Editor de benchmark (EX e CX)

Sobre o editor de benchmark

Os benchmarks são um padrão métrico que permite que você entenda como seus resultados se comparam com colegas do setor ou com uma média global. Nos Dashboards CX, eles podem ser usados para estabelecer a experiência geral do cliente, NPS ou metas de experiência digital com base em comparações entre empresa e setor. Nos dashboards EX, eles podem ser utilizados para criar metas com base nas pontuações da sua pesquisa de engajamento.

Os benchmarks são adicionados usando o editor de benchmark nas configurações do painel. Depois de adicionar seus dados de benchmark ao editor, você pode adicionar esses benchmarks a alguns dos widgets em seu painel. A exibição de seus benchmarks em seus widgets permitirá que você exiba os dados de destino pelos quais deseja que sua organização se esforce. Ao comparar facilmente seus dados reais com os dados de meta, você pode facilmente identificar lacunas de desempenho ou opiniões e usar essas informações para tomar decisões informadas sobre como sua empresa gostaria de resolver cada lacuna.

Existem diferentes tipos de benchmarks, dependendo de como você deseja apresentar seus dados. Consulte os tipos de benchmark para obter maiores informações. O tipo de benchmark que você escolhe determina em quais widgets você pode usar o benchmark.

Tipos de painéis suportados

O editor de benchmark está disponível em alguns tipos diferentes de dashboard. Isso inclui:

• Dashboards CX
• Engajamento do funcionário
• Ciclo de vida
• Pesquisa de satisfação
• Pesquisa de funcionário ad hoc

Tipos de benchmark

Ao criar benchmarks, você carrega dados de benchmark para cada um dos seus campos de pesquisa. Você pode utilizar diferentes tipos de benchmark, dependendo de como você quer comparar dados. Você pode visualizar benchmarks Qualtrics para ver o que está incluído neles antes de adicioná-los ao seu dashboard.

Dashboards CX

Existem muitos tipos diferentes de benchmarks Qualtrics pré-fabricados você pode adicionar:

• Business to Business: o benchmark Business-to-Business contém as principais métricas de CX, como NPS, CSAT, probabilidade de renovação e muito mais, usando dados de empresas de 11 setores.
• Do negócio ao consumidor: o benchmark do Net Promoter® Score (NPS®) relacional é derivado do vasto banco de dados de experiência do cliente da Qualtrics. Os dados incluem centenas de clientes Qualtrics anonimizados e agregados de várias regiões, países e setores.
• NPS (Consumer Net Promoter Score): o XMI Customer Ratings – Consumer NPS® são benchmarks abrangentes do Net Promoter® Score (NPS®) com base nos dados coletados de líderes do setor de experiência do cliente.
• Central de atendimento: o benchmark Contact Center inclui métricas importantes para as empresas que buscam comparar o desempenho da central de atendimento com o desempenho de outras organizações. Este benchmark contém três métricas de desempenho do agente (simpatia, conhecimento e compreensão), além de uma métrica geral de satisfação com o suporte.
• Credit Union: Os EUA O benchmark da Credit Union Member Experience permite que as cooperativas de crédito vejam como seus membros experimentam em comparação com outras cooperativas de crédito. As pontuações de benchmark incluem, entre outros, NPS, satisfação geral e experiências de ponto de contato para Filial, Digital e Call Center. Os filtros de dados permitem comparações com tipos semelhantes de cooperativas de crédito em medidas como tamanho do membro e total de ativos.
• CX Edge: Um benchmark de Experiência do Cliente que usa uma amostra nacionalmente representativa de consumidores que avaliaram marcas individuais. As médias de categoria para NPS® e classificações de clientes XMI são calculadas com base nas respostas de nível de marca.
• Digital: as avaliações de clientes XMI – digitais são benchmarks que fornecem um ponto de referência para empresas que buscam comparar sua experiência digital do cliente com organizações de pares. Se você selecionar esta opção, também poderá escolher se está comparando Esforço, Satisfação, Sucesso (conclusão da tarefa) ou Probabilidade de retorno.
• Geral: as classificações de clientes XMI – geral são um benchmark padrão aberto e válido para todos os setores da experiência do cliente. Ele avalia experiências em três dimensões: sucesso, esforço e emoção. Se você selecionar esta opção, também pode escolher se está efetuando benchmarking fora de Esforço, Emoção, Geral ou Sucesso.
• Experiência do paciente: o benchmark de experiência do paciente inclui métricas-chave, como o Net Promoter Score (NPS) e a classificação geral do atendimento, juntamente com as perguntas modernas do Healthcare Experience Index que se concentram no sucesso, no esforço, na emoção e na confiança.
  Qdica: Os benchmarks de Experiência do paciente estão incluídos nas licenças CX 1, 3 e 5 e aparecerão no editor de benchmark por padrão. Se tiver dúvidas sobre sua licença, entre em contato com seu gerente de sucesso do XM.

