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組織階層の概要 (Studio)

XM Discoverの組織階層について

組織階層を使用して、組織構造をXM Discoverレポートに組み込むことができます。コンタクトセンタから製品ラインおよび小売店舗まで、組織階層は、パーソナライゼーションとデータアクセス制御を改善しながら分析を拡張するのに役立ちます。組織階層の管理の詳細については、組織階層の管理を参照してください。

XM Discover における組織階層の例およびトラブルシューティングのヒントについては、組織階層のベストプラクティス (Studio) を参照してください。

組織階層の適用

組織階層は、レポートと Customer Experience (CX) の操作性を大幅に強化し、CX の課題に対処できる強力な機能です。組織階層は、さまざまな目的で使用することができます。

ダッシュボードのパーソナライゼーションとアクセス制御：各ユーザーにカスタマイズされたインサイトを提供し、機密データが表示されないようにします。
製品モデル関係: 組織階層を使用して関係を取得します。
同僚および親レポート：ダッシュボードの閲覧者が組織の同僚や親と CX パフォーマンス KPI を比較できるようにします。
目標および差異レポート：組織の各レベルが目標にどのように積み重なっているか、およびこれらの目標が実績 KPI と比較してどのように異なるかを定量化します。
ユーザーとグループの管理：ユーザーとグループを大規模に管理します。
通知、アラート、およびケースのルーティング：説明責任を促進するために通知をパーソナライズします。

ダッシュボードのパーソナライゼーションとアクセス制御

アクセス制御を使用して、ユーザが機密データを表示できないようにし、ダッシュボードのパーソナライゼーションを通じて各個人に合わせたインサイトを配信することができます。階層内の位置を考慮すると、ユーザーには個人的にフィルタリングされたコンテンツが表示されます。たとえば、コンタクトセンタは、組織階層を使用して、最近の得意先サービスコールに関連するダッシュボードビューアデータを表示することができます。スーパーバイザーが共有ダッシュボードを開くと、すべてのウィジェットのデータが自動的にフィルタリングされます。階層内の上位のオペレーションマネージャは、部下全員に関連するデータ (集約と個別のスーパーバイザの両方) にアクセスできます。

ヒント：CXインサイトをPDFのスナップショットとしてユーザーグループにメール送信できます。これには、有効な組織階層が必要です。

製品モデル関係

組織階層を使用して、関係を取得することができます。たとえば、クルーズライン会社は、組織階層を使用して航海と船舶の関係を取得することができます。すべてのユーザが階層の最上位に割り当てられ、同じレポートデータが表示されます。階層で特定の船舶名を選択すると、ウィジェットがフィルタリングされ、その船舶に関連付けられているすべての航海のデータが表示されます。

ピアおよび親レポート

ダッシュボード閲覧者が自分のCXパフォーマンスKPIを同僚や親と比較して個人の貢献を強調し、友好的な競争を促すことができるように、組織階層を使用できます。レポート作成者は、組織内の同僚または親に関連するメトリクスがユーザーに表示されるように、インサイトを共有することができます。

ヒント：ピアレポートおよび親レポートを使用して、品質管理用のゲーミフィケーションとリーダーボードを実装します。これには、有効な公開済みの組織階層が必要です。

目標および差異レポート

目標および差異レポートでは、組織の各レベルが目標にどのように積み重なっているか、およびこれらの目標が実績 KPI と比較してどのように異なるかを定量化することができます。

ヒント：これには、追加のエンリッチメントパラメーターを含む有効な公開済み組織階層が必要です。

組織階層を使用して、データセグメントの目標を定義し、目標と実際の結果の差異を測定することができます。たとえば、ホテルグループは、個々のホテルのターゲットセンチメント値を定義し、ターゲットと実際のセンチメントの差異を示すシンプルなカスタム数学指標を作成することができます。

