受信ボックスの概要 (Discover)

受信ボックスについて

受信ボックスは Qualtrics Social Connect とも呼ばれます。受信ボックスでは、顧客のメンションを表示してアクションします。この受信トレイは、次のページで説明する2つのXM Discoverソリューションで使用されます。

このページでは、Discover での受信ボックスの使用方法について説明します。詳細な手順については、Qualtrics Social Connect のドキュメントを参照してください。

受信ボックスにアクセスするには、有効化リードライセンスが必要です。Social Connect Access 権限は、このライセンスを持つユーザーにデフォルトで付与されます。

このライセンスは、アカウントで受信ボックスが有効化されている場合にのみ使用可能です。この機能の詳細については、Discover の担当者にお問い合わせください。

ヒント：必要に応じて、設定アナリストライセンスを持つユーザーにソーシャル接続へのアクセス権限を付与することもできます。

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) は、コンタクトセンターのプロフェッショナルが製品スイート全体の力を活用できるように設計されています。

CCQM ワークフローでは、受信ボックスを使用して、特定のインタラクションから Studio からマニュアルで、またはスコアカードで定義された目標スコアを下回ることで登録されたコーチング機会を取得および管理します。

受信ボックスでは、以下の CCQM タスクを実行することができます。

受信ボックスを使用して、機密性の高いカスタマインタラクションを追跡し、顧客とのループを直接終了することができます。垂直アラートを管理可能なケースに変換し、受信ボックスでカスタマケア担当者が解決まで追跡することができます。

受信ボックスが XM Discover ケース管理にどのように適合するかを以下に示します。

新しい詳細アラートが Designer で作成されます。設定した基準に基づいて、これらのアラートによって受信フィードバックが監視され、注目すべきインサイトが得られます。
アラートが Studio に表示されるため、どのアラートを自動的にケースに変換するかを選択することができます。
ケースが登録されると、対応する受信ボックスに表示されます。そこで、顧客サービス担当者は顧客とのループを閉じる前に、ケースを評価、割当、および協議することができます。