EX Dashboards

Existem 3 tipos diferentes de benchmarks que você pode importar:

• Comparação dinâmica: esses benchmarks exibem o corte de benchmark mais relevante com base em dados de hierarquia organizacional. Com este tipo de benchmark, você deve associar cortes de benchmark às suas unidades de hierarquia organizacional. Os benchmarks de comparação dinâmica são mais comumente usados quando a métrica que você está comparando com as alterações, dependendo da unidade de hierarquia organizacional que você está visualizando. Eles permitem comparações que mudam de contexto dependendo do empregado que os visualiza.
  Qdica: Os benchmarks de comparação dinâmicos podem ser apenas do tipo de métrica Caixa superior/Caixa inferior. O tipo de métrica determina em quais widgets o benchmark pode ser exibido. Consulte compatibilidade do widget para obter mais informações.
• Percentil: Esses benchmarks são usados para agrupar valores em diferentes percentis. Eles contêm um conjunto de 100 valores (ou buckets) para um determinado campo. Um valor para um campo, como uma média, é calculado a partir dos dados de resposta e, em seguida, o valor é pesquisado na lista de percentis para ver em que bucket percentual (um dos 100 na lista) ele se encontra e, em seguida, é exibido o número do bucket (1-100).
• Comparação: Esses benchmarks contêm um número por campo de pesquisa e geralmente são comparados diretamente com algum valor calculado a partir de um campo real, usando o mesmo tipo de métrica (por exemplo, Caixa superior/inferior). Os benchmarks de comparação são os tipos de benchmark mais comuns e são mais úteis quando você compara todos com a mesma métrica.

Do benchmarks criados por especialistas em pesquisa da Qualtrics , você pode escolher entre os seguintes:

• Engajamento EX: Nossos benchmarks de engajamento EX de média móvel de 3 anos incluem mais de 300 itens projetados por especialistas que são atualizados anualmente com dados reais de nossos clientes para fornecer contexto sobre sua posição. Escolha a referência mais relevante para seu setor, região, país ou tamanho da empresa e selecione uma média, um percentual favorável ou um percentil.
• EX Healthcare: Os benchmarks EX Healthcare são especialmente projetados para funcionários que trabalham na área da saúde. Esses benchmarks incluem dados de resposta de pesquisa de milhares de instalações de saúde em todos os EUA e programas de designação de suporte, como Magnet® Nursing Excellence.
• Pesquisa do Ponto de Vista do Funcionário Federal: O Escritório de Gestão de Pessoal Federal Employee Viewpoint Survey (OPM FEVS) avalia como os funcionários federais vivenciam as políticas, práticas e procedimentos característicos de sua agência e sua liderança. O OPM VEFS serve como uma ferramenta para os funcionários compartilharem suas percepções sobre tópicos críticos, incluindo suas experiências de trabalho, sua agência e liderança.
• Experiência do candidato : Este benchmark permite que as organizações EX comparem o desempenho de seus programa candidato contra as normas globais.
• Taxa de resposta de engajamento EX : Altas taxas de resposta podem levar a um melhor feedback; mas se forem muito altas, pode haver preocupações com feedback “excessivamente encorajado”, resultando em feedback possivelmente insincero ou desonesto. Baixas taxas de resposta, por outro lado, podem ser uma indicação de saúde organizacional ou de falta de confiança no processo de feedback. O benchmark EX Engagement Response Rate pode ajudar você a entender como deve ser uma taxa de respostas típica para suas pesquisas de Engajamento do funcionário e se suas taxas de resposta estão na média, são melhores ou precisam de melhorias em comparação com as dos colegas. Você pode comparar por fatores-chave de taxa de respostas , como setor, tamanho da empresa e duração da pesquisa .
  Qdica : O benchmark EX Engagement Response Rate só pode ser adicionado como um referência única para EX Dashboards. Isso não está disponível atualmente em widgets de taxa de respostas .

