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Visualizar seu Histórico de Suporte


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Sobre a visualização do histórico de suporte

Depois de acessar seu Customer Success Hub, você pode visualizar seu histórico de tickets de suporte anteriores, incluindo transcrições de suas interações com o suporte e quaisquer escalonamentos conectados, e responder diretamente aos tickets de e-mail que você enviou. Se você for Administrador da Marca, também poderá visualizar os tíquetes de suporte de toda a sua marca nesta página.

Para visualizar seu histórico de suporte, clique em Meus tickets no canto superior direito do seu hub Customer Success.

Lista de opções no canto superior direito, incluindo Meus tickets

Qdica: O Customer Success Hub está localizado em diferentes idiomas. No entanto, as descrições dos tickets em seu histórico de suporte só estarão disponíveis no idioma em que foram originalmente enviados.
Atenção: Devido às regulamentações do FedRAMP, o histórico de tickets de suporte não está disponível para usuários do FedRAMP.

Visualização do histórico de tickets de suporte

Uma página no portal de suporte chamada Meus tickets, mostrando uma lista de tickets de suporte

A página Meus tíquetes mostra todos os tíquetes que você arquivou com nossa equipe de suporte. A tabela conterá todos os seus tickets abertos, bem como quaisquer tickets fechados. Você também pode clicar em qualquer lugar na linha para ver mais detalhes sobre esse ticket.

Aqui estão as informações que você poderá ver para cada ticket na tabela:

  1. ID do tíquete: este é um ID exclusivo que a equipe de suporte usa para rastrear o envio do tíquete.
  2. Nome de usuário: esta coluna só será mostrada para os administradores da marca quando a opção “Tickets da minha organização” for selecionada. Este é o nome de usuário de qualquer usuário associado ao ticket de suporte.
  3. Assunto: Esta será a linha de assunto que você forneceu ao enviar o tíquete. Se o ingresso for uma chamada em conferência, ele especificará apenas “Chamada em conferência – nome de usuário”. Os tickets telefônicos são predefinidos para “Chamada telefônica – nome de usuário” se nenhuma linha de assunto tiver sido fornecida.
  4. Criado: esta é a data em que você enviou o tíquete originalmente para nossa equipe de suporte. O fuso horário corresponde ao que está definido em seu navegador.
  5. Última atividade: esta é a data em que o ticket foi atualizado pela última vez. O fuso horário corresponde ao que está definido em seu navegador.
  6. Tipo: especifica se se trata de um ticket de suporte por telefone, chat, teleconferência ou e-mail.
  7. Status: tíquetes em aberto estão em processo de endereçamento pela equipe de suporte. Os tickets fechados foram abordados pela equipe de suporte e o problema é considerado resolvido. Os tickets que foram escalonados terão o status “Escalonado”.
Qdica: Você pode ordenar pela coluna Criado.
Qdica: Somente escalonamentos ou tíquetes arquivados a partir de 15 de julho de 2019 poderão ser visualizados no Customer Success Hub.

Visualização de tickets individuais

Ao clicar no nome ou ID de um ticket na tabela, você poderá ver mais detalhes sobre ele. É aqui que você pode encontrar transcrições da interação de suporte ou quaisquer escalonamentos que possam estar conectados a ela.

O nome e o ID do ticket serão exibidos na parte superior da página. Todos os tickets incluem as seguintes informações no lado direito da página:

  • Status do ticket
  • Data de criação
  • Data da última atualização
  • Nome do representante do suporte atribuído ao tíquete
  • O usuário que enviou o tíquete
  • Quaisquer usuários adicionais associados ao tíquete (se aplicável)
  • Progresso do escalonamento, se o ticket tiver sido escalado
  • Links para recursos de suporte compartilhados durante a interação de suporte

Enviar tickets por e-mail

Os tickets por e-mail exibirão todos os e-mails na interação de suporte. Isso pode funcionar como um backup útil ou facilitar a localização de uma interação em sua caixa de entrada, pesquisando a linha do assunto ou o conteúdo do e-mail.

Imagem de um tíquete por e-mail

Tickets telefônicos

As transcrições não estão disponíveis para chamadas telefônicas, portanto, você só verá as informações básicas do ticket à direita. Se algum e-mail tiver sido enviado relacionado ao tíquete, eles também serão exibidos nessa visão.

Imagem de um tíquete telefônico, sem transcrição

Chamadas em conferência

Além de mostrar seus e-mails de confirmação, os tickets de teleconferência também mostram informações como:

  • Hora em que a chamada em conferência foi agendada para
  • Status da chamada, pendente ou aceito
  • Link de zoom
  • Código do zoom

Foto de um ticket de teleconferência

Tickets de chat

Os tickets de chat contêm transcrições da conversa de chat. Se também houver e-mails envolvidos no ticket do chat, eles serão exibidos nessa visão.

Imagem de um tíquete de bate-papo

Exibindo escalonamentos

Qdica: Se precisar de ajuda durante ou após um escalonamento, entre em contato com o mesmo ticket e representante do suporte. Consulte mais em Seguindo com escalonamentos.

Tickets
escalados serão marcados como Escalados no histórico de tickets de suporte e ao visualizar o ticket individual.

Imagem da página Meus tíquetes com sua lista de tíquetes. Mostra um ticket marcado como Escalado, bem como a coluna Status, na qual você pode classificar

Clique no ticket para ver mais informações sobre o escalonamento.

