Visão geral básica do Customer Success Hub

Sobre o Hub de Sucesso do Cliente

O Customer Success Hub conecta você com os especialistas que você precisa na Qualtrics, desde a equipe de suporte e seus representantes conta até outros membros da sua equipe de sucesso, como os gerentes técnicos Conta e o suporte empresarial.

A aparência do Customer Success Hub pode variar de acordo com o tipo de conta que você tem e os serviços aos quais você tem acesso. Mas, independentemente de você estar usando uma conta gratuita licenciada ou gratuita, o Customer Success Hub é o ponto de entrada único para suporte, serviços e recursos úteis no Qualtrics.

Termos Fundamentais

Antes de nos aprofundarmos em como usar o Customer Success Hub, vamos definir alguns dos principais conceitos que você verá nestas páginas.

Hub de sucesso do cliente: Onde você faz login para entrar em contato o suporte e visualizar outros serviços e recursos disponíveis em sua conta.

Usuário licenciado: A maioria dos usuários do Qualtrics usa contas licenciadas. Isso significa que você ou sua organização adquiriu uma licença Qualtrics, o que lhe dá acesso a recursos ou serviços mais avançados.

Usuário gratuito: um usuário em uma conta gratuita. Esses usuários tendem a ter acesso a menos recursos e serviços. No entanto, eles ainda têm acesso ao próprio Customer Success Hub e podem usá-lo para entrar em contato com a equipe de suporte.

Pacote de Sucesso: Pacotes de serviços que incluem suporte contínuo e expertise para ajudar suas equipes a executar com sucesso, desenvolver capacidades e avançar seus programas Qualtrics.

Obter suporte técnico: Uma página no Customer Success Hub onde você pode buscar ajuda da equipe de suporte. Isso inclui perguntas sobre o produto, solução de problemas e problemas técnicos.

Desenvolver minhas habilidades: Uma página no Hub de Sucesso do Cliente onde você pode procurar recursos para saber mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem materiais de treinamento, Instituto XM, certificações e muito mais.

Usar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub onde você pode acessar e usar os serviços do seu Pacote de Sucesso. Por exemplo, você pode se conectar com seu Gerente Conta técnica ou iniciar uma verificação de sucesso para ajudar a garantir o sucesso do seu programa.

Gerenciar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub onde você pode ver o que está incluído no seu Pacote de Sucesso ou fazer upgrade do seu Pacote de Sucesso.

Administrador da marca: usuários da Qualtrics que são responsáveis pela moderação da licença. Os administradores podem alterar os recursos aos quais os usuários têm acesso, criar e excluir contas, gerenciar o conteúdo marca e muito mais.

Executivo Conta : Seu representante de vendas na Qualtrics. Se você for um administrador, deverá contato essa pessoa ou com o Gerente Sucesso da XM para tirar dúvidas sobre preços e aquisição de acesso a recursos.

Gerente sucesso XM : Um representante da Qualtrics que pode ajudá-lo com uma variedade de questões não técnicas, como versões prévias de produtos que podem ser interessantes para você ou quaisquer perguntas que você possa ter sobre os recursos de sua licença.

Gerente técnico Conta: consultor de tecnologia altamente experiente e defensor do cliente que oferece treinamento na plataforma, consultoria técnica em programas específicos e avaliações da integridade do projeto/programa para as principais partes interessadas. Nem todos os clientes têm acesso a um gerente de conta técnica. Frequentemente abreviado como “TAM”

Suporte empresarial: Uma opção de suporte elevada com suporte rápido e proativo ao produto por nossos especialistas sênior em produtos. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.

Equipe de sucesso: A equipe coletiva de representantes da Qualtrics à sua disposição. Por exemplo, seu Gerente de sucesso XM, seu Gerente Conta técnica e assim por diante.

Verificação de sucesso: Uma auditoria técnica abrangente para um projeto de sua opção de resposta, realizada por um Gerente Conta técnico ou pelo suporte empresarial, dependendo de quem oferece suporte à sua licença. Existem alguns tipos de verificação do sucesso.

XM Expert Coaching: um serviço que oferece a você conhecimento contínuo para promover o impacto do programa por meio de horas de expediente mensais e workshops discretos facilitados por um profissional especializado.

Fazer login no Hub de Sucesso do Cliente

O link Contato Support ( Entre em contato com o suporte ), no canto superior direito do site de suporte, leva-o ao Customer Success Hub. Você também pode acessar o Customer Success Hub na janela de ajuda do produto, indo diretamente para https://support-portal.qualtrics.com/ ou usando o alternador de aplicativos no canto superior direito da sua conta Qualtrics.

Faça login no Customer Success Hub usando as mesmas informações conta e o mesmo método que você usa para fazer login na sua conta Qualtrics. Essa é uma etapa obrigatória que garante a privacidade e a segurança de sua conta por meio da verificação de sua identidade.

