Obtendo suporte técnico

Sobre como obter suporte técnico

Você pode entrar em contato com a Equipe de suporte da Qualtrics por meio do Customer Success Hub. Esta opção é ideal para solução de problemas, problemas técnicos e questões específicas da plataforma XM.

Contato com o Suporte da Qualtrics

1. No site de suporte, clique em Entre em contato conosco.
   
   Qdica: Veja outras maneiras de fazer login no Customer Success Hub.
2. Efetue logon no seu hub de sucesso do cliente.
   
3. Selecione Obter suporte técnico.
   
4. Se você for um usuário padrão, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para o Administrador da marca. Se você for um Administrador da marca, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para a Equipe da conta.
   
5. Selecione a área do produto com a qual você precisa de ajuda.
   Qdica: Passe o mouse sobre uma área de produto para ver uma imagem e uma descrição.
6. Selecione seu método de contato.
   

Métodos de contato

Os métodos de contato que você vê podem variar. Por favor entre em contato com sua equipe de conta se você estiver interessado em atualizar seu pacote de suporte.

• Bater papo: O suporte por chat está disponível durante a semana (de segunda a sexta), das 7h às 16h30, horário da montanha. O chat está disponível atualmente apenas em inglês para a plataforma de Pesquisa . Painéis CX , Stats iQ , Informações sobre sites/aplicativos , Diretório XM , e 360 ; também está disponível apenas em espanhol para a Plataforma de Pesquisa . Se você precisar de ajuda com um produto diferente ou em um idioma diferente, ligue ou envie um e-mail para.
  Qdica: O suporte por chat geralmente é oferecido durante esse horário para os produtos listados. Consulte o Customer Success Hub para obter a disponibilidade mais atualizada.
• E-mail: Dependendo da sua licença, o suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os produtos. Se você selecionar E-mail, será levado para um formulário onde pode escrever uma mensagem para suportar a descrição das perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
• Telefone: O suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Depois de selecionar Telefone, você será solicitado a fornecer seu número de telefone, idioma no qual gostaria de receber suporte, endereço de e-mail e linha de assunto. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você na próxima vez.

Etapas adicionais para suporte por telefone

1. Selecione o método de suporte Telefone.
   
2. Forneça o número de telefone para o qual você gostaria que ligássemos. Certifique-se de selecionar seu país utilizando o menu drop-down, que adicionará automaticamente o código do país associado ao seu número de telefone. Se você tiver uma ampliação, certifique-se de incluí-la na caixa de ampliação.
   
3. Forneça o endereço de e-mail no qual você deseja receber a confirmação da sua solicitação de chamada.
   Qdica: por padrão, isso será preenchido previamente com o endereço de e-mail associado à conta que você usou para autenticar.
4. Especifique o idioma no qual você deseja receber o suporte.
5. Forneça uma breve linha de assunto. Isso será utilizado como a descrição do ticket em seu histórico de tickets.
6. Escolha se você concorda com o registro de sua chamada telefônica para fins de qualidade e treinamento. Desmarque a caixa se você não quiser que sua chamada telefônica seja gravada para fins de treinamento.
7. O tempo de espera estimado mudará de acordo com o idioma no qual você está solicitando o suporte e também a área do produto da Qualtrics que você disse que está usando.
8. Selecione Enviar solicitação telefônica para colocar sua chamada na fila.
   Aviso: às vezes, podemos ter cobertura limitada para idiomas de suporte que não sejam em inglês, o que pode resultar em tempos de espera maiores do que o normal. Nesses casos, será exibido um popover que pergunta se você deseja receber suporte em inglês (que será mais rápido) ou esperar por uma chamada de retorno no idioma escolhido. Cabe a você saber como proceder.
9. Uma confirmação será exibida em sua tela quando sua chamada for feita com êxito.
10. Opcionalmente, verifique seu e-mail para uma confirmação de sua chamada feita.
    Qdica: Se você tiver mais detalhes ou contexto para adicionar à sua solicitação, poderá responder ao seu e-mail de confirmação.
11. Mantenha seu telefone perto de você e esteja pronto para respondê-lo quando ele tocar. Dependendo do tempo de espera estimado que foi exibido, você pode não receber uma chamada imediatamente.
12. Ao atender nossa chamada, vá em frente e mergulhe bem na sua pergunta! Nossos especialistas já terão as informações de sua conta necessárias para ajudá-lo.

Contato com o Enterprise Support

Os usuários com Success Packages verão um rótulo “Enterprise Support” em canais suportados pela equipe Enterprise Support. Isso inclui chamadas em conferência e e-mails para todas as linhas de produtos e telefones para algumas linhas de produtos. Cada Pacote Success permite que 5 usuários acessem o Enterprise Support.

1. Siga as etapas de 1 a 3 em Como entrar em contato com o suporte da Qualtrics.
2. Selecione a área do produto com a qual você precisa de ajuda.
   Qdica: Passe o mouse sobre uma área de produto para ver uma imagem e uma descrição.
3. Selecione seu método de contato. Essas opções incluem:
   • E-mail: O suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana para todos os produtos. Se você selecionar E-mail, será levado para um formulário onde pode escrever uma mensagem para suportar a descrição das perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
   • Telefone: O suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana. Este é o método de suporte recomendado para problemas urgentes. Depois de selecionar Telefone, você será solicitado a fornecer seu número de telefone, idioma no qual gostaria de receber suporte, endereço de e-mail e linha de assunto. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você na próxima vez.
   • Chamada em conferência agendada: escolha um horário e uma data para sua equipe fazer uma chamada em conferência com um especialista em suporte da Qualtrics. A tela está disponível mediante solicitação. As chamadas em conferência agendadas só estão disponíveis para determinadas áreas de produto e licenças. Somente usuários do pacote Success podem solicitar uma teleconferência programada.
   Atenção: O suporte por e-mail e telefone está disponível das 17h Mountain Time Sunday às 17 pm Mountain Time Friday todas as semanas. Se for necessária assistência fora do horário disponível, seu problema será tratado pelo suporte geral. Ele será transferido para o Enterprise Support quando a equipe estiver de volta online.

