分類テンプレート (デザイナ)

分類テンプレートについて

Designer には、ルールを含む事前構築済みのカテゴリツリーを含む一連のカテゴリ化テンプレートが用意されています。これらのテンプレートは、主要な業種、重要なフィードバック分析アプローチ、および広範な分類ライブラリ向けに調整されています。これらのテンプレートの使用方法については、カテゴリモデルの登録を参照してください。

一般テンプレート

• 分類ライブラリ: さまざまな業種およびユースケースに適したトピックの品揃え。「寿司」「待ち時間」「詐欺」などさまざまなカテゴリが用意されているため、何に取り組んでいるかに関係なく、ゼロから始める必要がなくなります。詳細については、業界標準モデルからの作成を参照してください。
• ソーシャルメディア分類ライブラリ: ソーシャルメディアデータに役立つトピック。このモデルのトピックは、ソーシャルメディア投稿内のアクション、デモグラフィック、機会の領域、およびエスカレーションリスクへのコールを特定するのに役立ちます。

業種のテンプレート

これらの分類テンプレートは、主要な業種向けに調整されています。

• 航空会社ジャーニー: このテンプレートは、航空会社とのカスタマージャーニーのすべての側面 (カスタマと航空会社との多くのコンタクトポイントを含む) に関連します。チケットの予約プロセス、フライトまでの時間、空港での体験、航空クラブの体験、特典プログラム、カスタマーサービス、およびコンタクトセンター情報から始まります。
• Automotive Journey：このテンプレートは、企業レベルとディーラーレベルの対応を含め、自動車購入エクスペリエンスに関連しています。また、車両の機能や自動車サービス体験についての詳細なトピックも含まれています。このテンプレートは、調査、レビュー、およびソーシャルメディアのフィードバックに適しています。
• 銀行 – クレーム: このテンプレートは、口座管理、不適切な通信、手数料、不正、軍事給付など、銀行または金融機関に関する顧客の経験内で発生する一般的な問題に関連します。これは、CFPB を通じて提出されたものや会社独自のクレームポータルなど、顧客の声におけるクレームに役立ちます。
• 銀行 – 機関: このテンプレートは、バンキングライフサイクルを通じた顧客のジャーニーに関連します。これには、口座タイプ、バンキングサービス、ポリシー、オンラインバンキングなどのカテゴリが含まれます。このテンプレートは、顧客またはエージェントのボイス (コールセンタノート、サーベイ、チャットなど) のいずれかを特徴とするソースとともに使用する必要があります。
• バンキング – ジャーニー: このテンプレートは、銀行業界のカスタマージャーニーの各部分に関連します。支店、ATM、デジタル、コンタクトセンターの各球内のトピックを提供し、ジャーニー内のさまざまな課題を理解するのに役立ちます。
• 銀行 (小売): このテンプレートは、顧客の視点から見た銀行エクスペリエンスに関連します。ATMや支店での体験に関するトピックや、投資、保険、計画サービスなど特定のバンキング機能のカバレッジなどが盛り込まれている。このテンプレートは、サーベイやソーシャルメディアなどの顧客の声のソースで役立ちます。
• カジノ: このテンプレートは、カジノ内のギャンブル体験に関連しています。ゲーム、飲食物、人材、カジノ環境の取材など。その物件内でゲーム体験を特集するホスピタリティ企業にとって便利で、アンケートやレビュー、ソーシャルメディアのフィードバックに最適に活用されている。
• コンタクトセンタ – 実行されたアクション: このテンプレートは、コンタクトセンタエージェントのカスタマへの応答を分析するためのものです。満足度を高めたり低下したりする道筋を判別するのに役立ち、エージェントコーチングの構成要素になり得ます。
