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Dashboards de reputação online

Qdica: Se você for um cliente interessado em Gerenciamento de reputação online, entre em contato com seu Executivo de contas ou o Gerenciador de sucesso do XM.

Painéis para projetos de gerenciamento de reputação

You can bring the social data from your Online Reputation Management project into a CX dashboard project to create a report of your customers’ reviews.

Qtip: If Reputation Management data is included on the dashboard but the project hasn’t been shared with a user, they will only see the reviews, and won’t be able to reply on online reviews widgets.

Qtip: If there are changes you’d like to make to your dashboard that aren’t covered here, check out our introduction to CX Dashboards. We’ll take you through the basics of project creation, dashboard design, and user administration.

Using Reputation Data in a New CX Dashboard

Se você tiver acesso aos Dashboards CX, poderá carregar seus dados de Gerenciamento de reputação em um projeto de dashboard existente ou em um projeto de dashboard novo.

Siga todas as etapas em Criar o seu primeiro projeto de dashboard.
Depois de gravar seu novo dashboard, você deve ser transportado automaticamente para os dados do dashboard.
Em Adicionar fonte, posicione o cursor sobre Fontes de dados externas e selecione seu projeto Gerenciamento de reputação online.
Escolha os campos que você deseja mapear e desmarque aqueles que você não deseja mapear.
Clique em Adicionar.
Clique em Salvar.

Agora você pode editar seu dashboard conforme necessário.

Using Reputation Management Data in an Existing CX Dashboard

Localize seu projeto de dashboard.
Selecione o painel ao qual deseja adicionar a fonte.
Vá para as configurações do painel de instrumentos.
Certifique-se de que você está em Dados do dashboard.
Clique em Adicionar origem.
Posicione o cursor sobre Fontes de dados externas.
Selecione seu projeto de gerenciamento de reputação.
Adicione novos campos, conforme necessário.
Attention: See a list of reputation management fields in the next section.
Clique em Salvar no canto inferior direito da página.

Dashboard Fields for Reputation Management

This is a list of fields available in reputation management projects. To add them to your dashboard, see our guide to adding new fields and setting field types.

Fields Required for Online Reviews

Qtip: The Online Reviews widget does not support grouped fields from the data mapper.

If you’re using an Online Reviews widget in your dashboard, then these fields are required.

Nome do campo	Tipo de campo
id	Valor de texto
conteúdo	Texto aberto
classificação	Conjunto numérico
reviewProfileSource	Conjunto de texto
authorName	Valor de texto
Data da criação	Data
URL	Valor de texto
Est.repos.	Conjunto de texto
ID sujeição	Conjunto de texto
subjectName	Conjunto de texto
updatedDate	Data

Fields Required for Direct Replies

Os campos a seguir precisam ser mapeados se você quiser poder responder às revisões diretamente no widget.

Nome do campo	Tipo de campo
ID do projeto	Valor de texto
ID do coletor	Valor de texto

Modelo de gerenciamento de reputação online

Qdica: Isso só estará disponível se o seu coletor de dados sociais estiver definido como Facebook ou Google.

Depois de carregar a fonte de dados em um painel novo ou existente, você pode usar esses dados em seu painel para criar relatórios e widgets personalizados. No entanto, também temos um modelo predefinido que você pode usar para facilitar a geração de relatórios sobre esses campos.

Crie uma página a partir de um modelo e, em seguida, selecione a opção Gerenciamento de reputação online. Certifique-se de selecionar seus dados de gerenciamento de reputação como fonte de dados.

Qdica: os modelos de página não podem ser adicionados ao painel incluído por padrão no projeto de gerenciamento de reputação. Este modelo destina-se a imitar os widgets, filtros e formatação do painel de instrumentos padrão incluído no projeto de gerenciamento de reputação.

Qdica: O Facebook está em uma escala Recomendado/Não recomendado em vez de uma escala de cinco estrelas. Recomendamos a utilização da métrica das duas principais caixas (definindo os valores principais como quatro e cinco) para calcular o número ou a porcentagem de recomendações. Veja abaixo uma imagem de um gráfico numérico com essa configuração.

Qdica: O Google tem uma escala de cinco estrelas. O widget de classificação por estrelas é uma ótima opção para relatórios sobre dados do Google.