Imagem da barra lateral direita dentro de um ticket escalado

Quando um ticket tiver sido escalonado, você verá as seguintes informações:

  1. Descrição do problema
  2. ID que a equipe de suporte usa para monitorar sua escalação (muitas vezes começa com CP)
  3. A cronologia com o status da mudança de nível será atualizada à medida que a escalação for processada.
    • Escalação enviada: seu escalonamento foi enviado e está aguardando análise.
      Qdica: Com esse status, você verá a data em que a escalação foi enviada.
    • Em Revisão: Sua escalação está sendo revisada no momento.
    • Engenharia em andamento: sua escalação está sendo processada pela equipe de engenharia.
    • Verificando resolução: esta etapa requer uma ação sua. Esse status significa que um engenheiro implementou uma solução para o problema. Um representante entrará em contato para solicitar que você confirme que o problema que você relatou não está mais ocorrendo.
    • Resolvido: seu escalonamento foi resolvido.
      Qdica: Às vezes, antes de atingir esse status, você verá a data em que a escalação está estimada para ser resolvida listada abaixo dele. Tenha em mente que as datas estimadas de resolução não são garantidas.
Qdica: As informações de escalonamento podem ser expandidas e comprimidas usando os botões menos ( ) e mais ( + ).

Acompanhamento de um ticket ou escalonamento

Para tickets abertos com uma conversa de e-mail que você enviou, o remetente do ticket e seus Administradores da marca podem responder à conversa de e-mail usando um editor de mensagens simples que inclui opções de formatação como negrito, hyperlinks e anexos de arquivo. Quaisquer mensagens enviadas do Customer Success Hub são adicionadas ao tópico existente com a linha de assunto e os destinatários existentes.

Imagem de um tíquete por e-mail

Os anexos de arquivo têm os seguintes requisitos:

  • Até 5 arquivos podem ser anexados por mensagem.
  • Somente arquivos até 500 KB podem ser anexados.
  • Os arquivos devem ser de um dos seguintes tipos: CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Se você não puder responder a um ticket

Se você não vir um editor de mensagens, o ticket pode ser fechado ou enviado por um usuário diferente de você. Nesse caso, para acompanhar um ticket ou escalonamento, recomendamos o seguinte:

  1. Para tíquetes ou escalonamentos existentes em que você ainda tem a conversa de e-mail em sua caixa de entrada de e-mail, basta responder ao e-mail para solicitar uma atualização. Se você não tiver certeza se ainda tem o thread de e-mail em sua caixa de entrada, copie o ID do ticket ou da escalação relevante exibido na tabela e pesquise o ID na caixa de entrada de e-mail.
    ID do ticket na parte superior do ticket de suporte, ID de escalonamento à direita na barra lateral
  2. Para tickets ou escalonamentos em que você perdeu o tópico de e-mail original, copie o ticket ou ID de escalonamento relevante e navegue até Obter suporte técnico para entrar em contato com nossa equipe de suporte. Em sua mensagem, lembre-se de incluir a ID que copiou.

Acesso ao login de proxy de suporte

Quando o acesso de login de proxy de suporte está ativado, você concede permissão à equipe de suporte para fazer login em sua conta para solucionar o problema do tíquete. Você pode revogar essa permissão a qualquer momento desativando a configuração.

Essa alteração só se aplica à sua própria conta. Se houver vários usuários em um ticket, cada usuário poderá configurar seu próprio acesso de login de proxy.

dentro de um ticket, na barra lateral abaixo do ID do ticket e das informações básicas, há um comutador para ajustar o acesso de login do proxy de suporte

Atenção: a alteração da configuração de acesso de proxy de login de suporte não encerrará uma sessão ativa pela equipe de suporte. Isso só impedirá logons de proxy futuros.
Qdica: esta configuração de tíquete é diferente de conceder acesso de suporte nas configurações da conta. A permissão de configurações da conta se aplica a todos os tickets de suporte por padrão. O acesso de login de proxy de suporte se aplica apenas ao ticket selecionado e substituirá quaisquer outras configurações.

Fechando tickets

Botão Fechar tíquete à direita, na barra lateral de informações adicionais do ticket

Se você for o proprietário de um ticket de suporte aberto, verá um botão Fechar ticket. Se você não precisar mais de suporte no ticket, pode usar este botão para fechá-lo.

Quando um ticket é fechado:

imagem semelhante à anterior, mas desta vez há um botão de feedback de licença em vez de um botão de fechamento de ticket

  • Você verá uma mensagem na parte superior da página que diz: “Este tíquete foi fechado. Se você tiver mais perguntas ou preocupações, crie um novo ticket de suporte e faça referência a este ID do ticket.”
  • Você verá um botão Deixar feedback em vez do botão Fechar tíquete. Clique aqui para classificar sua interação com o suporte. Se o feedback já tiver sido enviado, você verá uma mensagem de agradecimento.

Consulte Acompanhamento de um ticket ou escalonamento para saber o que fazer em caso de dúvidas adicionais.

Visualização dos tickets da marca

Se você for Administrador da Marca, poderá visualizar o histórico de suporte de toda a sua marca. Na página Meus tickets, utilize o menu suspenso no canto superior direito e selecione Tickets da minha organização.

Na parte superior direita da página Meus tickets, onde é exibida uma tabela de tickets, há um menu suspenso para alternar entre seus próprios tickets e os da marca

Ao visualizar o histórico de tíquetes da sua marca, uma coluna “Nome de usuário” é adicionada à tabela, mostrando os usuários associados a cada tíquete.

Atenção: você deve estar conectado com seu hub de sucesso do cliente como administrador da marca para ver este drop-down.

Perguntas frequentes

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