Conheça a plataforma XM

Sobre a plataforma de Gerenciamento de Experiência (XM)

O Gerenciamento de Experiência (XM) é uma área de pesquisa de mercado que busca entender o relacionamento entre colaboradores e clientes com organizações específicas. A pesquisa de experiência vai além de alguém estar ou não “satisfeito” com uma empresa, mas antes considera atentamente momentos e interações específicos, a fim de identificar pontos fortes e áreas para melhoria.

Como você pode deduzir dessa descrição, a pesquisa de experiência pode ser extremamente ampla. Para ajudar a fundamentar o conceito, veja alguns exemplos das perguntas que você pode responder usando as nossas plataformas:

• Quais das suas novas ofertas de produtos os clientes preferem? De quais recursos eles estariam dispostos a abrir mão?
• O site da sua empresa tem várias informações úteis e é fácil de navegar?
• Como uma jornada específica, como o comércio eletrônico, afeta a satisfação do cliente?
• Os seus funcionários sentem que têm as ferramentas necessárias para serem bem-sucedidos no trabalho? Como isso afeta o engajamento deles?
• Quais temas comuns aparecem no feedback aberto do cliente?
• A sua equipe de suporte responde às perguntas do cliente no SLA? Se sim, quais equipes e turnos se destacam mais?

De modo holístico, você pode pensar na Qualtrics como uma plataforma de Gerenciamento de Experiência, ou plataforma XM.

As principais áreas de produto da plataforma XM

Falamos um pouco sobre a diversidade das necessidades de um programa de gerenciamento de experiência. Da mesma forma, a Qualtrics engloba uma série de softwares, cada um especializado em atender diferentes necessidades de pesquisa.

No nível mais alto, o XM inclui quatro aplicativos principais. Você acessa cada um desses aplicativos usando uma conta de usuário única em diferentes URLs:

• Plataforma Qualtrics
• Customer Journey Optimizer
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Se estiver navegando no site de suporte e não souber ao certo o aplicativo sobre o qual está lendo, verifique-o no canto superior direito da página.

Passe o mouse sobre um ícone para ver o nome completo do aplicativo. Os aplicativos não abrangidos em uma página de suporte ficarão acinzentados.

Cada uma dessas plataformas oferece uma variedade de funções especializadas. Nas próximas seções, forneceremos uma breve visão geral de cada uma, com links para mais recursos, quando necessário.

Plataforma Qualtrics

Na prática, cada aplicativo na plataforma XM pode ser pensado como parte da Qualtrics, a empresa. Mas para facilitar a compreensão da separação entre esses aplicativos, vamos nos referir ao software que você acessa em qualtrics.com/login como a plataforma Qualtrics.

A Qualtrics hospeda uma grande variedade de ferramentas de pesquisa que operam e se comunicam em uma plataforma comum. Entre as coisas que você pode fazer na Qualtrics estão:

• Criar pesquisas do zero ou a partir de modelos habilmente projetados.
• Distribuir sua pesquisa em uma ampla variedade de canais, como e-mail, texto e links incorporados em seu site.
• Personalizar uma experiência de pesquisa com base nas informações anteriores fornecidas pelos entrevistados.
• Realizar análises e encontrar resultados estatisticamente significativos.
• Criar relatórios dinâmicos e detalhados do painel para todos os tipos de stakeholders.
• Utilizar a estrutura da organização e da equipe para restringir os dados que cada equipe vê.
• Incorporar feedback em seu site.
• Organizar um diretório de todos os contatos em sua organização, com perfis de todos os pontos de contato com sua empresa.
• Criar segmentos dinâmicos de clientes com base em atributos-chave.
• Automatizar tudo, desde e-mails até atribuição de tíquetes, até uploads de arquivos.
• E muito mais!

Você está pronto para criar seu primeiro projeto? Confira nosso guia!

Como a Qualtrics abrange uma ampla variedade de funções, escrevemos muitos materiais que podem apresentar você à nossa plataforma e tudo o que é capaz de fazer. Para obter uma lista de recursos e suas páginas introdutórias, tente navegar na página inicial do nosso site de suporte.

Você também pode pesquisar nosso site com filtros personalizados. No exemplo mostrado abaixo, estamos procurando como dar os primeiros passos com fluxos de trabalho.

Customer Journey Optimizer

As jornadas descrevem a experiência de ponta a ponta que seus clientes (ou outras pessoas de interesse) têm ao interagir com sua empresa. O Customer Journey Optimizer (CJO) permite que você combine dados operacionais e de experiência em uma única visão de viagem, ajudando você a identificar formas de melhorar as experiências de seus clientes.

Primeiro, você criará uma jornada e todos os seus marcos e, em seguida, fará a integração com os sistemas essenciais para que essa jornada funcione sem problemas.