Widget de revisões online para Facebook e Google Dashboards

Você pode dar aos usuários do dashboard a capacidade de responder diretamente às avaliações do Facebook ou Google diretamente dentro do painel. Isso permite que seus colegas de equipe gerenciem respostas a revisões sem que você precise dar a eles acesso à conta do Facebook ou do Google onde suas páginas empresariais estão ativas.

Qdica: esta opção só estará disponível se o aplicativo conectado ao seu projeto de gerenciamento de reputação online for Facebook ou Google.

Uma vez que o Facebook e o Google podem ser adicionados como um aplicativo ao mesmo projeto ORM, ambos podem aparecer no mesmo widget de resposta social.

Configuração do widget

Configure seu projeto de gerenciamento de reputação online.
Defina o aplicativo como Facebook ou Google.
Crie um dashboard e mapeie seu projeto de gerenciamento de reputação online para ele.
Qtip: Depending on where you’re adding the data, see the steps for setting up data in new dashboards and in existing dashboards.
Uma vez dentro do painel no modo de edição, adicione um novo widget. Selecione Revisões on-line.
Nenhuma outra configuração é necessária. Se desejar, você pode adicionar um título, descrições e um contador que mostra o número de respostas (revisões) no widget. Você também pode configurar o identificador de local exibido editando Nome da localização e/ou ID da loja e redimensionando o widget conforme necessário.

Qdica: O aplicativo do Facebook/Google deve permanecer conectado ao projeto de gerenciamento de reputação online para que essa funcionalidade funcione. Se você desconectar a conta do Facebook/Google do projeto, esse widget não funcionará mais.

Filtrando o Widget

Como acontece com muitos outros widgets, você pode adicionar um filtro ao widget de revisões on-line. Os dados de gerenciamento de reputação online incluem alguns campos que recomendamos vivamente que você tente usar para filtrar o widget.

Por exemplo, você pode adicionar um filtro “replyState” ao seu widget. Dessa forma, você pode filtrar se as revisões já têm respostas ou não. Os valores para este campo são os seguintes:

PENDING_REPLY: as revisões que serão incluídas no widget não têm respostas ou só têm respostas de fora da sua organização (por exemplo, o pôster original respondeu ao próprio comentário).
REPLIADO: O comentário já recebeu uma resposta da sua página.

Dar aos usuários a capacidade de responder às avaliações sociais

Somente usuários com as permissões certas poderão usar o widget de revisões on-line para responder às revisões do Facebook. Para conceder a um usuário essa permissão, certifique-se de fazer o seguinte:

Encontre o projeto de gerenciamento de reputação online onde esses dados do Facebook/Google estão conectados e compartilhe este projeto com o usuário.
Selecione as permissões do usuário. Elas são as seguintes para o widget de revisões online, especificamente:
- Acesso de administrador: além dos recursos de resposta social, dê ao usuário controle ilimitado sobre o projeto e seus dados.
- Acesso de leitura e resposta: só dê ao usuário a capacidade de ver os dados.
Localize o painel onde você adicionou o widget de revisões on-line e compartilhe-o com o usuário.

Uso do widget para responder às respostas

Qdica: Depois que uma revisão tiver pelo menos uma resposta, você não poderá mais adicionar uma resposta a partir do widget. Use o link Ver no Facebook / Ver no Google para responder facilmente a partir do próprio site.

Na revisão à qual você gostaria de responder, clique em Responder.
Na janela que se abre, digite sua resposta e clique em Publicar sua resposta.
Sua resposta será postada publicamente no site de avaliação a que você está respondendo.

Qdica: Clicar em Ver em [Nome do site] levará você para a resposta no Facebook ou Google, dependendo de onde ele vem. Se o usuário ainda não tiver feito login no site, ele terá que acessar uma conta depois de clicar nesse botão. Se a página da empresa for privada ou bloqueada, os usuários não poderão ver a página a menos que façam login em uma conta que tenha acesso a ela.

Calculating the Review Response Rate

You may want to track your team’s rate of response to online reviews. In this section, we’ll tell you how to calculate the percent of reviews with responses so you can report on this in your dashboard.

Qtip: For give direct replies from the online reviews widget, you need to have all of these fields mapped.

Create a custom metric.
Adicione uma métrica.
Filter this metric.
Choose the replyState field.
Set this value to Replied.
Save the filter.
Add a slash ( / ).
Adicione uma métrica.
Filter this metric.
Choose the replyState field.
Set this value to All.
Save the filter.
Salve suas alterações.
Add this custom metric to any compatible widget.
Open the metric and select Options.
Set the format to Percent.

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