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受信ボックスの概要 (Discover)


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受信ボックスについて

受信ボックスは Qualtrics Social Connect とも呼ばれます。受信ボックスでは、顧客のメンションを表示してアクションします。この受信トレイは、次のページで説明する2つのXM Discoverソリューションで使用されます。

  • Qualtrics Contact Center 品質管理
  • ケース管理

このページでは、Discover での受信ボックスの使用方法について説明します。詳細な手順については、Qualtrics Social Connect のドキュメントを参照してください。

受信ボックスへのアクセス

受信ボックスにアクセスするには、有効化リードライセンスが必要です。Social Connect Access 権限は、このライセンスを持つユーザーにデフォルトで付与されます。

このライセンスは、アカウントで受信ボックスが有効化されている場合にのみ使用可能です。この機能の詳細については、Discover の担当者にお問い合わせください。

ヒント:必要に応じて、設定アナリストライセンスを持つユーザーにソーシャル接続へのアクセス権限を付与することもできます。

Discover から受信ボックスを開く

Discover の受信ボックスボタン

  1. Studio を開きます。
  2. アプリスイッチャを開きます。
  3. クアルトリクスソーシャルコネクト]を選択します。

コンタクトセンターの品質管理

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) は、コンタクトセンターのプロフェッショナルが製品スイート全体の力を活用できるように設計されています。

CCQM ワークフローでは、受信ボックスを使用して、特定のインタラクションから Studio からマニュアルで、またはスコアカードで定義された目標スコアを下回ることで登録されたコーチング機会を取得および管理します。

受信ボックスでは、以下の CCQM タスクを実行することができます。

  • ケースを割り当てて共有し、メモを保持し、担当者、コーチ、またはその他の関係者の To-Do 項目を作成することで、説明責任を促進します。
  • 個別のコーチング機会を特定する。
  • スコアカードの結果を表示する。
  • スコアカード結果を編集します。
  • 担当者によるコーチングを追跡します。

ケース管理

受信ボックスを使用して、機密性の高いカスタマインタラクションを追跡し、顧客とのループを直接終了することができます。垂直アラートを管理可能なケースに変換し、受信ボックスでカスタマケア担当者が解決まで追跡することができます。

受信ボックスが XM Discover ケース管理にどのように適合するかを以下に示します。

  1. 新しい詳細アラートが Designer で作成されます。設定した基準に基づいて、これらのアラートによって受信フィードバックが監視され、注目すべきインサイトが得られます。
  2. アラートが Studio に表示されるため、どのアラートを自動的にケースに変換するかを選択することができます。
  3. ケースが登録されると、対応する受信ボックスに表示されます。そこで、顧客サービス担当者は顧客とのループを閉じる前に、ケースを評価、割当、および協議することができます。

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。