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チケットの手動作成について

クアルトリクス・コンタクトセンター・クオリティ・マネジメント（CCQM）は、記録された会話から学習し、特定の閾値を満たさない会話に対してコーチングを行うための適切なツールとプロセスを導入することで、担当者の行動を全体的に改善するためのアカウンタビリティフローを実現します。クアルトリクスのクオリティマネジメントワークフローでは、チケットを手動で作成する場合、2つのシナリオがあります：

• 手動コーチングの機会：マネージャーとコーチは、ターゲットスコアを達成したインタラクションのチケットを手動で作成することができます。
• 反論：代表者やマネージャーは、特定の行動の評価方法に同意できない場合、手動でチケットを作成して反論をトリガーすることができます。反論はドキュメントエクスプローラーで行う。異議申し立てと反論の詳細については、「異議申し立てと反論」を参照のこと。

チケットを手動で作成する方法

1. スタジオにサインインしてください。
2. ドキュメントエクスプローラまたはフィードバックウィジェットを使用して、チケットを作成したいドキュメントを開きます。
3. 中央ペインの最下段にある「ケースの作成」アイコンをクリックします。
4. このケースで使用する定義済みテンプレートを選択します。
   
   Qtip: 文書が複数のルーブリックでスコアリングされる場合、またはテンプレートが手動で作成される場合、複数のテンプレートから選択することができます。スコアのあるドキュメントだけが、関連するスコアカードテンプレートを持ちます。
5. 選択したテンプレートに応じて、チケットの条件をケース情報セクションで指定することができます。可能な各フィールドの詳細については、リンク先のセクションを参照してください。
6. ［保存］をクリックします。

チケット基準

チケットを手動で作成する場合、選択したテンプレートによって異なるチケットパラメータを指定することができます。

1. トピックチケットをルーティングするトピックをメニューから選択します。
   Qtip:このトピックは選択されたテンプレートに基づいて自動的に入力されます。
2. チケットタイトル：チケットのタイトルとEメール通知をボックスに入力してください。
   Qtip: メタデータで選択した属性を参照するには、例えば{著者名}のように中括弧の中に属性名を入力します。
3. 担当者：症例を割り当てる特定のスタジオユーザーをメニューから選択します。
   Qtip: アラートは、Activation Leadライセンスを持つユーザーにのみ割り当てることができます。アラートを組織階層に関連付けると、担当者フィールドは自動的に組織に設定されます。つまり、チケットは対応する階層レベルのユーザーに割り当てられます。
4. 優先度このチケットに優先順位を割り当てるには、以下のチェックボックスのいずれかを選択します：
   • 低
   • 中
   • 高
   • 最重要
5. 備考チケット評価者に役立つ追加情報を備考欄に入力してください。
   Qtip: チケットをクローズする前に必要なアクションを列挙する便利なToDoリストを作成することができます。詳しくはToDoリストの追加をご覧ください。

ToDoリストの追加

1. メモ欄の下にある「ToDoを追加」ボタンをクリックします。
   
   Qtip: 別の方法として、各ToDo項目の最初に次のように入力することもできます：– [ ]
2. 角括弧の後に必要なことを入力する。
   
   例：[ ] うまくいかなかったこととその理由を明確にする。
3. 希望すれば、終了した項目を追加することもできる。
   例： – [X] コーチングの機会をリストアップする。