Principais termos do otimizador de viagem do cliente

Principais termos do otimizador de viagem do cliente

Aqui você pode encontrar termos e conceitos comuns para utilizar o otimizador de viagem do cliente.

• Ação: ações são uma atualização a um sistema conectado por meio do otimizador de viagem do cliente (por exemplo, enviar um e-mail, criar um ticket de suporte, modificar uma regra CMS, etc.) ou uma atualização para uma variável do otimizador de viagem do cliente. As ações são executadas quando as condições de uma regra são cumpridas.
• Sistemas de ativação (conectores de saída): os sistemas de ativação são usados para proporcionar experiências aos clientes por meio de ações. Sistemas de ativação comuns incluem sites, aplicativos móveis, pesquisas, campanhas de marketing e publicidade, e-mails, SMS ou mensagens de texto, call centers e CRMs. Leia a página de suporte Integração com o Inbound & Outbound Connectors para obter mais informações.
• Canal: um canal é definido como o meio onde ocorrem interações com o cliente. Os marcos da viagem são atualizados com base nas interações nesses canais.
• Condição: uma condição é uma ou mais instruções IF que determinam quando uma ação deve ocorrer (por exemplo, se o campo NewCustomer for igual a true).
• Conexão: uma integração pré-criada entre um sistema de terceiros (por exemplo, Salesforce, SAP, Google Analytics, etc.) e o Otimizador de jornada do cliente para fins de busca de dados e execução de ações.
• Cliente: o cliente é quem experimenta a jornada e muda à medida que a jornada avança. Geralmente é um cliente ou usuário, mas também pode ser não humano quando viagens complexas são implementadas (por exemplo, aplicativo de hipoteca, cartão SIM, voo de companhia aérea)
• Mapa da jornada do cliente: um mapa da jornada do cliente é um guia visual que documenta o processo pelo qual um cliente passa para alcançar um objetivo. Um mapa da jornada não é uma ferramenta operacional para a empresa. O principal objetivo de um mapa da jornada é criar empatia dos stakeholders com o cliente por meio de uma compreensão mais profunda do que o cliente está tentando realizar e de como a empresa influencia a qualidade dessa experiência.
• Ciclo de vida do cliente: é um termo usado para descrever a progressão das etapas pelas quais um cliente ou usuário passa ao interagir com uma empresa ou marca. Os ciclos de vida comuns de clientes direcionados pelo Otimizador de jornada do cliente incluem: compra/transações, integração, uso, retenção, fidelidade, defesa, serviço ou suporte.
• Segmento do cliente: os segmentos do cliente são grupos de usuários ou clientes semelhantes que compartilham atributos, comportamentos e interesses.
• Mapa de dados: os mapas de dados conectam os dados de suas diferentes fontes de dados para criar um perfil coeso de cliente. Os mapas de dados mostram como os dados se relacionam entre si.
• Fontes de dados (conectores de entrada): as fontes de dados armazenam informações sobre clientes e seus comportamentos e transações registráveis. Esses sistemas são atualizados quando os clientes interagem com empresas por meio de vários canais ou quando os dados do cliente ou comportamento são coletados. Fontes de dados comuns incluem CRMs, CDPs, pesquisas, análise de clickstream, bancos de dados transacionais, interações de call center, histórico de marketing e publicidade. Leia a página de suporte Integração com o Inbound & Outbound Connectors para obter mais informações.
• Entidade: Entidades são objetos chamados de terceiros (por exemplo, Salesforce Contact, pedido da SAP). As fontes de dados podem se tornar uma entidade depois que uma conexão é estabelecida e os dados são buscados. Você pode visualizar as Entidades disponíveis visitando a aba “Visão geral de dados”.
• Critérios de entrada: os critérios de entrada são regras que determinam se um cliente pode inserir uma viagem ou marco.
• Evento: eventos são um comportamento ou transação do cliente registrados como uma modificação em um sistema externo conectado que o otimizador de viagem do cliente recebe por meio do conector de entrada da integração (por exemplo, uma chamada webhook, um fluxo IoT ou uma modificação de registro em seu CRM).
• Regra global: as regras globais são regras que são aplicadas a todos os clientes que cumprem os critérios de entrada da viagem. Eles podem ser utilizados para aplicar uma ação a qualquer cliente que entre em sua jornada.
• Integração: uma integração é uma conexão entre o otimizador de viagem do cliente e um sistema externo para enviar dados e ações entre os dois sistemas conectados.
• Jornada: uma jornada do cliente é uma série de pontos de contato que um usuário tem com uma organização em um ou mais canais à medida que tenta alcançar um resultado. Algumas organizações podem usar uma variedade de termos semelhantes, como sub-viagens ou micro-viagens. A Qualtrics usa o termo jornada exclusivamente; desde que haja um início, pelo menos um marco e um fim, seja uma jornada.
• Funções analíticas de jornada: as funções analíticas de jornada são o processo para definir, coletar, medir, analisar e entender o desempenho de uma jornada do cliente.
• Otimização da jornada: a otimização da jornada é o processo iterativo de monitoramento, análise e, subsequentemente, ajuste fino da entrega de experiências ao longo da jornada para melhorar mensuravelmente os KPIs de negócios identificados ao longo do tempo.
• Sessão de jornada: uma sessão é a única viagem do cliente ao longo de uma jornada. Os clientes podem seguir a mesma jornada várias vezes e cada vez que a jornada é representada por uma nova sessão.
• Arquitetura de sistema da jornada: uma arquitetura de sistema de jornada é um plano de serviço que visualiza as relações entre diferentes componentes de serviço – pessoas, processos e sistemas de dados – que estão diretamente vinculados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente.
• Indicadores-chave de desempenho: indicadores-chave de desempenho (KPIs) são os indicadores críticos de progresso em direção a um resultado pretendido. Os KPIs formam a base para a tomada de decisão e a avaliação do impacto e do valor de um programa. Por isso, os KPIs devem formar uma conexão entre o modo como a viagem é medida e o resultado empresarial previsto. Por exemplo, as taxas de contenção ou deflexão em seu site são indicadores principais de custos reduzidos que podem ser medidos como parte de uma jornada de serviço digital.
• Marco: um marco da jornada representa um momento no tempo ao longo da jornada do cliente. Um marco é normalmente associado a um ou mais eventos, ações ou comportamentos. Normalmente, as viagens têm entre 3 e 5 marcos definidos, o que pode incluir experiências positivas e negativas.
• Caminho ideal: o caminho feliz é o caminho preferido dos marcos, conforme definido pela empresa, para proporcionar a melhor experiência ao cliente. O desvio desse caminho pode indicar momentos de atrito, viagens prolongadas ou design abaixo do ideal. Os dados devem ser coletados para ajudar a identificar e analisar a conversão, os marcos paralisados, as consequências e o atrito do Caminho Feliz.
• Regra: as regras são declarações de lógica empresarial que contêm uma condição baseada em dados, muitas vezes acoplada a uma ação associada (por exemplo, se o campo IssueResolved for igual a false, envie um e-mail de acompanhamento para o cliente).
• Viajante: um viajante é uma entidade empresarial (geralmente um cliente ou funcionário) que passa pelos marcos de sua viagem. Um viajante é composto por um perfil e assunto
• Variáveis: uma variável é um campo que pode ser usado para armazenar dados sobre a viagem de um cliente durante uma viagem (por exemplo, se o cliente entrou em contato com sua empresa por meio de um dispositivo móvel, você pode salvar uma variável que o marque como usuário móvel). Quando um cliente termina uma sessão de viagem e inicia outra, as variáveis são esvaziadas para que possam ser usadas novamente.