Termos-chave do Customer Journey Optimizer

Termos-chave do Customer Journey Optimizer

Aqui você pode encontrar termos e conceitos comuns para usar o Customer Journey Optimizer.

• Ação: As ações são uma atualização de um sistema conectado por meio do Customer Journey Optimizer (por exemplo, enviar um e-mail, criar um tíquete de suporte, alterar uma regra do CMS etc.) ou uma atualização de uma variável do Customer Journey Optimizer. As ações são executadas quando as condições de uma regra são atendidas.
• Sistemas de ativação (conectores de saída): Os sistemas de ativação são usados para proporcionar experiências aos clientes por meio de ações. Os sistemas de ativação comuns incluem sites, aplicativos móveis, pesquisas, campanhas de marketing e publicidade, e-mails, SMS ou mensagens de texto, call centers e CRMs. Leia a página de suporte Integrando com conectores de entrada e saída para obter mais informações.
• Canal: Um canal é definido como o meio em que ocorrem as interações com o cliente. Os marcos da jornada são atualizados com base nas interações nesses canais.
• Condição: Uma condição é uma ou mais instruções IF que determinam quando uma ação deve ocorrer (por exemplo, se o campo NewCustomer for igual a true).
• Conexão: Uma integração pré-construída entre um sistema de terceiros (por exemplo, Salesforce, SAP, Google Analytics etc.) e o Customer Journey Optimizer com a finalidade de obter dados e executar ações.
• Cliente: O cliente é quem vivencia a jornada e é modificado à medida que a jornada avança. Geralmente é um cliente ou usuário, mas também pode ser não humano quando jornadas complexas são implementadas (por exemplo, solicitação de hipoteca, cartão SIM, voo de companhia aérea)
• Mapa da jornada do cliente: Um mapa da jornada do cliente é um guia visual que documenta o processo pelo qual um cliente passa para atingir uma meta. Um mapa de jornada não é uma ferramenta operacional para a empresa. O objetivo principal de um mapa de jornada é criar empatia das partes interessadas com o cliente por meio de uma compreensão mais profunda do que o cliente está tentando realizar e de como a empresa influencia a qualidade dessa experiência.
• Ciclo de vida do cliente: O ciclo de vida do cliente é um termo usado para descrever a progressão dos estágios pelos quais um cliente ou usuário passa ao interagir com uma empresa ou marca. Os ciclos de vida comuns do cliente que são direcionados pelo Customer Journey Optimizer incluem: compras/transações, integração, uso, retenção, fidelidade, defesa, serviço ou suporte.
• Segmento de clientes: Os segmentos de clientes são grupos de usuários ou clientes semelhantes que compartilham atributos, comportamentos e interesses.
• Mapa de dados: Os mapas de dados conectam os dados de suas diferentes fontes de dados para criar um perfil de cliente coeso. Os mapas de dados mostram como os dados se relacionam entre si.
• Fontes de dados (conectores de entrada): As fontes de dados armazenam informações sobre os clientes e seus comportamentos e transações registráveis. Esses sistemas são atualizados quando os clientes engage com as empresas por meio de vários canais ou quando são coletados dados de clientes ou de comportamento. As fontes de dados comuns incluem CRMs, CDPs, pesquisas, análise de fluxo de cliques, bancos de dados transacionais, interações de call center, histórico de marketing e publicidade. Leia a página de suporte Integrando com conectores de entrada e saída para obter mais informações.
• Entidade: As entidades são objetos obtidos de terceiros (por exemplo, Contato do Salesforce, pedido do SAP). As fontes de dados podem se tornar uma entidade depois que uma conexão tiver sido estabelecida e os dados tiverem sido obtidos. Você pode visualizar as entidades disponíveis visitando a guia “Visão geral dos dados”.
• Critérios de entrada: Os critérios de entrada são regras que determinam se um cliente pode entrar em uma jornada ou marco.
