記事テンプレート

カテゴリー分けテンプレートについて

Designerには、ルール付きのカテゴリツリーがあらかじめ組み込まれた、カテゴリ分類テンプレートのセットが用意されています。これらのテンプレートは、主要産業、不可欠なフィードバック分析アプローチ、広範な分類ライブラリに合わせて調整されています。これらのテンプレートの使用方法については、カテゴリー・モデルの作成を参照してください。

一般テンプレート

• カテゴリライブラリ： 様々な業界やユースケースに適したトピックを取り揃えています。寿司」、「待ち時間」、「詐欺」など、さまざまなタイミングが用意されているため、作業内容に関係なくゼロから始める必要がない。詳しくは「業界標準モデルからの作成」を参照。
• ソーシャルメディア分類ライブラリ： ソーシャルメディアデータに役立つトピックこのモデルのトピックは、ソーシャルメディア投稿内の行動喚起、デモグラフィック、機会領域、エスカレーションリスクを特定するのに役立つ。

バーティカル用テンプレート

これらの分類テンプレートは、主要産業向けにカスタマイズされています。

• エアライン・ジャーニー このテンプレートは、顧客が航空会社と接触する多くのポイントを含む、航空会社とのカスタマージャーニーのあらゆる側面に関連しています。チケット予約のプロセスから始まり、フライトまでの時間、空港でのエクスペリエンス、エアラインクラブのエクスペリエンス、リワードプログラム、カスタマーサービス、コンタクトセンターの情報など。
• 自動車の旅： このテンプレートは自動車購入エクスペリエンスに関するもので、企業やディーラーのレベルも含む。また、クルマの機能やカー・サービス・エクスペリエンスに関する詳細なトピックも含まれている。このテンプレートは、アンケート調査、レビュー、ソーシャルメディアフィードバックに適しています。
• 銀行業務 – 苦情 このテンプレートは、アカウント管理、不適切なコミュニケーション、手数料、詐欺、軍人恩給など、銀行や金融機関とのカスタマーエクスペリエンスで発生する一般的な問題に関するものです。CFPBや企業独自の苦情ポータルを通じて提出されるような、顧客の声による苦情に役立つ。
• バンキング – インスティテューショナル このテンプレートは、銀行のライフサイクルを通じたカスタマージャーニーに関連しています。アカウント・タイプ、バンキング・サービス、ポリシー、オンライン・バンキングなどのカテゴリーがあります。このテンプレートは、コールセンターのメモ、アンケート調査、チャットなど、顧客またはエージェントの声が機能する元のソースで使用する必要があります。
• バンキング – ジャーニー このテンプレートは、銀行業界におけるカスタマージャーニーの各部分に関連しています。分岐先、ATM、デジタル、コンタクトセンターの各分野のトピックを提供し、ジャーニー内のさまざまなペインポイントを理解するのに役立ちます。
• バンキング（リテール）： このテンプレートは、カスタマー視点から見たバンキング・エクスペリエンスに関するものです。ATMや分岐のエクスペリエンスに関するトピックや、投資、保険、プランニング・サービスといった特定の銀行機能に関するトピックが含まれている。このテンプレートは、アンケート調査やソーシャルメディアなど、顧客の声をソースとする場合に便利です。
• カジノ このテンプレートは、カジノ内でのギャンブルエクスペリエンスに関連しています。ITには、ゲーム、飲食、人事、カジノ環境などが含まれる。施設内でエクスペリエンス機能を提供するホスピタリティ企業に有効で、アンケート調査やレビュー、ソーシャルメディアからのフィードバックに最適です。
• コンタクトセンター – 対応先： このテンプレートは、顧客に対するコンタクトセンターのエージェントの回答を分析するためのものです。ITは、より高い満足度とより低い満足度を生み出す経路を決定するのに有用であり、エージェント・コーチングの構成要素となりうる。
