品質管理指標の登録

品質管理指標の作成について

カテゴリモデルは、クライアントと担当者の間のやり取りにおける行動を記録しますが、これらの行動のスコアリングにはルーブリックを使用します。

ルーブリックを使用すると、評価基準を定義し、代表者の行動と期待を定量化可能なレポート可能なスコアに変換できます。このスコアは、標準、一貫性、拡張性が高いため、担当者、チーム、またはコール理由間で比較することができます。

重みを割り当てるためのベストプラクティス

指標を構築する際には、各明細に数値加重を割り当てる必要があります。重要度が高いほど、アイテムの伝票のスコアに対する影響が大きくなります。

一般的に、指標にアイテムを加重する場合は、以下のいずれかのオプションを選択する必要があります。

• 前向きな結果を導く行動についての直感に基づいて、行動に重み付けし、代表的な KPI を選択します。現在の操作基準で加重がすでに識別されている場合は、それらを開始場所として使用します。
• 開始点として、すべてのビヘイビアに同等の重みを割り当てて、進行に合わせて調整します。
• 成果指向のスコアリングには、XM DiscoverのDrivers-to-Rubrics統合を使用します。

目標スコアのベストプラクティス

目標スコアは、文書が指標に合格するために満たす必要があるポイントの数です。ターゲットスコアを設定する場合、スポットチェックボタンを使用して、ランダムな 1,000 のうちどれだけのインタラクションがターゲットを下回るかについての予測を取得します。スポットチェックで失敗したドキュメントの割合は、コーチングの機会として受信トレイに入力されるインタラクションの比率の推定値に関連します。これにより、スコアリング基準がどの程度現実的であるかを判断することができます。

ルーブリックの作成(&A)

品質管理のスコアリングのベストプラクティスについて理解できたので、次に指標を作成して有効にします。

正確な手順については、「ルーブリックの作成とルーブリックの有効化」ページを参照してください。

ルーブリックが有効化されると、スコアリングモデルに分類されるすべての新規インタラクションにインテリジェントスコアが取得され、ダッシュボードで使用できる追加情報が入力されます。レポートでのインテリジェントスコアリングの使用を参照してください。