Qualtrics Contact Center 品質管理

Qualtrics Contact Center 品質管理ソリューションについて

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) は、コンタクトセンターが XM Discover および Social Connect 機能を使用して品質管理プログラムを維持できるように設計されています。提供されるツールを使用して、個人のパフォーマンスを自動的に評価し、問題領域にフラグを設定し、ケースを作成する包括的なプログラムを作成することができます。これにより、これらのニーズに対応し、コーチとチームに改善の責任を負わせることができます。

次に、CCQM プログラムを導入するために必要なステップについて説明します。

ステップ 1: スコアリング基準の設定

まず、担当者がクライアントとどのように対話するかを定義することが重要です。完了したら、それらの行動を評価するためのルーブリックをより簡単に作成できます。スコアリング基準は、インタラクションからポイントを自動的に適用および検出し、設定した最終ターゲットスコアと比較します。

評価基準を設定するには、以下の 2 つのステップを完了します。

• スコアリングモデルの準備: スコアリングするビヘイビアを定義するカテゴリモデルを作成します。
• ルーブリックを作成: 特定したさまざまな行動のスコアリング方法を決定し、最終目標スコアを 1 つ設定します。

ステップ 2: 個人およびチームパフォーマンスの分析

スコアリング基準が設定され、コールセンタインタラクションのスコアリングが行われると、チームのスコアリング結果を Studio で分析することができます。個々の担当者のスコアを表示し、チームとスコアリング基準を共有し、主要関係者にチームのパフォーマンスを示すダッシュボードを構築します。

詳細については、個別およびチームパフォーマンスの分析を参照してください。

ステップ 3：コーチングの機会に対する行動

担当者が期待を下回っているタイミングを特定するアラートを作成することで、コーチングの機会に対してアクションを起こすことができます。これの一部として、ケースを登録することもできます。ケースは、パフォーマンスの問題を追跡および解決するためにコーチに割り当てることができます。自動ケース登録に加えて、ケースをマニュアルで登録することもできます。

プログラムのこのステージに役立つリソースをいくつか示します。

• スコアカード警告の使用: 指標が有効化されると、指標の基準に基づいてスコアカードアラートが自動的に登録されます。インタラクションがルーブリックの目標スコアを下回るたびに、スコアカードアラートが送信されます。これは、コーチングの機会を開始する理想的な時間を表します。スコアカードアラートからケースを自動的に作成する方法を学習します。
• チケットのマニュアル登録: インタラクションおよびスコアカードを参照しながら、ケースをマニュアルで登録する方法を学習します。
• 受信ボックスの使用: 受信ボックスでは、Discover で作成したケースの優先順位付けとアクションを行います。この機能の詳細および CCQM での動作について学びます。

ステップ 4：プログラムの継続的な改善

初めて完璧なものはない。組織のニーズと目標が変わるにつれて、品質管理プロセスに変更を加える必要がある場合があります。プログラムに変更を加えたり、評価について担当者に意見を伝えるのに役立つリソースをいくつかご紹介します。

• 訴求と反論: 担当者が反対のスコアを付け直す方法を学習します。
• 評価基準の更新: スコアリングの基礎となるスコアリングモデルと指標自体の両方を編集することができます。このページでは、スコアリング基準を進化させる際に使用できるベストプラクティスとリソースがまとめられています。

基本用語

ケース: 解決する必要があるさまざまなタスクおよび問題を追跡する方法です。品質管理シナリオでは、ケースは通常、エージェントとクライアントのインタラクション、および関連するメタデータおよびタグからトリガされるコーチングの機会です。目標スコアを下回るインタラクションについては、ケースが自動的に登録されます。マニュアルケースを登録することもできます。

カテゴリモデル: 文をトピックにまとめるために使用されるルールベースの階層分類法。クエリには、キーワード、フレーズ、および属性を含めることができます。カテゴリツリー、分類モデル、またはトピックモデルとも呼ばれます。品質管理では、得意先と営業員間のインタラクションでスコアリングする動作を定義するためにカテゴリモデルが使用されます。

ドライバー：データの特定の結果の主要な予測子。ドライバーを使用して調査を実施し、仮説を生成し、インテリジェントスコアリングルーブリックを設定する際に基準ランキングの提案を取得します。

受信ボックス: さまざまなタスクおよび問題に関連するケースを管理するためのワークスペース。受信ボックス内で、ケースをコラボレーションし、解決まで追跡することができます。クアルトリクスソーシャルコネクトまたはソーシャルコネクトとも呼ばれます。

インテリジェントスコア: ルーブリックで定義されたスコアリング基準またはビジネスロジックに基づいて、各伝票またはインタラクションが自動的に受け取る 0 から 100 までのスコア。このスコアは、[Rubric name] Score というパターンに従う名前でドキュメントに追加されるまったく新しい属性です。

品質保証 (QA)、品質管理 (QM): カスタマ対向組織がカスタマインタラクション時に順守する必要がある標準。将来の顧客とのインタラクションを改善するために、インタラクションをスコアリングする手段です。

反論：担当者が自分の反対する品質管理スコアをアピールできる仕組み。反論により、スコアリングエンジンによって生成されたインテリジェントスコアが調整され、調整フローが有効化されます。応答は受信ボックスで実行されますが、透過性のために Studio に表示されます。

Rubric: 文書のインテリジェントスコアリング基準を定義します。ルーブリックには、各トピックに相対加重 (または自動失敗) が割り当てられた、存在するべきトピックまたは存在しないトピックのセットを含めることができます。

スコアカード: インテリジェントスコアリングでは、スコアカードはドキュメントのスコアリングの結果です。スコアカードには、ドキュメントの全体的な評価と個別の基準結果 (合格、不合格、または無視) が表示されます。

目標: インテリジェントスコアリングでは、目標スコアは、インタラクションが指標基準を満たしたか、失敗したかを決定するベンチマークです。

トピック (受信ボックス): 受信ボックスでは、トピックはケースが保存される場所です。トピックのタイトルはカスタマイズするか、「コーチングの機会」や「レビューするコール」などのラベルを付けることができます。