ユーザおよびグループ管理

階層管理とは、コンテンツの配信からデータアクセス権限の管理まで、大規模なユーザおよびグループ管理を意味します。

通知、アラート、およびケースルーティング

組織階層により、組織は通知をパーソナライズして説明責任を促進することができます。

ヒント：組織階層とアラートを組み合わせて、アクション可能なときにパーソナライズされたコンテンツをすべてのユーザーに配信します。

組織階層の定義

注意: これらのアクションには設定管理権限が必要です。

組織階層を定義するには、以下を実行する必要があります。

組織階層の追加: 組織階層のプレースホルダを作成します。
組織構造の定義: 組織レベルとその階層を定義します。
マッピング: データフィルタ -> 組織レベル: 組織内のレベルごとにデータフィルタを指定します。
マッピング: ユーザ電子メール -> 組織レベル: ユーザを適切な組織レベルに割り当てます。
マッピング: カスタム拡張データ -> 組織レベル: 目標および差異のレポートを利用する場合は、組織レベルごとに最大 6 つのエンリッチメントパラメータを追加します。この手順は省略できます。
組織階層の公開: 組織階層を階層ベースのデータグループで使用できるようにします。
組織階層の有効化: ダッシュボードパーソナライゼーション、ピアおよび親レポート、およびターゲット/差異レポートで組織階層を使用できるようにします。

組織階層の追加

Studio にサインインします。
上部ナビゲーション領域で領域メニューをクリックします。
組織階層を選択します。
組織タブを選択します。
新規組織階層をクリックします。
階層の一意の名前を入力します。
［保存］をクリックします。

組織構造の定義

組織階層を追加した後、組織構造を定義することができます。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。構造列のアップロードリンクをクリックします。

ヒント：［アップロード］リンクは、構造が定義されていないことを意味します。
または、[編集] リンクをクリックします。

ヒント：構造が定義されると、［アップロード］リンクが［編集］に変わります。
テンプレートダウンロードをクリックします。組織構造の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータにダウンロードするためのデフォルトの場所に保存されます。
[キャンセル] をクリックします。
テンプレートをダウンロードした後、それを開始点として使用し、組織レベルとその階層を定義することで、組織階層構造を構築することができます。
組織構造を定義した後、構造ファイルをアップロードすることができます。組織タブを再度選択します。
一覧で組織階層を見つけます。構造列のアップロードリンクをクリックします。
または、[編集] リンクをクリックします。
[ファイルのアップロード] をクリックします。
コンピュータに保存されている構造ファイルを選択します。
[次へ] をクリックします。
アップロードが正常に終了したことを確認し、閉じるをクリックします。

ヒント：ファイルのアップロード時にエラーメッセージが表示された場合は、「XM Discover における組織階層の例とトラブルシューティングのヒント」を参照してください。

組織レベルへのデータフィルタのマッピング

組織構造を定義した後、組織内のレベルごとにデータフィルタを指定することができます。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。データフィルタ列のアップロードリンクをクリックします。
または、[編集] リンクをクリックします。

ヒント：フィルターをマッピングすると、［アップロード］リンクが［編集］リンクに変わります。
テンプレートダウンロードをクリックします。

ヒント：データフィルターテンプレート（MS Excel 形式のみ）は、コンテンツプロバイダーのプロジェクト数および以前にアップロードした組織構造に基づいて作成されます。
コンテンツプロバイダを選択します。

ヒント：複数のコンテンツプロバイダーまたはアカウントへのアクセス権がある場合は、コンテンツプロバイダーとアカウントを選択するように求められます。
勘定を選択します。
組織階層のプロジェクトを選択します。
[完了] をクリックします。データフィルタ用の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータ上のダウンロード用のデフォルトの場所に保存されます。
MS Excel テンプレートを開き、組織構造のレベルごとにプロジェクト固有のデータフィルタを定義します。
ヒント：データフィルタは、基本的に構造化属性またはキーワードです。
組織構造のデータフィルタを定義した後、マッピングファイルをアップロードすることができます。組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。データフィルタ列のアップロードリンクをクリックします。
または、[編集] リンクをクリックします。
[ファイルのアップロード] をクリックします。
フィルタマッピングファイルを選択します。
[次へ] をクリックします。
アップロードが正常に終了したことを確認し、閉じるをクリックします。