• コンタクトセンター – 通話理由： コンタクトセンターのデータを分析するためのテンプレートです。アカウントマネージャー、請求書発行、配送情報、ウェブサイトの問題など、コンタクトセンターに問い合わせる一般的な理由を分類した2レベル構造が含まれています。ITは顧客の声のデータとともに使用されるべきである。
• コンタクトセンター – エクスペリエンス： このテンプレートは、電話やチャットでのクライアントやエージェントのエクスペリエンスに影響を与える環境要因を理解するためのものです。通話品質、コミュニケーションの明瞭さ、保留体験、IVRジャーニー、さらにアンケート調査や推奨者調査など、通話後のインタラクションを追跡するためのカテゴリーが含まれています。このテンプレートは、トランスクリプトとエージェント・ノートとともに使用する。
• 耐久性のある医療機器 このテンプレートは医療データを分析するためのものです。松葉杖、人工呼吸器、背部装具を含む35以上の医療機器と、これらの機器が購入される一般的なサプライヤーを検索します。
• 味と香り このテンプレートは、顧客の味覚と食のパレットのあらゆる側面をカバーする。季節の好き嫌いを特定したり、どのフレーバーが最も話題になっているかを確認したりするのに使える。
• 飲食エクスペリエンス： このテンプレートは、食品／飲料製品と顧客の相互作用を理解するためのものです。ITには、広告、パッケージ、品質、副作用などのトピックが含まれている。このテンプレートは、アンケート調査、ソーシャル、コールセンター、保証データで商品分析をお考えのレストラン、旅行、宿泊、食品会社に最適です。
• ヘルスケア・カバレッジCDA このカテゴリー由来の属性テンプレートは、プロジェクトで構造化データを作成するためのもので、レポートでの細分化に使用できます。ITは医療保険会社や医療提供会社向けに設計されている。
• ヘルスケア・ジャーニーこのテンプレートは、メディケア、メディケイド、および一般的なヘルスケアに関するトピックを含む、ヘルスケアジャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンスを理解するためのものです。ヘルスケアのユーザーは、これらのトピックを利用して、改善すべき主要分野や、顧客が成功している分野を理解することができる。
• ハイテク – コンピューティング：このテンプレートは、特にオンラインでテクノロジー製品を販売する小売業向けです。トピックには、スクリーン、プリンター、オペレーティング・システムなどの特定のテクノロジー製品や、注文の履行、配送、支払いに関する情報などが含まれる。
• 保険このテンプレートは、見積もり、クレーム、履行プロセスなど、保険代理店のカスタマージャーニーに関するものです。また、一般的なカスタマーサービス、ウェブサイト、ポリシー、サービスなどに関するトピックも含まれています。このテンプレートは、顧客とブランドとのやり取りを完全に把握したい保険会社に最適で、アンケート調査や評価者レビュー、コールセンターのトランスクリプトなどのデータに最適です。
• ライフイベントと解約：このテンプレートは、顧客が保険を解約する場合の連邦政府の方針を概説しています。ITはヘルスケア業界のデータに最適ですが、他のタイプのサブスクリプション・ベース・プログラムにも使用できます。
• 宿泊：このテンプレートは、ホテル滞在中の顧客のタッチポイントをカバーします。それは、顧客のブランドイメージに影響を与えうる、さまざまな役割、アメニティ、スペース、プログラムなどに分けられる。このテンプレートは、アンケート調査、ソーシャルメディア、コールセンター、オンラインレビューからのカスタマーフィードバックに最適です。
• 医療ドナーのエクスペリエンス：このテンプレートは、献血や臓器提供をする人のエクスペリエンスを理解するためのものです。これは、スクリーニングや予約といった提供前のロジスティクス、実際の提供手順、提供センターの環境、術後の回復に関するコメントをキャプチャしたものである。