A maioria dos benchmarks EX pré-criados está em uma escala Likert de 5 pontos.

Adição de Benchmarks individuais da Qualtrics

A Qualtrics oferece uma variedade de benchmarks projetados por especialistas com dados do setor. Diferentes conjuntos de dados estão disponíveis para painéis CX e EX. Você pode visualizar benchmarks Qualtrics para ver o que está incluído neles antes de adicioná-los ao seu dashboard.

1. Vá para as configurações do seu painel de instrumentos.
   
2. Selecione Editor de benchmark.
   
3. Selecione Adicionar um benchmark Qualtrics.
4. Se houver perguntas em seu dashboard que correspondam à biblioteca de benchmark da Qualtrics, os benchmarks recomendados serão exibidos. Selecione Usar recomendação para selecionar um desses benchmarks. O uso de um benchmark recomendado predefinirá muitas opções de configuração e mapeamento de perguntas.
   
   Qdica: clique em X perguntas correspondentes para visualizar as perguntas de benchmark que correspondem às perguntas em seu dashboard.

   Qdica: Para facilitar uma colaboração segura e confidencial com fornecedores terceirizados de LLM, priorizamos padrões rígidos de privacidade e segurança para proteger os dados de nossos clientes. Se você estiver interessado em saber mais, consulte nosso guia dedicado de segurança e privacidade para IA .

   Embora tenhamos proteções em vigor e estejamos continuamente refinando nossos produtos, a inteligência artificial pode, às vezes, gerar resultados imprecisos, incompletos ou desatualizados. Antes de usar qualquer saída dos recursos de IA da Qualtrics, você deve revisar a saída para verificar sua precisão e garantir que ela seja adequada para seu caso de uso. Os resultados dos recursos de IA da Qualtrics não substituem a revisão humana ou a orientação profissional.

5. Se você não estiver usando um benchmark recomendado, selecione um conjunto de dados de benchmark no menu suspenso Fonte de dados. Para obter uma lista dos conjuntos de dados disponíveis, consulte Tipos de benchmark.
   
   Qdica: Observe que os benchmarks da Qualtrics EX usam uma escala Likert de 5 pontos. As perguntas da pesquisa devem usar a mesma escala para ser compatível com benchmarks.
6. Selecione uma versão de benchmark a partir do drop-down Versão.
   Qdica: Normalmente, os benchmarks da Qualtrics são atualizados anualmente.
7. Clique em Exibir detalhes do benchmark para ver uma descrição do benchmark, bem como detalhes adicionais, incluindo os dados e tipos de perguntas que o benchmark contém.
8. Selecione um tipo de métrica a partir do drop-down Tipo de métrica.
9. Insira um nome para seu benchmark. Este nome será aplicado ao conjunto de campos de benchmark que você adiciona a partir do conjunto de dados de benchmark geral.
   Atenção: se você alterar o nome de um benchmark existente, ele alterará o nome de todos os campos no benchmark.
10. Se você quiser especificar ainda mais seu conjunto de dados de benchmark, clique em Adicionar um filtro de benchmark para adicionar um filtro. Você pode aplicar mais de um filtro, desde que existam dados disponíveis para suas seleções de filtro.
    Atenção: alguns benchmarks têm filtros obrigatórios.
11. Clique em Seguinte.
12. Mapeie seus campos do painel de instrumentos para o campo de benchmark relevante selecionando o campo de benchmark correspondente na coluna da biblioteca Benchmark. Cada item de benchmark deve ser mapeado somente para um campo do painel de instrumentos e os campos não mapeados não serão adicionados ao seu painel de instrumentos.
    