組織レベルへのユーザのマッピング

組織構造を定義し、データフィルタを組織レベルにマッピングした後、ユーザアカウントを同じレベルにマッピングすることができます。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。[ユーザー] 列で [アップロード] をクリックします。

ヒント：［アップロード］リンクは、ユーザーがマッピングされていないことを意味します。
または、[編集] リンクをクリックします。

ヒント：ユーザーがマッピングされると、［アップロード］リンクが［編集］リンクに変わります。
テンプレートダウンロードをクリックします。ユーザマッピング用の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータ上のダウンロードのデフォルトの場所に保存されます。

ヒント：ユーザーマッピングテンプレート（MS Excel 形式でのみ利用可能）は、以前にアップロードした組織構造に基づいています。
MS Excel テンプレートを開き、B6 から始まる列 B に Studio ユーザの電子メールアドレスを入力します。
ヒント：複数のコンマで区切ったメールを 1 つのセルに入力できます。組織構造へのユーザ電子メールのマッピングの詳細については、以下の組織レベルへのユーザのマッピングセクションを参照してください。
ユーザ電子メールを組織構造にマッピングした後、マッピングファイルをアップロードすることができます。組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。[ユーザー] 列の [アップロード] リンクをクリックします。
または、[編集] リンクをクリックします。
[ファイルのアップロード] をクリックします。
ユーザマッピングファイルを選択します。
既存の Studio ユーザと一致しないメールアドレスをスキップするには、Skip Users Not In System チェックボックスを選択します。この手順は省略できます。
[次へ] をクリックします。
“この階層からグループを自動作成しますか?” と尋ねられた場合、次のオプションのいずれかを選択します。
- はい: 階層で定義された事業セグメントごとに新規グループが登録されます。
  ヒント：階層ノードごとにグループを1つ追加作成できます。派生グループはいつでも削除でき、関連する階層を削除した後も削除できます。
- これらのセグメントにマップされたすべてのユーザは、自動的にグループに追加されます。これにより、これらのユーザーとダッシュボードを簡単に共有できます。
- いいえ: セグメントレベルグループは作成されません。
  注意: このステップでの選択内容に関係なく、すべての組織階層ユーザのマスタグループが作成されます。
[次へ] をクリックします。
アップロードが正常に終了したことを確認し、閉じるをクリックします。

ヒント：ファイルのアップロード時にエラーメッセージが表示された場合は、「XM Discover における組織階層の例とトラブルシューティングのヒント」を参照してください。

拡張パラメータのマッピング

組織構造を定義し、データフィルタおよびユーザー電子メールをその組織レベルにマッピングした後、組織レベルごとに最大 6 つのエンリッチメントパラメータを定義することができます。この手順は省略できます。

ヒント：これにより、目標レポートと差異レポートを使用できます。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。[エンリッチメント] 列の [アップロード] リンクをクリックします。

ヒント：［アップロード］リンクは、パラメータがマッピングされていないことを意味します。
または、[編集] リンクをクリックします。

ヒント：パラメータがマッピングされると、［アップロード］リンクが［編集］に変わります。
テンプレートダウンロードをクリックします。エンリッチメントマッピング用の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータ上のダウンロード用のデフォルトの場所に保存されます。
MS Excel テンプレートを開き、組織レベルごとに拡張パラメータを指定します。
組織構造に拡張パラメータをマッピングした後、マッピングファイルをアップロードすることができます。組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。[エンリッチメント] 列の [アップロード] リンクをクリックします。
または、[編集] リンクをクリックします。
[ファイルのアップロード] をクリックします。
拡張マッピングファイルを選択します。
[次へ] をクリックします。
ヒント：ファイルのアップロード時にエラーメッセージが表示された場合は、「組織階層の定義とトラブルシューティング」を参照してください。
[レポート可能パラメータの編集] リンクをクリックします。
左列でレポートに対して有効化するパラメータを選択し、中央の矢印ボタンを使用して右の列に移動します。
左側の列で [すべて追加] をクリックして、すべてのエンリッチメントパラメータを有効化します。
右側の列で [すべて非表示] をクリックして、すべてのエンリッチメントパラメータを無効化します。
保存をクリックして、選択内容を適用します。
[閉じる] をクリックして、エンリッチメントマッピングのアップロードを終了します。

