組織階層の概要 (Studio)

XM Discoverの組織階層について

組織階層を使用して、組織構造をXM Discoverレポートに組み込むことができます。コンタクトセンタから製品ラインおよび小売店舗まで、組織階層は、パーソナライゼーションとデータアクセス制御を改善しながら分析を拡張するのに役立ちます。組織階層の管理の詳細については、組織階層の管理を参照してください。

XM Discover における組織階層の例およびトラブルシューティングのヒントについては、組織階層のベストプラクティス (Studio) を参照してください。

組織階層の適用

組織階層は、レポートと Customer Experience (CX) の操作性を大幅に強化し、CX の課題に対処できる強力な機能です。組織階層は、さまざまな目的で使用することができます。

• ダッシュボードのパーソナライゼーションとアクセス制御：各ユーザーにカスタマイズされたインサイトを提供し、機密データが表示されないようにします。
• 製品モデル関係: 組織階層を使用して関係を取得します。
• 同僚および親レポート：ダッシュボードの閲覧者が組織の同僚や親と CX パフォーマンス KPI を比較できるようにします。
• 目標および差異レポート：組織の各レベルが目標にどのように積み重なっているか、およびこれらの目標が実績 KPI と比較してどのように異なるかを定量化します。
• ユーザーとグループの管理：ユーザーとグループを大規模に管理します。
• 通知、アラート、およびケースのルーティング：説明責任を促進するために通知をパーソナライズします。

ダッシュボードのパーソナライゼーションとアクセス制御

アクセス制御を使用して、ユーザが機密データを表示できないようにし、ダッシュボードのパーソナライゼーションを通じて各個人に合わせたインサイトを配信することができます。階層内の位置を考慮すると、ユーザーには個人的にフィルタリングされたコンテンツが表示されます。たとえば、コンタクトセンタは、組織階層を使用して、最近の得意先サービスコールに関連するダッシュボードビューアデータを表示することができます。スーパーバイザーが共有ダッシュボードを開くと、すべてのウィジェットのデータが自動的にフィルタリングされます。階層内の上位のオペレーションマネージャは、部下全員に関連するデータ (集約と個別のスーパーバイザの両方) にアクセスできます。

製品モデル関係

組織階層を使用して、関係を取得することができます。たとえば、クルーズライン会社は、組織階層を使用して航海と船舶の関係を取得することができます。すべてのユーザが階層の最上位に割り当てられ、同じレポートデータが表示されます。階層で特定の船舶名を選択すると、ウィジェットがフィルタリングされ、その船舶に関連付けられているすべての航海のデータが表示されます。

ピアおよび親レポート

ダッシュボード閲覧者が自分のCXパフォーマンスKPIを同僚や親と比較して個人の貢献を強調し、友好的な競争を促すことができるように、組織階層を使用できます。レポート作成者は、組織内の同僚または親に関連するメトリクスがユーザーに表示されるように、インサイトを共有することができます。

目標および差異レポート

目標および差異レポートでは、組織の各レベルが目標にどのように積み重なっているか、およびこれらの目標が実績 KPI と比較してどのように異なるかを定量化することができます。

組織階層を使用して、データセグメントの目標を定義し、目標と実際の結果の差異を測定することができます。たとえば、ホテルグループは、個々のホテルのターゲットセンチメント値を定義し、ターゲットと実際のセンチメントの差異を示すシンプルなカスタム数学指標を作成することができます。

ユーザおよびグループ管理

階層管理とは、コンテンツの配信からデータアクセス権限の管理まで、大規模なユーザおよびグループ管理を意味します。

通知、アラート、およびケースルーティング

組織階層により、組織は通知をパーソナライズして説明責任を促進することができます。

属性フィルタ階層

属性フィルタベースの階層は、各ノードやリーフのルールを定義する構造化フィールドを持つ、より大きなブランドをよりよくサポートすることができます。詳しくは属性フィルタベースの階層を参照。

組織階層の定義

組織階層を定義するには、以下を実行する必要があります。

1. 組織階層の追加:新しい組織階層を作成する。カスタムフィルタベースの階層または属性フィルタベースの階層を作成できます。
2. 組織構造の定義: 組織レベルとその階層を定義します。
3. マッピング: データフィルタ -> 組織レベル: 組織内のレベルごとにデータフィルタを指定します。
4. マッピング: ユーザ電子メール -> 組織レベル: ユーザを適切な組織レベルに割り当てます。
5. マッピング: カスタム拡張データ -> 組織レベル: 目標および差異のレポートを利用する場合は、組織レベルごとに最大 6 つのエンリッチメントパラメータを追加します。この手順は省略できます。
6. 組織階層の公開: 組織階層を階層ベースのデータグループで使用できるようにします。
7. 組織階層の有効化: ダッシュボードパーソナライゼーション、ピアおよび親レポート、およびターゲット/差異レポートで組織階層を使用できるようにします。

