Obtenção de suporte técnico

Sobre como obter suporte técnico

Você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics através do seu Customer Success Hub. Esta opção é ideal para solução de problemas, problemas técnicos e questões específicas da plataforma XM.

Contato com o Suporte da Qualtrics

1. No site de suporte, clique em Contato Us ( Entre em contato conosco).
   
   Qdica: veja outras maneiras de fazer login no Customer Success Hub.
2. Faça login em seu Customer Success Hub.
   
3. Selecione Obter suporte técnico.
   
4. Se você for um usuário padrão, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para o administrador Marca. Se você for um administrador Marca, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para a equipe Conta.
   
5. Selecione a área do produto para a qual você precisa de ajuda.
   Qdica: passe o mouse sobre a área de um produto para ver uma imagem e uma descrição.
6. Selecione seu método contato.
   

Métodos Contato

Os métodos contato que você vê podem variar. Entre em contato com a equipe da sua conta se estiver interessado em fazer upgrade do seu pacote de suporte.

• Bate-papo: O suporte por bate-papo está disponível nos dias úteis (de segunda a sexta-feira), das 7h às 16h30 MT. No momento, o Chat está disponível apenas em inglês para Pesquisa Platform, CX Dashboards, Stats iQ, Website/App Insights, Diretório XM e 360; também está disponível em espanhol apenas para Pesquisa Platform. Se precisar de ajuda com um produto diferente ou em um idioma diferente, ligue ou envie um e-mail.
  Qdica: o suporte por bate-papo geralmente é oferecido durante esses horários para os produtos listados. Consulte o Customer Success Hub para obter a disponibilidade mais atualizada.
• E-mail: Dependendo de sua licença, o suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os produtos. Se selecionar E-mail, você será direcionado a um formulário no qual poderá escrever uma mensagem para o suporte descrevendo as perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
• Telefone: O suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Depois de selecionar Phone (Telefone), você será solicitado a fornecer seu número de telefone, o idioma em que deseja obter suporte, o endereço de e-mail e uma linha de indivíduo. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você quando for avançar.

Etapas adicionais para suporte por telefone

1. Selecione o método de suporte telefônico.
   
2. Forneça o número de telefone para o qual você gostaria que ligássemos. Certifique-se de selecionar seu país usando o menu suspenso, que adicionará automaticamente o código de país associado ao seu número de telefone. Se você tiver uma extensão, certifique-se de incluí-la na caixa de extensão.
   
3. Forneça o endereço de e-mail no qual você gostaria de receber a confirmação de sua solicitação de chamada.
   Qdica: Por padrão, isso será preenchido previamente com o endereço de e-mail associado à conta que você usou para se autenticar.
4. Especifique o idioma no qual você gostaria de receber suporte.
5. Forneça uma breve linha de indivíduo. Isso será usado como a descrição do tíquete em seu Histórico de Tíquete.
6. Escolha se você concorda que sua chamada telefônica seja gravada para fins de qualidade e treinamento. Desmarque a caixa se não quiser que sua chamada telefônica seja gravada para fins de treinamento.
7. O tempo de espera estimado que você vê mudará com base no idioma em que você está solicitando suporte e também na área do produto Qualtrics que você disse que está usando.
8. Selecione Submit Phone Request (Enviar solicitação telefônica ) para colocar sua chamada na fila.
   Aviso: Às vezes, podemos ter cobertura limitada para idiomas de suporte que não sejam o inglês, o que pode resultar em tempos de espera mais altos do que o normal. Nesses casos, será exibido um popover que perguntará se você deseja receber suporte em inglês (o que será mais rápido) ou aguardar um retorno de chamada no idioma escolhido. Cabe a você decidir como deseja proceder.
9. Uma confirmação será exibida na tela quando a chamada for feita com sucesso.
10. Opcionalmente, verifique seu e-mail para obter uma confirmação da chamada realizada.
    Qdica: Se você tiver detalhes adicionais ou contexto para adicionar à sua solicitação, responda ao e-mail de confirmação.
11. Mantenha seu telefone perto de você e esteja pronto para atendê-lo quando ele tocar. Dependendo do tempo de espera estimado exibido, talvez você não receba uma chamada imediatamente.
12. Quando atender à nossa chamada, vá em frente e responda diretamente à sua pergunta! Nossos especialistas já terão as informações necessárias sobre sua conta para ajudá-lo.

Contato com o suporte empresarial

Os usuários com Pacotes de Sucesso verão um rótulo “Enterprise Support” nos canais com suporte da equipe do Enterprise Support. Isso inclui chamadas em conferência e e-mails para todas as linhas de produtos e telefones para algumas linhas de produtos. Cada Success Package permite que 5 usuários acessem o Enterprise Support.

1. Siga as etapas de 1 a 3 em Como entrar em contato com suporte da Qualtrics.
2. Selecione a área do produto para a qual você precisa de ajuda.
   Qdica: passe o mouse sobre a área de um produto para ver uma imagem e uma descrição.
3. Selecione seu método contato. Essas opções incluem:
   • E-mail: O suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana, para todos os produtos. Se selecionar E-mail, você será direcionado a um formulário no qual poderá escrever uma mensagem para o suporte descrevendo as perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
   • Telefone: O suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana. Esse é o método de suporte recomendado para problemas urgentes. Depois de selecionar Phone (Telefone), você será solicitado a fornecer seu número de telefone, o idioma em que deseja obter suporte, o endereço de e-mail e uma linha de indivíduo. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você quando for avançar.
   • Chamada em conferência agendada: Escolha uma data e hora para sua equipe ter uma teleconferência com um especialista Suporte da qualtrics. A tela está disponível mediante solicitação. As teleconferências programadas só estão disponíveis para determinadas áreas de produtos e licenças. Somente os usuários do Success Package podem solicitar uma chamada em conferência agendada.
   Atenção: O suporte por e-mail e telefone está disponível semanalmente, das 17h (horário das montanhas) de domingo às 17h (horário das montanhas) de sexta-feira. Se for necessária assistência fora do horário disponível, seu problema será tratado pelo suporte geral. Ele será entregue ao Enterprise Support quando a equipe estiver novamente on-line.