• マーチャンダイジング・ライブラリ：このテンプレートは、大型店舗や食料品店などの一般的な小売店におけるすべての一般的な商品を、各トピックが特定の商品グループを分離する3階層に組織化します。ITは、特に構造化された属性からデータが得られない場合に、顧客が話している商品についてより深く理解したい小売業の顧客にとって有用である。このテンプレートはすべてのデータタイプに使用できますが、ソーシャルメディアなどの募集によらないフィードバックに最も価値を提供します。
• 製品評価：このテンプレートは、製品とそのパッケージの機能を検査するためのものです。また、安全性や法的側面に関するトピックも含まれている。このテンプレートは、コールセンター、保証、オンラインレビュー、アンケート調査のデータで使用します。
• レストランこのテンプレートでは、品質、エクスペリエンス、ロケーション、従業員、マーケティング、支払いなど、レストランを訪れた際の顧客のタッチポイントをマッピングしています。このITは、レストラン経営者やレストラン企業が、その店の成功分野や改善点を把握するために利用することができる。このテンプレートは、アンケート調査、ソーシャル、オンラインレビューのデータで使用する必要があります。
• 小売 – オンラインこのテンプレートでは、フルフィルメント、ウェブサイトの機能性、顧客満足度に影響を与える企業の取り組みなど、オンラインでのカスタマーエクスペリエンスを検証します。Webアンケート調査やソーシャルメディアと併用する。
• 小売 – 店舗このテンプレートでは、実店舗でのカスタマーエクスペリエンスを検証します。これは、店舗の物理的な品質、従業員、カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てており、店舗マネージャーや企業アナリストが顧客満足度に何が影響するかを判断するのに役立つ。このテンプレートは、オンラインレビュー、アンケート調査、ソーシャルメディアソースで使用する必要があります。
• 小売スペースこのテンプレートは、物理的なスペース、特定の部門、店内サービスに関するトピックなど、話題になっている店舗の機能を検討する小売企業向けです。どのようなデータにも対応できる。
  Qtip:このテンプレートはカスタマージャーニーをマッピングするものではなく、エクスペリエンスに関するすべてのコメントを把握するものではありません。ITは、「小売-店舗」 テンプレートとともに使用し、店舗内のどこで問題が発生しているかを分析する。
• Rx CDA：このカテゴリー由来の属性テンプレートは、医療保険会社または医療プロバイダー会社で使用するために設計されています。それは、ヘルスケアの旅の中で処方箋に言及するカスタマニーを捕捉するための薬剤名のリスト機能を備えています。このテンプレートを使用して、プロジェクトで構造化データを作成し、レポートの細分化に使用することができます。
• テレコム – モバイル：このテンプレートは、通信会社のカスタマージャーニーをマッピングします。トピックには、アカウント・メンテナンス、請求、製品、サポート・チャネル、契約プランなどが含まれ、カスタマージャーニーの特定の部分について顧客が何を話し、どのように感じているかを理解するのに役立つ。このテンプレートは、アンケート調査、コール/チャット、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、苦情、その他のデータソースに使用できます。
• 交通機関：このテンプレートは、旅行中のカスタマーエクスペリエンスをカバーします。トピックには、チェックイン手続き、食事、エンターテインメント、法律などが含まれる。ITは航空会社や鉄道会社を対象としているが、クルーズ会社など他の旅行業界にも適用できる。このテンプレートは、アンケート調査、コール／チャット、ソーシャルメディアデータに使用します。