• コンタクトセンタ – コール理由: このテンプレートは、コンタクトセンタデータを分析するためのものです。顧客管理、請求、納入情報、Web サイトの問題など、コンタクトセンタに連絡する一般的な理由を分類する 2 レベルの構造が含まれています。これは、顧客の声のデータとともに使用する必要があります。
• コンタクトセンタ – エクスペリエンス: このテンプレートは、電話またはチャットによるクライアントまたはエージェントのエクスペリエンスに影響する可能性がある環境要因を理解するためのものです。これには、コールの品質、コミュニケーションの明確さ、ホールドエクスペリエンス、IVR ジャーニー、およびサーベイやプロモーションなどのコール後のインタラクションを追跡するためのカテゴリが含まれます。このテンプレートは、成績証明書およびエージェントノートとともに使用する必要があります。
• 耐久医療機器: このテンプレートは医療データを分析するためのものです。クラッチ、呼吸器、背中括弧を含む 35 以上の医療機器、およびこれらの機器の購入元の一般的なサプライヤについて言及しています。
• フレーバおよび香料: このテンプレートには、得意先の味と食品パレットのあらゆる側面が含まれます。季節の好き嫌いを識別し、どの味が一番話題になっているかを確認するためにも利用できる。
• 飲食エクスペリエンス：このテンプレートは、食品/飲料製品との顧客のやり取りを理解するためのものです。広告、パッケージング、品質、不利な反応などに関するトピックが含まれる。このテンプレートは、調査、ソーシャル、コールセンター、および保証データでの製品の分析を検討しているレストラン、旅行、宿泊、および食品会社に最適です。
• ヘルスケアカバレッジ CDA: このカテゴリ誘導属性テンプレートは、レポートでセグメンテーションに使用できる構造化データをプロジェクトに登録するためのものです。医療保険または医療機関会社での使用を目的として設計されています。
• Healthcare Journey：このテンプレートは、メディケア、メディケイド、一般医療に関連するトピックなど、ヘルスケアジャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンスを理解するためのものです。ヘルスケアユーザは、これらのトピックを使用して、主要な改善領域および顧客が成長する領域を理解することができます。
• ハイテク – コンピューティング: このテンプレートは、特にオンラインで技術製品を販売する小売ベースの業種向けです。トピックには、画面、プリンタ、オペレーティングシステムなど、個別の機能に関するサブトピックを持つ特定のテクノロジー製品や、受注、出荷、支払のフルフィルメントに関する情報が含まれます。
• 保険: このテンプレートは、見積、請求、およびフルフィルメントプロセスを含む保険代理店とのカスタマージャーニーに関連します。また、一般的なカスタマーサービス、Web サイト、ポリシー、サービスなどに関するトピックも含まれます。このテンプレートは、顧客のブランドとのインタラクションを包括的に把握し、サーベイ、レビュー、コールセンタの成績証明書などのデータで最適に機能する保険会社にとって最適なテンプレートです。
• ライフイベントおよび取消: このテンプレートでは、顧客が保険契約を取り消したときの連邦ポリシーの概要を示します。医療業界のデータで最適に使用されますが、他のタイプのサブスクリプションベースプログラムで使用することもできます。
• 宿泊：このテンプレートには、ホテルでの滞在中の顧客のタッチポイントが含まれます。これは、顧客のブランドに対する認識に影響する可能性があるさまざまな役割、アメニティー、スペース、およびプログラムに分かれています。このテンプレートは、サーベイ、ソーシャルメディア、コールセンター、およびオンラインレビューからの顧客フィードバックとともに使用するのが最適です。
• メディカルドナーエクスペリエンス：このテンプレートは、血液や臓器を寄付する人の経験を理解するためのものです。審査や予定、実際の寄付手続き、寄付センターの環境や営業後の復興など、寄付前の物流に関するコメントを取り込む。