Para mais informações sobre os recursos disponíveis para os usuários do Success Package, consulte Utilizar seus serviços.

Assistente de IA de suporte da Qualtrics

Depois de escolher uma área de produto com a qual você precisa de suporte, você pode ver um chatbot interativo. O Assistente de IA de suporte da Qualtrics é um chatbot treinado em nossos materiais de suporte vencedores do Stevie Award. Como ele sabe o Site de suporte da Qualtrics de dentro e para fora, nosso chatbot está pronto para responder a quaisquer perguntas sobre o produto que você possa ter.

Para usar o chatbot, basta digitar uma pergunta e clicar em Enviar ou Enter. Você pode continuar enviando quantas perguntas forem necessárias. O chatbot geralmente inclui um link para os recursos onde encontrou suas informações se você estiver interessado em ler mais.

Você pode nos informar se o chatbot respondeu à sua pergunta. Caso contrário, você terá a opção de fazer outra pergunta ou entrar em contato com o suporte.

Contato com o suporte a partir do chatbot

Você pode entrar em contato com a equipe de suporte depois de fazer uma pergunta ao chatbot e avaliar sua resposta:

1. Para “Eu respondi a sua pergunta?”, selecione Não.
2. Selecione Entrar em contato com o suporte.
3. O chatbot listará todos os métodos de contato atualmente disponíveis.
4. Dependendo do método selecionado, você será levado para um formulário para preencher o restante de suas informações. Sua pergunta será enviada à equipe.

Guia das Áreas de Produto

Veja a seguir uma lista de áreas de produto para as quais você pode solicitar suporte. Lembre-se de que, ao fazer uma seleção no Customer Success Hub, você pode passar o mouse sobre cada uma dessas opções para ver uma captura de tela e a descrição do produto.

• Plataforma de pesquisa: refere-se a projetos de pesquisa. Na maioria das vezes, você trabalhará nessa área.
• Dashboards CX: Projetos de painel de instrumentos. Geralmente envolve a criação de widgets, mapeamento de campos de dados e administração de usuários baseada em funções.
• Dashboards BX: Rastreadores de marca. Comumente envolve funis de marca, análise de correspondência e análise de oportunidades.
• Engajamento do funcionário: inclui projetos de pesquisa de funcionários de engajamento, ciclo de vida e ad hoc. Envolve uma lista de participantes (muitas vezes com uma hierarquia de empregados) e dashboards.
• 360: Solicite avaliações de colegas dos colaboradores e informe o desempenho. Envolve o upload de indivíduos e avaliadores com relacionamentos definidos.
• Diretório XM: onde você gerencia contatos, diretórios e segmentos para toda a licença. Você também pode enviar distribuições a partir daqui.
• Website/App Feedback: Onde você cria interceptores para incorporar ou coletar feedback no seu site ou aplicativo móvel. Os usuários do SDK do mobile app também devem procurar ajuda aqui.
• Stats iQ & Tabelas cruzadas: O software de análise estatística encontrado clicando em Stats iQ em Dados & Análise ou em um painel. Você também pode obter ajuda para Conjoint, MaxDiff e Tabelas de referência cruzada.
• COVID-19 Soluções XM: Obtenha ajuda com qualquer uma das nossas soluções XM para COVID-19, como o Back to School, o gerenciador de status de vacinação ou o gerenciador de status de teste.
• com o Salesforce / API: obtenha ajuda para usar a API Qualtrics ou extensões de software, como o Salesforce Extension.
• Definições/configurações de SSO: Assistência com logon único (ou seja, você faz login no Qualtrics pelo portal de login da sua organização).
• Acessibilidade: obtenha ajuda na configuração de suas pesquisas para cumprir as diretrizes das WCAG, inclusive tornando suas pesquisas compatíveis com tecnologia assistiva, como leitores de tela.
• XM Discover / Qualtrics Social Connect: obtenha ajuda com a análise conversacional. Esta opção encaminha você diretamente para a equipe de suporte Clarabridge.

Verificando uma conta com o Enterprise Support

Às vezes, seu XM Success Manager pode entregar suas perguntas sobre o produto para nossa equipe de Enterprise Support especializada. Quando isso acontece, um ticket de suporte será criado para você. No entanto, antes que o representante empresarial possa ajudar, você precisará verificar sua conta da Qualtrics. Isso garante que nenhuma ação seja tomada em seu ticket de suporte até que sua identidade seja confirmada, fornecendo a máxima segurança para sua conta Qualtrics e seus dados.

Para verificar sua conta, clique em Verificar & Confirmar.

Uma vez no hub de sucesso do cliente, você pode decidir se quer permitir que o Enterprise Support efetue login em sua conta para solucionar problemas.

Independentemente da sua escolha, uma vez que você decidir, o ticket de suporte existirá no hub onde você pode visualizar seu histórico e status.

Perguntas frequentes