属性フィルタに基づく階層

属性フィルターに基づく階層は、分類や公開を必要とせず、定義されたフィルターが適用された状態でリクエストを直接処理する。したがって、これらの階層は、各ノードやリーフのルールを定義する構造化されたフィールドを持つ、より大きなブランドをよりよくサポートすることができる。

属性フィルタ・ベースとカスタム・フィルタ・ベースの階層との比較

属性フィルタ・ベースの階層は、カスタム・フィルタ・ベースの階層とは異なります：

• 公開と分類は不要。
• 最大75,000ノードをサポート。
• 最大1,000のピアノードをサポート。
• リーフレベルノードの属性は1つに制限し、各リーフノードの値は1つに制限する。
• グループの自動作成は行わない。
  Qtip:ユーザー一括アップロードを使用すると、最大500ユーザーをグループに追加できます。

組織階層の追加

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 組織タブを選択します。
   
5. 新規組織階層をクリックします。
6. 階層の一意の名前を入力します。
   
7. 階層タイプを選択します。
   • 属性フィルタ：属性フィルタ：属性フィルタに基づいて組織階層を作成する。詳しくは属性フィルタベースの階層を参照。
   • カスタムフィルタ：従来のXM Discover階層に基づいて組織階層を作成します。
8. ［保存］をクリックします。

組織構造の定義

組織階層を追加した後、組織構造を定義することができます。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。階層ファイル 欄の「アップロード」リンクをクリックします。
   
   Qtip:Uploadリンクは構造が定義されていないことを意味します。構造が定義されると、アップロードのリンクが編集に変わります。
5. テンプレートダウンロードをクリックします。組織構造の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータにダウンロードするためのデフォルトの場所に保存されます。
   
6. テンプレートをダウンロードしたら、それを出発点として、組織レベルとその階層を定義し、組織階層構造を構築することができます。
7. 組織構造を定義した後、構造ファイルをアップロードすることができます。ファイルのアップロードをクリックし、コンピュータに保存されている構造ファイルを選択します。

組織レベルへのデータフィルタのマッピング

組織構造を定義した後、組織内のレベルごとにデータフィルタを指定することができます。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。階層ファイル 欄の「アップロード」リンクをクリックします。
   
5. 左側のメニューから「ステップ2：データフィルタ 」タブを選択する。
   
6. テンプレートのダウンロードをクリックしてください。
   ヒント：データフィルターテンプレート（MS Excel 形式のみ）は、コンテンツプロバイダーのプロジェクト数および以前にアップロードした組織構造に基づいて作成されます。
7. 複数のコンテンツプロバイダーまたはアカウントにアクセシビリティがある場合、コンテンツプロバイダーとアカウントを選択するよう求められます。
8. 組織階層のプロジェクトを選択します。
   
9. MS Excel テンプレートを開き、組織構造のレベルごとにプロジェクト固有のデータフィルタを定義します。
   ヒント：データフィルタは、基本的に構造化属性またはキーワードです。
10. 組織構造のデータフィルタを定義した後、マッピングファイルをアップロードすることができます。ファイルのアップロードを クリックし、コンピュータに保存されている構造ファイルを選択します。

組織レベルへのユーザのマッピング

組織構造を定義し、データフィルタを組織レベルにマッピングした後、ユーザアカウントを同じレベルにマッピングすることができます。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。階層ファイル 欄の「アップロード」リンクをクリックします。
   
5. 左側のメニューから「ステップ3：ユーザー 」タブを選択します。
   
6. テンプレートダウンロードをクリックします。ユーザマッピング用の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータ上のダウンロードのデフォルトの場所に保存されます。
   ヒント：ユーザーマッピングテンプレート（MS Excel 形式でのみ利用可能）は、以前にアップロードした組織構造に基づいています。
7. MS Excel テンプレートを開き、B6 から始まる列 B に Studio ユーザの電子メールアドレスを入力します。
8. Skip Users Not in System（システムにないユーザーをスキップする）チェックボックスを選択すると、既存のStudioユーザーと一致しない電子メールアドレスがスキップされます。この手順は省略できます。
9. カスタムフィルタベースの階層を作成している場合は、「Automatically Create Groups From This Hierarchy（この階層から自動的にグループを作成 ）」を選択して、各セグメントに新しいグループを作成します：
   • 選択されました：スタジオは、階層で定義されたビジネス・セグメントごとに新しいグループを作成します。これらのセグメントにマップされたすべてのユーザは、自動的にグループに追加されます。これにより、これらのユーザーとダッシュボードを簡単に共有できます。
     ヒント：階層ノードごとにグループを1つ追加作成できます。派生グループはいつでも削除でき、関連する階層を削除した後も削除できます。
   • 選択しない：細分化されたグループは作成されない。
     注意: このステップでの選択内容に関係なく、すべての組織階層ユーザのマスタグループが作成されます。
10. ユーザ電子メールを組織構造にマッピングした後、マッピングファイルをアップロードすることができます。ファイルのアップロード]をクリックし、ユーザー・マッピング・ファイルを選択します。
11. [完了] をクリックします。
    ヒント：ファイルのアップロード時にエラーメッセージが表示された場合は、「XM Discover における組織階層の例とトラブルシューティングのヒント」を参照してください。

