記事テンプレート

品質マネージャーの役割について

品質マネジメントプロセスには、多くのアクター、チーム、ワークフローが関与する可能性がある。品質マネジメント・プログラムを始める前に、それぞれの役割と回答を明確にしておくとよい。このページでは、最も一般的なものをいくつか紹介する。

代表者

担当者はデジタル（電子メールやチャット）または電話で顧客と対話する。

• 一般的なタスク：
  • 顧客との対話とそれに対応するスコアカードの評価者。
  • スコアリング基準（ルーブリックやモデル）を見て、期待される役割を理解する。
  • 不服のあるスコアをアピールする。
• ライセンス:消費者をレポートする。
• データアクセス:不要

監督者

スーパーバイザーは、電話やチャットなどの顧客とのやり取りを評価し、トレーニングの結果をレポートします。監督とコーチはしばしば同一人物である。

• 一般的なタスク：
  • スコアリング基準が会社の品質管理目標に合致していることを確認すること。
  • スコアリング基準（ルーブリックとモデル）をチームと共有し、期待値を設定する。
  • 個々の代表やチームのパフォーマンスを分析する。
  • 監督する代表者に代わってスコアに反論する。
  • スコアリング基準の更新を提案すること。
• ライセンス:アクティベーション・リード
• データアクセス:必須

コーチ

コーチは、チームのトレーニングの必要性を把握し、トレーニングセッションを提供し、スコア結果に注釈を加える。コーチになることは、上司の回答の一部であることが多い。

• 一般的なタスク：
  • インタラクションのスコアがターゲットを下回るとアラートが表示されます。
  • コーチングの機会をケースバイケースでマネージャーする。
• ライセンス:アクティベーション・リード
• データアクセス:必須

アナリスト

アナリストはXM Discoverを使用して、品質管理プログラムの役割、ワークフロー、レポートを構築することができます。多くの場合、クアルトリクスサービスチームが、初期導入時やそれ以降にこの役割を担うことがあります。

• 一般的なタスク：
  • 組織が合意したスコアリング基準を実施すること。
  • スコアリング基準の更新。
  • すべての利害関係者のためのダッシュボードとレポートの設定。
  • コーチングの機会と反論のために受信トレイを設定する。
• ライセンス:コンフィギュレーション・アナリスト。
• データアクセス:必須

推奨パーミッション

これらは、各ロールに推奨されるスタジオ権限です。