受信トレイの基本概要（Discover）

受信トレイについて

受信トレイはクアルトリクス・ソーシャル・コネクトとしても知られています。受信トレイは、顧客からのメンションを閲覧し、アクションを起こす場所です。この受信トレイは2種類のXM Discoverソリューションと一緒に使用されます：

このページでは、Discoverにおける受信トレイの使用方法について説明します。詳細な手順については、クアルトリクスソーシャルコネクトのドキュメントを参照してください。

受信箱にアクセスするには、アクセシビリティ・リード・ライセンスが必要です。ソーシャルコネクトアクセスパーミッションは、デフォルトでこのライセンスを持つユーザーに付与されます。

このライセンスは、アカウントで受信トレイが有効になっている場合にのみ使用できます。この機能については、Discoverの担当者に連絡先までお問い合わせください。

Qtip： 必要に応じて、Configuration Analystライセンスを持つユーザーにSocial Connectアクセシビリティ権限を付与することもできます。

クアルトリクス・コンタクトセンター・クオリティ・マネジメント（CCQM）は、コンタクトセンターのプロフェッショナルが、クアルトリクスの製品群を最大限に活用できるように設計されています。

CCQMワークフローでは、受信トレイを使用して、スタジオから手動で、またはスコアカードで定義されたターゲットスコアを下回ることによって、特定の対話から作成されたコーチングの機会を捕捉し、管理します。

受信トレイでは以下の CCQM タスクを実行できます：

受信トレイを使用して、顧客との微妙なやり取りを追跡し、顧客と直接ループを閉じることができます。逐語的なアラートを、受信トレイのカスタマーケア担当者が解決まで追跡できる、管理可能なケースに変えることができます。

XM Discoverのケース管理における受信トレイの位置づけは以下の通りです：

新しい逐語的アラートは Designer で作成されます。設定した基準に基づいて、これらのアラートは、注目すべきインサイトがないか、受信するフィードバックを監視します。
Studioに届いたアラートの中から、どのアラートを自動的にケースにするかを選択することができます。
ケースが作成されると、対応する受信トレイに表示され、カスタマーサービス担当者は、顧客とのループを閉じる前に、ケースを評価し、割り当て、議論することができます。