ヒント：エンリッチメントマッピングファイルをアップロードした後、いつでもレポート可能パラメータを編集できます。これを行うには、組織階層の [エンリッチメント] 列で [編集] をクリックし、新しいウィンドウで [レポート可能パラメータの編集] ボタンをクリックします。

組織階層の公開および公開解除

組織構造を定義し、フィルタ、ユーザー、およびエンリッチメントパラメータをその組織レベルにマッピングしたら、それを公開および公開解除することができます。

ヒント：組織階層を公開すると、レベル別にデータをグループ化できます。これは、ピアレポートと親レポート、およびターゲットレポートと差異レポートの前提条件です。未公開の階層はダッシュボードのパーソナライズに使用できますが、グループ化として使用することはできません。

ヒント：組織階層の構造とデータフィルターを変更するたびに、これらの変更を Studio に反映するために再公開する必要があります。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。階層の左側にあるアクションメニューを展開します。
公開を選択します。

ヒント：最初の公開後、メニューオプションは［再公開］/［公開解除］に変わります。再公開をクリックして、前回の公開以降に階層の構造およびデータフィルタに加えた変更を適用します。
組織階層を公開ウィンドウで、テキストのないレコードを含めますか? を選択します。チェックボックスを使用して、空のレコードを組織階層に追加します。または、テキストのないレコードを含めるを選択解除します。チェックボックスをオンにすると、組織階層から空の単語を含むレコードを除外できます。
増分データフローに含めますか? を選択します。追加実行に組織階層モデルを含める場合に選択します。または、増分データフローに含めますか? の選択を解除します。追加実行から組織階層モデルを除外する場合は、チェックボックスを選択します。
ヒント：組織階層の公開が他のリアルタイムダウンストリームデータフローと競合することが予想される場合は、［増分データフローに含めますか？］の選択を解除する必要があります。チェックボックスを選択します。このオプションが選択されていない場合、作成されて後で分類されるモデルによって他のデータフローがブロックされることはありません。
OK をクリックします。この組織階層のカテゴリモデルが作成されます。
[公開解除] をクリックすると、アクティブな階層の公開が解除され、階層ベースのデータグループが一時的に無効になります。

ヒント：これは、組織階層を更新する必要があるものの、チームで完全に利用できないようにする必要がある場合に役立ちます。有効な組織階層の公開を解除しても、ダッシュボードのパーソナライゼーションは無効化されません。

ヒント：組織階層が未公開の場合は、名前を変更する新しい階層を作成するのではなく、現在の組織階層の名前を変更します。詳細については、組織階層の名称変更を参照してください。

組織階層の有効化および無効化

組織階層を有効化する前に、その構造、データフィルタ、ユーザマッピング、および拡張パラメータ (このステップは任意) をアップロードし、公開する必要があります。未公開の階層を有効化できます。未公開の階層はダッシュボードのパーソナライズに使用できますが、グループ化として使用することはできません。

Studio にサインインします。
上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
［アカウント設定］を選択します。
組織タブを選択します。
一覧で組織階層を見つけます。有効列のトグルをオンにします。
または、階層の左側にあるアクションメニューを展開します。
有効化を選択します。
はいをクリックして、階層を有効化することを確認します。
組織階層を無効化するには、有効列のトグルをオフにします。
または、アクションメニューを展開します。
無効化を選択します。

ヒント：ダッシュボードで無効化された階層は使用できません。

ヒント：ダッシュボードのパーソナライゼーションを維持しながら、有効な階層の公開を取り消して、階層ベースのグループ化を無効にできます。組織階層を削除することもできます。