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品質管理ルーブリックの作成について

カテゴリーモデルは、顧客と担当者の相互作用における行動を捉えるが、私たちはそれらの行動をスコアリングするためにルーブリックを使用する。

ルーブリックによってスコアリング基準を定義することで、代表者の行動とその期待を数値化し、報告可能なスコアに変換することができます。このスコアは、標準的で一貫性があり、スケーラブルであるため、代表者、チーム、またはコール理由で比較することができます。

Qtip:ルーブリックは期待値（インプット）を定義し、スコアカードは結果（アウトプット）を示します。結果スコアカードは文書レベルの数値属性となり、文レベル、文書レベルでのレポートが可能となる。ドキュメントごとのスコアカードの表示を参照してください。

重み設定のベストプラクティス

ルーブリックを作成する際には、各項目に数値で重み設定をする必要があります。重み設定が高いほど、その項目が文書のスコアに与える影響が大きいことを意味する。

一般的に、ルーブリックで項目に重み設定をする際には、以下の選択肢の中から1つを選ぶ必要があります：

ポジティブな結果をもたらす行動についての直感に基づいて、行動に重み設定し、代表的なKPIを選択する。現在のオペレーション基準ですでに重み設定がされている場合は、それを出発点として使用する。
手始めに、すべての行動に等しい重み設定をし、様子を見ながら調整する。
アウトカム重視のスコアリングには、XM Discoverのドライバー・ツー・ルーブリック統合をご利用ください。

ターゲットスコアのベストプラクティス

ターゲットスコアとは、ルーブリックに合格するために文書が満たさなければならない点数である。ターゲットスコアを設定する際、スポットチェックボタンを使用して、ランダム化された1,000件のうち何件のインタラクションがターゲットスコアを下回るかの推定値を得ることができます。スポットチェックで失敗した文書の割合は、コーチングの機会として受信トレイに入力されるインタラクションの割合の見積もりと相関しています。これは、スコアリング基準がどれだけ現実的かを測るのに役立ちます。