Tarefas de Tíquete para Gerenciamento de Reputação Online

Sobre tarefas de Tíquete para gerenciamento de reputação online

Você pode usar fluxos de trabalho para criar um tíquete usando o tarefa de tíquete que notifica sua equipe quando uma avaliação on-line ou publicação em mídia social é sinalizada. Os tickets fornecem um centro único para colaboração com sua equipe para interagir de forma eficiente com os clientes.

Configurando uma Tarefa de Tíquete de reputação online

1. Navegue até o seu Projeto de Gestão de Reputação Online .
2. Selecione a aba Fluxos de trabalho.
   
3. Criar um workflow.
4. Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
5. Selecione Registro do conjunto de dados .
   
6. Escolha qual(is) evento(s) você gostaria que acionador o fluxo de trabalho.
   
7. Clique em Salvar.
8. Clique no sinal de mais ( + ) para criar uma condição para seu fluxo de trabalho. Consulte Criando condições para obter maiores informações.
   
9. Clique no sinal de mais ( + ).
10. Selecione Adicionar uma tarefa.
11. Selecione Tickets.
    
12. Crie o tarefa de tíquete com o proprietário apropriado, detalhes do tíquete e outros campos que você gostaria de usar. Para mais informações, consulte Tarefa de tickets.
    
13. Sob Pasta da biblioteca de mensagens, adicione uma pasta de modelos de mensagens. Saiba mais sobre modelos de mensagens aqui .
    
14. Sob Tom de resposta da IA, selecione o tom que você gostaria que as respostas dos tíquete gerados pela IA adotassem. Saiba mais sobre como usar IA para gerar respostas .
15. Clique em Salvar.

Visualizando avaliações on-line em tickets

Depois que a tarefa de tíquete no seu fluxo de trabalho de reputação online for acionada, um tíquete será criado na página de acompanhamento de tíquete .Clique no tíquete para expandi-lo.

Com o tíquete aberto, selecione o Resposta do cliente seção para visualizar a resposta no tíquete. Para responder ao comentário, digite uma resposta na caixa de texto e clique em Enviar .

Modelos de mensagem

Você pode adicionar modelos de mensagens da sua biblioteca à tarefa do tíquete para responder facilmente a avaliações positivas ou negativas.

1. Navegue até o Biblioteca .
   
2. Clique em Novo recurso.
3. Selecione Mensagem .
4. Selecione Resposta ORM do Tipo de mensagem menu suspenso.
   
5. Insira seu modelo de mensagem na caixa de texto Resposta ORM.
   Qdica :Você pode usar texto transportado ( { Um } ) para extrair informações úteis dos dados da sua avaliação para o tíquete.
6. Certifique-se de que o Pasta de destino correspondências para cada um dos modelos ORM que você criar. Você também pode classificar essas mensagens na mesma pasta da biblioteca depois de serem criados.
7. Nomeie a mensagem.
8. Clique em Salvar.
9. Configurar um tarefa de tíquete de gerenciamento de reputação online .
10. Sob Pasta da biblioteca de mensagens , selecione a pasta da biblioteca onde seus modelos estão salvos.
    
11. Salve sua tarefa de tíquete .

Depois que um tíquete é criado, os proprietários do tíquete podem selecionar um modelo de mensagem na pasta atribuída na tarefa do tíquete . As mensagens podem ser editadas na caixa de texto antes de clicar Enviar .

Depois de responder à avaliação, você pode decidir se deseja fechar o tíquete. Para editar uma resposta, clique no ícone de lápis.

Usando IA para gerar respostas a avaliações

Quando muitas avaliações chegam e cada uma delas precisa de uma resposta, seus representantes podem usar IA para criar respostas diretamente no produto. O uso de IA generativa pode ajudar seus representantes a economizar tempo e energia mental que seriam melhor aproveitados em outro lugar, e se você tiver modelos de mensagens salvo, você pode até mesmo obter respostas de IA generativas para seguir a voz exclusiva da sua marca .

Este característica foi desenvolvido para avaliações e respostas escritas em inglês, japonês, alemão e espanhol. Você pode usar esse característica com outros idiomas, mas tenha em mente que esses outros idiomas não foram testados tão exaustivamente e podem não fornecer os resultados esperados.

Definindo um tom para as respostas da IA

Você pode especificar um tom para respostas de tickets geradas pela IA. Durante configuração de tarefa de tíquete , Sob Tom de resposta da IA, você pode escolher entre tons padrão, apologético, empático ou direto, dependendo do seu caso de uso.

Usando IA generativa para responder a tickets

1. Abra o tíquete.
2. Expandir Resposta do cliente .
   
3. Se você tem modelos de mensagens , você pode selecionar um para a IA referenciar.
4. Clique Gerar resposta .
5. Revise a resposta sugerida. Você pode classificar a qualidade para ajudar a treinar a IA.
   
   Qdica: Se você quiser regenerar uma resposta, tente o botão de atualização, representado por uma seta circular.
6. Se você quiser usar esta resposta, clique em Use esta resposta .
7. Edite sua resposta conforme necessário.
   
   Qdica: Embora tenhamos proteções em vigor e estejamos continuamente refinando nossos produtos, a inteligência artificial pode, às vezes, gerar resultados imprecisos, incompletos ou desatualizados. Antes de usar qualquer saída dos recursos de IA da Qualtrics, você deve revisar a saída para verificar sua precisão e garantir que ela seja adequada para seu caso de uso. Os resultados dos recursos de IA da Qualtrics não substituem a revisão humana ou a orientação profissional.
8. Quando estiver pronto para postar sua resposta, clique em Enviar .