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XM Discover Enrichments をケース管理フラグとして使用例


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XM Discover Enrichments をケース管理フラグとして使用する方法の例

ヒント:この例で説明する手順では、XM EngageおよびXM Discover製品の基本概念に習熟する必要があります。

この例では、XM DiscoverのエンリッチメントフィールドでXM Engageアンケートを補足するために、XM Engage/XM Discover統合を設定する方法について説明します。これらのXMディスカバリベースのフィールドは、アンケートで特定のトピックが言及され、その特定の文のセンチメントまたはエフォートスコアが特定のしきい値を下回るたびに TRUE を返します。その後、これらのフィールドをチケットまたはXM Engageのケースのフラグとして使用するように、自動アクションを設定できます。

XM Engage/XM Discover統合を設定するには、以下のステップに従う必要があります。

  • ステップ1:XM Discoverでのカテゴリモデルの作成
  • ステップ2:XMエンゲージで埋め込みデータフィールドを作成
  • ステップ3:XMからアンケートデータをロードする意欲からXM Discoverへ
  • ステップ4:XMの埋め込みデータフィールドを更新XM Discoverエンリッチメントを使用
  • ステップ 5: フラグ項目に基づく自動アクションの設定

ステップ1:XM Discoverでのカテゴリモデルの作成

XM Discoverで、Designer にサインインし、取り上げる問題専用の3つのトピックを含むカテゴリモデルを作成します。

:「請求」、「回収」、および「支払い」をカバーする 3 つのトピックを含むデモ「ケース管理」モデルを作成します。
ヒント:プロセスを簡単に管理できるように、ケースをトリガするトピック数をかなり少なくしておくことをお勧めします。必要に応じて、下位トピックを追加することができます。

カテゴリモデルの作成の詳細については、カテゴリモデルの作成を参照してください。

ステップ2:XMエンゲージで埋め込みデータフィールドを作成

XM Engageで、埋め込みデータフィールドを作成し、XM Discoverの拡張を保存します。

例:XM Discoverで作成したカテゴリモデルのトピックごとに、「XM_Billing」、「XM_Collections」、「XM_Payments」というテキストフィールドを作成します。
ヒント:他のアンケート関連のメタデータと簡単に区別できるように、「XM」や同様のプレフィックスをこれらのフィールドに追加することを検討してください。

これらのフィールドをアンケートに追加する方法については、「埋め込みデータ」サポートページを参照してください。

ステップ3:XMからアンケートデータをロードする意欲からXM Discoverへ

  1. XM Discoverでコネクターにサインインし、XM Engageからアンケートデータを読み込むクアルトリクスインバウンドコネクタージョブを設定します。
  2. 以下のマッピングを設定します。
    • 調査 ID: 個々の調査ドキュメントを追跡するために、surveyId フィールドをマッピングします。
    • 埋め込みデータフィールド:XM Engagementで作成した埋め込みフィールド(CB_BBilling、CB_Collections、CB_Payments)を[マップしない]に設定します。

ステップ4:XMの埋め込みデータフィールドを更新XM Discoverエンリッチメントを使用

XM Discoverで、コネクタにサインインし、次の設定でクアルトリクス送信コネクタージョブを設定します。

設定 説明
データレベル [照会の設定] ページで、 [データレベルを選択] 設定を [文] に設定します。
データマッピング [照会の設定] ページで、 [データレベルを選択] 設定を [文] に設定します。

  • Natural ID: natural_id フィールドを responseId にマッピングしたままにします。
  • 埋め込みデータフィールド:各埋め込みデータフィールドをモデル名にマッピングします。ここで、モデル名はケース管理トピックを含むカテゴリモデルの名前です。
    例:各埋め込みデータフィールドを分類.ケース管理にマッピングします。
  • その他のフィールドnatural_id および埋め込みデータフィールドを除くすべてのフィールドを[マップしない]に設定します。
変換 Qualtrics への希望項目のマッピングページで、埋め込みデータフィールドごとに以下の変換を設定します。

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) および (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

。ここで、”model-name” は、ケース管理トピックの特定のカテゴリ名、”ic-name” です。必要に応じて、センチメントおよび工数スコアのしきい値を更新します。

例: XM_Billing 項目に次の変換を設定します。

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) および (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

データ変換の詳細については、式の作成を参照してください。

ステップ 5: フラグ項目に基づく自動アクションの設定

XM Engageでは、埋め込みデータフィールドが入力されると、次のいずれかが発生します。

  • ケースの条件が満たされている場合、項目は TRUE を返します。
  • ケースの条件が満たされていない場合、項目は空白のままになります。

これらの項目をチケットまたはケースのフラグとして使用するために、自動アクションを適宜設定します。

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。