品質管理ロール

品質管理ロールについて

品質管理プロセスには、多くのアクタ、チーム、およびワークフローが関与する場合があります。品質管理プログラムを開始する前に、関連する各ロールと責任の定義に役立ちます。このページでは、最も一般的な機能の一部について説明します。

代理人

担当者が顧客とデジタル (電子メールまたはチャット) または電話でやり取りします。

• 一般的なタスク:
  • 顧客および対応するスコアカードとのインタラクションのレビュー。
  • ロールの期待を理解するためのスコアリング基準（ルーブリックとモデル）の表示。
  • 相手が反対のスコアをアピール。
• ライセンス: レポートコンシューマ。
• データアクセス: 必須ではありません。

管理者

スーパーバイザーは、コールやチャットなど、代表者のクライアントとのやり取りを評価し、トレーニング作業の結果をレポートします。監督とコーチは同じ人物であることが多い。

• 一般的なタスク:
  • スコアリング基準が会社の品質管理目標に合致するようにする。
  • チームとのスコアリング基準（ルーブリックとモデル）を共有し、期待値を設定する。
  • 個々の担当者およびチームのパフォーマンスの分析。
  • 監督する代表者に代わってスコアを反論。
  • 評価基準の更新に関する推奨事項を作成する。
• ライセンス: 有効化リード。
• データアクセス: 必須です。

コーチ

コーチは、チームのトレーニングニーズを追跡し、トレーニングセッションを提供し、スコア結果に注記を追加します。コーチであることは、多くの場合、スーパーバイザーの責任の一部です。

• 一般的なタスク:
  • インタラクションのスコアがターゲットを下回るたびにアラートを取得します。
  • ケースバイケースでのコーチング機会の管理。
• ライセンス: 有効化リード。
• データアクセス: 必須です。

アナリスト

アナリストは XM Discover を使用して、品質管理プログラムのロール、ワークフロー、およびレポートを構築することができます。多くの場合、Qualtricsサービスチームは、初期導入時とその先にこの役割を担う場合があります。

• 一般的なタスク:
  • 組織で合意されたスコアリング基準を導入する。
  • 評価基準を更新しています。
  • すべての関係者向けのダッシュボードとレポートの設定。
  • コーチングの機会と反論のための受信ボックスの設定。
• ライセンス: 設定アナリスト。
• データアクセス: 必須です。

推奨される権限

これらは、各ロールに対して推奨される Studio 権限です。