1. Se você costuma fazer login no Qualtrics da maneira padrão, digite seu nome de usuário (ou e-mail) e senha do Qualtrics nos campos acima. Suas credenciais de login do Customer Success Hub sempre corresponderão às credenciais conta sua conta Qualtrics.
   Qdica: Se você tiver feito login recentemente em sua conta Qualtrics no mesmo dispositivo e navegador, não será necessário inserir novamente suas credenciais ao acessar o Customer Success Hub. Basta clicar na ID marca exibida na página para entrar em seu portal.
   
   Certifique-se de verificar se o nome de usuário ou e-mail mostrado na página de login é a conta que você está tentando acessar. Se quiser acessar outra conta, selecione Sair de todas as contas e você será solicitado a inserir suas credenciais.
2. Se a sua organização usa a mesma página da Web com marca para fazer login em vários serviços diferentes, provavelmente você tem um logonúnico. Clique no link Entrar com SSO para fazer login no Customer Success Hub. Em seguida, será solicitada a ID de sua organização e você fará o login normalmente. Para obter mais orientações sobre como encontrar o ID de sua organização ou marca, consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.
3. Se você ainda não tiver uma conta ou se estiver com problemas de login, clique em Não consegue fazer login ou não tem uma conta? Você passará para a avançar pergunta em seu Customer Success Hub.
   Qdica: para obter assistência adicional para fazer login, consulte Solução de problemas no Customer Success Hub.
4. Se você for um usuário do FedRAMP, clique em I’m a FedRAMP user (Sou um usuário do FedRAMP ) na parte inferior do Customer Success Hub para fazer login.
   Qdica: como alternativa, você pode clicar em Contato Support ( Contatar o suporte ) na janela de ajuda do produto e, em seguida, confirmar sua conta.

Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente

1. Clique no ícone de perfil no canto superior direito.
   
2. Selecione Logout.
3. Selecione Sair de todas as contas.
   

Na avançar vez que acessar o Customer Success Hub, será solicitado que você faça login novamente.

Navegando no hub de sucesso do cliente

Ao entrar pela primeira vez no Customer Success Hub, você verá algumas opções diferentes. Aqui, abordaremos os conceitos básicos de navegação no portal.

1. My Information exibe as seguintes informações conta:
   • Nome de usuário
   • ID da organização
   • Tipo de usuário
   • Data center
   • Informações Contato do administrador Marca
   • Clique em Ver mais detalhes para acessar a página completa do perfil
2. Como podemos ajudar você? Escolha a rota que melhor corresponde à sua solicitação.
   • Obter suporte técnico: Esta opção conecta você à nossa equipe de suporte para solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre o produto.
   • Desenvolver minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
   • Use meus serviços: Acesse seus serviços do Pacote de Sucesso. Por exemplo, você pode se conectar com seu Gerente técnico Conta ou iniciar uma verificação de sucesso.
   • Gerenciar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub em que você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou fazer upgrade do seu Success Package.
3. Outros recursos: Pesquise todos os recursos de suporte, incluindo o site de suporte e a XM Community. Confira os recursos úteis, como ideação do produto, notas de versão do produto, documentos de segurança, a página de status e discussões sobre código personalizado na comunidade.

Ícone de menu e perfil

Na parte superior de cada página do portal, você poderá navegar usando o menu ou o menu suspenso de perfil.

• Centro de Sucesso do Cliente: Leva você à página inicial do hub.
• Minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
• Meus serviços: Ao clicar nessa opção, você verá o seguinte:
  • Use meus serviços: Acesse seus serviços do Pacote de Sucesso. Por exemplo, você pode se conectar com seu Gerente técnico Conta ou iniciar uma verificação de sucesso.
  • Gerenciar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub em que você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou fazer upgrade do seu Success Package.
• Meus ingressos: Visualize todos os tíquetes e escalonamentos enviados à nossa equipe de suporte.
• Contato suporte: Esta opção conecta você à nossa equipe de suporte para solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre o produto.

Clique no ícone do perfil para ver as seguintes opções:

• Profile (Perfil): Clique para acessar a página Profile (Perfil ).
• Fazer logout: Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente.

Obter suporte técnico

O suporte técnico é onde você vai para solucionar problemas, questões técnicas e perguntas específicas sobre a plataforma XM. Aqui, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics.

Para obter mais informações sobre essa página, consulte Obtenção de suporte técnico.

Usar meus serviços

A página “Use my services” está disponível para aqueles que adquiriram um Pacote de Sucesso. Aqui, você pode acessar os serviços do seu Pacote de Sucesso. Por exemplo, você pode se conectar com seu Gerente técnico Conta ou iniciar uma verificação de sucesso.

Para obter mais informações sobre essa página, consulte Usar meus serviços.

Desenvolver minhas habilidades

Na página “Grow my skills” (Desenvolver minhas habilidades), você pode acessar recursos que o ajudarão a aprender mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos podem variar de acordo com o tipo de sua conta, mas aqui estão alguns exemplos do que você pode encontrar:

Listas de verificação de integração: conjuntos selecionados de vídeos, artigos, experiência no indivíduo e muito mais para os principais momentos de sua jornada com a Plataforma XM. Clique em uma lista de verificação para começar a marcar seu progresso.

