クアルトリクスコンタクトセンター品質管理

クアルトリクスコンタクトセンター品質管理ソリューションについて

クアルトリクスコンタクトセンター品質管理（CCQM）は、コンタクトセンターがXM Discoverおよび Social Connect機能を使用して品質管理プログラムを維持できるように支援します。コンタクトセンターはCCQMが提供するツールを使用して個人のパフォーマンスを自動的に評価し、問題のある領域にフラグを設定してケースを作成する包括的なプログラムを作成できます。これにより、コーチとチームが責任を持って改善に当たれるようにして問題に対処できます。

次に、CCQMプログラムの導入に必要なステップについて説明します。

ステップ1：スコアリング基準を設定する

まず、担当者がクライアントと行うべきインタラクションを定義することが重要です。定義があれば、インタラクションを評価するための指標の作成がより簡単になります。スコアリング基準は自動的に適用され、インタラクションからポイントが減算され、設定した最終的な目標スコアと比較されます。

スコアリング基準を設定するには、以下の2つのステップを完了します。

• スコアリングモデルの準備： スコアリング対象の行動を定義するカテゴリモデルを作成します。
• 指標の作成：特定したさまざまな行動のスコアリング方法を決定し、最終目標スコアを1つ設定します。

ステップ2：個人とチームのパフォーマンスを分析する

スコアリング基準が設定され、コールセンターのインタラクションがスコアリングされると、チームのスコアリング結果をStudioで分析できます。個々の担当者のスコアを表示し、チームにスコアリング基準を共有し、重要なステークホルダーにチームのパフォーマンスを示すダッシュボードを構築します。

詳細については、「個別およびチームパフォーマンスの分析」を参照してください。

ステップ3：コーチングの機会にアクションを起こす

担当者のパフォーマンスが期待値を下回っているタイミングを特定してアラートを作成することで、コーチングの機会に対してアクションを起こすことができます。この一環としてケースを登録することもできます。このケースをコーチに割り当て、パフォーマンスの問題の追跡と解決を図ることができます。ケースは自動的に作成できるほか、手動で登録することもできます。

プログラムのこのステージに役立つリソースは以下のとおりです。

• スコアカードアラートの使用：指標を有効にすると、指標の基準に基づいてスコアカードアラートが自動的に作成されます。スコアカードアラートは、インタラクションが指標の目標スコアを下回るたびに送信されるため、理想的なタイミングでコーチングを開始できます。スコアカードアラートからケースを自動的に作成する方法をご確認ください。
• チケットの手動登録：インタラクションとスコアカードを参照しながら、ケースを手動で登録する方法をご確認ください。
• 受信ボックスの使用：受信ボックスでは、Discoverで作成したケースの優先順位付けを行い、アクションを起こすことができます。この機能の詳細およびCCQMでの動作についてご確認ください。

ステップ 4：プログラムを継続的に改善する

何事も最初から完璧なものはありません。組織のニーズと目標が変わるにつれて、品質管理プロセスに変更を加えなければならない場合があります。プログラムに変更を加えたり、評価について担当者が意見を言える機会を作ったりするのに役立つリソースをいくつかご紹介します。

• 不服申し立てと反論： 担当者がスコアに同意できない場合に、反論できるようにする方法をご確認ください。
• 評価基準の更新：スコアリングの基礎となるスコアリングモデルと指標自体の両方を編集できます。このページには、スコアリング基準を更新する際に使用できるベストプラクティスとリソースがまとめられています。

基本用語

ケース：解決する必要があるさまざまなタスクと問題を追跡する方法です。品質管理のシナリオでは、一般的にケースはコーチングの機会であり、エージェントとクライアントのインタラクションや、関連するメタデータとタグによってトリガーされます。目標スコアを下回るインタラクションについてはケースが自動的に登録されます。手動でケースを登録することもできます。

カテゴリモデル：文をトピックにまとめるために使用されるルールベースの階層分類法です。クエリには、キーワード、フレーズ、属性を含めることができます。カテゴリツリー、分類モデル、またはトピックモデルとも呼ばれます。品質管理では、カテゴリモデルを使用して顧客と担当者間のインタラクションのうちのスコアリング対象動作を定義します。

ドライバー：データにおける特定の結果の重要な予測子です。インテリジェントなスコアリング指標を設定するときに、ドライバーを使用して調査を実施し、仮説を生成し、基準のランク付けの提案を受け取ります。

受信ボックス：さまざまなタスクと問題に関連するケースを管理するためのワークスペースです。受信ボックス内でケースを共有し、解決まで追跡できます。クアルトリクスSocial ConnectまたはSocial Connectとも呼ばれます。

インテリジェントスコア：指標で定義されたスコアリング基準またはビジネスロジックに基づいて、各ドキュメントまたはインタラクションに自動的に付与される0～100の範囲のスコアです。このスコアは、[指標名]スコアというパターンに従った名前でドキュメントに追加される、まったく新しい属性です。

品質保証（QA）、品質管理（QM）： 顧客対応組織が顧客とのやり取り中に順守する必要のある標準です。将来の顧客とのインタラクションを改善するため、インタラクションにスコアを付ける手段です。

反論：担当者が同意できない品質管理スコアに対して異議を申し立てることができる仕組みです。反論により、スコアリングエンジンによって生成されたインテリジェントスコアが調整され、調整フローが有効になります。反論は受信ボックスで実行されますが、透明性を保つためStudioに表示されます。

指標：ドキュメントのインテリジェントスコアリング基準を定義します。指標には、使用することが望ましいトピック、または使用するべきでないトピックを含めることができ、各トピックには相対的な重み（または自動不合格）が割り当てられます。

スコアカード：インテリジェントスコアリングにおけるドキュメントのスコアリングの結果です。スコアカードには、ドキュメントの全体的な評価と基準に対する個別の結果（合格、不合格、または無視）が表示されます。

ターゲット：インテリジェントスコアリングにおけるターゲットスコアは、インタラクションが指標基準を満たしたか、失敗したかを決定するベンチマークです。

トピック（受信ボックス）：受信ボックスでケースが保存される場所です。トピックのタイトルはカスタマイズしたり、「コーチングの機会」や「評価の呼びかけ」などのラベルを付けたりできます。