    Qdica: para exibir detalhes adicionais sobre cada pergunta de benchmark, clique nos 3 pontos horizontais e selecione Exibir detalhes da pergunta de benchmark. Isso inclui informações sobre os dados incluídos no benchmark, a escala de respostas e muito mais. Você também pode visualizar esses detalhes depois que seus benchmarks forem salvos.
    Atenção: o tipo de campo deve ser um número definido para ser adicionado ao editor de benchmark.
    Qdica: os mapeamentos sugeridos serão exibidos se estiverem disponíveis. Analise todas as sugestões para garantir que estejam corretas para seu painel. Se você tiver mapeado anteriormente itens de referência para campos do painel de instrumentos dentro do mesmo painel de instrumentos, essa página será pré-preenchida com os mapeamentos anteriores.
    Qdica: se você usar campos padronizados, como perguntas certificadas, ou usar um benchmark recomendado, alguns de seus campos poderão ser mapeados automaticamente.
13. Clique em Seguinte.
14. Revise seus benchmarks. Quando tudo parecer bom, clique em Adicionar aos benchmarks.
    

Adicionar uma referência manualmente

Se você tiver benchmarks de outra fonte, siga estas etapas para adicioná-las ao seu dashboard manualmente.

1. Navegue para o seu dashboard e vá para a guia Configurações.
   
2. Selecione Editor de benchmark.
   
3. Clique na seta para baixo ao lado de Adicionar um benchmark Qualtrics.
4. Selecione Adicionar um benchmark manualmente.
5. Insira um nome para seu benchmark.
   
   Atenção: se você alterar o nome de um benchmark existente, ele alterará o nome de todos os campos no benchmark.
6. Selecione o(s) campo(s) de pergunta do seu painel de instrumentos para o(s) qual(is) você deseja adicionar benchmarks.
   Qdica: Clique em Selecionar tudo para selecionar todos os campos de benchmark.
7. Selecione o tipo de métrica para seu benchmark.
8. Clique em Seguinte.
9. Insira os valores para seus benchmarks na coluna de pontuação.
   
10. Clique em Adicionar a benchmarks.

Criação e atualização de benchmarks em massa

Se você precisar carregar benchmarks para seu painel em massa, pode carregá-los a partir de um arquivo. Essas etapas levarão você a obter um modelo, preparar seu arquivo e carregar seus benchmarks.

Você pode utilizar este método para carregar novos benchmarks ou atualizar benchmarks existentes.

1. Clique na engrenagem de configurações.
   
2. Selecione Editor de benchmark.
   
3. Selecione Adicionar um benchmark.
4. Selecione Importar seus próprios benchmarks.
5. Selecione um tipo de importação de benchmark. Você pode optar por carregar um novo benchmark ou atualizar um existente.
   
   Qdica: Se você estiver atualizando um benchmark existente, selecione o benchmark que deseja atualizar.
6. Se você estiver em um dashboard EX, selecione o tipo de benchmark. Esta etapa é ignorada para painéis CX porque o único tipo de benchmark disponível é um benchmark de comparação.
   Qdica: Se você escolher Comparação dinâmica como o tipo de benchmark, siga as instruções no final desta seção para associar cortes de benchmark a unidades de hierarquia.
7. Selecione um formato para seu arquivo de modelo. Os formatos de arquivo disponíveis são CSV ou TSV.
8. Selecione Baixar modelo.
9. Este arquivo conterá todos os campos numéricos e de conjunto numérico mapeados para seu dashboard.
   
