e os itens de solução de problemas na seção Solução de problemas no Salesforce devem ser analisados.
   • Verifique se você está usando endereços de origem verificados ou aceitos e se os endereços Responder a são válidos, de acordo com nossos Endereços De personalizados.
   • Se seus e-mails estiverem falhando ou retornando na guia Distribuições, consulte nossa página Mensagens de erro de distribuição de e-mail para obter mais informações sobre esses erros.

TROUBLESHOOTING NO SALESFORCE

1. E-mail: a Qualtrics está verificando o campo correto para encontrar o endereço de e-mail? A Qualtrics só pode enviar uma pesquisa se conseguir encontrar um endereço de e-mail conforme especificado nas etapas acima.
2. Ativação do fluxo: como as pesquisas precisam estar ativas para coletar respostas, um fluxo deve estar ativo antes de enviar solicitações de pesquisa para a Qualtrics. Para mais informações sobre como um fluxo é ativado, visualize as etapas acima.
3. Acionamentos de fluxo de trabalho: configure outra ação simples no mesmo fluxo do Salesforce e veja o que acontece quando os critérios do Fluxo atendem. Este outro fluxo de trabalho dispara corretamente?
   • Se o workflow disparar, verifique a Saída de tarefa na guia Relatórios de workflows e continue a solução de problemas abaixo.
   • Se o fluxo de trabalho não for acionado, haverá um problema com seus critérios de Fluxo. Verifique essas condições para garantir que estão corretas.
4. URL de saída: certifique-se de que o URL de saída apropriado foi colado com êxito no fluxo de trabalho, conforme mostrado nas etapas acima. Se esse link estiver ausente ou incorreto, a Qualtrics não saberá enviar pesquisas quando o Fluxo for atingido. Observe que você deve usar o URL da mensagem de saída do proprietário da pesquisa. Se um URL de saída incorreto estiver conectado ao fluxo que você está acionando, você não verá o fluxo de trabalho sendo acionado no relatório de fluxos de trabalho, apesar de atender às condições do fluxo.
5. Mensagens pendentes: vá para a seção “Monitorar” em “Configuração” no Salesforce. Existe uma seção para monitorar “Mensagens de saída”. Se você vir mensagens pendentes, o Salesforce provavelmente apresentará o problema. No entanto, se você vir a mensagem enviada lá por um longo período de tempo (por exemplo, mais de cinco minutos), entre em contato com o Suporte da Qualtrics.
6. Permissões do Salesforce: sua conta do Salesforce precisa de permissão para acionar mensagens de saída. Essa permissão está disponível em sua conta do Salesforce navegando por Perfil -> Permissões do sistema -> Enviar mensagens de saída.

Perguntas frequentes