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インテリジェントスコアリング入門
インテリジェントスコアリングについて
インテリジェントスコアリングでは、分類と柔軟なルールベースのスコアリングにより、XM Discover のやり取りが評価されます。インテリジェントなスコアリングでは、定量的スケールでの主観的な相互作用をスコアリングし、複雑さを簡素化し、従業員が最も重要なインサイトに労力を集中させることができます。
インテリジェントスコアリングは、以下の場合に役立ちます。
- 顧客対応エージェントの品質管理を行い、プロフェッショナリズム、共感、知識の豊富さなどのソフトスキルについてエージェントの評価と指導を支援します。
ヒント：インテリジェントなスコアリングは、CSATやNPSなど、顧客が指定したスコアがもたらすバイアスの一部を排除するのにも役立ちます。たとえば、返品や製品の問題について顧客が動揺し、純粋な不満からエージェントを否定的に評価する場合があります。一方、インテリジェントスコアリングでは、評価を行う際にソフトスキルに関するエージェントのパフォーマンスのみが考慮されます。
- ソーシャルメディア上の現在のイベントに対する公開反応を追跡し、不確実な時代に顧客に対応し、証拠に基づく意思決定を行う最善の方法を会社が判断できるようにします。
- 法的リスクの決定
- 販売の有効性の決定
- さらに、カスタマーエクスペリエンスのユースケースも増えました。
インテリジェントスコアリングの設定
インテリジェントスコアリングを設定するには、Designer と Studio の両方でいくつかのステップを完了する必要があります。
- スコアリングモデルを選択してください: Designer で、スコアリングに使用するカテゴリモデルを選択します。
ヒント：XM Discoverに取り込まれた時点でポイントフォワードデータにスコアを付ける場合は、［差分データロードに含める］を選択します。
- ルーブリックを作成：ルーブリックは、文書のスコアリング期待値を設定する方法です。Studio で、基準を定義し、加重を割り当てます。また、専門職以外の行為など、自動的に不合格となる項目を割り当てることもできます。
- 指標を有効にする：指標を有効にすることで、スコアリングとレポートに使用できるようになります。
- 履歴データの再スコアリング (オプション): インテリジェントスコアリングを履歴データに適用したり、以前にスコアリングしたドキュメントを更新してルーブリックやトピックの変更を反映したりします。
- スコアカードレポートの作成: レポートでインテリジェントスコアリングを使用します。
インテリジェントスコアリングへのナビゲート
- Studio にログインします。
- グローバルナビゲーションメニューを開きます。
- インテリジェントスコアリングをクリックします。
- ドロップダウンメニューからプロジェクトを選択します。
選択したプロジェクトのインテリジェントスコアリングルーブリックの一覧がテーブルに表示されます。このテーブルから、ルーブリックを作成、編集、および管理することができます。
- プロジェクトでルーブリックを検索します。ルーブリックを検索する前にプロジェクトを選択する必要があります。
- テーブルに表示される列を編集します。
- ルーブリックをソートします。または、列ヘッダをクリックしてテーブルをソートすることもできます。
- 新しい指標を作成します。詳細については、ルーブリックの登録を参照してください。
- 指標を編集、無効化、名称変更、または削除します。
- ルーブリックを有効化または無効化します。