   Qdica: Este arquivo não contém seus benchmarks existentes, apenas os campos numéricos e numéricos definidos. Se você estiver atualizando benchmarks, terá que reinserir todos os valores em seu arquivo.
   Qdica: Confira sua página Dados do painel se houver campos que precisam de nomes ou tipos de campo alterados ou se você precisar adicionar um novo campo.
10. No cabeçalho, adicione os nomes dos benchmarks que você deseja carregar. Cada coluna representa um conjunto de benchmarks.
11. Adicione os benchmarks correspondentes para cada campo do dashboard.
    Atenção: todos os campos incluídos ao exportar o modelo precisam ser incluídos no arquivo de importação, mesmo que não tenham um valor de referência. Não inclua linhas em branco em seu arquivo de importação. Caso contrário, você verá o erro: “Este arquivo não tem IDs de campo ou tem IDs de campo inválidos”.
    Qdica: Ao adicionar benchmarks de percentil a um painel EX, se você não quiser incluir uma pergunta, sinta-se livre para deixar essa coluna em branco. No entanto, você não pode ter linhas em branco para uma pergunta; se adicionar um benchmark, deve incluir todos os 100 percentis.
    Qdica: Ao adicionar benchmarks de comparação a um painel EX, o formato esperado para um benchmark de comparação é 0.XX. O widget interpretará isso como uma porcentagem. Por exemplo, 0,3456 será exibido como 34,56% e 0,02 será exibido como 2%. 1.0 será exibido como 100%.
12. Grave seu arquivo em um dos seguintes formatos:
    • CSV UTF-8 codificado
    • TSV
    Qdica: o TSV é recomendado se os nomes de campo contiverem caracteres não usados no alfabeto inglês. Consulte Problemas de upload de TSV/CSV para obter ajuda na solução de problemas.
13. No editor de benchmark, clique em Escolher arquivo para carregar o arquivo que você criou.
    Qdica: Se seu arquivo for muito grande, você não poderá carregá-lo no editor de benchmark. Você deve carregar arquivos menores e separados, se necessário.
14. Clique em Seguinte.
15. Selecione um tipo de métrica para seus valores de benchmark.
    
16. Clique em Seguinte.
17. Revise seus campos para confirmar que os dados estão mapeados corretamente.
    
    Qdica: Se você precisar editar um benchmark, clique nos 3 pontos horizontais ao lado de cada linha e selecione Editar linha de campo de benchmark.
    Qdica: Clique em Voltar no canto inferior esquerdo para voltar e ajustar as configurações ou carregar um novo arquivo.
18. Selecione Carregar benchmarks.

Benchmarks de comparação dinâmicos

Se você selecionou Comparação dinâmica como o tipo de benchmark em um dashboard EX, siga estas etapas após configurar seu benchmark para associar cortes de benchmark a unidades hierárquicas.

1. Navegue para a guia Participantes.
   
2. Vá para Hierarquias organizacionais.
3. Clique em Ferramentas de hierarquia.
4. Selecione Exportar unidades.
5. Quando o download do arquivo terminar, abra-o em um editor de planilha eletrônica em seu computador.
   
6. Adicione uma nova coluna. O cabeçalho da coluna deve corresponder exatamente ao nome de benchmark recém-criado.
7. Cada linha em sua planilha é uma unidade. Para cada unidade, insira o nome de corte de benchmark que corresponde a ela.
8. Quando terminar, salve seu arquivo como CSV.
9. No Qualtrics, clique em Ferramentas de hierarquia.
   
10. Selecione Importar unidades.
11. Clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo de unidade em seu computador.
    
12. Clique em Atualizar.

Após adicionar seu benchmark, você pode clicar em Exibir pontuação ao lado de qualquer campo de pergunta para ver os cortes de benchmark para esse campo.

Removendo Benchmarks

Siga estes passos para remover totalmente um benchmark do painel:

1. Vá para as configurações do seu painel de instrumentos.
   
2. Selecione Editor de benchmark.
   
3. Selecione os 3 pontos horizontais ao lado da fonte de benchmark que você deseja excluir.
4. Selecione Excluir benchmark inteiro.
5. Confirme sua ação selecionando Sim Estou certo na janela pop-up.
   

Explorando os benchmarks da Qualtrics

Antes adicionando um benchmark Qualtrics para seu dashboard, você pode visualizá-lo para ter certeza de que inclui as perguntas certas para seu projeto.