ホリゾンタル用テンプレート

これらの分類テンプレートは、フィードバック分析のさまざまな使用ケースに合わせて調整されている。

• 行動 – 調査 – 報酬このテンプレートでは、カスタマーエクスペリエンスに関するコメントに基づいて、カスタマーをAct（行動）、Investigate（調査）、Reward（報酬）のバケットにグループ分けします。また、BBBやOSHAへの脅威に関するトピックも含まれている。このテンプレートは、組織が標準的なサポートチャネル以外で顧客とエンゲージすることができるソーシャルメディアデータで使用するのが最適です。
• 自分らしくいられること：このテンプレートでは、ウェブサイトやアプリケーションにログインしようとする際にユーザーが直面する可能性のある障害を理解し、解決することができます。トピックには、「ユーザー名が正しくありません」、「パスワードが正しくありません」、「ユーザー名をお忘れの場合」、「パスワードをお忘れの場合」などがあります。あらゆる種類のデータに対応できる。
• COVID-19：このテンプレートは、小売、ホスピタリティ、旅行、銀行、ヘルスケア、保険の各業界におけるコロナウイルスに関連するすべてのトピックをカバーしています。ユースケースやビジネスニーズに適用するトピックを選択できます。
• 危機管理：このテンプレートには、危機監視に不可欠なトピックが含まれている。リコール、自然災害、訴訟、否定的なウィルス報道など、あらゆる悲劇や危機の緊急分析を行う際に重宝する。
• 顧客エスカレーション：このテンプレートは、支援を必要とする、またはエスカレーションされる顧客を識別します。ITには、顧客サービスの失敗、ビジネスの損失、安全性／法律などのトピックが含まれています。このテンプレートはあらゆる業種に対応し、アンケート調査やソーシャルデータなど、元のソースが顧客の声である場合に最適です。
• 顧客プロファイリング：このテンプレートは、特定のキーワードやフレーズを検索することにより、人口統計グループを定義します。ITは、特定の興味、年齢、性別、民族などを持つ個人を特定する。このテンプレートはあらゆる業種に対応し、ソーシャルメディアのようなブランド向けではないソースに使用するのが最適です。
• カスタマーサポートこのテンプレートは、カスタマーから見たカスタマーエクスペリエンスを提供します。カスタマーサポート担当者、電話エクスペリエンス、問題解決などに関するトピックが含まれています。このテンプレートは、サポートセンターを持つ組織であれば、どのような組織でも使用することができます。ソーシャルメディアでも使用できますが、サポート後のアンケート調査に最適です。
• 感情 – 基本:このテンプレートには、顧客フィードバックで頻繁に表現される10の感情が含まれています。このテンプレートを使用すると、データ内でこれらの感情を表現する顧客を見つけることができ、感情や満足度の指標を強力に補足することができます。アンケート調査、ソーシャル、コールセンターのトランスクリプトなど、元のソースが顧客の機能を備えている場合に最適です。
• 感情 – 拡張：このテンプレートはEmotions – Basicテンプレートをベースに、40以上の感情に拡張したものです。これは、心理学と感情の分野における学術的な調査に基づいて構築され、その後カスタマーエクスペリエンス分析用に特別にカスタマイズされました。このテンプレートは、アンケート調査、ソーシャルメディア、コールセンターのトランスクリプトなど、顧客の声を反映したリアクティブなデータソースに最適です。
  Qtip:感情を分析することは、単にポジティブかネガティブかを分析するよりも、より実用的であることが多い。感情分析、満足度分析、努力分析、トピック分析と合わせて感情を使用することをお勧めする。
• Emotions – Voice：このテンプレートは、Emotions – Basicテンプレートの音声データ専用のバリエーションです。ITには、顧客フィードバックで頻繁に表現される10種類の感情が含まれています。このテンプレートを使用すると、データ内でこれらの感情を表現する顧客を見つけることができ、感情や満足度の指標を強力に補足することができます。アンケート調査、ソーシャル、コールセンターのトランスクリプトなど、元のソースが顧客の機能を備えている場合に最適です。
• 地理 – 国このテンプレートには、大陸別に編成された国々が含まれています。
  Qtip:このテンプレートをマップウィジェットと共に使用すると、属性や言及などを国間でマッピングすることができます。
• 地理 – 州：このテンプレートには、米国とカナダの州が含まれています。これには、州名や、顧客がその州を指す際に使用するニックネームも含まれる。
  Qtip:州をまたいで属性や言及などをマッピングするために、このテンプレートをマップウィジェットとともに使用する。