拡張パラメータのマッピング

組織構造を定義し、データフィルタおよびユーザー電子メールをその組織レベルにマッピングした後、組織レベルごとに最大 6 つのエンリッチメントパラメータを定義することができます。この手順は省略できます。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。階層ファイル 欄の「アップロード」リンクをクリックします。
   
5. 左側のメニューから「ステップ4：エンリッチメント」 タブを選択する。
   
6. テンプレートダウンロードをクリックします。エンリッチメントマッピング用の MS Excel テンプレートファイルは、コンピュータ上のダウンロード用のデフォルトの場所に保存されます。
7. MS Excel テンプレートを開き、組織レベルごとに拡張パラメータを指定します。
8. 組織構造に拡張パラメータをマッピングした後、マッピングファイルをアップロードすることができます。ファイルのアップロード]をクリックし、エンリッチメント・マッピング・ファイルを選択します。
   ヒント：ファイルのアップロード時にエラーメッセージが表示された場合は、「組織階層の定義とトラブルシューティング」を参照してください。
9. Edit Reportable Parameters をクリックする。
10. 左列でレポートに対して有効化するパラメータを選択し、中央の矢印ボタンを使用して右の列に移動します。
    
11. 左側の列で [すべて追加] をクリックして、すべてのエンリッチメントパラメータを有効化します。
12. 右側の列で [すべて非表示] をクリックして、すべてのエンリッチメントパラメータを無効化します。
13. 選択を適用するには、「完了」をクリックします。
    ヒント：エンリッチメントマッピングファイルをアップロードした後、いつでもレポート可能パラメータを編集できます。これを行うには、組織階層の [エンリッチメント] 列で [編集] をクリックし、新しいウィンドウで [レポート可能パラメータの編集] ボタンをクリックします。

組織階層の公開および公開解除

組織構造を定義し、フィルタ、ユーザー、およびエンリッチメントパラメータをその組織レベルにマッピングしたら、それを公開および公開解除することができます。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。
5. 階層の左側にあるアクションメニューを展開します。
   
6. 公開を選択します。
   
   ヒント：最初の公開後、メニューオプションは［再公開］/［公開解除］に変わります。再公開をクリックして、前回の公開以降に階層の構造およびデータフィルタに加えた変更を適用します。
7. 組織階層を公開ウィンドウで、テキストのないレコードを含めますか? を選択します。チェックボックスを使用して、空のレコードを組織階層に追加します。または、テキストのないレコードを含めるを選択解除します。チェックボックスをオンにすると、組織階層から空の単語を含むレコードを除外できます。
   
8. 増分データフローに含めますか? を選択します。追加実行に組織階層モデルを含める場合に選択します。または、増分データフローに含めますか? の選択を解除します。追加実行から組織階層モデルを除外する場合は、チェックボックスを選択します。
   ヒント：組織階層の公開が他のリアルタイムダウンストリームデータフローと競合することが予想される場合は、［増分データフローに含めますか？］の選択を解除する必要があります。チェックボックスを選択します。このオプションが選択されていない場合、作成されて後で分類されるモデルによって他のデータフローがブロックされることはありません。
9. OK をクリックします。この組織階層のカテゴリモデルが作成されます。
10. [公開解除] をクリックすると、アクティブな階層の公開が解除され、階層ベースのデータグループが一時的に無効になります。
    
    ヒント：これは、組織階層を更新する必要があるものの、チームで完全に利用できないようにする必要がある場合に役立ちます。有効な組織階層の公開を解除しても、ダッシュボードのパーソナライゼーションは無効化されません。
    ヒント：組織階層が未公開の場合は、名前を変更する新しい階層を作成するのではなく、現在の組織階層の名前を変更します。詳細については、組織階層の名称変更を参照してください。

組織階層の有効化および無効化

組織階層を有効化する前に、その構造、データフィルタ、ユーザマッピング、および拡張パラメータ (このステップは任意) をアップロードし、公開する必要があります。未公開の階層を有効化できます。未公開の階層はダッシュボードのパーソナライズに使用できますが、グループ化として使用することはできません。

1. Studio にサインインします。
2. 上部のナビゲーション領域でユーザアバターメニューを展開します。
   
3. 組織階層を選択します。
4. 一覧で組織階層を見つけます。
5. 有効列のトグルをオンにします。
   
6. または、階層の左側にあるアクションメニューを展開します。
7. 有効化を選択します。
   
8. はいをクリックして、階層を有効化することを確認します。
   
9. 組織階層を無効化するには、有効列のトグルをオフにします。
   
10. または、アクションメニューを展開します。
11. 無効化を選択します。
    
    ヒント：ダッシュボードで無効化された階層は使用できません。
    ヒント：ダッシュボードのパーソナライゼーションを維持しながら、有効な階層の公開を取り消して、階層ベースのグループ化を無効にできます。組織階層を削除することもできます。