1. Vá para o Explore os benchmarks da Qualtrics seção do editor de benchmark.
2. Escolha o benchmark que você gostaria de visualizar.

   Clique aqui para ver uma lista de benchmarks disponíveis

   • Benchmarks de CX
     • Experiência de cliente B2B
     • Central de Contato
     • CX Credit Union
     • CX – Centro de Referência em Gerenciamento de Experiência – APJ
     • B2C NPS desenvolvido pela Qualtrics
     • Experiência digital do governo federal
     • Experiência do paciente
     • Apreciação de tecnologia dos funcionários
     • Classificações do consumidor XMI – Digital
     • NPS do consumidor XMI
     • Classificações do consumidor XMI – Global
   • Referências EX
     • Engajamento EX
     • Federal Employee Viewpoint Survey
     • EX Healthcare (Assistência Médica EX)

   Qdica: Você pode ler mais informações sobre o benchmark no painel lateral à direita. Isso inclui a metodologia, o número de respostas e o intervalo de datas.
3. Selecione os dados Versão (s) que você gostaria de incluir no benchmark. Você pode escolher várias versões para comparar pontuações ao longo do tempo.
   
4. Escolha o Tipo métrico (s) que você gostaria de incluir no benchmark. Você pode selecionar qualquer quantidade de métricas listadas aqui.
5. Se desejar, você pode filtro o benchmark por determinados critérios, como setor ou país, clicando em Adicionar filtro . Veja a subseção “Filtragem de Benchmarks” abaixo para obter instruções passo a passo sobre como adicionar filtros de benchmark.
6. Use o Procurar para encontrar uma pergunta ou métrica específica no benchmark. A tabela abaixo exibe as métricas escolhidas para cada questão do benchmark.
7. Para visualizar um painel lateral com a metodologia por trás de uma pergunta específica, clique no menu de três pontos e selecione Veja detalhes da pergunta de referência.

Benchmarks de filtragem

1. Clique em Adicionar filtro.
   
2. Escolha o campo pelo qual você gostaria de filtro .
   Qdica: Os filtros disponíveis variam de acordo com o benchmark. Por exemplo, o benchmark EX Healthcare não contém um filtro de “setor” porque os dados já são específicos do setor de saúde.
3. Para alterar o valor usado no filtro, clique no filtro e selecione um novo valor.
   Qdica: Você só pode escolher 1 valor.
4. Se desejar, você pode adicionar outro filtro clicando no sinal de mais ( + ).
5. Para excluir um filtro, selecione Remover filtro da lista de valores de filtro .

Mapeamento de referências

Ao mapear as perguntas da sua pesquisa para os benchmarks da Qualtrics, é importante verificar se as escalas de texto e resposta da pergunta que você usa correspondem exatamente aos campos de benchmark para garantir comparações válidas. As práticas recomendadas a seguir devem ser usadas ao criar e mapear perguntas para seus campos de benchmark da Qualtrics.

