XM Discoverの概要

XM Discoverについて

XM Discoverを使用すると、さまざまなチャネル（サードパーティーのウェブサイト、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティーでのケース、チャット、音声転写、メール、アンケート、評価、レビューなど）で行われている顧客フィードバックを分析することができます。トピックモデルと機械学習アルゴリズムを使用すると、顧客の問題の根本的原因に関する実用的なインサイトを得ることができるため、これらの問題を解決するために迅速に対応することができます。XM Discover は、コネクタ、デザイナ、および Studio の 3 つのアプリケーションで構成されます。これらのアプリケーションへのアクセスは、ユーザーライセンス、権限、および契約に基づきます。

コネクター

XM Discover には、「コネクター」と呼ばれる一連の統合機能が付属しています。これにより、さまざまなソース（コンタクトセンターの通話、チャットとメッセージングプラットフォーム、CRM プラットフォーム、アンケート、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、デジタルアグリゲーター、レビューサイトなど）から XM Discover にフィードバックおよびインタラクションデータをアップロードすることができます。

コネクタを使用して、以下を実行することができます。

• さまざまなソースからデータをアップロードします。
• ソース項目をプロジェクトの属性にマッピングします。
• XM Discover拡張を活用します。
• フィルタおよび変換を適用します。
• ワンタイムデータアップロードを実行し、増分データインポートをスケジュールします。
• ジョブステータスを監視します。
• アカウントレベルコネクタおよび認証情報を管理します。

コネクタの詳細については、コネクタの概要を参照してください。

デザイナ

Designer で提供される業種および業種固有の分類テンプレートを使用して、顧客がさまざまなチャネルで話題になっているテーマおよびトピックを簡単かつ迅速に取得し、顧客フィードバックを理解して対処することができます。自然言語の理解は、顧客がコメントした理由、言葉に埋もれた感情、および顧客が問題に対処するためにどの程度の労力 (特に、豊かさ) を必要としていたかを明らかにするために使用されます。

Designer では、以下の目標を達成することができます。

1. データの分類：主要な問題を理解するために、分類モデルを使用してデータをトピックに並べ替えます。
2. 感情の調整：データに合わせて感情設定を調整します。
3. 辞書の調整：カスタムの辞書アイコン、インテリジェントエンティティ、および分類法を管理して、データ処理を拡張します。
4. アラートの定義：XM Discover が重要な顧客フィードバックを検出したときに通知されるようにアラートを設定します。

管理面では、Designer を使用してプロジェクト、ユーザ、およびアカウントを管理できます。

• プロジェクト管理: プロジェクトでは、顧客フィードバック、分類モデル、センチメント設定など、分析に関連するすべてのデータがまとめられます。
• ユーザーの管理: Designer でプロジェクトにアクセスするには、ユーザーアカウントが必要です。ユーザーには、アクセスできるデータのセグメントとユーザーが実行できるアクションを制御するさまざまな権限が付与される場合があります。
• アカウントの管理：アカウントは、プロジェクトとユーザーをグループ化します。アカウント設定は、アカウント内のすべてのプロジェクトで共有されます。

Designer の詳細については、Designer の概要を参照してください。

Studio

Studio は、カスタマイズ可能なダッシュボードを作成し、組織全体のユーザーと共有するためのXM Discoverアプリケーションです。ダッシュボードは、さまざまなXMレポートと、テキスト、画像、動画を含むカスタムコンテンツを表示するように設定できます。

Designer で非構造化データを分類し (たとえば、トランスクリプトやチャットを呼び出す)、センチメント設定を調整した後、特定のユースケースのデータを視覚化し、Studio のインタラクティブダッシュボードで顧客インサイトを示すことができます。

Studio では、管理者がユーザおよびグループを作成および管理することもできます。

Studio の主な機能

• 複数のダッシュボード：ダッシュボードは、レポートおよびコンテンツウィジェットのカスタムコレクションです。Studio を使用すると、さまざまなビジネスニーズに対応する事実上無制限のダッシュボードを作成できます。たとえば、新製品発売チームがダッシュボードを使用してソーシャルメディアから発生するホットトピックを監視したり、カスタマケアチームがサポートセンターへのコールの推進要因を監視したり、XM プロフェッショナルがダッシュボードを使用して分析のステップをレイアウトして特定のインサイトを得たりすることができます。
• 多機能ウィジェット：ウィジェットは、ダッシュボードのビルディングブロックです。さまざまな図表、テキストブロック、画像、動画を使用するXMレポートなど、さまざまなコンテンツを表示できます。設定が完了すると、レポートウィジェットには、コンテンツプロバイダとして機能する、接続された Designer インスタンスから取得された最新の結果が表示されます。
• カスタムメトリクス: Studio では、コンテンツプロバイダのレポート可能な数値属性に基づいて独自のメトリックを定義することができます。Studio では、追加設定なしで、上位ボックス、下位ボックス、満足度、フィルタ済み、カスタム数学、および値の指標がサポートされています。
• アラート:逐語的なアラートを利用して、自動的に通知されるトピックを定義することができます。顧客フィードバックで特定のトピックが記載されるたびにアラートがトリガされ、問題を調査して対処することができます。また、メトリックアラートを使用して、さまざまなXM指標をユーザ定義のしきい値に照らして任意の頻度でチェックし、アラート条件が満たされた場合にアプリ内通知またはキーユーザへの電子メール通知をトリガーすることもできます。
• カスタマイズ可能なレイアウト：ウィジェットのサイズやダッシュボードを移動して、視覚に訴えるプレゼンテーションを簡単に作成できます。
• ダッシュボード共有：個別のユーザーまたはユーザーグループと、Studio にまだ登録されていないユーザーと、メールでダッシュボードを共有できます。ダッシュボードの所有者は、他のユーザーに対して表示権限または変更権限を付与することができます。
• コンテンツ作成者およびコンテンツコンシューマ: Studio の権限は、ユーザをコンテンツ作成者およびコンテンツ利用者に分割します。コンテンツ作成者は、ダッシュボードを作成および設定できるパワーユーザです。コンテンツコンシューマは、顧客フィードバックの抽出、分類、およびセンチメント調整を設定することなく、自分に合わせたレポートおよびメトリックを必要とするユーザです。

Studio の詳細については、Studio の概要を参照してください。