• Evento: Os eventos são um comportamento ou uma transação do cliente que é registrado como uma alteração em um sistema de terceiros conectado que o Customer Journey Optimizer recebe por meio do conector de entrada da integração (por exemplo, uma chamada de webhook, um fluxo de IoT ou uma alteração de registro em seu CRM).
• Regra global: As regras globais são regras que se aplicam a todos os clientes que passam pelos critérios de entrada da jornada. Eles podem ser usados para aplicar uma ação a qualquer cliente que entre em sua jornada.
• Integração: Uma integração é uma conexão entre o Customer Journey Optimizer e um sistema de terceiros para o envio de dados e ações entre os dois sistemas conectados.
• Jornada: A jornada do cliente é uma série de pontos de contato que um usuário tem com uma organização em um ou mais canais enquanto tenta alcançar um resultado. Algumas organizações podem usar uma variedade de termos semelhantes, como subjornadas ou microjornadas. O Qualtrics usa o termo jornada exclusivamente; desde que haja um início, pelo menos um marco e um fim, trata-se de uma jornada.
• Análise da jornada: O Journey Analytics é o processo para definir, coletar, medir, analisar e entender o desempenho de uma jornada do cliente.
• Otimização da jornada: A otimização da jornada é o processo iterativo de monitoramento, análise e subsequente ajuste fino do fornecimento de experiências ao longo da jornada para melhorar de forma mensurável os KPIs de negócios identificados ao longo do tempo.
• Sessão de jornada: Uma sessão é a viagem única de um cliente em uma jornada. Os clientes podem seguir a mesma jornada várias vezes, e cada vez a jornada é representada por uma nova sessão.
• Arquitetura do sistema de jornada: Uma arquitetura de sistema de jornada é um projeto de serviço que visualiza as relações entre os diferentes componentes de serviço – pessoas, processos e sistemas de dados – que estão diretamente ligados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente.
• Indicadores-chave de desempenho: Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são os indicadores críticos do progresso em direção a um resultado pretendido. Os KPIs formam a base para a tomada de decisões e a avaliação do impacto e do valor de um programa. Portanto, os KPIs devem formar uma conexão entre a forma como a jornada é medida e o resultado comercial pretendido. Por exemplo, as taxas de contenção ou deflexão em seu site são indicadores importantes de custos reduzidos que podem ser medidos como parte de uma jornada de serviço digital.
• Marco: Um marco de jornada representa um momento no tempo ao longo da jornada do cliente. Um marco é normalmente associado a um ou mais eventos, ações ou comportamentos. As jornadas normalmente têm de 3 a 5 marcos definidos, que podem incluir experiências positivas e negativas.
• Caminho ideal: O caminho feliz é o caminho preferido de marcos, conforme definido pela empresa, para proporcionar a experiência de cliente, Customer Experience ideal ao cliente. O desvio desse caminho pode indicar momentos de atrito, jornadas prolongadas ou design abaixo do ideal. Os dados devem ser coletados para ajudar a identificar e analisar a conversão, os marcos paralisados, as consequências e o desgaste do Caminho Feliz.
• Regra: As regras são instruções de lógica comercial que contêm uma condição baseada em dados, muitas vezes associada a uma ação (por exemplo, se o campo IssueResolved for igual a false, envie um e-mail de acompanhamento para o cliente).
• Viajante: Um viajante é uma entidade comercial (geralmente um cliente ou colaborador) que passa pelos marcos de sua jornada. Um viajante é composto por um perfil e um indivíduo
• Variáveis: Uma variável é um campo que pode ser usado para armazenar dados sobre a viagem de um cliente em uma jornada (por exemplo, se o cliente entrou em contato com sua empresa por meio de um dispositivo móvel, é possível salvar uma variável que o marque como um usuário móvel). Quando um cliente termina uma sessão de jornada e começa outra, as variáveis são esvaziadas para que possam ser usadas novamente.