Destaques de nossas certificações disponíveis.

Links para ajudá-lo a manter-se atualizado sobre os eventos, informações sobre produtos e notícias da Qualtrics.

E, finalmente, respostas a algumas de nossas perguntas mais frequentes.

Gerenciar meus serviços

Na página “Manage my services” (Gerenciar meus serviços), você pode ver o que está incluído no seu Success Package (Pacote de sucesso) ou fazer upgrade do seu Success Package (Pacote de sucesso).

Para obter mais informações, consulte Gerenciando seus serviços.

Visualizar seu Histórico de Suporte

Depois de fazer login no Customer Success Hub, você pode visualizar seu histórico de suporte anterior, incluindo todos os tíquetes que você registrou com nossa equipe de suporte e todos os escalonamentos que nossa equipe de suporte registrou com a engenharia em seu nome. Os administradores Marca também podem visualizar os históricos de tíquete de toda a marca.

Para obter mais informações, consulte Visualização de seu histórico de suporte.

Experiência gratuita e de teste

O Customer Success Hub também está disponível para usuários gratuitos e de avaliação. No entanto, como os serviços aos quais você tem acesso são diferentes dos usuários licenciados, seu Customer Success Hub será diferente do que foi mostrado nesta página.

Os usuários gratuitos e de avaliação não têm acesso à página Program & Strategy Enablement. Em vez disso, eles verão apenas links para gerenciar suas contas, relatar um problema técnico ou contato suporte da Qualtrics.

Para saber mais sobre as limitações dessas contas, consulte Contas gratuitas ou Avaliação de pesquisa estratégica.

Download da documentação de segurança

Você pode baixar os documentos e certificações de segurança da Qualtrics diretamente do Customer Success Hub. Esses documentos contêm informações sobre segurança, privacidade e conformidade da Qualtrics.

1. Uma vez conectado, clique no bloco Documentação de segurança de acesso .
   
2. Clique em Download Security Documentation (Baixar documentação de segurança). Isso fará o download de uma pasta .zip em seu computador.
   
3. Quando o download estiver concluído, descompacte a pasta para acessar seus documentos de segurança. Cada documento será seu próprio arquivo na pasta. Observe que as contas gratuitas têm acesso a um conjunto limitado de documentos.

Solução de problemas no Hub de Sucesso do Cliente

Os problemas para fazer login no Customer Success Hub ou enviar um tíquete de suporte podem ser causados por vários fatores, incluindo erros de navegador, conectividade com a Internet, tempo limite da sessão ou erros internos do Qualtrics.

Etapas comuns de solução de problemas

Se estiver tendo problemas para acessar o portal ou enviar um tíquete suporte, veja algumas etapas para solucionar o problema:

1. O Customer Success Hub fará seu logout automaticamente após uma hora de inatividade, o que ajuda a tornar sua conta mais segura. Faça o logout completo do portal e entre novamente em https://support-portal.qualtrics.com/
2. Limpe o cache e os cookies do navegador.
3. Tente novamente em uma janela anônima.
4. Tente novamente em um navegador diferente.
5. Experimente em outro dispositivo, como o seu telefone.

Se, depois de tentar essas etapas, você ainda não conseguir fazer login no portal, acesse https://support-portal.qualtrics.com/ e selecione Can’t log in or don’t have an conta? para ser levado a um Customer Success Hub limitado. A partir daqui, você poderá receber assistência por telefone ou e-mail para relatar problemas com seu Customer Success Hub.

Se você conseguir fazer login na sua conta, mas estiver tendo problemas com o Customer Success Hub, isso pode ser devido à configuração de SSO da sua organização. Consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.

Pode fazer login, mas não pode usar o portal

Se conseguir fazer login, mas não conseguir enviar uma solicitação de suporte pelo método contato desejado, tente outro método contato. Se o problema for urgente e você não puder enviar uma solicitação por telefone, recomendamos:

1. Usar o suporte por bate-papo para sinalizar o problema à nossa equipe para investigação imediata. Certifique-se de escolher Pesquisa Platform como sua área de produto.
2. Se o bate-papo não estiver disponível, você pode contato o suporte por telefone fazendo logout do seu portal e selecionando Can’t log in or don’t have an conta? na tela de login.

Entrar em contato com o suporte sobre problemas do Customer Success Hub

Ao entrar em contato com o suporte para tratar de problemas relacionados ao seu Customer Success Hub, é útil incluir os seguintes detalhes para que nossa equipe possa ajudá-lo da melhor forma:

• Confirme a conta que está sendo usada para fazer login no Customer Success Hub Vá para a página Profile (Perfil ) e faça uma captura de tela do nome de usuário que você vê lá.
  
• Grave um arquivo HAR enquanto replica o problema para compartilhar com nossa equipe de suporte.
• Inclua informações sobre o dispositivo, o sistema operacional, o navegador e a versão do navegador que está usando.

Perguntas frequentes