Etapa 1: Familiarizar-se com o feedback da linha de frente

O que é o Frontline Feedback?

Bem-vindo à plataforma de experiência de cliente, Customer Experience! Estamos ansiosos para ajudá-lo a lançar seu projeto de Frontline Feedback. Antes de nos aprofundarmos na criação de um projeto, vamos analisar o que é o Frontline Feedback e como seu programa CX pode se beneficiar dele. O Frontline Feedback é uma ferramenta de colaboração sempre ativa, na qual os funcionários podem enviar, votar a favor e comentar ideias relacionadas à experiência de cliente, Customer Experience. Esse tipo de projeto ajuda a capacitar os funcionários mais próximos dos clientes (ou seja, na “linha de frente”) para eliminar as lacunas de experiência e gerar avanços para os clientes.

Termos Fundamentais

Ao longo deste guia, vários termos são repetidos em vários contextos. Esses são elementos-chave que fazem parte de todos os projetos de Frontline Feedback. Você pode encontrar uma definição rápida de cada termo abaixo:

• Formulário de feedback: O formulário de feedback é a página de destino do seu projeto Frontline Feedback. É onde seus funcionários enviarão novos feedbacks e interagirão com os feedbacks que já foram enviados. O formulário de feedback é acessado clicando em Adicionar feedback no projeto Frontline Feedback.
• Solicitação de feedback: Uma solicitação de feedback é uma parte do feedback que foi enviada por um colaborador. Um exemplo poderia ser “Ofereça aos clientes a opção de se inscreverem para receber atualizações de produtos”
• Coleções: As coleções são usadas para rastrear o trabalho que está sendo feito e fornecer informações sobre o que está sendo trabalhado. Por exemplo, você pode criar uma coleção para cada um dos locais de sua loja e agrupar suas solicitações de feedback com a loja relevante.
• Comparações: As comparações são usadas para visualizar suas coleções lado a lado. Por exemplo, você pode agrupar todas as suas coleções relacionadas aos locais da loja física em uma comparação e as coleções relacionadas aos recursos do produto em outra comparação.
• Tags: Tópicos associados a solicitações de feedback. Os tópicos facilitam a pesquisa de solicitações de feedback relacionadas.
• Clientes: Os clientes podem ser marcados em solicitações de feedback nas quais eles são uma das principais partes interessadas.
• Atribuído: O usuário do Qualtrics a quem foi atribuída uma solicitação de feedback.
• Relatórios de dados: O Frontline Feedback está disponível como uma fonte de dados a ser adicionada a seus painéis para permitir a geração de relatórios personalizados. Além disso, você pode mapear seus dados do Frontline Feedback em um dashboard existente para permitir a filtragem e a referência cruzada de seus dados Qualtrics existentes.

Além disso, este guia contém links para várias páginas de suporte. Às vezes, essas páginas se concentram em pesquisas Qualtrics padrão, não apenas no Frontline Feedback. Embora alguns conteúdos possam parecer ligeiramente diferentes ao criar seu projeto do Frontline Feedback, a funcionalidade característica permanece a mesma. Quaisquer diferenças de funcionalidade serão explicitamente indicadas neste guia.

Perguntas frequentes