• インターフェースアクション：このテンプレートは、ユーザーインターフェイスエクスペリエンスのすべてのアクション関連コンポーネントをキャプチャし、UIアクションに関連する場合、任意の仮想環境内でコンテキスト背景を提供するために使用できます。クリックの種類、ズーム機能、ショートカットなどに関するトピックが含まれています。
• インターフェース要素：このテンプレートは、ウェブスペース、アプリ、または製品のインターフェイスに見られる要素に対して、あらゆる仮想環境内でコンテキストの背景を提供します。ITは、ユーザーが注目するインターフェイスの側面を特定するのに役立ちます。感情や努力と組み合わせて使用することで、ユーザーのエクスペリエンスに影響を与える可能性のある要素を強調表示することができます。
• ロイヤルティプログラム：このテンプレートは、リワード・プログラムの主要な側面について概説している。入会、特典、ポイントなどに関するトピックが含まれており、現在のプログラムの改善点や高く評価されている機能を強調表示することができます。アンケート調査、コールセンター、ソーシャルメディア、オンラインレビューデータに最適です。
• マーケティングと広告このテンプレートでは、ブランドや組織のマーケティング活動を水平的に見ることができます。広告、プライシング、ポリシーなどのトピックが含まれており、カスタマーサクセスマネージャーはキャンペーンの成功や失敗を分析することができます。このテンプレートはあらゆる業種で使用でき、ソーシャルメディアからのフィードバックを分析するのに便利です。
• 包装モデル：このテンプレートは、製品がどのように包装されるのか、それが出荷用の包装であれ、製品が生活するための包装であれ、あらゆる側面をカバーする。ITには、サイズから持続可能性、製品や出荷品の外装に関するトップ・カスタマー・コメントのモニターまで、さまざまなトピックが含まれている。
• 製品品質モデル：このテンプレートでは、顧客の期待に応えられず、潜在的に問題を引き起こす可能性のある製品の品質特性を検討する。トピックスは、故障や部品の欠落などの問題をアセスメントすることで、製品に問題が発生している場所を特定し、製品の品質を確保することができます。
• 代表的な行動 – 呼びかけこのテンプレートは、クオリティ・マネジメント・プログラムの基礎として使用できる一連の行動を網羅している。コンタクトセンターの担当者が通話に対応する際のパフォーマンスを一貫して評価することで、組織の連携を促進し、一貫したブランド・ボイスを支持することができます。このテンプレートはコールデータ用に最適化されている。
• 代表的な行動 – チャットこのテンプレートは、品質マネージャープログラムの基礎として使用できる一連の行動をカバーしています。コンタクトセンターの担当者がチャットに対応する際のパフォーマンスを一貫して評価することで、組織の連携を促進し、一貫したブランド・ボイスを支持することができます。このテンプレートはチャットデータに最適化されています。
• 提案：このテンプレートは、顧客または従業員が製品、価格、従業員、ウェブサイトなどについて提案しているフィードバックを特定します。ITはあらゆる業界で利用できるが、自社のプロセスや製品を改善する方法を探しているアナリストに最も役立つ。このテンプレートは、アンケート調査やソーシャルメディアなど、組織に直接働きかけるチャネルからのデータで使用するのが最適です。
• 従業員の声 – HR：このテンプレートは、人事チームやタレントチームが従業員のエクスペリエンスを分析するために使用できます。コミュニケーション、報酬、キャリア成長、その他従業員満足度の重要な側面に関するトピックが含まれています。このテンプレートは、定期的に従業員アンケートを実施し、従業員エクスペリエンスの重要な高低を素早く判断したいチームに最適です。
• ウェブページCDA：このカテゴリ由来の属性テンプレートは、ウェブサイトのログインページ、ホームページ、ヘルプページなどのページに関連するとき、あらゆる仮想環境内で文脈的な背景を提供します。これらのページを使いこなし、ナビゲートできるかどうかが、ユーザーのエクスペリエンスや御社に対する印象に影響を与えます。このモデルを使用して、プロジェクトで構造化データを作成し、レポートの細分化に使用することができる。
• ウェブサイトの問題このテンプレートは、ウェブサイトやアプリで顧客が直面している問題やエラーを特定するのに役立ちます。サーバー、ナビゲーション、コンテンツ、パフォーマンスの問題に関する高レベルのトピックが含まれています。このテンプレートはあらゆる種類のデータに使用できる。
• ウェブサイト・オンライン・エクスペリエンス：このテンプレートは、ウェブサイトの成功や失敗を検証したいあらゆる業界や組織に使用できます。カスタマーエクスペリエンスをオンライン上で左右する機能として、ユーザビリティ、技術的な問題、デザイン、コンテンツ、オンラインカスタマーサポートが考慮されている。このテンプレートは、ウェブインターセプト調査、オンラインチャット、ソーシャルメディアデータに最適です。