Texto da pergunta

• Faça corresponder o conteúdo da sua pergunta ao campo de benchmark para o qual você está mapeando o mesmo.
• Certifique-se de que as referências da organização em sua pergunta sejam sinônimas de referências no campo de benchmark.
  Exemplo: se o campo de benchmark usar a palavra “departamento”, certifique-se de que sua pergunta use a mesma palavra ou uma palavra semelhante, como “unidade de negócios” ou “função”.
• Considere o nível de dificuldade de suas perguntas. Escolha perguntas que provavelmente fornecerão feedback objetivo em vez de perguntas que solicitem respostas favoráveis.
• Certifique-se de que a especificidade usada em sua pergunta corresponda ao campo de benchmark.
  Exemplo: se o campo de benchmark for “Recebo feedback que me ajuda a melhorar meu desempenho”, mas o texto da sua pergunta for “Recebo feedback e coaching contínuos que me ajudam a melhorar meu desempenho”, reformule sua pergunta para corresponder à especificidade do benchmark. Usar “feedback e coaching contínuos” é mais específico do que “feedback”, que é o que o benchmark avalia.
• Certifique-se de que os qualificadores usados em sua pergunta correspondam ao campo de benchmark.
  Exemplo: se o campo de referência for “Eu recomendaria esta empresa como um local para trabalhar”, mas o texto da sua pergunta for “Eu recomendaria esta empresa como um ótimo lugar para trabalhar”, reformule sua pergunta para remover o qualificador “ótimo”, pois o benchmark não inclui isso.
• Certifique-se de que sua pergunta tenha o mesmo tempo que o campo de benchmark para o qual você a está mapeando. Se um campo de benchmark avaliar os sentimentos do participante no presente, certifique-se de que sua pergunta também faz sobre o presente.
  Exemplo: Se o campo de referência for “Estou satisfeito com as oportunidades de carreira nesta empresa”, mas o texto da sua pergunta for “Estou interessado em expandir minha carreira com esta empresa”, edite sua pergunta para corresponder ao tempo do benchmark.
• Não mapeie o mesmo campo de benchmark para várias perguntas da pesquisa. Se o mesmo benchmark se aplicar a várias perguntas da pesquisa, as perguntas podem ser redundantes. Pense em combinar ou remover perguntas redundantes da sua pesquisa.

Escalas de resposta

• Use uma escala de resposta aprovada para garantir comparações válidas com benchmarks.
• Certifique-se de que a escala de resposta em sua pergunta corresponda à escala de resposta do seu benchmark. Isso inclui os rótulos da escala e o número de pontos de escala.
  Qdica: a opção de resposta “Não sei/Não aplicável” também pode ser incluída na escala porque não contribui para as agregações de benchmark. Para excluir essas opções de resposta da análise, consulte Campos de recodificação (CX Dashboards) ou Escalas (EX Dashboards).
• Certifique-se de que a redação e a opinião da escala de respostas em sua pergunta correspondam à redação e à opinião no benchmark.
  Exemplo: a escala Discordo totalmente – Discordo – Nem concordo nem discordo – Concordo totalmente não corresponde à escala Discordo totalmente – Discordo parcialmente – Não discordo nem Concordo – Concordo em parte – Concordo totalmente.

Escalas de respostas aprovadas

Clique aqui para exibir as escalas de respostas aprovadas para diferentes tipos de benchmark.

Benchmarks de engajamento do funcionário

• Escalas Likert de 5 pontos:
  • Discordo totalmente – Discordo – Não concordo nem discordo – Concordo totalmente
  • Discordo totalmente/Neutro/Discordo/Acordo/Concordo totalmente
  • Muito insatisfeito-Dessatisfeito-Nem satisfeito nem insatisfeito-Satisfeito-Muito satisfeito
• Outras escalas:
  • Pretendo continuar trabalhando nesta empresa por… (6 meses ou menos – Mais de 6 meses, até 1 ano Mais de 1 ano, até 3 anos – Mais de 3 anos, até 5 anos – Mais de 5 anos)
  • De modo geral, em que medida a experiência de trabalhar nesta empresa atende às suas expectativas? (Muito abaixo das minhas expectativas – Abaixo das minhas expectações-Atendendo às minhas expectativas – Superando minhas expectativas – Superando muito as minhas expectativas)

