Visualizar seu Histórico de Suporte

Sobre a visualização do histórico de suporte

Depois de acessar seu Customer Success Hub, você pode visualizar seu histórico de tickets de suporte anteriores, incluindo transcrições de suas interações com o suporte e quaisquer escalonamentos conectados, e responder diretamente aos tickets de e-mail que você enviou. Se você for Administrador da Marca, também poderá visualizar os tíquetes de suporte de toda a sua marca nesta página.

Para visualizar seu histórico de suporte, clique em Meus tickets no canto superior direito do seu hub Customer Success.

Visualização do histórico de tickets de suporte

A página Meus tíquetes mostra todos os tíquetes que você arquivou com nossa equipe de suporte. A tabela conterá todos os seus tickets abertos, bem como quaisquer tickets fechados. Você também pode clicar em qualquer lugar na linha para ver mais detalhes sobre esse ticket.

Aqui estão as informações que você poderá ver para cada ticket na tabela:

1. ID do tíquete: este é um ID exclusivo que a equipe de suporte usa para rastrear o envio do tíquete.
2. Nome de usuário: esta coluna só será mostrada para os administradores da marca quando a opção “Tickets da minha organização” for selecionada. Este é o nome de usuário de qualquer usuário associado ao ticket de suporte.
3. Assunto: Esta será a linha de assunto que você forneceu ao enviar o tíquete. Se o ingresso for uma chamada em conferência, ele especificará apenas “Chamada em conferência – nome de usuário”. Os tickets telefônicos são predefinidos para “Chamada telefônica – nome de usuário” se nenhuma linha de assunto tiver sido fornecida.
4. Criado: esta é a data em que você enviou o tíquete originalmente para nossa equipe de suporte. O fuso horário corresponde ao que está definido em seu navegador.
5. Última atividade: esta é a data em que o ticket foi atualizado pela última vez. O fuso horário corresponde ao que está definido em seu navegador.
6. Tipo: especifica se se trata de um ticket de suporte por telefone, chat, teleconferência ou e-mail.
7. Status: tíquetes em aberto estão em processo de endereçamento pela equipe de suporte. Os tickets fechados foram abordados pela equipe de suporte e o problema é considerado resolvido. Os tickets que foram escalonados terão o status “Escalonado”.

Visualização de tickets individuais

Ao clicar no nome ou ID de um ticket na tabela, você poderá ver mais detalhes sobre ele. É aqui que você pode encontrar transcrições da interação de suporte ou quaisquer escalonamentos que possam estar conectados a ela.

O nome e o ID do ticket serão exibidos na parte superior da página. Todos os tickets incluem as seguintes informações no lado direito da página:

• Status do ticket
• Data de criação
• Data da última atualização
• Nome do representante do suporte atribuído ao tíquete
• O usuário que enviou o tíquete
• Quaisquer usuários adicionais associados ao tíquete (se aplicável)
• Progresso do escalonamento, se o ticket tiver sido escalado
• Links para recursos de suporte compartilhados durante a interação de suporte

Enviar tickets por e-mail

Os tickets por e-mail exibirão todos os e-mails na interação de suporte. Isso pode funcionar como um backup útil ou facilitar a localização de uma interação em sua caixa de entrada, pesquisando a linha do assunto ou o conteúdo do e-mail.

Tickets telefônicos

As transcrições não estão disponíveis para chamadas telefônicas, portanto, você só verá as informações básicas do ticket à direita. Se algum e-mail tiver sido enviado relacionado ao tíquete, eles também serão exibidos nessa visão.

Chamadas em conferência

Além de mostrar seus e-mails de confirmação, os tickets de teleconferência também mostram informações como:

• Hora em que a chamada em conferência foi agendada para
• Status da chamada, pendente ou aceito
• Link de zoom
• Código do zoom

Tickets de chat

Os tickets de chat contêm transcrições da conversa de chat. Se também houver e-mails envolvidos no ticket do chat, eles serão exibidos nessa visão.

Exibindo escalonamentos

Tickets
escalados serão marcados como Escalados no histórico de tickets de suporte e ao visualizar o ticket individual.

Clique no ticket para ver mais informações sobre o escalonamento.