Para obter mais informações sobre os recursos disponíveis para os usuários do Pacote de Sucesso, consulte Usando seus serviços.

Assistente de IA suporte da Qualtrics

Depois de escolher uma área de produto para a qual precisa de suporte, você poderá ver um chatbot interativo. O suporte da Qualtrics AI Assistant é um chatbot treinado em nossos materiais de suporte vencedores do Stevie Award. Como ele conhece o site suporte da Qualtrics por dentro e por fora, nosso chatbot está pronto para responder a qualquer pergunta sobre o produto que você possa ter.

Para usar o chatbot, basta digitar uma pergunta e pressionar Enviar ou Enter. Você pode continuar enviando quantas perguntas forem necessárias. O chatbot geralmente inclui um link para os recursos onde ele encontrou as informações, caso você tenha interesse em ler mais.

Você pode nos informar se o chatbot respondeu à sua pergunta. Caso contrário, você terá a opção de fazer outra pergunta ou entrar em contato com o suporte.

Como entrar em contato com o suporte pelo Chatbot

Você pode entrar em contato com a equipe de suporte depois de fazer uma pergunta ao chatbot e avaliar sua resposta:

1. Em“Did I answer your question?” (Eu respondi sua pergunta?), selecione No (Não).
2. Selecione Contato o suporte.
3. O chatbot lista todos os métodos contato disponíveis no momento.
4. Dependendo do método selecionado, você será levado a um formulário para preencher o restante de suas informações. Sua pergunta será então enviada à equipe.

Guia das Áreas de Produto

A seguir, uma lista das áreas de produtos para as quais você pode solicitar suporte. Lembre-se de que, ao fazer uma seleção no Customer Success Hub, você pode passar o mouse sobre cada uma dessas opções para ver uma captura de tela e uma descrição do produto.

• Plataforma de pesquisa: Refere-se a projetos pesquisa. Na maioria das vezes, você trabalhará nessa área.
• Dashboards CX: projetos Dashboard. Geralmente envolve a criação de widgets, mapeamento de campos de dados e administração de usuários baseada em funções.
• Dashboards BX: Rastreadores Marca. Em geral, envolve funis de marca, análise de correspondência e análise de oportunidades.
• Engajamento do funcionário: inclui projetos de pesquisa de funcionários de engajamento, ciclo de vida e ad hoc. Envolve uma lista participantes (geralmente com uma hierarquia colaborador ) e painéis de controle.
• 360: Solicite avaliações de colegas dos colaboradores e informe o desempenho. Envolve o upload de assuntos e avaliadores com relacionamentos definidos.
• Diretório XM: onde você gerencia contatos, diretórios e segmentos para toda a licença. Você também pode enviar distribuições a partir daqui.
• Website/App Feedback: Onde você cria interceptores para incorporar ou coletar feedback no seu site ou aplicativo móvel. Os usuários do SDK do mobile app também devem procurar ajuda aqui.
• Stats iQ & Crosstabs: O software de análise estatística encontrado ao clicar em Stats iQ em Data & amp; Analysis ou em um dashboard. Você também pode obter ajuda para Conjoint, MaxDiff e Crosstabs.
• COVID-19 Soluções XM: Obtenha ajuda com qualquer uma das nossas soluções XM para COVID-19, como o Back to School, o gerenciador de status de vacinação ou o gerenciador de status de teste.
• com o Salesforce / API: obtenha ajuda para usar a API Qualtrics ou extensões de software, como o Salesforce Extension.
• Definições/configurações de SSO: Assistência com logon único (ou seja, você faz login no Qualtrics pelo portal de login da sua organização).
• Acessibilidade: obtenha ajuda para configurar seus questionários para que estejam em conformidade com as diretrizes WCAG, inclusive tornando-os compatíveis com tecnologia assistiva, como leitores de tela.
• XM Discover / Qualtrics Social Connect: Obtenha ajuda com a análise de conversação. Essa opção o encaminha diretamente para a equipe de suporte da Clarabridge.

Verificação de uma Conta com o Enterprise Support

Às vezes, o Gerente sucesso da XM pode encaminhar suas perguntas sobre o produto para a nossa equipe especializada de suporte empresarial. Quando isso acontecer, será criado um tíquete de suporte para você. No entanto, antes que o representante da empresa possa ajudar, você precisará verificar sua conta Qualtrics. Isso garante que nenhuma ação seja tomada em seu tíquete de suporte até que sua identidade seja confirmada, fornecendo o máximo de segurança para sua conta Qualtrics e seus dados.

Para verificar sua conta, clique em Verify & Confirm (Verificar e confirmar).

Uma vez no Customer Success Hub, você pode decidir se deseja permitir que o Enterprise Support faça login na sua conta para solucionar problemas.

Independentemente de sua opção de resposta, uma vez decidida, o tíquete de suporte existirá no hub, onde você poderá visualizar seu histórico e status.

Perguntas frequentes