• マーチャンダイジングライブラリ：このテンプレートは、大箱や食料品店など、一般的な小売店内のすべての共通商品を 3 層の階層に整理し、各トピックで特定の製品グループを分離します。これは、特に構造化属性からデータが利用できない場合に、顧客が話している製品をより深く理解する必要がある小売クライアントに有用です。このテンプレートはすべてのデータタイプで使用できますが、ソーシャルメディアなどの任意フィードバックに対して最大の値が提供されます。
• 製品評価: このテンプレートは、製品とそのパッケージングの機能を調べるためのものです。また、安全および法的側面に関連するトピックも含まれます。このテンプレートは、コールセンタ、保証、オンラインレビュー、およびサーベイデータとともに使用する必要があります。
• レストラン：このテンプレートでは、レストランを訪れる際の顧客のタッチポイントをマッピングします。これには、品質、経験、場所、従業員、マーケティング、支払などに関するトピックが含まれます。レストラン経営者やレストランの企業が、各事業所の成功と改善の分野を理解するために使用できます。このテンプレートは、アンケート、ソーシャル、およびオンラインのレビューデータとともに使用する必要があります。
• 小売 – オンライン: このテンプレートでは、顧客の満足度に影響する可能性があるフルフィルメントに関するトピック、Web サイト機能、および企業イニシアチブなど、オンラインで購入を行う顧客の体験を検証します。ウェブインターセプトアンケートやソーシャルメディアソースとともに使用する必要があります。
• 小売 – 店舗: このテンプレートでは、実店舗での顧客の訪問および購入体験を検証します。店舗の物理的な資質、従業員、およびチェックアウト体験に焦点を当てており、店舗責任者または企業アナリストが顧客満足度にどのような影響があるかを判断するのに役立ちます。このテンプレートは、オンラインレビュー、調査、およびソーシャルメディアソースとともに使用する必要があります。
• 小売スペース：このテンプレートは、物的スペース、特定の部門、および店舗内サービスに関するトピックなど、議論されている店舗の機能を確認するための小売企業向けです。どのような種類のデータでも使用できます。
  ヒント：このテンプレートはカスタマージャーニーに対応しておらず、小売エクスペリエンスに関して行われたすべてのコメントを取り込むわけではありません。店舗内でどこで問題が発生しているかを分析するには、Retail – 店舗テンプレートとともに使用する必要があります。
• Rx CDA: このカテゴリ派生属性テンプレートは、医療保険または医療機関会社が使用できるように設計されています。医療ジャーニー内で処方箋に言及する顧客を取り込むために、医薬品名の一覧が掲載されています。このテンプレートを使用して、レポートでセグメンテーションに使用できる構造化データをプロジェクトに登録することができます。
• 通信 – モバイル：このテンプレートは、通信企業とのカスタマージャーニーをマッピングしたものです。トピックには、顧客管理、請求、製品、サポートチャネル、および契約計画が含まれます。これは、顧客が何を話しているか、およびジャーニーの特定の部分についてどのように感じているかを理解するのに役立ちます。このテンプレートは、サーベイ、コール/チャット、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、クレーム、およびその他のデータソースとともに使用することができます。
• 輸送：このテンプレートは、旅行中のお客様の体験を対象としています。トピックには、チェックインプロセス、食事、娯楽、法務などが含まれます。航空会社や鉄道会社向けに調整されている一方で、クルーズ線など他の旅行業界にも拡張できる。このテンプレートは、サーベイ、コール/チャット、およびソーシャルメディアデータとともに使用する必要があります。