Quando um ticket tiver sido escalonado, você verá as seguintes informações:

1. Descrição do problema
2. ID que a equipe de suporte usa para monitorar sua escalação (muitas vezes começa com CP)
3. A cronologia com o status da mudança de nível será atualizada à medida que a escalação for processada.
   • Escalação enviada: seu escalonamento foi enviado e está aguardando análise.
     Qdica: Com esse status, você verá a data em que a escalação foi enviada.
   • Em Revisão: Sua escalação está sendo revisada no momento.
   • Engenharia em andamento: sua escalação está sendo processada pela equipe de engenharia.
   • Verificando resolução: esta etapa requer uma ação sua. Esse status significa que um engenheiro implementou uma solução para o problema. Um representante entrará em contato para solicitar que você confirme que o problema que você relatou não está mais ocorrendo.
   • Resolvido: seu escalonamento foi resolvido.
     Qdica: Às vezes, antes de atingir esse status, você verá a data em que a escalação está estimada para ser resolvida listada abaixo dele. Tenha em mente que as datas estimadas de resolução não são garantidas.

Acompanhamento de um ticket ou escalonamento

Para tickets abertos com uma conversa de e-mail que você enviou, o remetente do ticket e seus Administradores da marca podem responder à conversa de e-mail usando um editor de mensagens simples que inclui opções de formatação como negrito, hyperlinks e anexos de arquivo. Quaisquer mensagens enviadas do Customer Success Hub são adicionadas ao tópico existente com a linha de assunto e os destinatários existentes.

Os anexos de arquivo têm os seguintes requisitos:

• Até 5 arquivos podem ser anexados por mensagem.
• Somente arquivos até 500 KB podem ser anexados.
• Os arquivos devem ser de um dos seguintes tipos: CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Se você não puder responder a um ticket

Se você não vir um editor de mensagens, o ticket pode ser fechado ou enviado por um usuário diferente de você. Nesse caso, para acompanhar um ticket ou escalonamento, recomendamos o seguinte:

1. Para tíquetes ou escalonamentos existentes em que você ainda tem a conversa de e-mail em sua caixa de entrada de e-mail, basta responder ao e-mail para solicitar uma atualização. Se você não tiver certeza se ainda tem o thread de e-mail em sua caixa de entrada, copie o ID do ticket ou da escalação relevante exibido na tabela e pesquise o ID na caixa de entrada de e-mail.
   
2. Para tickets ou escalonamentos em que você perdeu o tópico de e-mail original, copie o ticket ou ID de escalonamento relevante e navegue até Obter suporte técnico para entrar em contato com nossa equipe de suporte. Em sua mensagem, lembre-se de incluir a ID que copiou.

Acesso ao login de proxy de suporte

Quando o acesso de login de proxy de suporte está ativado, você concede permissão à equipe de suporte para fazer login em sua conta para solucionar o problema do tíquete. Você pode revogar essa permissão a qualquer momento desativando a configuração.

Essa alteração só se aplica à sua própria conta. Se houver vários usuários em um ticket, cada usuário poderá configurar seu próprio acesso de login de proxy.

Fechando tickets

Se você for o proprietário de um ticket de suporte aberto, verá um botão Fechar ticket. Se você não precisar mais de suporte no ticket, pode usar este botão para fechá-lo.

Quando um ticket é fechado:

• Você verá uma mensagem na parte superior da página que diz: “Este tíquete foi fechado. Se você tiver mais perguntas ou preocupações, crie um novo ticket de suporte e faça referência a este ID do ticket.”
• Você verá um botão Deixar feedback em vez do botão Fechar tíquete. Clique aqui para classificar sua interação com o suporte. Se o feedback já tiver sido enviado, você verá uma mensagem de agradecimento.

Consulte Acompanhamento de um ticket ou escalonamento para saber o que fazer em caso de dúvidas adicionais.

Visualização dos tickets da marca

Se você for Administrador da Marca, poderá visualizar o histórico de suporte de toda a sua marca. Na página Meus tickets, utilize o menu suspenso no canto superior direito e selecione Tickets da minha organização.

Ao visualizar o histórico de tíquetes da sua marca, uma coluna “Nome de usuário” é adicionada à tabela, mostrando os usuários associados a cada tíquete.

Perguntas frequentes