Benchmarks de experiência do cliente

• NPS:
  • Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto/serviços a um amigo ou parente?
  • Escala Net Promoter® 0-10 (0=Probabilidade absoluta até 10=Extremamente provável)
• XMI:
  • Extremamente difícil, Parcialmente difícil, Nem fácil nem difícil, Parcialmente fácil, Extremamente fácil
  • Extremamente insatisfeito, Parcialmente insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Parcialmente satisfeito, Extremamente satisfeito
  • Muito improvável, Improvável, Indeciso, Improvável, Muito improvável
• Desempenho do agente da central de contato:
  • Extremamente insatisfeito, Parcialmente insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Parcialmente satisfeito, Extremamente satisfeito
• Benchmarks de experiência digital:
  • Extremamente insatisfeito, Parcialmente insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Parcialmente satisfeito, Extremamente satisfeito
  • Extremamente difícil, Parcialmente difícil, Nem fácil nem difícil, Parcialmente fácil, Extremamente fácil
  • Sim, Não
• Benchmarks de cuidados de saúde do paciente:
  • Escalas de 5 pontos:
    • Nem um pouco, uma pequena, uma quantidade justa, muito um bocado, um grande negócio
    • Nem um pouco claro, um pouco claro, moderadamente claro, muito claro, extremamente claro
    • Muito ruim, ruim, justo, bom, muito bom
    • Muito despreparado, um pouco despreparado, nem preparado nem despreparado, um pouco preparado, muito preparado
    • Nada bem, levemente bem, moderadamente bem, muito bem, extremamente bem, ruim, justo, bom, muito bom, excelente
    • Muito insatisfeito, Parcialmente insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Parcialmente satisfeito, Muito satisfeito
    • Muito malsucedido, Algo malsucedido, Nem bem-sucedido nem malsucedido, Parcialmente bem-sucedido, Muito bem-sucedido
    • Muito difícil, difícil, não fácil ou difícil, fácil, muito fácil
  • Escala de 4 pontos:
    • Discordo totalmente/Neutro/Discordo/Acordo/Concordo totalmente
    • Nunca, às vezes, geralmente, sempre
    • Definitivamente Não, Provavelmente Não, Provavelmente Sim, Definitivamente Sim
  • Escala de 3 pontos com N/A
    • Sim, Definitivamente, Sim Parcialmente, Não
  • Escala de 2 pontos com N/A
    • Sim, Não

Compatibilidade do widget

Compatibilidade para dashboards CX

Depois de carregar seus benchmarks em seu painel, você pode adicionar benchmarks aos seguintes tipos de widgets.

• Barra horizontal
• Barra vertical
• Widget de tabela
• Barra de linhas
• Widget de gráfico de rosca/pizza
• Gráfico numérico
• Gráfico com indicadores

Compatibilidade para dashboards EX

O tipo de benchmark que você pode usar varia de acordo com o widget. A métrica selecionada quando você configura o benchmark também varia em compatibilidade. As tabelas a seguir exibirão as combinações que você pode usar.

Benchmarks de comparação dinâmicos

Benchmarks de comparação

Benchmarks de Percentual

Mensagens de erro

Você receberá uma mensagem de erro se o arquivo carregado não atualizar os participantes. Esta seção inclui as mensagens de erro, bem como algumas dicas de solução de problemas para ajudar você a resolver cada erro.

1. O arquivo não tem IDs de campo ou tem IDs de campo inválidos. Carregar um arquivo revisado para continuar: esta mensagem é normalmente um erro na coluna fieldId. Para resolver, recomendamos fazer o download de um modelo de amostra, inserir os valores de referência e garantir que a coluna fieldID está correta e, em seguida, recarregar esse arquivo. Estes erros podem ter as seguintes causas:
   • Excluindo um fieldID.
   • Valores de benchmark com menos ou mais de duas casas decimais. Por exemplo, uma mensagem de erro será exibida para 0,7 ou 0,712 em vez de 0,70 ou 0,71.
2. Este arquivo tem benchmark(s) que já existe(m) em seu dashboard. Carregue um arquivo revisado para continuar. Se você quiser atualizar um benchmark existente, modifique o tipo de importação de benchmark: Esta mensagem indica que estão sendo carregados novos benchmarks que já existem no seu editor de benchmark. Se você estiver atualizando um benchmark existente, certifique-se de indicar isso por meio da etapa 5 da seção Criando e atualizando benchmarks em massa.
3. O(s) benchmark(s) que você está tentando atualizar não existe(m). Carregue um arquivo revisado para continuar: Isso significa que os benchmarks que você está tentando atualizar têm cabeçalhos ou formatação incorretos. Para resolver, faça o download de um modelo de amostra, insira os valores de benchmark e, em seguida, recarregue esse arquivo sem alterar o nome.

Perguntas frequentes