水平のテンプレート

これらの分類テンプレートは、フィードバック分析のさまざまな使用ケースに合わせて調整されています。

• Act – 調査 – 報奨金: このテンプレートでは、顧客のブランドエクスペリエンスに関するコメントに基づいて、顧客を Act、調査、またはリワードバケットにグループ化します。また、BBB または OSHA への脅威に関するトピックも含まれています。このテンプレートは、組織が標準サポートチャネル外で顧客とやり取りできるソーシャルメディアデータで最適に使用されます。
• 認証の問題：このテンプレートにより、ユーザーがウェブサイトやアプリケーションにログインする際に直面する可能性のある障壁を理解して解決できます。トピックには、［ユーザー名が間違っている］、［パスワードが間違っている］、［ユーザー名を忘れた場合］、［パスワードを忘れた場合］などがあります。すべてのタイプのデータで使用できます。
• COVID-19：このテンプレートには、小売、接客、旅行、銀行、医療、保険業界向けの Coronavirus に関連するすべてのトピックが含まれています。使用ケースおよびビジネスニーズに適用されるトピックを選択することができます。
• 危機管理: このテンプレートには、危機監視に不可欠なトピックが含まれています。これは、リコール、自然災害、訴訟、否定的なウイルス報道など、あらゆる悲劇や危機の緊急分析を行う場合に有益です。
• 顧客エスカレーション：このテンプレートは、支援を必要とするお客様、またはエスカレーションされるお客様を特定します。これには、カスタマーサービスの失敗、失注、安全/法務などのトピックが含まれます。このテンプレートはすべての業種で機能し、調査やソーシャルデータなど、顧客の声のソースとともに最適に使用されます。
• 顧客プロファイル：このテンプレートでは、特定のキーワードとフレーズを検索して、デモグラフィックグループを定義します。特定の関心、年齢、性別、民族などを持つ個人を識別します。このテンプレートはすべての業種で機能し、ソーシャルメディアなど、ブランド向けではないソースで最適に使用されます。
• カスタマーサポート：このテンプレートでは、お客様に表示されるカスタマーサポートエクスペリエンスのビューが提供されます。これには、カスタマーサポート担当者、電話での経験、問題解決などに関するトピックが含まれています。このテンプレートは、サポートセンターのあるどの組織でも使用することができます。サポート後のアンケートと併用するのが最適だが、ソーシャルメディアでも利用できる。
• 感情 – 基本：このテンプレートには、顧客フィードバックで頻繁に表される 10 の個別の感情が含まれています。このテンプレートを使用すると、データ内でこれらの感情を表す顧客を見つけることができ、センチメントおよび満足度指標を強力に補足することができます。サーベイ、ソーシャル、コールセンタの成績証明書など、顧客の声を特徴とするリアクティブソースとともに使用するのが最適です。
• 感情 – 拡張：このテンプレートは、感情の基本テンプレートをベースに、40 以上の個別の感情に拡張します。これは、心理学と感情の分野における学術調査に基づいて構築され、カスタマーエクスペリエンス分析専用にカスタマイズされました。このテンプレートは、サーベイ、ソーシャルメディア、コールセンタの成績証明書など、顧客の声を特徴とする事後対応型データソースとともに使用するのが最適です。
  ヒント：感情の分析は、単に積極性や否定性を分析するよりも実用的であることがよくあります。感情をセンチメント、満足度、労力、トピック分析と組み合わせて使用することをお奨めします。
• 感情 – 声: このテンプレートは感情のバリエーション – 音声データ専用の基本テンプレートです。顧客フィードバックで頻繁に表される 10 の異なる感情が含まれています。このテンプレートを使用すると、データ内でこれらの感情を表す顧客を見つけることができ、センチメントおよび満足度指標を強力に補足することができます。サーベイ、ソーシャル、コールセンタの成績証明書など、顧客の声を特徴とするリアクティブソースとともに使用するのが最適です。
• 地理 – 国: このテンプレートには、大陸別に編成された国が含まれます。
  ヒント：［マップ］ウィジェットでこのテンプレートを使用し、属性をマップしたり、メンションなどを複数の国にマッピングしたりできます。
• 地理 – 米国: このテンプレートには、米国とカナダの両方の州が含まれます。これには、顧客が州名やニックネームを参照する際に使用するニックネームが含まれます。
  ヒント：このテンプレートを［マップ］ウィジェットとともに使用して、状態全体で属性やメンションなどをマップします。
• インタフェースアクション: このテンプレートでは、ユーザインタフェースエクスペリエンスのすべてのアクション関連コンポーネントが取得されます。このテンプレートを使用して、UI アクションに関連する場合に、任意の仮想環境内でコンテキスト背景を提供することができます。クリックタイプ、ズーム機能、ショートカットなどに関連するトピックが含まれています。