Você pode acessar o CJO em https://cjo.qualtrics.com/signin. Veja mais sobre o processo de inscrição e login.

Depois de acessar, saiba mais sobre navegar pela plataforma e termos principais.

XM Discover

Quando se trata de feedback aberto, pode ser difícil analisar ideias não estruturadas e tomar decisões de negócios com base nelas. No entanto, funcionários e clientes fornecem alguns de seus insights mais valiosos quando solicitados a escrever livremente fora de uma lista predeterminada de respostas.

Para ajudar a eliminar essa lacuna, o XM Discover é o lar de algumas das funções analíticas conversacionais mais avançadas do mundo. Com este software, você pode obter insights do feedback que as pessoas fornecem e, em seguida, criar dashboards destacando essas descobertas com seus stakeholders.

O Discover pode ser acessado em https://cxstudio.clarabridge.net. Ele tem três áreas de produto que se especializam em diferentes etapas no processo de análise conversacional:

• Conectar seu feedback ao Discover.
• Conduzir a análise conversacional.
• Criar dashboards para gerar relatórios dos seus achados.

Para obter ajuda para começar a usar o XM Discover, consulte a Visão geral básica do XM Discover.

Qualtrics Social Connect

O Qualtrics Social Connect (QSC) permite que você visualize e responda a menções da sua marca em diferentes perfis de redes sociais. A equipe de suporte de sua organização pode usar o Social Connect para criar casos e responder a clientes sem precisar alternar entre vários sites diferentes com logins diferentes.

Você pode acessar o QSC em https://app.engagor.com/login. Saiba mais sobre como criar sua conta e fazer login.

Integrar a plataforma XM

Embora esses aplicativos possam ter contas de usuário e logins separados, isso não significa que eles sejam separados! Aqui estão algumas maneiras de conectar esses aplicativos se você tiver acesso a dois ou mais deles:

• Incorpore um dashboard do XM Discover em um dashboard da Qualtrics ou vice-versa!
• Acione uma série de ações na Qualtrics quando alertas são enviados no XM Discover.
• Execute um centro de contato ou um sistema de gerenciamento de qualidade criando tíquetes do Qualtrics com base nos alertas XM Discover.
• O Qualtrics Outbound Connector permite que você use os dados XM Discover para acionador diferentes fluxos de trabalho no Qualtrics. Esses tipos de fluxos de trabalho também podem ser usados para exportar dados enriquecidos XM Discover para o Qualtrics!
• Extraia dados literais do Qualtrics ou QSC para o XM Discover para que você possa realizar análise de texto avançadas de texto.
• Melhore a forma como as menções à sua marca nas redes sociais são categorizadas automaticamente conectando o XM Discover ao Social Connect (QSC).
• Integre a Qualtrics ao QSC para extrair as principais informações do QSC e do XM Discover, permitindo que você consolide e analise todo o feedback do cliente em um só lugar.
• Exiba feedback do cliente e análise de texto coletados na Qualtrics juntamente com marcos do Customer Journey Optimizer (CJO) com análise de marcos.

Dica: se você estiver interessado em outras maneiras de integrar seus dados da Qualtrics ao CJO, entre em contato com seu representante de implantações do CJO.

Recursos de suporte compartilhados

Há vários recursos com os quais você pode contar para ajuda com tópicos da Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) e Customer Journey Optimizer (CJO).

• No site de suporte, você pode acessar mais de 1.000 artigos gratuitos sobre tudo, desde introduções aos nossos produtos, passando por casos de uso comuns, até os detalhes de cada configuração.
• Para uma seleção mensal de recursos em desenvolvimento, consulte o roteiro do produto.
  Dica: o roteiro do produto usa os mesmos ícones de produto que o site de suporte para que você saiba facilmente sobre qual aplicativo está lendo.
• Se estiver interessado em acompanhar os recursos lançados recentemente e recursos futuros para qualquer um desses aplicativos, consulte as notas de versão do produto na Comunidade XM.
• A própria Comunidade XM também está aberta a discussões com outros usuários na plataforma XM, desde as muitas áreas de produtos da Qualtrics até o XM Discover e muito mais.
• Para cursos de aprendizagem e vídeos educacionais, confira o XM Basecamp.

Entrar em contato com o Suporte

Às vezes, os recursos on-line não tiram todas as nossas dúvidas. A equipe de suporte com a qual você entrará em contato varia de acordo com o aplicativo que você está usando.

• Plataforma Qualtrics: consulte o Hub de Sucesso do Cliente.
• XM Discover:selecione Suporte no menu do avatar ou acesse o Hub de Sucesso do Cliente para obter instruções.
• Customer Journey Optimizer (CJO): fale com o representante de implantações que está ajudando você a configurar as suas jornadas do CJO.
• Social Connect (QSC): consulte Falar com o suporte do Social Connect.

Perguntas frequentes