• インタフェースエレメント: このテンプレートでは、Web スペース、アプリ、または製品インタフェースにあるエレメントについて、任意の仮想環境内でコンテキスト背景が提供されます。これは、ユーザが注目するインタフェースの側面を特定するのに役立ちます。センチメントおよび工数とともに使用すると、ユーザエクスペリエンスに影響する可能性があるエレメントが強調表示されます。
• ロイヤルティプログラム：このテンプレートは、報酬プログラムの主な側面の概要を示します。これには、登録、報酬、ポイントなどに関するトピックが含まれており、現在のプログラムで改善すべき領域や価値の高い機能を強調することができます。このテンプレートは、報奨プログラムでどの組織でも使用でき、サーベイ、コールセンター、ソーシャルメディア、およびオンラインレビューのデータで使用するのが最適です。
• マーケティングおよび広告: このテンプレートでは、ブランドまたは組織のマーケティング活動を水平に見ることができます。これには、広告、価格設定、ポリシーなどのトピックが含まれており、マーケティングマネージャはキャンペーンの成功または失敗を分析することができます。このテンプレートはすべての業種で使用することができ、ソーシャルメディアフィードバックの分析に役立ちます。
• 梱包モデル: このテンプレートには、製品が梱包される方法 (出荷用の梱包であるのか、製品が保存されている梱包であるのか) のすべての側面が含まれます。これには、サイジングからサステナビリティまで、製品またはシップメントの外部に関する上位顧客のコメントを監視するためのトピックが含まれています。
• 製品品質モデル：このテンプレートでは、顧客の期待を満たさず、問題を引き起こす可能性がある製品品質特性を検証します。トピックは、故障や不足品目などの問題を評価します。これにより、製品の問題が発生している場所を特定し、製品の品質を確保することができます。
• Representative Behaviors – コール：このテンプレートには、品質管理プログラムの基盤として使用できる一連のビヘイビアが含まれています。コールを処理するコンタクトセンター担当者のパフォーマンスを一貫して評価することで、組織的な連携を促進し、まとまったブランドの声を支持することができます。このテンプレートは、コールデータ用に最適化されています。
• 代表者行動 – チャット: このテンプレートには、品質管理プログラムの基盤として使用できる一連のビヘイビアが含まれています。コンタクトセンターの担当者がチャットを処理する際に一貫してパフォーマンスを評価することで、組織の連携を促進し、まとまったブランドの声を支持することができます。このテンプレートはチャットデータ用に最適化されています。
• 提案：このテンプレートは、顧客または従業員が製品、価格、スタッフ、Web サイトなどについて提案しているフィードバックを特定します。これはすべての業種で使用できますが、プロセスおよび製品を改善する方法を探しているアナリストにとって最も役立ちます。このテンプレートは、調査やソーシャルメディアなど、組織に直接対応するチャネルのデータとともに使用するのが最適です。
• 従業員の声 – HR: このテンプレートは、HR チームまたはタレントチームが従業員の経験を分析するために使用することができます。これには、従業員満足度のコミュニケーション、報酬、キャリアアップ、およびその他の重要な側面に関するトピックが含まれます。このテンプレートは、定期的な従業員調査を送信し、従業員エクスペリエンスの主な高まりと低さを迅速に判断する必要があるチームで最適です。
• Web ページ CDA: このカテゴリ派生属性テンプレートでは、Web サイトのログイン、ホーム、ヘルプページなどのページに関連する場合、仮想環境内でコンテキスト背景が提供されます。これらのページを使用およびナビゲートする機能は、会社のユーザエクスペリエンスおよび認識に影響を与える可能性があります。このモデルを使用して、レポートでセグメンテーションに使用できる構造化データをプロジェクトに登録することができます。
• Web サイトの問題：このテンプレートは、顧客が Web サイトまたはアプリで直面している問題とエラーを特定するのに役立ちます。これには、サーバ、ナビゲーション、コンテンツ、およびパフォーマンスの問題に関する高レベルのトピックが含まれています。このテンプレートは、すべてのタイプのデータで使用できます。
• Web サイトのオンラインエクスペリエンス：このテンプレートは、Web サイトの成功や失敗を調べたいあらゆる業種または組織が使用できます。ここでは、ユーザビリティ、技術的な問題、設計、コンテンツ、およびオンラインカスタマサポートが、カスタマエクスペリエンスをオンラインで行うか、または壊す可能性がある機能とみなします。このテンプレートは、ウェブインターセプトアンケート、オンラインチャット、ソーシャルメディアデータで最適です。